通信維護工作經驗總結范文

導語：如何才能寫好一篇通信維護工作經驗總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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Abstract： Learning from practical work of the fiber optical cable maintenance， this thesis discusses the process and main point of the fiber optical maintenance， especially the general problem met in the recovery from abrupt interrupt.

關鍵詞： 光纜；突發中斷；維護

Key words： fiber optical cable；abrupt interrupt；maintenance

中圖分類號：TN913.33 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0099-02

0 引言

光纖具有高速率、低衰減、大容量等顯著優勢，在現代通信系統中占據了重要的地位。保證數據有效的傳輸，光纖的維護工作便是首要工作。如何及時、有效地做好光纜的維護工作，對于光纜線路的傳輸具有至關重要的意義。本文擬從實際的電視網絡線路維護工作出發，提煉光纜維護的相關措施。

1 光纜維護的工作內容和流程

光纜維護的目標現為時間和質量兩方面，時間的持續性要通過降低中斷率和縮短中斷時間；質量的保障，即保證光信號能滿足工作的需求。光纜維護工作主要有日常維護和突發中斷搶修兩類。

1.1 日常維護工作內容 日常維護是整個光纜線路維護的主體和核心，主要內容涉及以下五個方面：線路標示標記的維護，包括標示和線路桿的丟失、偏移以及編號缺損要詳細記錄并及時恢復；線路保護設施的維護，包括線路的保護設施主要有光纜熔接盒、跨路標志、電力線交叉護套等；線路周圍環境的勘察，包括工程建設和自然因素經常給線路造成隱患，對于工程建設，要提前協商，保證光纜在施工過程中不被傷害?？深A知的自然災害應提前預防；線路資料的維護，包括工程建設圖紙、故障處理記錄、線路改遷或者重建后的資料等線路維護工作提供了重要的指導信息。要對資料的保存和更新高度重視，否則將造成信息偏差；器材的維護，包括對線路維護器材的維護也應當高度重視，主要有OTDR、光表、熔接機等設備器材的保養維護。

1.2 突發中斷搶修工作

1.2.1 突發中斷搶修的工作流程 突發中斷搶修流程如圖1所示。

1.2.2 突發中斷搶修工作的主要事項 在突發中斷搶修過程中，要在以下幾個階段注意相關問題：①故障點的確定。應當參考以往資料，結合線路巡查經驗，準確快速定位。故障點的定位是一個相當棘手的問題。關于故障點相關問題將在下文特別說明。②熔接過程中，要先接通主用纖芯，及時恢復信號，再熔接備用纖芯。盤纖時光纖的彎曲半徑不能太小，在以往研究中，發現光纖的彎曲損耗和彎曲半徑有如下關系：α=k（β/δ）2，其中k為比例常數，β為纖芯半徑，δ為相對折射率。③密封熔接盒的時候確保熔接盒不會被水侵入并且不會夾到光纜。④現場處理過程時，應當保證預留光纜平整，無曲折。⑤做好搶修記錄，更新資料。

1.3 常見的光纜故障及其原因分析 光纜線路的故障從原因出發，可以概括為以下幾方面：①工程施工造成的光纜損傷。工程建設現場有很明顯的施工特征，結合測試數據，能很快定位。②農業作業造成的光纜損傷。此類故障發生的概率大，排查難度高。農業作業規模大，影響面積廣，地貌特征不明顯，故障定位困難。③自然災害造成的光纜損傷。地震、泥石流、洪災、滑坡、落石等自然災害對光纜線路會造成嚴重的損傷。此類光纜損傷對于地埋光纜是相當嚴重的打擊，很難定位。④盜竊等造成的光纜損傷。光纜有可能被槍彈打中，損傷范圍極小，損傷外貌隱蔽，定位相當困難。盜竊和蓄意損傷造成的光纜損傷，可以比較快速的定位。

2 光纜維護中搶修措施

在搶修的過程中，各種不同的故障采取的搶修措施也不盡相同。下面對比較典型的搶修措施進行總結和探討：①直接熔接。對于斷點明確、預留光纜充裕的情況下，對原光纜進行對接。②加纜兩頭熔接。對于預留光纜不足以進行直接熔接的情況下，需要在中斷點之間加入一段光纜（長度在200米左右），分別在兩頭熔接。③縱剖熔接。在部分纖芯損害時，為了保證主用信號不中斷，將光纜保護層縱剖，然后加入一段光纜（長度大約3米左右），對中斷纖芯進行熔接。④部分線路改遷。對于大多無法準確定位的故障，確定兩個點，保證故障點在這兩個點之間，然后將這兩個點中間架設新的線路，直接覆蓋故障點。

3 結束語

本文通過對光纜維護工作的整體探討，針對突發中斷搶修過程中的常見問題，結合實際的工作經驗，重新梳理了搶修流程，并對搶修措施進行總結歸納。實踐表明，該措施對于光纜線路的維護工作具有相當的參考價值。

參考文獻：

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[2]邢雪寧，張治輝，陳婷.光纖的彎曲損耗和微彎損耗及其利用[J].中國有線電視2004，（23）：24-26.

[3]孫泰福.光纜線路維護與管理[J].現代情報，2006，26（9）.

[4]秦知洋.淺談直埋光纜線路的建設與維護[J].中國新技術新產品，2009，（17）：44-44.

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關鍵詞：燃氣管道 泄漏原因 檢測 方法 新技術

1．燃氣管道泄漏的危害性

隨著燃氣管道的在城市建設中的發展和普及，燃氣輸配系統同時也面臨著嚴重的挑戰，在各種復雜因素的影響下，很容易導致管道的泄漏。管道的檢漏及其修復成為市燃氣輸配系統安全運行的重要環節。根據調查某市的燃氣數據可以得出這種現象已經非常普遍，要及時采取相關措施進行管理和檢測。隨著年限的增加我們很容易發現，泄漏率并沒有得到很好的控制，泄露的燃氣很容易引起火災，情況嚴重的會帶來爆炸危及人民的生命安全。我們查閱歷史資料可以發現，國內外曾經發生由于地下的燃氣泄露，燃氣會慢慢的透過土層并輕易的繞過房屋從基礎侵入居民的臥室內，將正在熟睡的人們毒死，其中有的事故造成了嚴重的影響，導致半個城區的燃氣停止供給，而且造成一定的人員傷亡。同時值得注意的有，隨著燃氣泄漏到空氣中，對城市環境造成嚴重的污染，降低空氣的質量，燃氣泄漏會危害到人民正常生活，所以需要采取適當的措施進行處理。

2．泄漏檢測的必要性

由于這幾年的燃氣管道在國內泄露的現象時有發生，泄露時我們最重要的就是要能及時找到泄露點，并且能很準確的找到，才能給予及時的修復。只有這樣我們的燃氣公司才能減少燃氣運輸的損失，才能確保人民的生命和財產的安全。燃氣管道的管理者，要想減少運行成本，我們就要有一套比較先進的檢測技術，能在不同情況的下，及時處理燃氣泄露的問題，維護自己和人民的利益，所以我們研究燃氣泄漏檢測技術就很有必要。

3．燃氣管道泄漏的原因

根據自己的工作經驗，發現地表的架空管道（主要包括室內的燃氣管道，調壓，儲配）的泄漏，主要是由于閥門上的相關構件或壓、法蘭的泄漏。而地表以下的情況泄漏大多由接口松動或管道腐蝕，但引起的原因相當復雜，根據自己的工作經驗總結出以下的原因，供廣大同行參考。

⑴ 材料質量問題

在材料進入施工現場時就缺乏質量檢查，所以導致有裂縫或孔洞的燃氣管進入施工現場。在很多承插口接頭部位都是用的橡膠材料，如果在進場后的材料，由于保管不力，導致膠老化失去密封作用，這樣就肯定會導致燃氣管道的密封性比較差，而出現細微的漏氣，為后面的安全運輸埋下了隱患。

⑵ 施工技術不過關

燃氣管道的施工對施工技術要求相當高，由于它對氣密性有嚴格的要求，所以施工時應該謹慎和細心。很多沒有足夠施工經驗的人員，施工時很容易發生：管道連接不合理；鋼管，焊接質量差；接口草率；焊縫沒有焊透；焊縫厚薄不勻等等，這樣就在施工階段埋下了泄漏隱患，如果在測試階段測試人員再敷衍塞責，那就會影響整個燃氣管道工程。

⑶ 忽視管道的腐蝕

通常我們日常用的燃氣中含有氰酸銨、二氧化硫、硫化氫的成分，這些成分會與空氣水分作用產生酸性或堿性物質，這樣就會容易導致燃氣管由于腐蝕作用而穿孔。如果讓其長年作用就會最終使鑄鐵管管壁腐蝕成疏散狀而塌陷，大量燃氣泄漏，后果相當嚴重。

⑷ 汽車的碾壓和意外的損壞

根據很多資料記載發現很多道路下面的燃氣管道出現了破裂，這是由于很多管道埋藏的深度不夠，在汽車荷載的反復作用下，頻繁地受到地面動荷載的擾動而折斷。還有一種情況就是由于其他單位的施工，如：電力、排水、通信；房屋建筑等施工，由于標志不夠明顯或其他原因，所以動土時比較容易損傷到燃氣管道。

⑸ 溫度應力的作用

燃氣管道由于溫度變化會有伸縮反應，其中變化的溫度包括：土壤溫度、大氣溫度、燃氣溫度等，在這些應力的作用下，容易會使得管道的接頭出現松動、產生間隙而導致燃氣的泄露。

