有線電視用戶持續(xù)流失思考

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摘要:簡(jiǎn)要介紹了全國(guó)和六合當(dāng)?shù)?a href="http://m.ushengzhilian.com/lunwen/dianshilunwen/gbdshjshlw/201901/689336.html" target="_blank">有線電視用戶流失現(xiàn)狀，分析了用戶流失原因，又從業(yè)務(wù)拓展、人員機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量等方面對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司今后的發(fā)展做了探討。

關(guān)鍵詞:廣電網(wǎng)絡(luò);數(shù)字電視;用戶流失;應(yīng)對(duì)舉措

有線電視從上世紀(jì)八九十年代的興起，到2000年后的大發(fā)展，直至現(xiàn)在四面楚歌，困難重重。廣電網(wǎng)絡(luò)該何去何從?廣電人該怎么做?

1有線電視行業(yè)現(xiàn)狀

1．1全國(guó)有線電視行業(yè)現(xiàn)狀。據(jù)中國(guó)有線電視行業(yè)發(fā)展公報(bào)報(bào)道，2018年上半年，有線電視仍是中國(guó)居民家庭的主要收視方式，但收視份額降至52．35%，相比2017年底下降2．46%;IPTV升至第二收視地位，收視份額31．77%;OTTTV位居第三，收視份額30．87%;直播衛(wèi)星緊隨其后，收視份額30．20%。其中，有線電視用戶持續(xù)負(fù)增長(zhǎng)，截至2018年6月底，有線電視用戶2．34億戶，季度減少503．1萬(wàn)戶，環(huán)比下降2．15%［1］。1．2六合有線電視的發(fā)展及現(xiàn)狀。六合廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司成立于2004年，它的前身是六合有線電視臺(tái)，于1992年開(kāi)始籌建并試運(yùn)行。那個(gè)年代，有線電視還是一件新生事物，老百姓從僅能收看幾套雪花飄飄的無(wú)線電視節(jié)目到能收看到二十幾套清晰的有線電視節(jié)目，收視質(zhì)量得到了質(zhì)的飛躍，廣大老百姓安裝有線電視的熱情空前高漲。1992～2004年間，六合有線電視事業(yè)得到了穩(wěn)步發(fā)展。2004年，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，六合廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司應(yīng)運(yùn)而生。從2007年開(kāi)始，公司開(kāi)始逐步對(duì)全區(qū)的有線電視網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了數(shù)字化改造，從此六合的有線電視從模擬電視走向數(shù)字電視時(shí)代。2011年我國(guó)推進(jìn)實(shí)施三網(wǎng)融合以來(lái)，六合廣電開(kāi)始發(fā)展廣電寬帶業(yè)務(wù)，三大電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始發(fā)展IPTV/OTT等電視業(yè)務(wù)，廣電網(wǎng)絡(luò)和三大電信運(yùn)營(yíng)商之間業(yè)務(wù)互相滲透。在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，廣電網(wǎng)絡(luò)明顯處于劣勢(shì)，傳統(tǒng)的有線電視用戶被三大運(yùn)營(yíng)商不斷蠶食。如表1所示，六合的有線電視用戶數(shù)每個(gè)季度都在負(fù)增長(zhǎng)。

2六合當(dāng)?shù)赜芯€電視用戶流失原因分析

2．1客觀原因。(1)隨著移動(dòng)通信和終端技術(shù)的發(fā)展，用戶獲得信息服務(wù)的渠道和觀看視頻的方式發(fā)生了變化，廣電行業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。有線電視的表面競(jìng)爭(zhēng)是IPTV/OTT等新媒體，實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)視頻。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)正在從傳統(tǒng)的以語(yǔ)音為主的通信網(wǎng)向具有綜合承載能力的信息網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，成為一個(gè)信息承載平臺(tái)。人們已經(jīng)不再一定要坐在沙發(fā)上看電視，而是可以通過(guò)手機(jī)、IPAD等移動(dòng)終端隨時(shí)隨地獲得資訊、影視等等視頻內(nèi)容。尤其是從去年開(kāi)始，三大運(yùn)營(yíng)商推出手機(jī)流量不限量套餐以后，不僅讓電視機(jī)成了擺設(shè)，甚至家里的WiFi都不再是必需品［2］。(2)即便人們有時(shí)間坐在家里看電視，有線電視也不再是唯一選擇，IPTV、OTTTV等互聯(lián)網(wǎng)電視在客觀上進(jìn)一步加快了有線電視用戶的流失。2．2自身原因。事物都是一分為二的，有線電視用戶流失，既有客觀原因的存在，也有我們自身的原因。(1)有線電視平臺(tái)所提供的收視內(nèi)容時(shí)效性差，新穎度不夠，很難迎合年輕人的收視習(xí)慣。(2)我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還不夠過(guò)硬，尤其是廣電寬帶，網(wǎng)絡(luò)出口租用聯(lián)通出口，影響網(wǎng)速，用戶體驗(yàn)度差。(3)我們的服務(wù)還不夠到位，我們的運(yùn)維人員很多都是社會(huì)上招聘來(lái)的，科班出身的很少，對(duì)用戶家里出現(xiàn)的收視問(wèn)題不能及時(shí)解決。

