移動網絡多業務投訴研究和實現

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一、介紹

無線移動通信技術的快速發展使得移動通信網絡經歷了從2G、3G、4G、LTE到Volte的發展過程。隨著更多的終端支持，Volte業務也會迎來爆炸性增長[1]。由于現網存在多種網絡，業務也變得復雜多樣。4GVolte高清語音和2/3G用戶簽約的業務數據涉及網元多，邏輯復雜，涉及到Hss，VolteTAS，Enum等設備的用戶數據，設備之間的數據邏輯性如果存在不一致性就會導致業務不能正常使用。當前存在的問題有：（1）日常投訴維護處理人員處理投訴查看用戶數據需要登陸四套或者三套網元，需要耗費大量時間在登陸網元和查詢用戶數據的工作中；（2）用戶數據復雜，對投訴處理人員的處理經驗和投訴處理技能要求高；（3）目前無有效的培訓機制提高投訴處理人員的技能，一個投訴現象要花很長時間定位故障原因，導致效率低下。由于Volte業務和2/3G用戶簽約數據復雜的原因，短期內無有效的方式快速提高業務人員的投訴處理效率。針對以上的情況，我們研究開發將4GVolte和2/3G用戶簽約數據集成在一個界面上，完成用戶數據一鍵式開發來解決此類問題。

二、系統研究總體框架

本系統利用前期已完成開發的客服投訴支持系統（支持2/3GHLR用戶數據查詢），以公司內網寬帶網絡為依托，以信息共享和綜合利用為目標，以實現4GVolte和2/3G用戶數據的可視化查詢和分析，從而提高在線公司客服人員、監控室投訴組和地市投訴處理人員的日常處理效率。本系統采用VisalC#.NET和SQLSERVER2008數據庫，研究開發將4GVolte和2/3G用戶數據集成在一個界面上，完成用戶數據一鍵式開發，為4GVolte和2/3G用戶投訴問題解決提供一個快速簡單的通道。本系統主要需要完成的工作如下：（1）負責開發和研究4GVolte和2/3G用戶數據一鍵查詢工具的開發系統需求，對該系統的目標進行可行性研究和評估。（2）核對VOLTE指令集的準確性、請協調接口各字段的含義。（3）負責網元HSS、TAS、HSS、Enum以及愛立信HSS的SOAPUI接口指令聯調開發。（4）開發完成后，要測試所有的指令是否完整準確。本系統具有如下特點：（1）在一個界面顯示所有網元的用戶數據：研究開發將4G和VOLTE用戶數據集成在一個界面上，完成用戶數據一鍵式開發，通過輸入用戶號碼，呈現出所有網元用戶的數據。（2）本系統適用人員范圍廣：該工具可供所有地市交換維護人員、在線公司客服人員、投訴組、網絡投訴處理人員使用。（3）具有很高的市場效益和經濟效益：通過開發4GVOLTE和2/3G用戶數據的一鍵開發工具，可以大大提高工作效率，降低了對維護人員的技能要求，減少投訴人員登錄多套網元的時間，減少投訴處理的分析和處理時長。通過縮短投訴工單的處理時長，提高用戶感知。提高了客服和投訴處理人員的日常處理效率，同時縮短了用戶故障處理時長，改善客戶網絡服務質量、快速響應客戶。

三、結論

本系統可以幫助投訴維護人員快速定位網絡數據的原因，既可節約人工維護成本，同時還可幫助維護人員快速定位問題，及時恢復客戶的業務。提高客服和投訴處理人員的日常處理效率[2]，同時縮短用戶故障處理時長，改善客戶網絡服務質量、拓展大客戶業務、增長利潤空間、快速響應客戶。提高運營商服務質量和網絡質量，保持客戶的滿意度和提高客戶的忠誠度。

參考文獻

[1]SherM.Secureserviceprovisioning(SSP)frameworkforIPmultimediasubsystem(IMS)[Ph.D.Thesis].Berlin:TechnicalUniversityBerlin，2007.

[2]WangZB，LucentA.IMSsecurityframework.3GPP2S.S0086-B，2008.

作者:羅會平 單位:中國移動通信集團廣西有限公司