深究公共危機的社會心理調(diào)控

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近年來，我國各類公共危機事件呈現(xiàn)高發(fā)頻發(fā)的態(tài)勢，如2003年的SARS危機、2005年的松花江水污染事件、2008年的三鹿奶粉事件以及2009年的甲型H1N1流感等，公共危機使政府公共管理面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。公共危機不僅帶來巨大的經(jīng)濟損失和較為嚴重的人員傷亡，而且給人們造成嚴重的心理傷害和精神傷害。公共危機中人們產(chǎn)生的心理反應，具有“群體性”的突出特點，因而群體性的社會心理反應更值得關注。而有效的社會心理調(diào)控有利于人們緩解痛苦、調(diào)節(jié)情緒、塑造社會認知、引導正確態(tài)度、矯正社會行為。因此，構(gòu)建公共危機下的社會心理調(diào)控機制，是公共危機管理面臨的重要課題。

一、公共危機及其對社會心理的主要影響

所謂公共危機，是指突然發(fā)生并危及公眾生命財產(chǎn)，影響社會秩序，破壞公共安全，對社會價值和行為準則構(gòu)成嚴重威脅，在短時間內(nèi)政府和社會必須采取有效應對措施的公共事件。一般認為，公共危機是指社會偏離正常軌道的過程與非均衡狀態(tài)。公共危機在現(xiàn)實生活中的表現(xiàn)形式多種多樣，在其發(fā)生發(fā)展的過程中一般具有以下四個方面的特點：(1)突發(fā)性和緊急性。即公共危機往往是在意想不到、沒有準備的情況下突然爆發(fā)的。(2)不確定性和易變性。這是公共危機的一個重要特點，即指公共危機的起因不明，難以預知，并且危機發(fā)展的方向是多變的、難以控制的。(3)社會性和擴散性。即指公共危機影響公眾生活和社會秩序，而且由于它的發(fā)生和發(fā)展具有動態(tài)的特點，因此其影響和危害具有擴散的可能。(4)危害性和破壞性。這是公共危機的本質(zhì)特點，一個事件之所以被稱作公共危機，就在于它破壞公眾正常的生活與工作秩序，威脅社會基本的結(jié)構(gòu)和價值觀，造成社會混亂。

公共危機發(fā)生時，其惡劣影響及災難性后果嚴重地破壞了民眾賴以生存的社會環(huán)境，超出了政府和社會常態(tài)的管理（整理）能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應對，也超出了民眾的應對能力和心理承受能力，使民眾表現(xiàn)出挫折、緊張、恐慌、焦慮等消極心理狀態(tài)。社會心理就其一般意義是指人們普遍具有的心理狀態(tài)，而且這種心理狀態(tài)是在人們相互影響的背景下形成的。公共危機對社會心理上的沖擊和影響可以從社會心理學的諸多理論得到解釋，包括期望理論、相對剝奪理論和地位不協(xié)調(diào)理論等。依據(jù)期望理論，經(jīng)濟或政治條件有所改善，引起人們有所期望——期望情況變得更好，但是期望值的增長往往超過客觀條件的改善，因此人們的期望和現(xiàn)實之間存在日益拉大的差距，當這一差距達到一定程度時，就將產(chǎn)生沖突。依據(jù)相對剝奪理論，人們的需要分為實際的需要和期望的需要，實際需要的滿足和期望需要的滿足之間存在一定的差距，或者自己與他人的需要滿足相比，產(chǎn)生差距的感覺，這一感覺稱為相對剝奪。地位不協(xié)調(diào)理論認為在迅速變遷的年代，大多數(shù)人都會有地位不協(xié)調(diào)感，許多人原來既沒有財富，也沒有政治權(quán)力，當他們獲得經(jīng)濟資源后發(fā)現(xiàn)自己的政治地位沒有任何改變，從而造成挫折感，導致社會沖突。

公共危機對社會公眾的影響是雙重的。一方面是有形的、物質(zhì)層面的影響，例如使人們的生命和物質(zhì)財富受到損害；另一方面是無形的、精神層面上的影響，在此過程中，人們的心理、精神承受巨大的壓力并可能受到傷害。如果我們比較這兩方面的影響，會發(fā)現(xiàn)危機對人們的心理的影響不僅是結(jié)果性的，而且也是繼發(fā)性的。這是因為，人們在面對危機事件的刺激時，個體的應激反應由于受到社會公眾其他人的影響而出現(xiàn)趨同性。形成群體性或社會性的應激反應從而可能進一步加劇危機的擴散和破壞程度''''使事態(tài)變得更加復雜和不可控制。人們面對突如其來的危急事件時，多數(shù)會產(chǎn)生程度不同的消極情緒和心理反應，很難保持沉著冷靜、積極應對的心態(tài)。因此，公共危機事態(tài)下所出現(xiàn)的社會心理問題往往表現(xiàn)出強烈的非理性色彩。具體表現(xiàn)為：