3廣電網(wǎng)絡(luò)擺脫困境的應(yīng)對(duì)辦法

也許我們無(wú)法改變我們的外部生存環(huán)境，但我們可以修煉我們的內(nèi)功，俗話說(shuō)，打鐵還需自身硬。3．1積極尋求與其他媒體合作，拓展新業(yè)務(wù)。先解決生存困境，再解決發(fā)展問(wèn)題。廣電網(wǎng)絡(luò)應(yīng)積極尋求與其他媒體合作，全國(guó)各地廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商都在積極探索。(1)去年下半年，一款“廣電悟空”的產(chǎn)品橫空出世。據(jù)了解，目前在陜西、河南、內(nèi)蒙古、湖南等地的廣電網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)以“電視+寬帶+語(yǔ)音”的組合套餐包模式推向市場(chǎng)，市場(chǎng)反饋良好。“廣電悟空”的推出，既彌補(bǔ)了廣電語(yǔ)音業(yè)務(wù)短板，增加廣電客戶黏性，避免用戶流失，又實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。(2)2018年9月28日，歌華有線、百度、愛(ài)奇藝在京聯(lián)合新一代兼具電視直播和視頻點(diǎn)播的AI融合機(jī)頂盒———“歌華小果”。“歌華小果”利用內(nèi)網(wǎng)傳輸，降低安全傳輸風(fēng)險(xiǎn);盒子小巧精美更符合消費(fèi)者需求;引入語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，提升用戶體驗(yàn);與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容結(jié)合，更能吸引年輕人群。歌華有線選擇與愛(ài)奇藝合作，彌補(bǔ)有線電視平臺(tái)內(nèi)容更新慢的短板，可以同步提供互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)內(nèi)容，滿足年輕人群對(duì)新劇、新內(nèi)容的需求，同時(shí)也能夠通過(guò)大屏提升收視體驗(yàn)，擴(kuò)大用戶群體，提升用戶黏性。3．2積極尋求與政府合作，深挖本地化服務(wù)。(1)在與政府合作方面，浙江華數(shù)集團(tuán)跑在了業(yè)界前面。由華數(shù)集團(tuán)研發(fā)承建的“杭州辦事”24小時(shí)綜合自助服務(wù)機(jī)自上線以來(lái)，便受到社會(huì)各界的極大關(guān)注。通過(guò)綜合自助服務(wù)機(jī)，市民可進(jìn)行跨部門(mén)的各類事項(xiàng)辦理，真正做到了只進(jìn)一扇門(mén)，最多跑一次。華數(shù)通過(guò)參與“最多跑一次”，成功切入了政務(wù)信息化市場(chǎng)，而且成為市場(chǎng)上的主流玩家，這對(duì)于一直在開(kāi)拓集客業(yè)務(wù)市場(chǎng)的廣電運(yùn)營(yíng)商而言，毫無(wú)疑問(wèn)值得好好研究研究［3］。(2)2017年10月29日“孝樂(lè)工程”率先在江蘇有線上線。“孝樂(lè)工程”是江蘇有線與全國(guó)老齡辦信息中心合作傾力打造的一個(gè)面向老年觀眾的全服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)工程的上線有一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的社會(huì)背景:中國(guó)老齡化形勢(shì)嚴(yán)峻，中國(guó)是目前世界上唯一一個(gè)老年人口過(guò)兩億的國(guó)家，人口老齡化增速快，應(yīng)對(duì)任務(wù)非常艱巨。構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，成為國(guó)家重要的戰(zhàn)略部署。孝樂(lè)工程的誕生，正是廣電網(wǎng)絡(luò)積極落實(shí)0731林順梅:有線電視用戶持續(xù)流失背景下的幾點(diǎn)思考《中國(guó)有線電視》2018年第12期國(guó)家部署要求，面向日益突出的老齡化問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān)起文化企業(yè)責(zé)任的體現(xiàn)，也是廣電創(chuàng)新性探索智慧廣電進(jìn)行智慧養(yǎng)老的一次實(shí)踐。3．3積極尋求與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開(kāi)啟新零售業(yè)務(wù)。說(shuō)到新零售，廣電絕對(duì)是有資格參與其中的:廣電手中的電視大屏流量還未得到充分開(kāi)發(fā)，無(wú)論是直接的線上運(yùn)營(yíng)，還是與線下聯(lián)動(dòng)，都存在巨大的發(fā)展空間，比如各種電視大屏增值業(yè)務(wù)、T2O(電視電商)、O2O(線上線下聯(lián)動(dòng))，以及進(jìn)一步展開(kāi)的智慧家庭、智慧社區(qū)等。2018年1月20日，一場(chǎng)別開(kāi)生面的線下店啟幕儀式在長(zhǎng)沙召開(kāi)，這場(chǎng)啟動(dòng)儀式的三個(gè)主體———中信國(guó)安廣視、國(guó)安社區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)安所開(kāi)啟的這家國(guó)安社區(qū)長(zhǎng)沙地區(qū)首家線下店———樹(shù)木嶺店，是集廣電網(wǎng)、人工智能、新零售、社區(qū)服務(wù)于一體的創(chuàng)新旗艦店，將通過(guò)“線上多屏交互+線下體驗(yàn)”的“一站式”社區(qū)服務(wù)，為廣電用戶帶來(lái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能社區(qū)服務(wù)新體驗(yàn)，所見(jiàn)即所得。3．4強(qiáng)化管理，提高執(zhí)行力，力保老用戶，發(fā)展新用戶。廣電員工要做到從管理層到一線員工，自上而下，統(tǒng)一思想，上下一心，做真事、做實(shí)事。執(zhí)行力的前提是要強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)，要杜絕保戶中出現(xiàn)“空窗期”和“盲區(qū)”，要指標(biāo)到人，考核到人，戶戶有人管、人人有戶管。以前有網(wǎng)絡(luò)覆蓋最后一公里的說(shuō)法，那么許多地方的網(wǎng)格化，這包戶到人就是網(wǎng)格化管理體制機(jī)制上的最后一公里，必須要貫徹落實(shí)。績(jī)效與用戶直接掛鉤，把用戶當(dāng)作自己的，而不是單純地認(rèn)為是公司的或者外人的，才能深耕細(xì)作，才能想方設(shè)法、千方百計(jì)，這是原動(dòng)力。3．5提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。服務(wù)應(yīng)當(dāng)說(shuō)是有線的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更是重要的砝碼。如果說(shuō)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)頗有微詞，但在服務(wù)上卻容不得半點(diǎn)疏忽，其中服務(wù)時(shí)限和二次維修率是核心。服務(wù)時(shí)限中，響應(yīng)時(shí)限容易被忽略，但卻尤為重要，用戶最緊迫的就是需要你先給回個(gè)話。而強(qiáng)調(diào)降低二次維修率，既能提高用戶滿意度，也是為營(yíng)銷等提供時(shí)間和精力上的保證，10%的維修和90%的營(yíng)銷是理想的配比。

