深圳航空公司服務(wù)戰(zhàn)略研究分析

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摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，全球化進(jìn)程的穩(wěn)步加快，航空業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展契機(jī)。作為國(guó)內(nèi)第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的發(fā)展形勢(shì)下取得先機(jī)，得到旅客的認(rèn)可和民航業(yè)的肯定，不僅要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，還要具有良好的贏利能力為公司贏得發(fā)展，更重要的是要制定科學(xué)有效的服務(wù)戰(zhàn)略方案，取得在行業(yè)內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：深圳航空公司；服務(wù)戰(zhàn)略；服務(wù)質(zhì)量

深圳航空有限責(zé)任公司是與深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)共同成長(zhǎng)起來(lái)的航空企業(yè)，成立于1992.11，1993.9.17正式開(kāi)航，是國(guó)內(nèi)第五大航空公司。深航是一家社會(huì)信賴、顧客贊譽(yù)、員工熱愛(ài)的航空公司，被譽(yù)為深圳的一張亮麗名片。深航秉承“任何時(shí)候、自然體貼、深圳航空”的服務(wù)理念，于2012.11正式加入星空聯(lián)盟，融入國(guó)際航空市場(chǎng)，為了適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以嶄新的面貌和昂首的姿態(tài)開(kāi)啟國(guó)際化建設(shè)進(jìn)程，深航應(yīng)為未來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)發(fā)展制定服務(wù)戰(zhàn)略研究分析。

一、深圳航空公司服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境分析。1.民航服務(wù)業(yè)大環(huán)境分析。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，選擇飛機(jī)出行已經(jīng)成為一種主流出行方式。全球每年平均航班量超過(guò)3200萬(wàn)架次，每年旅客運(yùn)輸量超過(guò)30億人次，每年產(chǎn)值高達(dá)2.4萬(wàn)億美元，且亞太地區(qū)航空公司不管是機(jī)隊(duì)規(guī)模還是旅客吞吐量的增長(zhǎng)勢(shì)頭尤為突出。2.民航服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。我國(guó)民航業(yè)一直保持著穩(wěn)步的快速發(fā)展，目前形成了以中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)東方航空公司這三大國(guó)有航空集團(tuán)為中心的三足鼎立態(tài)勢(shì)，兼并規(guī)模較小的航空公司，使其隸屬三大航旗下，整合資源配置，以形成集團(tuán)化、規(guī)模化，降低總體運(yùn)營(yíng)管理成本，提高航空企業(yè)綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)航空公司抵御和抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力。面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)這塊大蛋糕，雖然民營(yíng)航空公司和外資航空公司所占市場(chǎng)份額較小，但是帶給國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的卻是前所未有的生機(jī)，相對(duì)于國(guó)內(nèi)航空公司服務(wù)和產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重現(xiàn)象，它們?yōu)閲?guó)內(nèi)旅客提供了更加多樣化的選擇，以及讓人耳目一新的服務(wù)和產(chǎn)品。在行業(yè)內(nèi)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，深航面臨的不僅是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，還有威脅與競(jìng)爭(zhēng)。深航在最近幾年的旅客話民航的服務(wù)評(píng)價(jià)中一直口碑不錯(cuò)，其出色的表現(xiàn)受到旅客的青睞，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加了客戶黏性，提升了旅客對(duì)深航的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。3.民航服務(wù)業(yè)旅客市場(chǎng)分析。選擇飛機(jī)作為出行方式的旅客最關(guān)注的就是航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。這也是旅客在購(gòu)買航空公司產(chǎn)品的基礎(chǔ)要求。而我國(guó)民航航班準(zhǔn)點(diǎn)率普遍不高，這在很大程度上影響了旅客的服務(wù)體驗(yàn)，降低了旅客對(duì)民航服務(wù)的滿意度。隨著近年來(lái)民航總局逐步放開(kāi)機(jī)票定價(jià)權(quán)，民航服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)出良性競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，并出現(xiàn)更加多樣化的產(chǎn)品，旅客擁有了更多的選擇權(quán)。隨著對(duì)國(guó)內(nèi)外航空公司服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比，旅客的維權(quán)意識(shí)和享受服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，這就對(duì)服務(wù)品質(zhì)提出了更高更嚴(yán)苛的要求。（二）內(nèi)部環(huán)境分析。1.深航機(jī)隊(duì)規(guī)模與機(jī)型分析。深航經(jīng)過(guò)27年的歷練和發(fā)展，現(xiàn)已形成以深圳總部為主要運(yùn)營(yíng)基地，擁有8個(gè)分公司、8個(gè)二級(jí)公司、7個(gè)運(yùn)營(yíng)基地以及4個(gè)參股子公司的龐大規(guī)模，為國(guó)內(nèi)第五大航空公司。深航機(jī)隊(duì)現(xiàn)有波音和空客系列客機(jī)170余架，也是國(guó)內(nèi)航空公司中平均機(jī)齡最年輕的機(jī)隊(duì)之一，僅6.5年。深航擁有的波音和空客機(jī)型多為中型單通道客機(jī)，結(jié)構(gòu)單一，安全性有保障，運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)性價(jià)比高，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是由于單通道窄體客機(jī)對(duì)于旅途舒適性的影響，以及配備的旅客娛樂(lè)系統(tǒng)的局限性，影響了旅客的服務(wù)體驗(yàn)，降低了旅客的服務(wù)感知。2.深航軟實(shí)力分析。年輕的深航，不僅僅是公司年齡，還體現(xiàn)在員工的年齡上。深航員工平均年齡僅31.7歲，一線員工年齡僅29.6歲，且平均員工工齡不足6年。雖然這支年輕的隊(duì)伍充滿朝氣和熱情，能夠?yàn)榉?wù)工作帶來(lái)活力和創(chuàng)新，但是過(guò)于年輕的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)疑會(huì)缺少服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能。深航的航線網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋在國(guó)內(nèi)航線，國(guó)際航線的覆蓋率和網(wǎng)絡(luò)布局密度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上國(guó)航、東航、南航這三大航空集團(tuán)。“任何時(shí)候，自然體貼，深圳航空”，這是深航自開(kāi)航27年以來(lái)所遵從的服務(wù)理念。深航在消費(fèi)者心中一直秉承著用高質(zhì)量的服務(wù)用心感動(dòng)每一位旅客，并因此獲得了一大批忠實(shí)的會(huì)員旅客。深航優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)在一定程度上彌補(bǔ)了其硬件上的不足。3.服務(wù)能力分析深航經(jīng)過(guò)27年的發(fā)展和沉淀，其服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)鏈條已經(jīng)相對(duì)完整，目前服務(wù)系統(tǒng)主要由客艙服務(wù)部提供客艙內(nèi)服務(wù)保障；地面服務(wù)部提供地面基礎(chǔ)服務(wù)和機(jī)上清潔服務(wù)；配餐部提供機(jī)上餐食、供應(yīng)品等服務(wù)支持；營(yíng)銷委員會(huì)提供常旅客服務(wù)、訂售票、電子商務(wù)管理、集團(tuán)客戶維護(hù)；服務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理所組成。深航服務(wù)質(zhì)量管理體系形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面管理，分為標(biāo)準(zhǔn)管理、監(jiān)控管理、危機(jī)管理和創(chuàng)新管理四大模塊，并且形成了一個(gè)較為完善的服務(wù)質(zhì)量管理閉環(huán)。其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理是基礎(chǔ)，服務(wù)監(jiān)控管理和服務(wù)危機(jī)管理是關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新管理是升華。只有認(rèn)真履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)分析改進(jìn)更新，有效控制服務(wù)質(zhì)量，建立完整的產(chǎn)品評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，才能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升和改進(jìn)。

