移動通信服務質量評價體系的構建

導語：移動通信服務質量評價體系的構建一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、淺析目前移動通信服務質量評價體系構建存在的主要問題

（一）移動通信服務質量評價的方式存在漏洞

在移動通信服務質量評價體系的構建中，很多移動通信企業在開始構建其體系時，運用的方式都是錯誤的。尤其是不會合理的結合我國移動通信服務質量評價的實際情況，不會選擇合適的移動通信服務質量評價的方法。所以，嚴重的阻礙了我國移動通信服務質量評價體系的構建。

（二）移動通信服務質量評價指標存在不穩定性

現在的移動通信企業在構建移動通信服務質量的評價指標系統時，不注重系統的緊密性，完善性以及信息反饋及時性等。同時，移動通信企業對自己本身企業內部的設施、人員的管理等也存在著不同程度的問題。所以，在進行構建通信服務質量評價指標時，存在著不同程度的漏洞。

（三）移動通信服務質量評價體系構建缺乏創新性

在進行通信服務質量評價指標構建的過程中，很多移動通信企業只會用傳統的構建體系和思想模式，不會借助現在先進的科技手段，運用先進的管理模式和思維來建立創新型通信服務質量的評價指標。

二、對移動通信服務質量評價體系構建存在問題的具體解決方法

（一）選擇正確的移動通信服務質量評價的方法

移動通信企業在進行構建移動通信服務質量評價體系時，移動通信企業要結合我國的移動通信服務質量評價的實際情況，選擇合適的方式或方法來更好的處理移動通信服務質量的評價。第一，在進行移動通信服務質量評價時，積極采取SERVQUAL（服務質量評價方法）或SERVPERFF（績效感知服務質量度量模型）評價方法,提高移動通信服務質量的精確性。同時，盡可能的提高SERVQUAL（服務質量評價方法）的可靠性、保證性以及完整性。移動服務企業本身在進行移動通信服務質量評定指標時，要以用戶反饋的信息為中心，進行合理的評定。同時，準確可靠的對移動通信業實行各種承諾服務，工作人員要用心對移動通信的客戶所反饋的使用信息進行處理，認真聽取意見，合理的改善其體系的不足之處。其次，注重完整性，尤其是在移動通信的服務業中，更加重視服務機構的有形線索，從而更加完善性、整體性、識別性、了解性其體系，為選擇精確的移動通信服務質量評價的方法冥定基礎。第二，我們要在傳統的SERVQUAL（服務質量評價方法）的基礎上，結合現在移動通信業服務質量指標體系來解決目前我國移動通信質量評價體系構建所存在的種種問題。所以，可以采取目前最常使用的SERVQUAL方法的標準問卷來精確、完善其移動通信服務質量評價標準。因此，可以從以下兩個方面來進行處理：深度調查移動通信服務的客戶，從而反映客戶本身對于移動通信服務的期待以及通過調查反饋的信息來運用SERVQUAL（服務質量評價方法）。

（二）制定標準的移動通信服務質量的評價指標

移動通信企業要從以下幾個方面來制定標準的移動通信服務質量評價指標。例如:移動通信服務質量的保證性、有形性以及響應性等。同時也要結合現在移動通信業的實際情況、發展趨勢、服務特征以及服務質量標準等來保證構建移動通信服務質量評價的準則。尤其，以采用SERVQUAL（服務質量評價方法）的量表為中心，合理利用傳統的SERVQUAL（服務質量評價方法）的評價表的基礎上，結合我國本身移動通信業的發展趨勢，從而添加了部分服務項目的問項和維護等。其次，在重點強調制定標準的移動通信服務質量評價指標時，要全方面的利用SERVQUAL（服務質量評價方法）對客服各方面的要求進行滿足。例如，外觀影響方面:擁有干凈、整潔、完整設施和大廳以及招待室等。根據不同客戶的需求可以設計讓客戶舒適的招待室。服務態度方面：移動通信行業的員工要服裝統一整潔、舉止優雅、態度和善、熱心等。內部企業設施：擁有完整的規章制度、先進的處理設施等。尤其在熱線服務方面更要加強關注。另一方面，企業也要加大力度來宣傳制定標準的移動通信服務質量評價指標，適當讓客戶提出自己的意見，讓移動通信行業發展的更加快速。再者，設立全方位的熱線服務是制定標準的移動通信服務質量評價指標的基礎?？梢宰屢苿油ㄐ牌髽I不限時間，不限地點的派客服接、打電話來接受客戶反饋的信息或處理客戶所發生的問題。

（三）全面構建創新型移動通信服務質量的評價體系

移動通信企業要以客戶的需求為中心，結合多方面的因素來構建其評價體系。尤其，在進行綜合評價服務質量時，要以創新型的服務方式進行質量體系評價。首先，要以采用SERVQUAL（服務質量評價方法）為基礎，引進國外一些先進的技術，加強SERVQUAL（服務質量評價方法）的緊密性、完整性等。同時，移動通信企業要善于運用創新型的管理理念來管理員工，重視增加處理移動通信事故的專業技術人員。再者，全面加強移動通信企業的優化性、創新性的移動通信網絡的維修，重視移動通信業的發展趨勢等。然后，移動通信企業要積極學習國外一些關于SERVQUAL（服務質量評價方法）和構建創新型移動通信服務質量評價體系中的優點，同時也可以學習到先進的移動通信服務質量評價的方式，從而結合我國本國國情，為構建移動通信服務質量評價體系冥定基礎。

三、小結

所以，本文以移動通信服務質量評價體系的構建為中心，同時結合我國移動通信企業，注重了解移動通信服務質量評價體系的實際情況，為全面構建創新型移動通信服務質量評價體系做鋪墊。因此，更加能夠加強廣大企業對此問題的重視。然而，本人所學的知識有限，就對移動通信服務質量評價體系構建并沒有做到面面俱到，希望可以借助本文，引起廣大讀者對這個問題的重視。

作者:康興北 單位:內蒙古海拉爾區呼倫貝爾移動通信分公司