4．管道泄漏檢測的方法

根據目前主要存在的的檢查方法主要分為兩大類，根據檢測原理劃分的。一類是直接的采措施進行檢測，另一類是根據各種參數的變化，從而間接的檢測。

1．結束語

總而言之，安全輸送的主要隱患是泄漏問題，燃氣管道泄漏嚴重威脅到城市居民的日常生產生活以及生命財產安全。由于管道系統所處的環境復雜多變，所以到現在為止也沒有出現一種權威通用并且簡單可靠的泄漏監測辦法。所以我們從事這方面工作的人員不能掉以輕心，應該不斷改進檢測技術緊跟著科學研究，采用新的方法和方式處理管道泄漏事故。

參考文獻

[ 1 ]李青平，林越玲，郭秀英，我國天然氣資源及市場預測，

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[ 1 ] 劉寶榮， 填琦。， 城市燃氣管道泄漏成因分析及對

策，城市管理與科技，2006

[ 1 ]張其敏，嚴宏東，管道泄漏檢測技術及評價，重慶科學技

術學報：自然科學版，2006，

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【關鍵詞】信息通訊 光纜線路 傳輸 問題 措施

1 信息通訊線路概述

信息通訊線路是保證通訊信息傳遞的通路。目前，主要應用于實際的有光纜干線，衛星和微波等無線線路。

按鋪設方式進行分類，信息通訊線路有架空、地埋、管道和海底線路幾種。而其中需要用到的設備更是多種多樣，包括了電桿、電線、光纜以及其他設備。只要其中某一環節出現問題，都有可能導致整個信息通訊線路的故障和中斷。

下文將以信息光纜線路為例，來對相關的線路破壞和故障進行原因分析，并針對故障原因提出相應的解決措施。

2 引發信息通訊線路故障的原因

根據實際工作經驗總結，信息通訊線路發生故障的原因主要有以下幾點：

2.1 人為破壞

由于部分不法分子貪圖一時利益或者部分群眾缺乏法律常識，對信息通訊線路進行人為破壞，再加上相關部門對信息通訊線路的維護不夠重視，導致人為破壞現象越發嚴重，而相應的引起的信息通訊障礙和線路維護難度也再不斷增加。

2.2 自然災害引發信息通訊線路阻斷

部分不可抗力造成的信息通訊線路破壞無法避免，例如地震、滑坡、暴雪等自然災害。另外，還有由于人為原因的疏忽，造成線路安全隱患和破壞，例如，信息通訊線路下堆放易燃易爆物品、化學垃圾等，也極易造成信息通訊線路的破壞。

2.3 施工因素

施工技術和安全保障是信息通訊線路施工的重點，部分施工單位由于缺乏相應的技術和安全保障造成施工性的信息通訊線路破壞，例如，信息光纜的彎折、施工順序的錯亂等等，都極易造成施工問題引起的信息通訊線路破壞。

2.4 特殊因素引發信息通訊線路阻斷

在信息通訊線路故障破壞中有一些是由于特殊原因導致的，這些線路破壞需要采取針對性的措施進行維護。例如，白蟻等物種對信息光纜線路的腐蝕破壞，由于信息光纜線路的鋪設擠壓或路過白蟻巢穴，阻礙了白蟻的正常出行，因此白蟻會腐蝕光纜線路來打通道路，從而造成了線路故障破壞。但是，這種情況具有一定的特殊性，不易常見。

因此，有時可能會出現一些較為少見的線路破壞情況。然而，這些情況較為少見，可以進行總結和針對化處理。總而言之，信息通訊線路故障出現的概率不大，但是范圍較廣，而且故障原因較復雜。因此，必須對信息通訊線路故障進行有效維護，這也是當前信息通訊行業的工作重點。

3 信息通訊線路的維護與管理

根據上述的信息通訊線路維護現存問題，可以采取針對性的措施進行問題故障的排出，從而保證新路安全和信息通暢。信息通訊線路的維護和施工需要防患于未然，重在針對性技術維護，而針對以上問題可以采取以下措施：

（1）加強對信息通訊線路的日常維修和護理。信息通訊線路問題重在防患于未然，只有加強日常的維護工作，才能避免關鍵時期信息通訊線路出現問題，而日常的維護工作需要做到以下幾點：第一，加強信息通訊線路巡查工作，建立定期的巡查制度，安排專業人員在信息通訊線路旁設立巡查點；第二，要利用群眾、政府以及相關部門的力量進行線路監察工作，需要加強對維線工作重要性的宣傳，從而提高群眾的自覺性和責任心；第三，還可以利用先進監控設備進行日常的檢查巡視工作，例如遠程監控等設備，從而加強施工單位與線路安裝地區的聯系；第四，要建立相應的制度，例如日常巡查制度、監管制度等等，通過制度化的完善來督促信息通訊線路的安裝和維修人員的工作。

（2）據上可知，人為破壞因素是導致信息通訊線路破壞的重要因素，因此必須采取針對人為破壞的措施即加強宣傳，只有通過宣傳讓大眾知道信息通訊線路的重要性以及破壞后的嚴重后果，才能有效制止人為破壞。另外，還需要在進行宣傳時加強相關法律宣傳，一旦發現不法分子，根據法律進行嚴懲。

（3）任何行業的施工都有相應的規程制度，信息通訊的線路維修及施工也不例外，例如，信息通訊線路的埋藏度以及架空線高度國家都有一定的限度；地線的連接、易燃易爆物品的杜絕等等，這些規程制度都是信息通訊線路安裝施工和維修的安全保證。

（4）在任何一個企業單位當中，完善的管理機制都是不可或缺的，繼信息通訊線路維護工作更不例外，只有在完善的管理制度下才能做好相應的維系方案，才能做到防患于未然。還有，利用獎懲制度對表現優秀的人員給予不同程度的獎勵，以此激發其工作熱情和積極性，而工作不認真的，要加大處罰力度，以確保其知錯就改、下不為例。這樣一來，員工的責任感和安全意識會在一定程度上得到提升和強化，使電力系統的安全平穩運行得到更高的保障。此外，還需要加強對維修技術人員的技術培訓，提高其專業素質。

（5）引進和采取先進的技術設備。專業和先進的激活素設備使信息通訊線路維修與施工質量和效率的保障。專業性越強、技術越先進、工具設備越齊全，施工和維護的效率及成功率就越高。此外，有部分情況需要針對性處理與具體分析，需要專門的設備進行施工和維護工作。

4 結語

如何推進信息通訊的進程和提高其質量以及解決其現存問題，這是一個需要較長時間的探索和所有信息通訊行業管理人員共同努力才能達到的目標。信息通訊線路維修是一個復雜而繁瑣的系統，其包含較多方面，如信息通訊維修人員的專業素質、管理制度、現存管理模式、信息網絡技術運用及相應的運用環境等等，這個過程和系統的運行和完善需要多方的共同努力和協調，需要不斷的探索和研究，不可能一蹴而就。只有充分認識到現存的信息通訊行業以及線路維修存在的不足和問題，才能針對性進行研究和突破，從而促進信息通訊行業的健康發展，讓我國信息通訊更加暢通、快捷以及高效率，加快我國信息時代化的到來，為我國的發展貢獻一份力量。

參考文獻

[1]張曉洲.光纜的檢測與保護[J].電信技術，2007.

[2]趙梓森.光纖通信工程[M].人民郵電出版社，1994.

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關鍵詞：配網故障；定位；搶修技術；影響因素

配網系統在實際運行過程中，難免會出現各種故障問題，縮短故障定位與搶修時間，首先需要明確影響配網故障定位與搶修的因素，在此基礎上來排除不良因素的干擾，采取科學的搶修技術。以此提高配網搶修工作效率，縮短故障定位與搶修時間，創造預期的工作效果，最終達到良好的搶修工作效果，提高客戶用電服務質量。

1 配網故障搶修的影響因素

1.1 故障點定位困難

由于導致配網故障的因素較多，配網故障類型也較為復雜，所以，故障點定位通常要耗費一定的時間和精力，例如：中壓故障會擴大斷電的規模和范圍，然而，故障報告用戶可能距離維修中心距離較遠，這無疑將影響故障定位時間，據統計：中壓故障的定位時間要達到9.49min，如果遇到結構復雜的線路會加劇故障定位難度，進一步耗費時間。由此可見，配網故障定位需要特定技術的支持，例如：共組探測儀、配網故障定位儀等，從而支持故障的高效定位與查找。

1.2 故障隔離質量低下

配網故障類型較多，其中部分故障來自于用電客戶，此類故障無需隔離處理，然而，中壓故障由于影響范圍較大，為了減少客戶停電數量，應該實施隔離處理。根據實際的隔離工作經驗總結出：中壓故障所需的隔離時間要達到幾十分鐘，如果配網構造不合理，線路分段混亂的狀態會進一步加劇故障隔離難度，延長隔離時間。

1.3 搶修不及時

配網故障的定位與搶修不僅需要技術的支持，更重要的是人為工作效率的提高，然而，從目前來看，工作人員的工作效率依然有待提升，部分運維中心、供電所的工作人員由于缺少責任心及組織性和紀律性不足等原因，在接到故障信息后，未能在第一時間做出高效反應，也無法規范有序地奔赴故障現場，在沒有特殊的高端的故障檢修技術的支持下，配網故障得不到及時、高效地搶修與處理。