二、深圳航空服務(wù)戰(zhàn)略制定

（一）深圳航空服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。1.深航的使命是：立志成為世界上最受推崇和最有價(jià)值的航空公司，推動(dòng)民族航空成為世界首選。2.深航的企業(yè)愿景是：成為特色航空的領(lǐng)跑者。3.深航的發(fā)展戰(zhàn)略準(zhǔn)則是：不爭(zhēng)第一，只創(chuàng)特色；深航將以特色彰顯個(gè)性，并以成為全球特色航空公司的倡導(dǎo)者與領(lǐng)先者為理想。（二）深圳航空服務(wù)戰(zhàn)略決策深航應(yīng)制定服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)效率，創(chuàng)新服務(wù)流程，提高危機(jī)處置能力和航班正點(diǎn)率，在行業(yè)內(nèi)成為服務(wù)標(biāo)桿，樹(shù)立特色服務(wù)品牌。深航在戰(zhàn)略方向上應(yīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)技術(shù)的差異化，升級(jí)最新科技在服務(wù)硬件上的應(yīng)用，使軟件服務(wù)與硬件服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略性的提升。深航應(yīng)針對(duì)人員年輕化、業(yè)務(wù)能力弱和外語(yǔ)水平偏低的問(wèn)題，加強(qiáng)員工在服務(wù)技能和外語(yǔ)學(xué)習(xí)方面的培訓(xùn)；建立激勵(lì)制度，鼓勵(lì)全體員工參與到服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的實(shí)踐中去，提升旅客的對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)感，提高在同行業(yè)及對(duì)高鐵的競(jìng)爭(zhēng)力；多渠道接收旅客的寶貴意見(jiàn)和建議，并實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，及時(shí)響應(yīng)并落實(shí)旅客的意見(jiàn)和建議。

