談論郵政電子商務平臺聯網

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隨著旅游市場的迅猛發展，2010年我國旅游業總收入首次突破1萬億元，國內旅游總人數首次突破20億人次，旅游電子商務應用開始普及，旅游信息化成為發展趨勢之一。郵政電子商務平臺與旅行社管理信息系統（以下簡稱MIS）應用聯網，將加快實現客戶市場的共同開發、客戶資源的共享以及價值“多贏”。

1我國旅游業概況

1．1市場概況

目前，我國人均GDP已超過3000美元，按照旅游經濟發展規律，旅游消費需求達到爆發性增長的基線，已進入旅游大眾化時代。旅游業作為擴內需、促消費、保增長的重要產業，推動著經濟市場規模的不斷壯大。2009年出臺的《國務院關于加快發展旅游業的意見》，為旅游業發展提供了強有力的政策支持。“十二五”時期，我國旅游業的總體發展目標和預期指標主要有：一是市場規模，2015年國內旅游人數達33億人次，年均增長10％；二是旅游消費，2015年城鄉居民年均出游超過2次，旅游消費相當于居民消費總量的10％；三是經濟效益，旅游業總收入年均增長12％以上，旅游業增加值占全國GDP的比重提高到4．5％，占服務業增加值的比重達到12％，力爭到2020年旅游產業規模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平。

1．2旅行社特點

旅行社是銷售旅游線路的運營機構，職責是滿足旅游者對食、宿、行、游、購、娛等方面的需求。而為旅行社提供諸如餐飲、住宿、門票、交通服務等產品的企業則成為旅行社的供應商。旅行社在旅游業中具有多種角色，具體分為以下幾種：一是線路供應商，負責向旅行社提供可銷售的旅游線路。二是線路銷售商，負責銷售本旅行社（或其他旅行社）制訂的線路產品。三是組團社，接受游客（團隊）預訂，制訂和下達接待計劃，并提供全程陪同導游服務。四是地接社，受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責安排游客（團隊）在當地旅游。五是獨立旅行社，主要從事旅游咨詢，推銷線路產品。事實上，每個旅行社在運營中都同時扮演著多種角色。

1．3旅行社管理信息系統（MIS）介紹

1．3．1旅行社MIS網絡結構絕大多數旅行社MIS采用B／S結構組網，即瀏覽器、WEB服務器＋應用服務器、數據庫服務器組成的三層體系，見圖1。圖1旅行社MIS網絡結構示意圖如圖1所示，客戶端IE通過INTERNET訪問信息系統，客戶端發送HTTP請求到WEB服務器，WEB服務器將HTTP請求轉換為SOAP請求發給應用服務器，應用服務器調用業務邏輯等組件操作數據庫，將SOAP請求轉換成數據請求（SQL語句）傳給數據庫管理系統，數據管理系統執行SQL后將結果反饋。

1．3．2旅行社MIS應用功能盡管旅行社的市場定位各有側重，但其MIS應用功能相同，具體包括：供應管理、計劃管理、前臺銷售、計調操作、客戶關系、財務管理、系統維護七部分（如圖2）。

2資源互補是郵政與旅行社合作的商機

2．1郵政與旅行社網點布局的差異性

旅行社的營銷方式主要是集中在城區商業繁華地段的營業網點。但是如果在城鄉結合部以下開設直營店，在半徑1km范圍內，即使常駐人口多，也是以留守兒童和老年為主，常年自費旅游的家庭不多見。旅游客戶市場的不平衡，會導致直營店布局不平衡，旅行社的分銷網絡難以覆蓋廣大的城鄉地區。郵政遍布城鄉的網點及其“聚沙成塔”的業務營銷能力是旅行社望塵莫及的。郵政網點如果開設代辦旅游業務，只是新增一項業務，不會影響網點的運營開銷。

2．2郵政與旅行社開發旅游客戶市場的差異性

旅游的農村客戶市場和城市客戶市場的需求存在較大差異，生活在高樓大廈的城市客戶流連于自然風光和古跡，生活在青山綠水間的農村客戶反而青睞于大型游樂場、商業步行街等現代人文設施。目前旅行社的產品基本是為城市客戶設計。依靠郵政分銷網絡可挖掘旅游的農村客戶市場，一旦郵政與旅行社合作訂制適合農村客戶的旅游線路計劃，郵政分銷網絡就能有效地觸動農村客戶市場。例如：2004年湖南省電子郵政局向鐵道部申請特批的“紅都北京”旅游專列，客戶全是中老年農民，最大的年齡90歲。他們之所以去北京旅游，是為了有機會瞻仰遺容，實現心愿。這次旅游線路計劃之所以成功，其實是滿足了老年農民心中最樸實的政治訴求。

2．3郵政與旅行社掌控旅游市場供應資源的差異性

旅游線路產品是食、宿、行、游、購、娛的系統工程，遍布各地的產業鏈，旅游市場的產品供應資源是旅行社具備而郵政不具備的。總之，在旅游市場的供應渠道中，旅行社掌握絕對優勢資源，而在分銷渠道中，郵政開發客戶市場的能力強于旅行社，雙方需求互補。