一方面是運維人員工作效率低下，另一方面是物資調配的緩慢與滯后，配網故障發生后，對于特殊的故障，要想高效搶修必須有特定的物資、設備等的支持，然而，實際的工作中，由于缺乏事先的組織性和紀律性，物資無法在第一時間抵達現場，導致故障問題得不到及時處理，特別是部分偏遠地區，由于地域偏遠，各類設施配置不健全，更延長了故障搶修時間，導致故障問題得不到及時處理，造成用電客戶無法及時用電，供電服務質量受到影響。

2 縮短配網故障定位及搶修時間的技術手段

配網故障發生后，需要在第一時間內搶修，這樣才能縮短停電時間，這其中搶修技術十分重要，必須掌握現代化高端的故障定位與搶修技術，并加強管理和運營，提高工作效率，從而全面提升配網故障搶修工作質量。

2.1 故障定位系統

（1）故障指示設備。配網系統中設置故障指示設備，一旦系統某部位出現故障，指示設備將在第一時間做出反應，并將故障信號傳遞至其他設備，發出警報信息。

（2）監控站。監控站主要負責配網信息監測，能夠有效反映信息的具體地理方位，并將其呈現于GIS系統，同時，也能糾正錯誤信息，深入分析故障信息，從而得出故障類型與具體方位。

（3）中心站。中心站負責收錄來自于通訊系統的各類信息，再積極轉換、傳輸信息，使故障信息得到有效處理，這其中主要依賴于通訊技術，實現信息的傳輸，為故障維護人員提供指導。

2.2 GIS系統

GIS系統作為一種現代化數字智能技術，已經被有效運用于配網故障定位中，依賴GIS系統能夠對故障進行精準定位，同時，該技術具備高強度的數據信息處理功能，可以將地理狀況信息以高清晰圖像呈現出來，從而為故障排查與分析創造便利條件。

第一，配網故障識別設備將故障信息在通訊技術的支持下傳輸至GIS系統，GIS對信息加以分析，運維工作者將故障信息傳輸至數據系統，在GIS高強的數據處理能力的輔助下，故障的具體方位以圖像的形式展現出來。

第二，結合GIS系統呈現的地理定位信息以及圖像，故障維修人員發出緊急通知，在第一時間奔赴故障現場，積極搶修，GIS技術具有運行高效、技術精準等特征，能夠為故障排查工作帶來全新的技術支持。

2.3 通訊技術

在多種現代化技術的支持下，配網故障得以高效率定位，這其中少不了現代化通訊技術的支持，在通訊技術高效的信息傳輸功能支持下，故障信息得以高效傳輸，縮短故障定位與搶修時間。

對于配網系統故障定位來說，通?？梢圆捎靡韵峦ㄓ嵓夹g：

第一，載波通訊技術。其優勢體現在：超越距離的限制，實際的信息傳輸中更加穩定、安全，傳輸效果更好。被廣泛、深入地應用于電力系統，然而，其維修難度大，對維修技術要求較高。不適合用在地域較為偏遠、線路分布分散的農村配網系統。

第二，光纖通訊技術。此技術一般用于局域配網系統故障信息傳輸中，其優勢體現在：能夠控制對配網線路的不良破壞，支持信息數據的高效傳輸，且相對穩定、安全。

第三，GPRS技術。作為一種高端通訊技術，具有信息數據傳輸優勢，提高信息傳輸的數量、速度與穩定性，防止數據的遺失和泄露，維護數據傳輸安全，適合用在偏遠山區配網線路故障檢測。

同時，在GPRS技術的支持下，配網系統出現故障時，不僅能夠高效定位故障，也能有效抑制其影響范圍，從而為故障搶修贏得更多的時間，有效控制配網故障損失。

2.4 過流跳閘技術

過流跳閘設備是配網故障定位的有效設備之一，將跳閘設備配置于配網系統，配網線路出現非正常電流，或電流值偏高時，跳閘設備將自動斷開，防止過電流對線路的危害，維護配網系統的安全。

實際工作中，需要參照跳閘設備實際配置的方位對應定位系統故障，將其同繼電器同步運行，能夠科學定位故障，如果跳閘設備后方線路發生故障，對應的繼電器將發出動作，再綜合分析出故障的實際位置。如果過流跳閘設備發出跳閘動作，故障指示設備則將相關的故障信號進行傳輸，使其達到通訊終端，再進一步將故障信號傳輸至故障監測中心，從而為故障排查與檢修贏得時間。

2.5 配網故障負荷監測系統

依托于已有的配網故障定位系統，形成了一種全新的自動化負荷監測系統，發揮故障指示設備最基本的故障指示功能，能夠實現線路的帶電流監測，依靠短距離光纖通訊技術，同遙測通訊終端相互配合，實現了對系統故障的自動化定位，也能達到對開關設備的自動化遙測。

該監測系統實際運行中，具有成本低、運行高效、效果好等特征，更重要的是無需對一次設備實施升級、改造，能夠達到對絕大多數配網系統故障的自動化監測。

實際工作中可以將故障指示設備安裝于待測線路，發揮故障指示設備的指示功能與測量功能，再同GPRS技術配合，達到對故障的高效定位與排查的目的。

3 結束語

配網故障定位與搶修技術依然需要不斷地改進與更新，要加大配網運行維護力度，采用科學的運維技術，提高故障定位工作效率，采用先進的搶修技術，依靠現代科技，才能最大程度地提高配網故障搶修工作效率，帶來預期的工作效果，維護供電企業的經濟利益。

參考文獻

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用心服務品牌真誠合作促雙贏

隨著保險市場的不斷發展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信版權所有任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩定的合作關系，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：

一、領導重視，措施得力

兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業務情況，聽取營業部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。

營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。

二、成立專門機構服務鄭交集團

在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現永安公司的實力，營業部抽調8名工作經驗豐富的業務和客服人員，組成鄭交業務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統一了永安公司對鄭交集團保險業務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業中良好的保險品牌形象。

營業部經理室帶領駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規范的管理制度，同時按照行業協會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監督電話，自覺接受客戶的監督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態度好壞、服務質量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業道德規范和內部規章制度要求規范自己的行為，展現永安員工良好的職業形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協調制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及信息制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態，促進了保險工作的全面開展。

（一）營業部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。

（二）每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創建長期合作的寬松環境。

（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。

（四）營業部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續穩定地發展。

五、不斷提升全流程的特色服務

（一）駐鄭交業務部實行全年無障礙服務，無論節假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據鄭交集團業務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業務部業務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態度得到了集團客戶的贊許。

（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環節的銜接，實行對賠案處理時限的全程監控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業務流程引導客戶辦理相關業務手續，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業務上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業部一直堅持每案必訪，并下發征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環節，及時發現問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。

（六）根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集版權所有團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統一保險資源

（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業務部和客服部利用客戶信息管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統計到期續保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業務的統保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業部系統內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統一和集中。經過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團的保險業務，雙方建立了聯合審批制度，并達成協議，凡不在鄭交業務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續，大大提高了對新增車輛保險的監控力度。

（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛星定位系統和視頻系統，加大對車輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業的經濟效益，達到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業部領導高度重視，統一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優勢。

篇6

【目標】

相信和不少朋友一樣，有了幾年工作經驗成為Senior后就開始了面試別人的經歷。我在最初這個階段只是按照自己的想象把”找到基礎好的程序員“，”找到算法能力優秀的程序員“，”找到有Android開發經驗的程序員“等作為面試的目標。但是，實際的經歷告訴我，尤其是按“基礎好”，“算法好”這些目標招到的人最終效果并不好。比如，有的面試者基礎知識和算法掌握情況不錯，進程、線程、內存等概念清晰，基本的Hash，二叉樹，快速排序等數據結構和算法也比較熟悉，但是進公司后在實際工作中表現得很糟糕。后來，我才發現原來是我的面試目標出了問題，我原先的面試方法更像是大學的算法或操作系統期末考試，按照這種方法讓許多并不合適的人通過了面試，同時也可能錯過了許多合適的人。

后來，我的反思是，從公司的角度講，面試的根本目的是找到"能夠干好工作"的人，而“高學歷”，“算法好”，“基礎好”，“有經驗”這些都是表象而不是根本，它們并不能直接和“工作好”劃等號。

【方法】

目標明確了，但接下來的問題是假設面試者是一個黑盒系統，“工作好”不是直接可觀測變量，你所能直接觀測的變量是基礎、算法、經驗、學歷、性格、談吐、年齡等等。所以，實際上，你只能從“基礎好”，“算法好”等可以直接觀測的量去推測“工作好”的概率，這就是一個在“X好“條件下"工作好“的條件概率問題：P(工作好 | X好)。

根據這個模型，面試所應該考察哪些方面就很明顯了，那就是選擇那種最具有區分性的方面來考察。比如，考察面試者的體型特征沒有太大意義，因為P(工作好|高)，P(工作好|矮)，P(工作好|胖)，P(工作好|瘦)的概率都差不多;所以，體型特征不具有區分性，這不是面試所應該關注的內容。

面試官應當結合職位的要求明確哪些因素具有比較好的區分性。比如，如果要招一名技術門檻比較高的3D游戲引擎開發工程師，面試者A具有3D游戲引擎開發的經驗，但是在基礎知識和算法面試方面表現一般;面試者B相反，基礎知識和算法面試表現很好，但沒有游戲開發經驗，而你只能選擇其一。你選誰呢?其實，這就是兩個條件概率問題P(工作好|經驗好，基礎一般，算法一般)和P(工作好|沒經驗，基礎好，算法好)。這個問題就留給面試官來判斷了，就我個人而言，對于技術門檻較高需要技術積累的職位，經驗更加說明問題，因此，我更傾向于面試者A。