三、深圳航空服務(wù)戰(zhàn)略策略分析

深航應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注旅客的需求，塑造自身良好的服務(wù)形象，建立創(chuàng)新品牌意識(shí)，樹(shù)立特色服務(wù)口碑。并將前沿的信息技術(shù)與民航服務(wù)相結(jié)合，用科技提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)管理效率。（一）完善服務(wù)質(zhì)量管理體系。1.做好服務(wù)產(chǎn)品管理。激勵(lì)全員參與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，協(xié)調(diào)整合資源配置，配合跨部門服務(wù)產(chǎn)品的推進(jìn)，監(jiān)督，調(diào)研服務(wù)產(chǎn)品的執(zhí)行力度，確保一致性和協(xié)調(diào)性。2.做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。對(duì)公司服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行定期維護(hù)和改版更新，與時(shí)俱進(jìn)。及時(shí)提高配套的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便使新推出的服務(wù)產(chǎn)品有據(jù)可查。3.做好服務(wù)培訓(xùn)管理。統(tǒng)一服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查對(duì)人員服務(wù)技能和技巧的培訓(xùn)效果，落實(shí)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保各部門配合協(xié)作、無(wú)縫銜接，為旅客提供一站式體貼服務(wù)。4.做好服務(wù)質(zhì)量控制。建立多元化、多方位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察機(jī)制，建立員工自查、部門互查、定期檢查、不定期抽查相結(jié)合的質(zhì)控機(jī)制。針對(duì)對(duì)客服務(wù)的所有流程和各個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)收集的監(jiān)察數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析處理，并提出改進(jìn)解決方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升。5.做好客戶關(guān)系管理。加強(qiáng)與旅客的溝通交流，積極關(guān)注旅客的潛在需求。面對(duì)旅客投訴要及時(shí)響應(yīng)，耐心聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)、建議和需求，用豐富的經(jīng)驗(yàn)和處置問(wèn)題的能力化解危機(jī)。6.做好服務(wù)品牌管理。塑造良好的服務(wù)形象，深挖深航服務(wù)品牌價(jià)值并加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳，提高深航服務(wù)品牌的辨識(shí)度和消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。（二）積極改造服務(wù)硬件資源。深航需要大力投入對(duì)硬件資源的改造。如為旅客提供機(jī)上電子充電設(shè)備，配備更加智能的旅客娛樂(lè)設(shè)備，加設(shè)高端經(jīng)濟(jì)艙，對(duì)高端商務(wù)旅客提供智能化辦公服務(wù)等。并對(duì)服務(wù)群體進(jìn)行細(xì)分，并針對(duì)不同群體旅客的需求提供精細(xì)化的硬件服務(wù)。深航大部分的航線網(wǎng)絡(luò)布局都集中在國(guó)內(nèi)和亞太地區(qū)，為了填補(bǔ)中遠(yuǎn)程航線網(wǎng)絡(luò)布局的空缺，應(yīng)積極引進(jìn)寬體客機(jī)，滿足旅客遠(yuǎn)距離出行的要求。1.加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，為了提高在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，深圳航空必須進(jìn)行服務(wù)特色創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)成為特色航空領(lǐng)跑者的企業(yè)愿景。在技術(shù)方面，要鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)行業(yè)前沿知識(shí)，將服務(wù)更新與科學(xué)技術(shù)相結(jié)合。在制度方面，要從多渠道收集來(lái)自不同部門的創(chuàng)新創(chuàng)意，并對(duì)好的“點(diǎn)子”給予精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。在資金方面，要保障在服務(wù)創(chuàng)新的投入力度，為新的服務(wù)產(chǎn)品提供有力的資金支持。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。制定科學(xué)的人才培養(yǎng)方案，更新管理方法，獲取前沿技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)流程，與時(shí)俱進(jìn)，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍。各部門內(nèi)部開(kāi)展各種形式的研討會(huì)，分享各自的經(jīng)驗(yàn)方法。同時(shí)鼓勵(lì)員工進(jìn)行學(xué)歷提升，定向進(jìn)修，并邀請(qǐng)行業(yè)講師、跨界專家開(kāi)展講座，更新員工知識(shí)體系，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，推動(dòng)服務(wù)技能的提高。

四、結(jié)論

要適應(yīng)不斷變化的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，深圳航空必須加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的腳步。對(duì)于深航而言，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一就是擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)展自身特色優(yōu)勢(shì)，制定切實(shí)可行的服務(wù)戰(zhàn)略以適應(yīng)行業(yè)內(nèi)外環(huán)境，在民航業(yè)新的發(fā)展浪潮中，再創(chuàng)佳績(jī)。

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作者:藍(lán)圓圓 單位:鄭州旅游職業(yè)學(xué)院