第一，疏忽大意。面對危機，總有一些民眾存有僥幸心理，認為危機離自己很遠，不會那么輕易就波及到自己，不重視對危機防護措施的學習。如在“非典”期間，仍有相當比例的中國農(nóng)村居民家庭對個人和家庭防治“非典”沒有采取任何防護措施。

第二，輕信流言。流言通常只是無意識地進行傳播，不帶惡意，但是有時也會造成嚴重后果，甚至引發(fā)社會混亂。流言總會給民眾帶來或大或小的心理壓力，當危機嚴重時，民眾由于種種原因難以得到可靠的消息，而已有的信息無法消除他們的疑慮和緊張，于是很容易會隨波逐流地輕信流言。

第三，心理失控。一般說來，作為社會人，民眾的--思想行為都受著包括環(huán)境、條件、制度、法規(guī)等行為規(guī)范的制約，這也是社會穩(wěn)定的基礎。但面對公共危機，各種行為規(guī)范對于人們的心理、意識和思想，則無法具有明顯和直接的約束力。尤其在處于危機狀態(tài)的關鍵時期，民眾心理會出現(xiàn)某種失控，非理性意識會一定程度產(chǎn)生或增強，一些習以為常的社會制約的道德、規(guī)章制度甚至法律都顯得不那么起作用了，這種現(xiàn)象在任何一場公共危機中都隨處可見。

第四，過度恐慌。人們遇到重大的災害性事件時，通常會出現(xiàn)不安、恐懼、緊張、驚慌等反應，產(chǎn)生退縮或逃避等行為。這些反應是有機體在長期適應環(huán)境的過程中建立起來的生存預警和保護機制，有利于個體采取適當?shù)拇胧﹣肀苊夂偷挚刮C對自身利益的威脅。但是，如果心理過度恐慌，則會導致機體對于危機的免疫能力下降，做出非理性行為，給正常的生活和工作帶來阻礙。而且，在危柵腈境下形成的個體心理具有很強的感染性，而且這種感染是非常迅速的。在這種感染的氣氛下，被感染者很容易失去個性和理性而隨波逐流。例如，三鹿奶粉事件中的一些人“談奶色變”現(xiàn)象的背后其實就是擔隴心理的相互感染。

第五，群體陛應激反應。群體性直激反應的形成與群體壓力和從眾心理有關，可以說是一種社會性心理反應。由于危機中的民眾心理是一種集合的群體心理，具有從眾性，個體的恐慌、焦慮等負面反應如果形成一定強度，并且有了一定群體規(guī)模，便會形成群體性應激反應。社會心理學認為，從眾心理是由于在群體一致性的壓力下，個體的一種試圖解除自身與群體之間的沖突、增強安全感的手段，時常在信息不詳、情況不明、把握不大的條件下發(fā)生。這種從眾現(xiàn)象很容易使民眾失去理智的判斷，加上流言在社會上的傳播，一旦有恐慌、危險等消極信號在社會中傳播，便會造成社會性的恐慌。當這種社會性恐慌進一步發(fā)展、深入，有可能導致有針對性的群體性事件，如集體騷亂、圍攻、靜坐等等。

二、構(gòu)建我國公共危機管理中社會心理調(diào)控機制的重要意義

公共危機對社會心理的影響是巨大的，會導致人們在心理、認知、情感和行為上出現(xiàn)功能失調(diào)及社會混亂，因此，在公共危機管理中進行有效的社會心理調(diào)控是十分必要的。在公共危機管理中建立健全社會心理調(diào)控機制，及時進行心理危機干預，是社會的進步和對人真正的精神關懷，有利于政府幫助公眾恢復正常生活，提升政府形象，維護社會的穩(wěn)定。