下面，我再結合自己的經驗談談對面試中常見方面的看法。

【算法】

算法是Google和MS等大公司面試所重點考察的內容。我個人很喜歡算法，曾經參加ACM/ICPC拿過北京賽區的13名。但是，就個人經驗來看，我所接觸過的絕大多數開發職位而言，算法都不適合作為考察面試者優劣的主要因素。對于普通的非算法性開發職位，考察面試者的算法就相當于考察他打乒乓球好不好一樣，與目標“工作好”的相關性太低。就我個人的經驗來看，差不多P(工作好|算法好)=50%，也就是算法面試沒有太大的區分性。

甚至，還有一種很不好的情況特別多地出現在算法好的面試者身上，我稱之為“只磨刀，不砍柴”。什么意思呢?有類人只對什么A*算法，異步編程，JVM類加載機制這種純技術問題感興趣，對實現用戶需求毫無興趣。這類人看起來有一定的技術能力，但是對公司來講貢獻十分有限，甚至不如技術一般但認真負責的人。所以，一旦遇到面試者算法好，我就特別留意考察會不會是這種“只磨刀，不砍柴”的人。

另外，雖然我個人不了解Google和MS，但我對于其特別重視考察算法能力的面試策略是持懷疑態度的。即使在這樣的世界級大公司，算法雖然重要，但可以想象在項目實施過程所遇到的各種各樣問題中，算法問題絕大多數時候不會是主要瓶頸，沒有到那種需要每個人都是算法高手的情況。實際上，絕大多數項目真正難點并不是一兩個算法瓶頸，甚至也不是單點的技術瓶頸，而是系統性的組織、協調、設計、開發問題，有大量的看起來不是那么有技術含量的臟活累活，也有許多問題是由于信息不足，并不是技術能力強就能克服這些困難。一個團隊最好優勢互補，有人算法強，有人業務分析能力強，有人擅長后端服務，有人擅長前端界面，有人聰明，有人踏實，這是最好的。如果按照“算法好”的單一標準選材，必定會把許

多優秀的人才拒之門外。

補充：在更多地了解了Google和Facebook等一流公司的面試細節之后，我對這個問題的認識有了一定的改變，實際上這些公司在面試過程中并不完全強調技巧性很強的算法，而是更加注重編碼(Coding)能力，只是在進行編碼測試的過程中往往是通過一些簡單算法題來進行的。我對于這種面試方法越來越欣賞，并且也作為了我們公司面試過程中的重點環節，因為編碼能力的測試是十分必要的，它有著知識性問題無法取代的作用，如果一個面試者連“判斷一個字符串是否是另一個字符串的子串”這樣的題目都無法正確并快速地實現，那么基本上可以直接排除了。我這里所強調的是不必考察高難度的算法問題，并非不重視編碼能力測試，請讀者不要誤解。

【基礎】

基礎面試是指考察諸如指針使用、進程線程概念等基礎知識的面試，十分類似于大學期末考試題。我曾經以為基礎面試十分重要，但是現在不這么看了。在工作中基礎的確是重要的，但是在面試過程中，它必須具有區分性才有意義，也就是說P(工作好|基礎好)的概率要高，那么考察指針使用，進程線程區別這樣的基礎題目才有它的意義。我的實際經驗是，基礎面試并不具有很好的區分性，和算法一樣， 差不多P(工作好|基礎好) = 50%。同時，基礎面試是最容易準備的，中國人有長期的應試教育經驗，要準備幾個把玩指針題目太容易了。

我曾經遇到過這樣的面試者，他的C語言基礎和編譯、鏈接等原理掌握得非常好，給我留下了深刻的印象，我給的面試結論是：知識面不寬，只會C語言，但基礎很扎實，建議錄用。后來的事情證明了那個結論的前半部分是對的，但是”建議錄用“錯了。他在實際工作中表現得一塌糊涂，不理解需求，不理解整體架構;同時，上班時間不是花在項目上，而是花在閱讀諸如《程序員的自我修養》之類的書籍上。最后，這位同事由于長期“不出活”離開了公司。

基礎不是不重要，而是“基礎好”不足以說明面試者能干好工作，因為基礎是屬于局部性知識，而實際工作需要綜合性能力，二者有天壤之別。C語言、操作系統能考高分，但是不會寫程序的人在大學我們還見得少嗎? 軟件開發就像蓋房子，綜合能力是設計和搭骨架，基礎知識是碼磚。張小龍原先Foxmail是Delphi開發的，他它不懂C#，你如果要招聘一個開發.NET Email客戶端的人，你考察他對CLR掌握得好不好有意義嗎? 讓張小龍來開發一個C#版的Foxmail真的會有困難嗎? 你招一個精通C#但沒有Email客戶端開發經驗的人來真的比張小龍靠譜嗎?

我說基礎知識不重要，和古人說的“不積洼步無以至千里”是不是矛盾呢?不矛盾!“洼步”與“千里”是一種可累加關系，但再多的“基礎知識”都累加不成“綜合能力”。學習軟件開發要像持續集成一樣，一開始就是一個完整的系統，雖然規模不大，問題很多，但它麻雀雖小五臟俱全，從小系統到大系統，從簡單系統到復雜系統逐步演化。

所以，基礎好本身不足以說明太多的問題，必須進一步考察綜合能力。對于基礎面試表現不好的面試者，如果時間允許也要進一步考察，有的面試者其實是有能力的，只是沒有進行充分的準備。最理想的狀態當然是基礎和綜合能力俱佳，若不能兼顧，應當綜合能力優先。

【經驗】

這里所說的經驗不是通過工作了多少年來衡量的，而主要是指面試者的經歷，比如，是否完整地實現過一個軟件，或作為主要開發者完成過一個項目。經驗的重要性在于它能說明一個人的綜合能力。從項目的性質、規模和難度，面試官就可以大致判斷出面試者的綜合能力。如果一個面試者一直在大公司負責一個小模塊的開發維護，那么基本可以判斷他不具備獨立或作為主要開發者承擔一個項目的能力，只適合在另一家大公司做類似的事情。對于門檻較高需要長期技術積累的職位，相關經驗更顯得尤為重要，比如，Linux內核開發，JVM開發，游戲引擎開發，數據庫實現，高級UX等。對于這類職位，沒有經驗的面試者即使綜合素質不錯也是需要長時間的學習和積累才能勝任。所以，基本上如果確定了你的職位屬于此類，那么相關經驗毫無疑問應該成為首選因素，換句話說，P(工作好 | 相關經驗好)的概率是非常高的。

通過項目經驗判斷面試者的優劣比通過基礎和算法測試更加靠譜，所以，面試過程中面試官應該花比較多的時間聽面試者介紹項目經驗，并進行深入地探討交流，了解面試者的知識面、思維能力、表達能力等。同時，可以結合項目提一些基礎知識和算法的問題，比如，如果面試者做過C++相關的項目，那就可以問他如何進行內存管理?是否熟悉智能指針?如果面試者的回答不能令人滿意，那么就基本上可以判斷他的項目做得不是很好。

要注意的是，經驗也是一個多維度的事物。比如，C++股票交易中間件系統，這就涉及(C++，中間件，股票) 3個維度。假如面試者A做過C++股票交易客戶端，面試者B做過C的股票交易中間件。從語言角度看，A最匹配，從項目性質看，B最匹配，你如何選擇?這就是在多個維度中，哪個維度更重要的問題，就這個例子而言，我個人更傾向于B，因為我認為中間件開發經驗是主要矛盾，而從C切換到C++并不是問題。所以，面試官需要判斷哪一種經驗是主要的，而哪一種經驗是次要的。比如，我們招聘Android應用開發，這個職位的Android技術門檻并不高，它的真正難點在于做出好的用戶體驗(UX)。所以，如果一個面試者沒有Android的經驗我們是可以接受的，但是我希望他在UX方面有經驗，至少做過其他平臺的移動應用開發。

【性格】

現在，我來談我認為最重要的因素：性格。這可能是許多初為面試官的朋友所難以想象的，怎么會是性格最重要呢?說實話，當我意識到這一點時，我自己也很驚訝!說白了，還是 P(工作好|性格好)的概率最高啊。我的實際經驗是，如果一個人的性格好，他能把工作做好的可能性是最高的，性格好遠比基礎好、算法好要靠譜。

一個人如果技術上有缺陷，經驗上有不足，但性格好，在團隊中是很容易由其他人來補位的，他自己也很容易逐漸補起來;相反，如果一個人的性格不好，所有的技術優勢經驗優勢都發揮不出來，甚至還會起到負作用，而且性格缺點很難改變。我一直談到實際工作所需要的是綜合性的能力，這種綜合能力的發揮中性格是至關重要的。項目中不止會遇到技術問題，要涉及溝通、協調，不同的人不同的部門既有合作又有磨擦，如何處理這些事情都需要一個良好的性格?？梢哉f，在開發團隊里讓你與眾不同的不是你從哪個學校畢業，也不是你過去的經驗，而是你的性格。

