產(chǎn)科護(hù)理糾紛原因與管理策略

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摘要：目的：探討研究產(chǎn)科護(hù)理發(fā)生糾紛的原因，提出相應(yīng)防范策略。方法：對(duì)2016年8月～2017年8月醫(yī)院產(chǎn)科出現(xiàn)的100例護(hù)理糾紛進(jìn)行影響因素分析，并對(duì)科室管理的相關(guān)因素進(jìn)行分析。結(jié)果：產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因主要為查對(duì)制度執(zhí)行力不夠23例，占23．00％；業(yè)務(wù)能力不足31例，占31．00％；科室管理不完善25例，占25．00％；護(hù)士與產(chǎn)婦溝通不良21例，占21．00％。影響因素顯示，護(hù)士的職稱(chēng)、學(xué)歷和工齡對(duì)糾紛產(chǎn)生有一定影響。結(jié)論：加強(qiáng)制度管理，加大再教育力度，提高護(hù)理人員的技能，進(jìn)行有效溝通，可預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)科；護(hù)理；糾紛；管理策略

產(chǎn)婦住院分娩時(shí)，因缺乏日常保健常識(shí)和醫(yī)療知識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員會(huì)產(chǎn)生偏見(jiàn)。如何提高產(chǎn)科護(hù)士的素質(zhì)，提高孕產(chǎn)婦對(duì)產(chǎn)科護(hù)士的滿(mǎn)意度、降低投訴率、減少醫(yī)療事故和相關(guān)糾紛已成為醫(yī)護(hù)人員共同關(guān)注的重點(diǎn)。近年來(lái)，隨著國(guó)家二胎政策的實(shí)施，一些大齡產(chǎn)婦因自身及醫(yī)患溝通不佳等原因，導(dǎo)致糾紛事件不斷增加。為了探討其原因，本文對(duì)100例產(chǎn)科護(hù)理糾紛事件進(jìn)行剖析，并據(jù)此提出相關(guān)策略。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇醫(yī)院產(chǎn)科2016年8月～2017年8月發(fā)生的100例護(hù)理糾紛為研究資料，產(chǎn)婦年齡24～39歲。1．2方法。對(duì)產(chǎn)科不滿(mǎn)意原因進(jìn)行剖析，分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因和影響因素，得出結(jié)論，提出相關(guān)策略［1－3］。1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。對(duì)數(shù)據(jù)使用SPSS19．0軟件進(jìn)行分析，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因。結(jié)果顯示，100例護(hù)理糾紛中，查對(duì)制度執(zhí)行力不夠23例，占23．00％；業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)31例，占31．00％；科室管理不完善25例，占25．00％；護(hù)士與產(chǎn)婦溝通不良21例，占21．00％。見(jiàn)表1。2．2護(hù)理糾紛發(fā)生的影響因素。結(jié)果顯示，護(hù)理人員的職稱(chēng)、學(xué)歷和工齡對(duì)護(hù)理糾紛的發(fā)生有一定影響。工齡＜5年者，護(hù)理糾紛發(fā)生率顯著高于工齡＞5年者（P＜0．05）。本科及以上學(xué)歷糾紛發(fā)生率明顯低于大專(zhuān)以下學(xué)歷者（P＜0．05）；主管護(hù)師及以上職稱(chēng)者，糾紛發(fā)生率明顯少護(hù)師及以下職稱(chēng)者（P＜0．05）。見(jiàn)表2。