首先，構(gòu)建公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制是我國社會轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。當代中國社會轉(zhuǎn)型涉及諸多領域的社會變革，是由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會向現(xiàn)代工業(yè)社會、傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制向社會主義市場經(jīng)濟體制、封閉型社會向開放型社會的轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)中國特色的社會主義現(xiàn)代化，社會轉(zhuǎn)型是一項艱巨而復雜的工程，在此過程中勢必會存在種種改革陣痛和潛在的社會矛盾。社會轉(zhuǎn)型之中的公共危機增多，而且公共危機對人們的心理有著十分明顯且長久的影響，相關人員不僅會改變對社會中的他人、自我、人際關系及其他事件的認識、了解與歸因的心理思維過程，而且往往會呈現(xiàn)出非理性的思維方式，產(chǎn)生一些危機之后的心理活動及相應的反常行為傾向，在公共危機發(fā)生影響的區(qū)域也會出現(xiàn)一些非常態(tài)的輿論、流言、恐慌等反應。在社會轉(zhuǎn)型時期潛在矛盾眾多的歷史背景下，（整理）矛盾處理不好，往往會導致民眾對政府處理公共危機能力的懷疑，削弱政府的權(quán)威，嚴重時甚至會成為重大不確定事件的導火索，因此，需要一個健全的社會心理調(diào)控機制作為風險社會和社會轉(zhuǎn)型的保障。

其次，構(gòu)建公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制是解決潛在社會問題的現(xiàn)實需要。改革開放以來，我國在經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的同時，改革開放過程中所形成的社會問題也對政府帶來前所未有的挑戰(zhàn)。公共危機給發(fā)生地造成的影響和危害是巨大的，也是多方面的，政府形象受損、經(jīng)濟社會生活混亂、秩序波動等等都有可能同時發(fā)生。在公共危機之后公眾的心理受到極大的沖擊的時候，作為危機心理救助的主導力量，政府通過心理調(diào)控機制對公共危機中心理受損人員進行心理干預和修復，承擔起政府責任，有利于培養(yǎng)政府以及工作人員關注公民權(quán)、關注社會和人民的意識，為政府解決潛在社會問題奠定堅實的基礎。

第三，構(gòu)建公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制是構(gòu)建和諧社會的時代要求。和諧社會是以人為本的社會，強調(diào)人與人之間的和諧，而人與人之間的和諧在一定程度上有賴于心理上的和諧。因而，社會的和諧與社會每個成員的心理和諧有著密切的關系，保持人們的心理和諧是構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容。公共危機發(fā)生后對那些需要心理援助的人進行及時的心理危機干預，有利于政府協(xié)調(diào)好各種利益關系，體現(xiàn)我們黨立黨為公、執(zhí)政為民的核心理念；有利于政府化解各種消極因素，調(diào)動一切積極因素，為危機發(fā)生地迅速恢復社會秩序和經(jīng)濟發(fā)展奠定良好基礎；有利于研究公共危機發(fā)生地區(qū)社會活動的新變化和群眾工作的新特點，促進民眾心理和諧，維護好人民的利益，進一步加強和改進群眾工作。因此，建立有效的公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制直接體現(xiàn)政府的治理能力，關系到全社會人民的安居樂業(yè)，是實現(xiàn)社會穩(wěn)定和諧發(fā)展的基本條件和重要保障。

第四，構(gòu)建公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制是解決社會心理問題的重要保障。社會心理關注的對象往往是由重大事件、重大疫災引起的公眾的恐慌，還關注社會轉(zhuǎn)型、社會公平、政府決策等引起的公眾的共性的心理感受和反應，以及由此可能產(chǎn)生的共性的行為反應。公共危機在對社會生活造成物質(zhì)破壞的同時，也會嚴重影響公眾的心理，而這種對公眾心理造成的影響將會反過來惡化其不良局勢。因此，在處理公共危機的同時，建立和完善心理危機調(diào)控機制是應對公共危機盡快控制局勢的重要手段。2003年“SARS”危機期間，我國只有不足0.001%的人感染，但事件本身卻影響了全國甚至整個世界，在社會造成了很大的恐慌。究其原因，很大程度上在于“SARS”早期我們沒有對由“SARS”引起的危機進行足夠的評估，對從眾的社會心理沒有充分的認識并進行正確和適當?shù)氖鑼Ф斐傻摹Ｓ捎谖覈睦砦C干預機制缺乏。導致公眾心理承受能力普遍偏低，加之政府未能適時公布正確的信息，采取強有力的控制手段等措施，從而使得信息失真，進而造成了全社會的盲動和慌亂。社會心理調(diào)控機制的目的之一在于控制流言，流言一旦得到了有效的控制，政府就可以較好地穩(wěn)定公眾心理，有效地防止公共危機的擴大，最終平息公共危機，恢復正常的生產(chǎn)生活。這是建立健全公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制的最終目的，也是其本質(zhì)的功能。