當然，性格是一個復雜的東西，它包含了很多的方面，并非所有方面都是程序員面試所需要關注的。我的經驗是可以重點考察這些方面：

1) 態度積極還是消極。有的面試者在談吐中就會自然給你一種積極上進的感覺，或者你可以在他的經歷中發現他積極的因素，這些都不是太難看出來的。相反，有的面試者你能明顯感覺到他的消極情緒。積極性在工作中是十分重要的，積極的人能給團隊帶來朝氣，也更易于合作?；旧?，如果確定面試者屬于態度積極的，他通過我這一關的可能性就會大大增加;相反，如果確定屬于態度消極的，即使技術

能力不錯我也會十分謹慎。

2) IQ。我的經驗是，總體來看，聰明的人在工作中的表現更為優秀。在面試中要考察一個人是否聰明并不一定要像Google和MS那樣找些專門測試IQ的智力題，其實，你只需要看他討論問題是不是很有邏輯性，思考和說話是不是反應敏捷就可以做出大致的判斷。另外，眼睛是人心靈的窗戶，一個人聰明與否，眼睛是會說話的。不過，聰明也不完全是優點，比如，當公司或項目遇到困難時，往往是聰明人先跑掉了，堅守的往往是IQ一般的人。

3) 語言表達能力。語言表達能力也是程序員十分重要的一項素質，它關系到項目中的溝通是否順暢。面試官可以看看面試者能否用簡明的語言介紹清楚曾經做過的項目，能否抓住要點，能否考慮到聽者的相關背景。一般來講，語言表達能力強的人綜合能力都不會太差。(文秘站 )

4) 是否具有用戶意識。有人說程序員是做研發的，哪來什么用戶?只有銷售、市場人員才會和用戶打交道。其實，這是完完全全的錯誤認識。你寫一個模塊，甚至一個API，只要有別人用，他就是你的用戶。有的程序員設計一個模塊或是一個軟件總是習慣于從使用者的角度來考慮，盡量地方便使用者，這就是一種良好的用戶意識。具有良好的用戶意識的人更能考慮別人的感受和整體的需要，而不是單純地從自己和局部來思考問題。當面試者談及過去的項目經驗時，面試官可以常常站在用戶的角度對其進行提問，從這個過程中觀察其是否具有良好的用戶意識。

5) 如何應對質疑和壓力。面試官應該對面試者的回答以及以往項目進行合理的質疑，看看他如何應對。曾經有一位面試者談到做游戲登錄服務器的經歷，我就問：“如果登錄服務器掛了，怎么辦呢”?他說原先雖然沒有考慮這個問題，但是可以怎么怎么改進。其實，大家都理解項目中有各種不完美，這里面原因很多，只要面對質疑和壓力能從容應對努力往好的方向思考解決就可以了，不需要掩飾缺陷，更不應該有情緒。我遇到過有的面試者，一旦你對其項目提出質疑，他馬上產生反抗情緒，或不高興，或不承認有問題，這很容易一下子看出來他在工作中容不得質疑和批評，這種人要想合作就很困難。

6) 個性特點。許多面試者喜歡在簡歷上寫“精通C++/Linux“，這些字眼看得人麻木，如果有人寫”喜歡C++/Linux“，我就會有一種眼前一亮的感覺。“精通”是沒有感彩的敘述，而“喜歡”包含了面試者的個性，我更愿意看到面試者的個性。我相信對某樣東西真正的熱情遠比你當前對它的掌握程度更為重要。其實，N年的經歷告訴我們，同一個班的同學，同一個項目組的同事，雖然每天所學的知識，所接觸的工作都是相同的，但其實每個人的成績和表現差異是十分明顯的。那么，到底本質的差異是什么呢?其實，就是每個人的個性。是個性使得有的人業余時間去打球，有的人業余時間去看書，有的人喜歡Linux，有的人喜歡Mac。一個人在團隊中扮演的角色也和他的個性有很大的關系。面試官應該引導面試者展現自己的個性，并判斷其是否有益于團隊。

篇7

1.1編制目的

為有效預防、及時控制和消除突發公共衛生事件及其危害，指導和規范各類突發公共衛生事件應急處置工作，最大限度減少突發公共衛生事件對公眾身心健康造成的危害，保障公眾健康與生命安全，維護社會穩定，促進我縣經濟社會全面、協調、可持續發展。

1.2編制依據

依據《省突發公共衛生事件應急預案》和《市突發公共事件總體應急預案》及相關法律法規，制定本預案。

1.3突發公共衛生事件的分級

根據突發公共衛生事件的性質、危害程度、涉及范圍等，劃分為特別重大（I級）、重大（II級）、較大（III級）和一般（IV級）4級。

1.3.1特別重大突發公共衛生事件（I級，紅色預警）

有下列情形之一的為特別重大突發公共衛生事件：

（1）縣、鄉鎮發生肺鼠疫或肺炭疽病例，并有進一步擴散趨勢

（2）發生傳染性非典型肺炎病例或人感染高致病性禽流感病例，并有擴散趨勢

（3）毗鄰我縣2個以上的縣發生群體性不明原因的疾??；病例數不斷增加或疫區范圍不斷擴大，經市級以上衛生行政部門組織專家調查、診斷，仍然原因不明的疾病。

（4）發生新傳染病或我國尚未發現的傳染病發生或傳入，并有擴散趨勢；或發現我國已消滅的傳染病重新流行

（5）發生烈性病菌株、毒株、致病因子等丟失事件

（6）省級以上衛生行政部門認定的其他特別重大突發公共衛生事件。

1.3.2重大突發公共衛生事件（II級、橙色預警）

有下列情形之一的為重大突發公共衛生事件：

（1）在1個鄉鎮區域內，1個平均潛伏期內（6天）累計發生5例以上肺鼠疫或肺炭疽病例；或者相關聯的疫情波及2個以上鄉鎮

（2）發生傳染性非典型肺炎或人感染高致病性禽流感疑似病例

（3）腺鼠疫發生流行，在1個鄉鎮區域內，1個平均潛伏期內（6天）多點連續發病20例以上；或流行范圍波及2個以上鄉鎮

（4）霍亂在1個鄉鎮區域內流行，1周內發病30例以上；或疫情波及2個以上鄉鎮，有擴散趨勢

（5）乙類、丙類傳染病疫情波及2個以上鄉鎮，1周內發病水平超過前5年同期平均發病水平2倍以上

（6）我國尚未發現的傳染病發生或傳入，尚未造成擴散

（7）在1個鄉鎮區域內發生群體性不明原因疾病；或有死亡病例發生并擴散到其它鄉鎮

（8）同種同源的醫源性感染（包括醫療感染）發生5例以上病例或者直接造成2人以上死亡

（9）預防接種或群體預防性服藥出現人員死亡

（10）1次食物中毒人數超過100人并出現死亡病例；或出現10例以上死亡病例

（11）1次發生急性職業病中毒50人以上；或死亡5人以上

（12）境內外隱匿運輸、郵寄烈性生物病原體、生物毒素造成我縣境內人員感染或死亡

（13）省級以上衛生行政部門認定的其他重大突發公共衛生事件。

1.3.3較大突發公共衛生事件（III級，黃色預警）

有下列情形之一的為較大突發公共衛生事件：

（1）肺鼠疫或肺炭疽在1個鄉鎮區域內發生，1個平均潛伏期（6天）內累計發病在1－4例

（2）腺鼠疫在1個鄉鎮區域內發生流行，1個平均潛伏期（6天）內連續發病10－19例；或疫情波及2個以上鄉鎮

（3）霍亂在1個鄉鎮區域內發生，1周內發病10—29例；或波及2個以上鄉鎮；或在縣政府所在地首次發生

（4）1周內在1個鄉鎮區域內，乙、丙類傳染病發病水平超過前5年同期平均發病水平1倍以上

（5）在1個鄉鎮區域內局部發現群體性不明原因疾病

（6）1次食物中毒人數在100人以上，無死亡病例；或發病人數在99人以下，死亡1-9人

（7）預防接種或群體預防性服藥出現群體性不良反應和接種事件

（8）1次發生急性職業中毒10—49人；或死亡4人以下

（9）縣級以上衛生行政部門認定的其它較大突發公共衛生事件。

1.3.4一般突發公共衛生事件（IV級，藍色預警）

有下列情形之一的為一般突發公共衛生事件：

（1）腺鼠疫在1個鄉鎮區域內發生，1個平均潛伏期（6天）內發病1－9例

（2）霍亂在1個鄉鎮區域內發生，1周內發病1—9例

（3）1次食物中毒人數30－99人，未出現死亡病例

（4）1次發生急性職業中毒9人以下，未出現死亡病例

（5）縣級以上衛生行政部門認定的其他一般突發公共衛生事件。

1.4適用范圍

本預案適用于本縣范圍內突然發生，造成或者可能造成社會公眾身心健康嚴重損害的重大傳染病、群體性不明原因疾病、重大病原微生物實驗室生物安全事件、重大食物和職業中毒以及因自然災害、事故災難或社會安全等事件引起的嚴重影響公眾身心健康和生命安全的公共衛生事件的應急處置工作。