3郵政與旅行社合作的商業模式

3．1業務聯營切入點

旅行社之間常見的合作形式稱為“代為同業旅行社接待”，即本旅行社以零售價收客，然后以同行批發價轉讓給其他旅行社，具體接待業務由其他旅行社承擔。顯然，旅行社之間既競爭客源，也和諧地共享客戶資源。那么，郵政可以代辦旅游業務的形式，參與旅游客戶市場競爭，與旅行社共享客戶資源，通過遍布城鄉的網點，以零售價受理客戶旅游申請，以旅行社批發價轉讓給組團社（或地接社），后續接待業務由組團社（或地接社）承擔。

3．2旅游線路計劃的業務操作

一是學習旅游行規，了解旅行社的業務流程，重點是客戶受理流程。二是市場調查，通過旅行社了解季節性的熱門線路。三是通過11185電話調查不同層次的客戶需求。四是合作初期的線路計劃產品直接從旅行社申請熱門的線路計劃，降低市場操作風險，積累經驗。五是與旅行社合作訂制開發客戶增量市場的旅游線路計劃，充分發揮郵政分銷網絡優勢。六是利用郵政票務業務資源，降低訂制產品的成本，提升旅游線路計劃的價格競爭優勢。

3．3郵政代辦旅游業務的運營思路

一是變代辦旅游業務為長線產品，加快代辦旅游業務常態化。將眾多旅行社的旅游線路計劃信息作為郵政電子商務信息平臺的應用接入，并實時輻射到網點（或11185客服、網站、短信平臺），分銷渠道隨時可辦理業務，通過技術手段改變短線產品及其促銷性質。二是開發旅游的客戶增量市場。與組團社合作訂制旅游線路計劃，拓展旅游業的客戶市場，特別是農村客戶市場。

4郵政電子商務平臺與旅行社MIS應用聯網初步方案

4．1需求分析

4．1．1應用接入模塊（含訂制產品）其作用是從旅行社MIS向郵政電子商務信息平臺下載旅游線路計劃信息，從郵政電子商務信息平臺向旅行社MIS上傳訂單信息。其中，旅游線路計劃信息的業務記錄項包括：旅行社名稱、組團名稱、組團人數、出行線路、出行時間、報價、報名截止時間、集合時間和地點、交通工具、住宿地點、餐飲、景點名稱、購物時間和地點、娛樂時間和地點等信息。訂單信息的業務記錄項包括：旅行社名稱、組團名稱、出行線路、合同號、交易日期、交易金額、客戶編號、客戶姓名、性別、證件號、聯系電話、集合地點等信息。

4．1．2網點功能模塊其作用是使網點具有業務操作功能和業務管理功能。其中，業務操作功能包括：查詢、預訂、撤銷、退訂、退費、打印、合同管理等；業務管理功能包括：查詢、統計、對賬、軋賬、報表、打印等。

4．1．3接口預留作用是使11185客服、網站、短信平臺同樣具備網點一樣的客戶接入功能。如需開設代辦旅游業務，視同郵政電子商務信息平臺的特殊網點，參照網點功能模塊作為應用開發需求。

4．1．4業務管理模塊該模塊作用是滿足經營管理的需求。管理功能包括：應用接入管理、網點權限管理、查詢、統計、清算、訂單管理、客戶管理、經營分析、報表、投訴處理等。

4．1．5告知服務模塊其作用是確保郵政11185客服（或短信平臺、網站）與旅行社的客服（或短信平臺、網站）協調同步處理告知服務，并接收投訴及后臺處理。

4．1．6票務服務旅行社原本就有相對穩定的票源渠道，除旅行社有明確需求向郵政方申請訂票外，目前仍由旅行社傳真（或電子郵件）確認訂票需求，無需重復開發票務處理模塊。

4．2網絡結構

如圖3所示，郵政和旅行社雙方原有的網絡結構不變，彼此通過傳輸網絡完成旅游線路計劃信息和訂單信息的傳遞，傳輸方式可以采用實時聯機方式，也可以采用脫機方式。兩者之間的電文格式、通信協議、加密協議、端口號、業務記錄項等信息傳輸標準，根據旅行社MIS確認的標準擬定。

4．3應用流程

郵政代辦旅游業務應用流程如圖4所示，分為六個部分。分別是：應用接入流程、告知服務／投訴流程、網點受理流程、對賬結算流程、資金回籠流程和經營管理流程。

5結束語

郵政電子商務平臺和旅行社MIS應用聯網是深化雙方商務合作關系的媒介之一，是共同拓展客戶市場的有效手段。做好代辦旅游業務的關鍵在于：一是獲取眾多旅行社的線路計劃，讓客戶有選擇旅游線路的余地；二是線路計劃信息快速準確傳到分銷末梢，使營業員有充足的時間營銷，客戶有充足的時間對旅游線路進行選擇；三是客戶訂單信息快速上傳，使旅行社有足夠時間處理計調操作流程，從而有效降低預訂旅游產品的時間成本和經濟成本。應用聯網是這三個業務關鍵點的技術支撐。