三、構(gòu)建公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制的對策思考

一直以來，在公共危機管理中，人們對公共危機管理的法制建設、體制機制建設、預警系統(tǒng)建設等關注較多，而對公共危機管理中的社會心理干預卻重視不夠。總結(jié)近幾年的各類公共危機事件，我們可以看出，民眾做出什么樣的心理與行為反應是貫穿整個事件的一個關鍵性的變量，忽視民眾的心理因素，不僅會事倍功半，也往往會出現(xiàn)事態(tài)平息而人心未定這種治標不治本的局面。因此，社會心理調(diào)控問題無疑應該成為公共危機管理中的重要內(nèi)容之一。所謂社會心理調(diào)控，一般是指在心理學理論的指導下，按步驟地針對民眾群體性的心理活動、心理特征或心理問題施加影響，給予及時有效的心理干預和心理援助。使之盡快擺脫困境，戰(zhàn)勝危機，重新適應生活。公共危機管理中的民眾心理調(diào)控，不僅需要各種心理學意義上的干預措施和手段，更要通過政府制度的制定、資源的配置、有效的管理以及社會的廣泛參與等來實現(xiàn)。

構(gòu)建公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制，不僅有助于在精神上給予民眾必要的援助和保障，穩(wěn)定民眾情緒，削減其種種負面心理，而且可以使政府在應對公共危機的過程中化“危”為“機”，對履行政府責任，贏得民眾信任等方面具有重要意義。因此，采取有效的措施加強公共危機管理中的社會心理調(diào)控機制建設，是各級政府處理公共危機需要高度重視的重要環(huán)節(jié)。

1.加快我國公共危機管理中的社會心理調(diào)控體系建設

社會心理調(diào)控體系建設是加強公共危機管理中民眾心理調(diào)控的制度保障。可以從以下幾方面加以考慮：一要加強危機狀態(tài)下的心理衛(wèi)生研究工作。危機心理調(diào)控是一項復雜的、操作性很強的工作，需要科學的理論做指導才能順利進行。對不同類型的危機心理進行專門研究，積累數(shù)據(jù)資料，進行理論準備，可以為民眾心理調(diào)控工作的實踐提供理論指導，也能為制定更為有效的社會心理調(diào)控計劃打好基礎。二要建立公共危機中民眾心理的救援制度。制度上的保障是一切救助工作得以有效開展的前提，建立、健全公共危機中的民眾心理救援制度是必不可少的環(huán)節(jié)。另外，出臺我國公共危機時期民眾心理救助法案也是刻不容緩的工作，而從長遠發(fā)展來看，只有將此項工作列入政府危機救助體系之中才是解決問題的根本。三要組建優(yōu)秀的危機心理衛(wèi)生工作團隊。心理調(diào)控與干預是一項專業(yè)性很強的工作，其技巧和能力，需要專門的培養(yǎng)和訓練。危機心理衛(wèi)生工作者一般應包括這樣兩類人員：一類是由工作在心理衛(wèi)生機構(gòu)的專家和工作人員組成的長期性的專業(yè)隊伍，負責預防和及時救助危機發(fā)生后心理上出現(xiàn)問題的人；另一類是危機發(fā)生后經(jīng)臨時篩選和培訓的業(yè)余工作團隊，一般由危機發(fā)生當?shù)氐纳鐣ぷ髡吆椭驹刚邩?gòu)成，以應付可能出現(xiàn)的大面積心理危機。這兩類人員協(xié)同合作，才能全面做好危機心理調(diào)控與干預工作。

2.進一步加強公共危機時期政府的信息公開工作

做好信息公開工作是加強公共危機管理中社會心理調(diào)控的思想前提。首先，應充分保障民眾的知情權(quán)。現(xiàn)代社會正處于“信息爆炸”的時代，客觀上需要政府向公民提供真實信息，滿足公民日益增長的信息需要。要通過多種渠道，采取多種形式向民眾大力宣傳知情權(quán)的重要性，讓民眾清楚地認識到知情權(quán)不僅是他們參與管理社會事務的工具，也是他們保護自己合法權(quán)益的工具。其次，應充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的作用。公共危機發(fā)生后，政府網(wǎng)站要在第一時間公布危機信息，并及時更新、增加與公共危機相關的信息內(nèi)容，應將政府掌握的有關事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果以及政府的處理措施、相關政策等第一手信息及時全面地向民眾公布。民眾通過政府網(wǎng)站獲悉事件的真相，不僅知情權(quán)得到了保證，而且多數(shù)人都會憑借科學理性的精神對該事件做出正確的判斷。再次，進一步完善政府的新聞發(fā)言人制度。完善新聞發(fā)言人制度應該說是政府在新的形勢下塑造自身形象的一種必然選擇。尤其是在公共危機狀態(tài)下，整個社會都處于對信息的渴求狀態(tài)，這個時候新聞（整理）發(fā)言人的作用就顯得更加重要了。由于有了來自于正規(guī)渠道的權(quán)威信息，小道消息很快失去了生命力，從而穩(wěn)定了民心、贏得了民眾的信任，為有效應對危機奠定了基礎。