1.5工作原則

統一領導，分級負責；快速反應，果斷處置；預防為主，常備不懈；依靠科學，加強合作。

2.組織體系及職責

2.1應急指揮機構

2.1.1應急指揮部組成

根據突發公共衛生事件的分級，特別重大和重大突發公共衛生事件發生時，成立由縣政府主要領導任總指揮，分管副縣長任副總指揮的縣應急指揮部；較大突發公共衛生事件發生時，成立由縣政府分管副縣長擔任總指揮，縣政府辦分管副主任和縣衛生局局長擔任副總指揮的縣應急指揮部。指揮部成員單位根據突發公共衛生事件的性質和應急處理的需要確定，主要有縣衛生局、縣委宣傳部、縣發改局、縣財政局、縣公安局、縣教體局、縣交通局、縣城建局、縣農牧局、縣藥監局、縣商務局、縣民政局、縣物價局、縣工商局、縣旅游局、縣林業局、縣人勞局、縣環保局、縣監察局、縣電信局、縣紅十字會、武警正寧支隊等相關部門和單位的主要領導為成員。

2.1.2縣應急指揮部及成員單位職責

指揮部主要職責：

負責本轄區內突發公共衛生事件的統一領導、協調指揮、開展應急處置工作，經縣政府批準組織人群疏散、隔離、查驗、限制流動和疫區封鎖；緊急情況下，直接采取措施封鎖疫區，限制人員流動，防止食用受污染的食物和水源；督導檢查應急處置工作。

成員單位職責：

縣衛生局：負責組織制定全縣突發公共衛生事件預防控制技術方案；統一組織實施并進行檢查、督導；根據應急處置工作需要，向縣應急指揮部提出啟動突發公共衛生事件應急預案的建議，或依法提出對疫點、疫區采取隔離、封鎖等緊急控制措施；開展健康教育，動員組織全社會開展愛國衛生運動；按規定上報突發公共衛生事件的信息，組織調查和評估。

縣委宣傳部：組織廣播電視、新聞出版等單位，及時報道正式的突發公共衛生事件信息，積極主動地正確引導輿論，加強突發公共衛生事件應急處置宣傳報道、危機心理干預和防病知識普及。

縣發改局：負責將公共衛生基礎設施建設納入國民經濟發展總體規劃，負責制定全縣公共衛生應急體系中長期發展規劃和年度計劃，并組織實施。

縣財政局：負責安排突發公共衛生事件應急處置所需經費，并做好資金使用的監督管理工作。

縣公安局：密切關注疫情動態和與疫情有關的社會動態，依法、及時、妥善地處理與突發公共衛生事件相關的突發事件，加強治安管理，查處打擊違法犯罪活動，維護社會穩定；協助衛生部門依法落實強制隔離、封鎖措施，做好交通疏導，保證疫情處置車輛、人員迅速抵達疫區；負責對隔離治療病人、密切接觸者醫學觀察不予配合的，依法采取強制措施；對脫逃的傳染病患者、疑似病例和密切接觸者的追堵工作；加強對流動人口的管理工作；嚴厲打擊借突發公共衛生事件之機，擾亂醫藥衛生領域市場經濟秩序的違法犯罪活動，協助交通、衛生部門做好交通衛生檢疫工作。

縣教體局：負責制定各級各類學校突發公共衛生事件應急預案，與衛生部門密切配合協作，落實防控措施；做好在校學生、教職員工的宣傳教育和自我防護工作；在住宿學生較多的學校，設立必要的醫學觀察場所，開展醫學觀察。

縣交通局：負責對公路運輸各種機動車輛和城市公共交通工具的消毒和衛生檢疫，防止傳染病通過交通運輸環節傳播；對車站和侯車室定期進行消毒，在交通要道和主要車站設立檢疫站，配合衛生部門做好進出境人員的衛生檢疫、查驗工作；確保突發公共衛生事件處置人員以及防治藥品、器械等應急物資和有關標本的及時運送，做好疫區公路交通管理工作。

縣城建局：負責本系統及建設工地民工的健康教育和突發公共衛生事件預防控制工作；負責生活飲用水的消毒和生活垃圾的消毒、清運和無害化處理；督促建設單位改善施工場所民工的住宿衛生條件；必要時嚴格控制施工場所民工的流入和流出，做好登記和排查工作。

縣農牧局：負責組織制定突發重大動物疫病防控技術方案，組織開展人畜共患病監測和管理工作；配合有關部門做好農村預防控制突發公共衛生事件宣傳教育和預防控制工作。

縣藥監局：組織開展食品重大事故查處，做好應急救援工作的組織協調和配合；負責應急處置藥品、醫療設備和器械的監督和管理，確保突發疫情處置和病人的救治需求。

縣商務局：在突發公共衛生事件發生期間，負責組織基本生活必需品的市場供應，維護市場秩序；組織做好參加外貿活動人員的宣傳、登記、觀察工作，防止突發公共衛生事件在外貿活動期間傳播擴散。

縣民政局：負責組織受災群眾的緊急轉移、安置工作，負責制定、實施生活救助措施，對特困群眾進行生活救助和醫療救助；組織協調有關部門和社會團體開展社會捐助工作，接受、分配捐助的資金和物資，做好款物管理和發放工作；組織動員社區、村委會力量，參與群防群治；協調做好傷亡人員和家屬的善后處置和安撫工作，對農民、城鎮困難居民給予補助，協調做好死亡人員的遺體火化處置。

縣物價局：負責應急處置物品供應市場的價格監督檢查，加強監管，依法查處哄抬物價等違法行為，保持物價穩定，維護市場秩序。

縣工商局：負責加強市場監管，維護緊急狀態下的正常市場秩序，督促有關企業做好突發公共衛生事件應急物資供應。

縣旅游局：負責組織旅游行業協助衛生、檢疫部門做好旅游團隊及人員疫情監測、健康教育工作；發生突發公共衛生事件時，組織旅行社、星級旅游賓館、飯店做好旅游團隊及個人宣傳、登記、觀察和管理工作，落實防控措施，必要時勸阻或限制疫區旅游活動。

縣林業局：組織開展野生動物相關傳染病監測和基礎調查工作；在突發公共衛生事件發生期間，協助鄉鎮政府和有關部門快速進行隔離及病樣采集，組織專家分析和提出有關野生動物活動范圍和趨勢等預警信息。

縣人勞局：組織制定并會同有關部門落實好參與突發公共衛生事件的應急處置工作人員的工傷、醫療保險等待遇政策。

縣環保局：負責組織環境質量監測與環境保護監督執法，維護環境安全。

縣監察局：負責對應急物資、應急經費使用情況進行監督檢查。查處違紀案件，追究失職，瀆職人員責任。

縣電信局：負責組織、協調突發公共衛生事件報告和應急處置的通信保障工作。

縣紅十字會：負責組織群眾開展現場自救和互助，必要時組派紅十字醫療隊參與醫療衛生救援；依法接收國內外組織和個人的捐贈，提供急需的人道主義援助。

武警正寧支隊：參與突發公共衛生事件的應急處置行動，配合公安機關做好事件現場的控制工作。

其他有關部門根據部門職責和突發公共衛生事件處理的需要，在各自職責范圍內做好相關工作。

2.2日常管理工作（應急辦公室）

縣應急指揮部在縣衛生局設立公共衛生應急處理辦公室(突發公共衛生事件應急指揮中心)，負責全縣突發公共衛生事件應急處理的日常管理和綜合協調工作。

2.3應急處置隊伍

縣突發公共衛生事件應急指揮部辦公室下設疫情控制、醫療救治、監督檢查、疫情報告、宣傳信息、物資保障6個工作組。成員由縣直有關部門和縣直醫療衛生單位抽調相關人員組成，分別承擔事件調查、現場控制、擴散預防、醫療救治、執法監督、宣傳教育和后勤保障等工作。各工作組的職責是：

疫情控制組：公安、衛生、農牧、環保、交通、武警等相關部門和單位，縣疾控中心、縣衛生監督所的領導及相關科室和專業的業務人員組成，負責疫區封鎖、交通管制、疫情信息收集、調查、報告，預防控制措施落實及病原學樣品采集、檢測等工作。

醫療救治組：由縣衛生局、縣人民醫院、縣中醫院的領導及從事與疫病患者治療相關單位、科室的專業人員組成，負責收治病人，對疑難危重病人進行搶救治療，并做好醫院內部的消毒隔離和個人防護工作。

監督檢查組：由縣監察局、縣委督察室、縣衛生局、衛生監督所及有關單位的領導及相關科室的人員組成，負責督導檢查各項應急處置措施的落實和應急準備的完成情況；依法實施衛生監督，對突發事件進行調查取證和處理。

疫情報告組：由縣衛生局、縣疾控中心、縣衛生監督所和醫療保健單位的領導及相關科室的專業人員組成，負責疫情收集、疫情分析處理、醫療救治情況匯總及疫情報告。

宣傳信息組：由縣委宣傳部、縣政府辦、縣衛生局、縣教體局、縣廣電局等有關部門的領導和專業人員組成；負責疾病預防控制知識的宣傳、健康教育和有關信息的收集工作。

物資保障組：由縣財政局、縣衛生局、縣民政局、縣商務局、縣交通局、縣藥監局等部門和醫療衛生機構的領導及有關人員組成，負責疫情預防控制、醫療救治所需經費、藥品、器械和防護用品及交通工具的準備和供給。

2.4專家咨詢委員會

縣衛生局負責組建由臨床醫學預防醫學專家及衛生行政人員組成的縣突發公共衛生事件專家咨詢委員會，為縣應急指揮部決策提供專業咨詢。其主要職責是：

對確定突發公共衛生事件級別以及采取相應的重要措施提出建議；對突發公共衛生事件應急準備提出咨詢建議；參與制定、修訂突發公共衛生事件應急預案和技術方案；對突發公共衛生事件應急處置進行技術指導和評估；參與衛生應急人員培訓，指導衛生應急知識宣傳；對突發公共衛生事件應急反應的終止、后期評估提出意見；承擔縣突發公共衛生事件日常管理機構和應急指揮機構交辦的其他技術指導工作。

