呼叫中心外聘人員薪酬探析

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摘要：本文探析了呼叫中心非全日制聘用人員的薪酬制定、管理、薪酬執行等問題，實行“時薪”工資制可以有效的解決行業內對高層次人才需求，并降低人力成本。為呼叫中心未來更快、更好的發展提供了人力資源保障。

關鍵詞：呼叫中心行業；非全日制外聘人員；時薪工資制

一、基本原則

呼叫中心行業非全日制外聘人員的薪酬管理，應該按現代企業制度的要求貫徹按勞分配、效率優先、兼顧公平三項基本原則，在此基礎上相關企業可以根據一般企業的激勵、高效的原則，把外聘人員薪酬的收入與其創造的效益和工作業績掛鉤，實行“時薪”工資制。“時薪”工資主要以小時計費，較為適合非全日制用工，尤其是呼叫中心企業在聘請高水平專家從事某些專業性較強的工作時“時薪”工資制相對來講比較簡單實用、便于操作，充分體現了以崗選人尤為適用。可以幫助相關企業留住人才、吸引人才、激勵人才。

二、管理規則

呼叫中心行業的外聘人員的時薪由行業協會專家參照“社會勞動力價格”進行設計。外聘人員的薪酬標準在簽訂勞動合同或崗位聘用合同時明確，薪酬的制定主要根據勞動復雜程度、勞動強度、勞動責任、勞動環境等因素決定。非全日制外聘人員的“時薪制”由兩個部分構成： 非全日制外聘人員的時薪為工作每小時應得到的勞動報酬。 (一)基本時薪決定的原則是，考察非全日制人員所擔任的職務、技術、經驗、年齡等事項后，由行業協會根據個人情況分別制訂。最高勞動時間為每月96小時，每周24小時（以平均計）。(二)基本時薪給付的原則是，月基本薪酬=時薪*月計小時數(三)基本時薪給付的標準分為國內知名專家、省內知名專家、專家。不同的標準給付的報酬有所不同。 (四)時薪制工作時間的標準是，平均每天工作時間不得超過4小時，平均每周工作不得超過24小時，平均每月工作不得超過96小時. (五)完成工作任務的獎金，在規定的時間內完成協會布置的工作任務或項目，并取得圓滿的結果，由相關領導確認后，根據完成任務所產生的利潤，由雙方協商，給予利潤額度15%~30%的獎金。

三、考核標準

非全日制外聘人員的日常考勤工作通過上下班打卡完成。非全日制外聘人員必須在規定時間內到協會或公司打卡確定上崗，并通過下班打卡確定工作時間。有特殊情況不能到公司打卡，可上報相關領導，由相關領導確定工作時間，核算工時。對于非全日制外聘人員在規定時間內的工作效率問題，可由相關領導、公司人事考核部門及本人共同確定，必須在規定的時間內完成工作任務。如果有特殊情況未能完成的及時完成相關工作，可與相關部門重新核算工作時間。除此之外，非全日制外聘人員必須保證每周最低工作時間為10小時，每月最低工作時間為40小時，如外聘人員未完成規定的工作時間，完成部分的時薪只按50%發放。這樣做的主要目的是為了保護雙方的利益，設定最低工時，既可以保證非全日制外聘人員每周必須為用人單位提供相應的工作，也保護了外聘人員的切身權益。因為外聘人員大多是由其他工作的專家和學者，在從事呼叫中心相關工作時而不能以工作忙為由拒絕，保證用人單位的相關工作有序的進行，同時，用人單位設定最低工作時限，也保證了外聘人員的利益，保證了外聘人員擁有一定的最低工資。當然如果雙方因特殊情況需要調整最低時間，可協商解決。

四、薪酬的發放

依照我國相關勞動法的規定，采用時薪制薪酬的公司必須執行半月月薪制度，每半個月發放一次薪酬，用人單位根據每月上半個月的考勤結果向非全日制人員支付下半月的薪酬。在此基礎上，用人單位不得對薪酬進行公開，由用人單位在指定銀行設立個人賬戶，薪酬由統一辦理，轉入個人賬戶。這樣可以避免企業內的員工均打聽、傳播別人的薪酬，避免盲目攀比。

五、特殊情況下的薪酬計發

由于非全日制外聘人員所從事的工作較為特殊，所以因工作需要，如果每月超過96小時的工作時間后，應該依據加班加點時間計發加班薪酬，加班薪酬主要參照勞動法規的相應標準進行設計。　加班薪酬=小時薪酬*系數（1.2）呼叫中心行業在我國發展迅速，但整個行業普遍存在薪酬較低，人員流動性大的特點，所以企業如何吸引人才、留住人才必然是未來發展的重中之重，本文提供的對行業非全日制人員的薪酬管理，可以有效的解決行業內對高層次人才需求，降低人力成本。為呼叫中心未來更快、更好的發展提供了人力資源保障。

參考文獻

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[3]馮亦珍.上海：呼叫中心行業鬧“員工荒”[N].經濟參考報,2006-12-01(008).

作者:孫冰爽 單位:長春職業技術學院