3.規(guī)范媒體行為，強化媒體的積極作用

媒體是聯(lián)系政府與民眾的橋梁，在應對公共危機中具有重要的作用，強化媒體的功能和職責是加強公共危機管理中的社會心理調(diào)控的重要環(huán)節(jié)。首先，政府要加強新聞管制，規(guī)范危機狀態(tài)下的媒體輿論。政府應盡快建立應對公共危機的新聞管制機構(gòu)，制定相關的規(guī)章條例，研究危機狀態(tài)下新聞報道的相關政策等，在公共危機中進行必要的新聞約束和新聞控制，從而規(guī)范媒體輿論，為政府與社會有效應對危機營造良好的輿論環(huán)境。同時，要加快關于媒體新聞的立法步伐，盡快制訂《突發(fā)性事件新聞報道管理條例》，使媒體在處理危機事件時能夠有法可依、有章可循，并以此來完善社會信息的傳播機制和民意的直接表達機制，使民眾與政府之間的信息溝通能夠暢通無阻。其次，要發(fā)揮好主流媒體的核心作用，搶占報道先機。面對突發(fā)的公共危機事件，民眾出于維護自身安全和利益的考慮，總是希望能夠最大限度地獲得有關危機的信息，及時、科學、充分、權(quán)威的信息傳播顯得非常重要。主流媒體對危機信息進行及時、公正、客觀的報道，有利于建立起民眾對主流媒體的信任，在公共危機中起到風向標的作用。第三，媒體要加強危機傳播中的自我管理。公共危機關乎國計民生，任何馬虎懈怠都有可能釀成無法彌補的后果。在公共危機中，媒體要自覺將民眾的利益作為自身工作的出發(fā)點，遵守新聞操守和職業(yè)倫理，強化自身的責任意識，真實客觀地報道危機事件，滿足民眾的知情需要，幫助社會消除危機造成的疑慮與恐慌，向民眾傳授正確對待危機的方法，增強民眾克服危機的信心，從而引導整個社會在公共危機面前形成合力。第四，媒體要積極配合政府對民眾進行心理引導。在公共危機狀態(tài)下，媒體要積極配合政府，聯(lián)系民眾，利用危機公關來進行心理干預。“對于媒體來說，在危機中比較理性和成熟的做法應該是：在保持媒體聲音相對獨立的前提下，巧妙地和政府站在一邊”。㈣面對危機時媒體要保持理智、認清形勢、顧全大局，不能在民眾過激情緒的感染下迷失方向，要學會藝術地去傳達政府的聲音，深入地分析危機的形勢、困難和問題，堅定信心，幫助政府從心理上引導民眾克服消極心理，積極應對危機，從而維護社會的穩(wěn)定。

4.提高民眾的危機意識與危機應對能力

隨著公共危機呈現(xiàn)日益增多的趨勢，強化民眾的危機憂患意識和危機應對能力便成為政府的重要責任之一。民眾的危機憂患意識是危機預警和危機應急的社會心理基礎，而要強化民眾的這種意識，就必須加強危機教育，幫助民眾掌握防范各種危機災害的基本知識與技能，這樣才能使他們在危機發(fā)生時處危不亂，能夠進行有效的自我救助和互助。在我國，當公共危機發(fā)生時，許多地方的老百姓出現(xiàn)的集體性恐慌和種種非理性行為，并一度導致局面失控，在某種程度上可以歸因于危機意識與應對能力的缺乏。要提高民眾的危機意識，政府與其他社會機構(gòu)應做到警鐘長鳴，防患于未然，通過多種教育手段向民眾普及應對危機的知識與技能，并經(jīng)常組織一些應對危機的訓練和演習，強化民眾的危機觀念。尤其是要把危機管理教育納入國民教育體系，以提高國民的危機應對能力，使危機一旦發(fā)生時民眾能保持頭腦冷靜，從容應對。危機管理教育作為提高公民危機意識和能力的重要途徑，只有把它納入國民教育體系中才能發(fā)揮出應有的作用。在義務教育和高中教育階段，危機管理教育的內(nèi)容可以穿插滲透于其他課程的教育中，學校可以組織學生利用社會實踐課的時間進行危機應對的演習，還可以把涉及危機管理教育的內(nèi)容編寫成課外讀本，提供給學生閱讀。在高等教育階段，我國應該設立危機管理這個專門的學科，培養(yǎng)危機管理的專門人才，進行危機管理的深入研究，這對于提高民眾的危機應對能力和意識具有深遠的意義。