2.5專業技術機構

各級各類醫療衛生機構是突發公共衛生事件應急處置的專業技術機構，要結合本單位職責認真開展專業技術人員處置突發公共衛生事件的能力培訓，提高快速應對能力和技術水平，積極參與開展應急處置工作。

2.5.1醫療機構

主要負責傷病人員的現場搶救、運送、診斷、治療，醫院內感染控制，檢測樣品采集，配合疾病預防控制機構開展流行病學調查。

縣級各醫療機構負責組建應急醫療隊和專家組，指導和支援應急處置；提供醫療救護；現場救援、病人轉送、院內救治服務；負責采集患者樣本；選派專家參加市級專家咨詢委員會和評估工作；承擔人才培養和技術指導任務?？h人民醫院重點承擔重大傳染性事件、重大食物中毒事件、事故災難性事件醫療救治任務；縣直其它醫療保健機構在突發事件發生后，根據需要合理安排。

2.5.2疾病預防控制機構

主要負責突發公共衛生事件報告，現場流行病學調查處理(包括對有關人員采取醫學觀察和隔離措施，采集病人和環境標本，環境和物品的衛生學處理等),開展病因現場快速檢測或實驗室檢測，加強疾病和健康監測，收集分析突發公共衛生事件信息，提出預警建議等。

縣疾病預防控制中心承擔全縣突發公共衛生事件應急現場流行病學調查處理和實驗室檢測的技術指導和支持任務；負責實施傳染病預防控制規劃、計劃和方案制定；收集、分析、報告疫情信息，預測重大傳染病發生和流行趨勢，提出防控措施和技術方案；開展特別重大和重大事件的流行病學調查、現場處理及效果評價；開展健康教育。

2.5.3衛生監督機構

主要負責對突發公共衛生事件發生地區的食品衛生、環境衛生以及醫療衛生機構的疫情報告、醫療救治、傳染病防治等進行衛生監督和執法稽查。

對突發公共衛生事件中不明原因死亡者的尸檢，由省衛生廳指定單位和人員進行。

2.6正寧縣應急組織體系框架圖

2.6正寧縣應急組織體系框架圖

3.監測、預警與報告

3.1監測

堅持預防為主、常備不懈的原則，切實做好應對突發公共衛生事件的各項監測工作。建立統一的突發公共衛生事件監測、預警與報告體系，包括法定傳染病疫情報告、突發公共衛生事件監測報告、衛生監督、實驗室監測、哨點監測和群眾舉報電話網絡。

各級各類醫療衛生機構要加強管理，規范監測，做好日常監測工作，定期或不定期報告監測信息，為應急處置提供詳實可靠的資料。

縣疾病預防控制中心負責全縣突發公共衛生事件的日常網絡監測和疫情信息匯總分析，確保監測預警系統的正常高效運行，指導鄉鎮健全信息報告體系，確保信息暢通。

衛生行政部門要按照國家統一規定和要求，結合實際，組織開展重點傳染病和突發公共衛生事件主動監測，包括自然疫源性疾病疫情監測、自然災害發生地區的重點傳染病和衛生事件監測、主要癥狀和重點疾病的醫院哨點監測等，并加強監測工作管理和監督，保證監測質量。衛生行政部門和疾病預防控制、衛生監督機構要設立突發公共衛生事件報告電話，向社會公布，實行24小時值班。

3.2預警

衛生行政部門要根據醫療機構、疾病預防控制機構、衛生監督機構報告的監測信息，按照突發公共衛生事件發生、發展規律和特點，迅速組織本級專家咨詢委員會進行分析，及時向本級政府提出響應級別的預警建議，經本級政府批準后公布。預警級別依據突發公共衛生事件可能造成的危害程度、緊急程度和發展勢態，劃分為特別嚴重（Ⅰ級）、嚴重（Ⅱ級）、較重（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）4個級別，依次用紅色、橙色、黃色、藍色表示。

3.3報告

任何單位和個人都有權向衛生行政部門及其有關部門報告突發公共衛生事件及其隱患，也有權向上級政府部門舉報不履行或者不按照規定履行突發公共衛生事件應急處置職責的部門、單位和個人。

突發公共衛生事件報告必須真實及時，任何單位和個人都不得隱瞞、緩報，謊報或者授意他人隱瞞、緩報、謊報突發事件。在傳染病暴發、流行期間，對疫情應當堅持日報告制度和零報告制度。

各級各類醫療衛生機構要及時發現潛在的隱患以及可能發生的突發公共衛生事件，嚴格按照《突發公共衛生事件與傳染病疫情監測信息報告管理辦法》的規定，及時、準確地報告疫情信息。

3.3.1責任報告單位和責任報告人

（1）責任報告單位包括縣級以上衛生行政部門指定的突發公共衛生事件監測機構；各級各類醫療衛生機構；衛生行政部門；縣級以上政府；其他有關單位，主要包括突發公共衛生事件發生單位、與群眾健康和衛生保健工作有密切關系的機構。

（2）責任報告人包括各級各類醫療衛生機構醫療衛生人員、個體職業醫生。

3.3.2報告時限和程序

突發公共衛生事件監測報告機構、醫療衛生機構和有關單位發現突發公共衛生事件，應在2小時內向所在地衛生行政部門報告。

接到突發公共衛生事件信息報告的衛生行政部門應在2小時內向本級政府報告，同時向上級衛生行政部門報告，并立即組織進行現場調查確認，及時采取措施，隨時報告事態進展情況。

各級政府應在接到報告后2小時內向上一級政府報告。對可能造成重大社會影響的突發公共衛生事件，衛生行政部門可直接上報國務院衛生行政部門。

3.3.3報告內容

突發公共衛生事件報告分為首次報告、進程報告和結案報告，要根據事件嚴重程度、事態發展和控制情況及時報告事件進程。

首次報告未經調查確認的突發公共衛生事件或存在隱患的相關信息，應說明信息來源、危害范圍、事件性質的初步判定和擬采取的措施。

經調查確認的突發公共衛生事件報告應包括事件性質、涉及范圍、危害程度、流行病學分布、事態評估、控制措施等內容。

事件處理結束后要及時寫出結案報告，并按程序上報。報告具體要求按照國務院衛生行政部門有關規定執行。

3.3.4網絡直報

各級醫療機構、社區衛生機構、鄉鎮衛生院可直接通過專網系統報告突發公共衛生事件，提高信息報告的及時性。疾病預防控制機構接到信息報告后，應逐級審核，并匯總統計、分析，按照有關規定報告本級衛生行政部門。

4.應急反應

4.1應急反應原則

發生突發公共衛生事件時，事發地鄉鎮政府及其有關部門按照分級反應原則，作出相應級別應急反應。同時，要遵循突發公共衛生事件發生發展的客觀規律，結合實際情況和預防控制工作需要，及時調整預警和反應級別，有效控制事件，減少危害和影響。要根據不同類別突發公共衛生事件的性質和特點，注重分析事件的發展趨勢，對事態和影響不斷擴大的事件，應及時升級預警和反應級別；對范圍局限、不會進一步擴散的事件，應相應降低反應級別，及時撤銷預警。

各級政府和有關部門對在學校、區域性重要活動期間等發生的突發公共衛生事件，可相應提高報告和反應級別，確保迅速、有效控制，維護社會穩定。

突發公共衛生事件應急處置要采取邊調查、邊處理、邊搶救、邊核實的方式，以有效措施控制事態發展。

事發地之外的衛生行政部門接到突發公共衛生事件情況報告后，要及時通知相應的醫療衛生機構，組織做好應急處置所需的人員與物資準備，采取必要的預防控制措施，

防止突發公共衛生事件在本行政區域內發生，并服從上一級衛生行政部門的統一指揮和調度，支援突發公共衛生事件發生地區的應急處置工作。

4.2事發地應急反應措施

4.2.1各級政府

堅持統一領導，分級指揮，各司其職，密切協作，快速反應，高效處置的原則，最大限度地減少突發公共衛生事件對公眾健康所產生的危害和影響。

（1）組織協調有關部門參與突發公共衛生事件的處理。

（2）根據本級衛生行政部門的建議，決定是否成立應急指揮部及其組成人員。

（3）根據工作需要，調集本行政區域內各類人員、物資、交通工具和相關設施、設備參加應急處置工作，臨時征用房屋、交通工具和相關設施、設備。

（4）劃定控制區域。甲類、乙類傳染病暴發、流行時，縣級以上政府報經上一級政府決定，可以宣布疫區范圍；經省政府決定，可以對本行政區域內甲類傳染病疫區實施封鎖；封鎖可能導致干線交通中斷的，由國務院決定。對重大食物中毒和職業中毒事故，根據污染食品擴散和職業危害因素波及的范圍，劃定控制區域。

（5）疫情控制措施。緊急情況下，事發地政府可以在本行政區域內采取限制或者停止集市、集會、影劇院演出，以及其他人群聚集的活動，停工、停業、停課，封閉或者封存受污染的水源、食品以及相關物品等緊急措施。