4結(jié)束語(yǔ)

再?gòu)?qiáng)大的焦慮，也會(huì)敗在行動(dòng)力和堅(jiān)持面前。在新時(shí)代下，廣電網(wǎng)絡(luò)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有人抱怨用戶流失，有人痛心體制機(jī)制，但我們依然要不忘初心，做到以用戶為中心，真心真意為用戶服務(wù)，秉承社會(huì)主義核心價(jià)值觀，優(yōu)先社會(huì)效益，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一，充分挖掘我們這張網(wǎng)的價(jià)值，重新認(rèn)識(shí)廣電網(wǎng)絡(luò)，重新定位和重新發(fā)展廣電網(wǎng)絡(luò)。

參考文獻(xiàn):

［1］中國(guó)廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司．2018年第二季度中國(guó)有線電視行業(yè)發(fā)展公報(bào)［J］．有線電視技術(shù)，2018，(8):15－17．

［2］鄒建明．有線電視數(shù)字電視客戶發(fā)展策略研究———客戶流失原因分析及應(yīng)對(duì)辦法［J］．有線電視技術(shù)，2015，(09):52－54．

［3］王嘉平．淺談廣電網(wǎng)絡(luò)公司面臨的困境及對(duì)策［J］．中小企業(yè)管理與科技(中旬刊)，2017，(10):31－32．

作者:林順梅 單位:南京市六合區(qū)廣播電視網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)中心