3討論

本研究結(jié)果顯示，產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因主要有查對(duì)制度執(zhí)行力不夠、業(yè)務(wù)能力不足、科室管理不完善、護(hù)士與產(chǎn)婦溝通不良幾方面。分析護(hù)理糾紛發(fā)生的影響因素，結(jié)果顯示，護(hù)士的職稱(chēng)、學(xué)歷和工齡對(duì)糾紛的發(fā)生有一定影響。工齡＜5年的護(hù)理人員，護(hù)理糾紛事件發(fā)生率顯著高于工齡＞5年者（P＜0．05）；本科及以上學(xué)歷者，糾紛發(fā)生率明顯低于大專(zhuān)以下學(xué)歷者（P＜0．05）；主管護(hù)師及以上職稱(chēng)者，糾紛發(fā)生率明顯少于護(hù)師及以下職稱(chēng)者（P＜0．05）。研究還發(fā)現(xiàn)，管理不善、對(duì)產(chǎn)婦執(zhí)行查對(duì)制度不力、部分剛?cè)肼氉o(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)、操作不到位、臨床隨機(jī)應(yīng)對(duì)能力欠佳、與產(chǎn)婦溝通不力、不能很好地回答產(chǎn)婦提出的問(wèn)題、未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、對(duì)孕婦生命體征監(jiān)測(cè)不及時(shí)、對(duì)監(jiān)測(cè)參數(shù)動(dòng)態(tài)變化未引起足夠重視、接產(chǎn)時(shí)不能很好配合等均是發(fā)生護(hù)理糾紛的原因。護(hù)理人員層次不同、水平有高有低、護(hù)理措施不當(dāng)?shù)纫彩且l(fā)糾紛的因素。其中，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是糾紛發(fā)生的相關(guān)因素，與杜潔挺等人的研究一致［2］。護(hù)理人員任務(wù)重，責(zé)任大，遇到急診產(chǎn)婦，忙于處理會(huì)使其他產(chǎn)婦因護(hù)理不到位而引發(fā)不滿(mǎn)；粗心、填錯(cuò)信息等也會(huì)導(dǎo)致投訴的發(fā)生。護(hù)理人員不僅要與產(chǎn)婦進(jìn)行溝通，還常常遇到產(chǎn)婦及家屬咨詢(xún)新生兒和產(chǎn)婦保健知識(shí)等情況，如食療保健、中西醫(yī)結(jié)合用藥等。產(chǎn)科周轉(zhuǎn)率高［3，4］，有些護(hù)士與產(chǎn)婦溝通時(shí)一遍又一遍地回答重復(fù)的問(wèn)題，難免語(yǔ)氣生硬，不耐煩，回答不夠仔細(xì)等，這讓產(chǎn)婦很難理解，從而引發(fā)糾紛。護(hù)士的態(tài)度也會(huì)影響產(chǎn)婦的心理，產(chǎn)婦及家屬會(huì)認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差而向醫(yī)院投訴，或當(dāng)面爭(zhēng)吵。許多護(hù)士未進(jìn)行心理學(xué)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，缺乏人際溝通技巧，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，不尊重產(chǎn)婦隱私，從而引起產(chǎn)婦不滿(mǎn)，出現(xiàn)護(hù)患糾紛。護(hù)士護(hù)理時(shí)未進(jìn)行分娩知識(shí)的相關(guān)宣教，或宣教不到位，手術(shù)或治療上出現(xiàn)問(wèn)題或突發(fā)事件，產(chǎn)婦及家屬難以理解［4］，主觀認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)負(fù)全責(zé)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

4防范策略

首先，加大科室管理力度，建立以產(chǎn)婦為中心的績(jī)效考核管理模式，對(duì)已發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行剖析，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)發(fā)生的案例進(jìn)行分析。其次，根據(jù)護(hù)士的工作能力和實(shí)際水平分配任務(wù)，如實(shí)習(xí)生不能獨(dú)立安排值夜班，工作經(jīng)驗(yàn)少的護(hù)士安排一定的工作量，不能增加任務(wù)；對(duì)護(hù)理組別進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，高年資主管護(hù)師帶領(lǐng)一組，分組管理，合理排班，科學(xué)分配，搞好護(hù)理工作。第三，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論，加強(qiáng)繼續(xù)教育，提升護(hù)士的臨床操作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握專(zhuān)科藥物不良反應(yīng)和使用方法、第四，提高護(hù)患溝通技巧，緩解產(chǎn)婦的緊張情緒，多開(kāi)導(dǎo)，多講解，及時(shí)反饋信息，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確，不能使用專(zhuān)業(yè)化的術(shù)語(yǔ)，要讓產(chǎn)婦能夠明白，提高孕產(chǎn)婦的順應(yīng)性［5］。

參考文獻(xiàn)

［1］黃國(guó)軍．基層醫(yī)院例醫(yī)療糾紛分析及預(yù)防對(duì)策［J］．中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，32（11）：139－141．

［2］杜潔挺，劉秋云，吳曉丹．46例產(chǎn)科護(hù)理不良事件的原因分析及防范對(duì)策［J］．廣東醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，31（3）：349－351．

［3］梁梅菊，張?zhí)m蘭．45例護(hù)理不良事件的原因分析及防范措施［J］．中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9（3）：70－71．

［4］李?lèi)?ài)榮．對(duì)61例護(hù)理不良事件的原因分析及防范措施［J］．中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，11（23）：740－741．

［5］廖陳亮，王賢華．產(chǎn)房護(hù)理糾紛隱患及防范措施［J］．護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7（3）：77－79．

作者:鄒賽賽 陳思瑋 黃靈潔 單位:溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院