（6）開展醫療救治。立即組織突發衛生事件所在地醫療衛生機構的醫護人員及時到達現場，接受統一指揮和調遣，積極參加應急處置各項工作。

（7）加強流動人口管理。采取措施限制疫區和高危地區人口流動，對從疫區和高危地區進入本行政區域的人員進行必要的留驗觀察，對發現的傳染病病人、疑似病人采取“就地隔離、就地觀察、就地治療”的措施，對密切接觸者根據情況采取集中或居家醫學觀察。

（8）實施交通衛生檢疫。組織交通、檢驗檢疫等部門在交通站點和出入境口設置臨時交通衛生檢疫站，對出入境、進出疫區和運行中的交通工具及其乘運人員、物資、動物進行衛生檢疫查驗，一旦發現病人、疑似病人及其密切接觸者，實施臨時隔離、留驗，并及時向當地衛生行政部門指定的衛生專業機構移交。

（9）加強旅游行業管理。包括旅行社、賓館、飯店和旅游區（景點）、旅游局，在突發公共衛生事件發生時，每個旅游團隊都要建立人員和行程詳細資料保留制度，嚴格實行首診報告制度和建立疫情報告制度，認真做好公共場所的清潔衛生和消毒工作。

（10）及時信息。突發公共衛生事件發生后，新聞宣傳部門要組織新聞單位，按照突發事件應急處置指揮部的統一要求和口徑，及時準確報道事件信息，正確引導輿論。

（11）普及衛生知識。針對事件性質，有針對性的開展衛生知識宣教，提高公眾健康意識和自我防護能力，消除公眾心理障礙，開展心理應急和危機干預工作。

（12）開展群防群治。街道、鄉鎮以及居委會、村委會協助衛生行政部門和醫療衛生機構，做好疫情信息的收集、報告、人員分散隔離及落實公共衛生措施等工作。

（13）維護社會穩定?？h公安局、工商局、物價局、藥監局等部門加強社會治安管理和市場監管，保障商品（藥品）供應，平抑物價，防止哄搶，嚴厲打擊制謠傳謠、哄抬物價、囤積居奇、制假售假等擾亂社會治安和經濟秩序的各種違法犯罪行為。

(14)進行事件評估。應包括事件概況、現場調查處理概況、患者救治概況、所采取的措施、效果評價和社會心理評估等。

4.2.2衛生行政部門

（1）組織突發公共衛生事件專家咨詢委員會及專家組對事件進行評估,提出預警建議。

（2）提出是否成立應急指揮部的建議，啟用應急指揮中心并確定本部門指揮體系和人員組成。

（3）組織專業應急隊伍、醫療機構、疾病預防控制機構和衛生監督機構開展突發公共衛生事件調查和應急處置。

（4）根據需要組織開展易感人群應急疫苗接種、預防服藥、疫點消毒、水源保護，污染食品、職業中毒事故物品追繳、設立臨時衛生檢疫點、留驗觀察站等應急控制措施。

（5）組織對本行政區域內突發公共衛生事件應急處置的督導和檢查。

（6）組織對本行政區域內突發公共衛生事件應急處置相關人員的培訓。

（7）開展衛生知識宣傳教育和心理危機干預，提高公眾健康意識和自我防護能力，消除公眾心理障礙。

（8）組織本級專家咨詢委員會對突發公共衛生事件的處置情況進行綜合評估，包括事件概況、現場調查處理及病人救治情況、所采取措施、效果評價等。

4.2.3各級醫療機構

（1）對現場傷亡情況及事態發展做出快速、準確評估。包括：突發事件發生的時間、地點、傷亡人數及種類；傷員主要的傷情、擬采取的措施及投入的醫療資源；急需解決的醫療救護問題。

（2）接診、收治、轉運突發公共衛生事件傷病人員。本著先救命后治傷、先治重傷后治輕傷的原則，實行重癥和普通病人分別管理，對疑似病人進行排除或確診。任何醫療機構都不得拒絕接收傷病人員。

（3）協助疾病預防控制機構開展標本的采集、流行病學調查工作，依法報告相關信息。

（4）做好醫院內現場控制、消毒隔離、個人防護、醫療垃圾和污水處理工作，防止院內感染和環境污染。

（5）對非傳染性傷病人員，按照現場救援、分類轉運、后續救治、康復治療相結合的原則進行處理；對傳染性傷病人員，要按照“就地預防、就地隔離、就地治療”原則進行處理。

（6）做好救治經驗總結，積累相關知識和經驗。積極開展交流和合作，提高醫療救治水平。

（7）緊急醫療救援中心要在做好安全防護的條件下，第一時間參加現場檢傷分類、醫療救護后，根據病情向就近的醫療機構轉運分流。

4.2.4疾病預防控制機構

（1）信息報告。加強重點地區、重點人群、重點環節的監測，實行應急值班制度，及時匯總、分析、報告事件信息。

（2）開展流行病學調查。根據專業預案，制定調查計劃和方案，開展流行病學調查。①對突發事件累計人群的發病情況、分布特點調查分析，快速調查確定可能病因，對可能的生物、毒素因子進行分類，確定疫區范圍、目標人群和事件等級；②對傳染病病人、疑似病人、病原攜帶者及密切接觸者進行追蹤調查，查明傳播鏈，及時提出有針對性的預防控制措施；③對事件的危害范圍、程度和潛在危害進行評價，采取積極措施，盡可能減少危害。

（3）開展實驗室檢測。按有關技術規范要求，采集足夠標本，分送相關實驗室，盡快查明事件原因。

（4）加強科研與交流。開展與突發公共衛生事件相關的診斷試劑、疫苗、消毒方法，醫療衛生防護用品等方面的應用研究，加強病源查尋和病因診斷。

（5）制訂應急工作方案?？h疾病預防控制中心應根據上級方案制定新發傳染病、群體性不明原因疾病、重大中毒事件等的應急工作技術方案，并對技術方案提出修訂建議。

（6）技術培訓。組織本行政區域內專業技術人員、相關專業知識的應急培訓。

（7）督導檢查。組織對醫療機構的消毒、隔離、院內感染控制等工作進行技術指導。

（8）對易受感染人群和易受損害的人群實施應急接種、預防性服藥和群體防護等措施。

（9）對整體預防控制技術工作的效果進行評估，并預測突發事件的發展趨勢。

4.2.5衛生監督機構

（1）在衛生行政部門的領導下，開展對醫療機構、疾病預防控制機構突發公共衛生事件應急處置各項措施落實情況的督導檢查。

（2）圍繞突發公共衛生事件應急處置工作，開展傳染病防治、食品衛生、環境衛生、職業衛生等的衛生監督和執法稽查。

（3）參與突發公共衛生事件調查處理，協助衛生行政部門依法查處違法違紀行為。

4.2.6各級應急隊伍

根據突發公共衛生事件預警級別和工作需要，做好應急支援準備，準時集結待命。

4.3非事件發生地應急反應措施

未發生突發公共衛生事件的地區應根據其他地區發生事件的性質、特點、發生區域和發展趨勢，分析本地區受波及的可能性和程度，重點做好以下工作：

（1）密切保持與事件發生地區的聯系，及時獲取相關信息。

（2）組織做好本行政區域內應急處置所需的人員和物資準備。

（3）加強相關疾病與健康監測和報告工作，必要時建立專門報告制度。

（4）開展重點人群、重點場所和重點環節的監測和預防控制工作，防患于未然。

（5）開展防治知識宣傳和健康教育，提高公眾自我保護意識和能力。

（6）根據上級政府及有關部門決定，開展交通衛生檢疫等。必要時，啟用留驗觀察設施。

4.4突發公共衛生事件的分級反應

4.4.1特別重大突發公共衛生事件(I級)的應急反應

由國務院和衛生部作出應急反應和組織應急處置，啟動國家應急預案。

4.4.2重大突發公共衛生事件(II級)的應急反應

由省政府和省衛生廳作出應急反應和組織應急處置，啟動省級應急預案。

4.4.3較大突發公共衛生事件(III級)的應急反應

由市政府和市衛生行政部門作出應急反應和組織應急處置，啟動市級應急預案。

4.4.4一般突發公共衛生事件(IV級)的應急反應

由縣政府和縣衛生行政部門作出應急反應和組織應急處置，啟動縣級應急預案。

5.應急處置

5.1應急處置原則

堅持屬地管理、安全第一的原則，做到“早發現、早診斷、早報告、早隔離、早治療”、“邊調查、邊處理、邊救治、邊控制”和“就地預防、就地隔離、就地治療”。

5.2應急啟動

發生特別重大(Ⅰ級)或重大(II級)突發公共衛生事件時，在啟動縣級應急預案的同時，請求省、市級應急預案?？h政府根據縣衛生局的建議，成立縣級應急指揮部，負責協調指揮特別重大或重大公共衛生事件的應急處置工作，協調指揮現場醫療救護、疾病防控、社會治安、通訊聯絡、后勤保障等工作。在縣級應急指揮部尚未成立前，由縣衛生局負責協調指揮應急處置工作。

縣應急指揮部成立后迅速組織成員單位以及其他有關部門按照職責共同開展工作；縣衛生局立即組織專家組對事件進行調查確認和綜合評估，提出預警級別建議，集結應急救援隊伍，動員必要的醫療衛生資源作好應急支援準備，建立信息定時收集、匯總、分析、報告制度；衛生、公安、交通、民政等有關部門，提出應急救援運輸方案和交通保障方案；公安、農牧、環保、民政等有關部門，組建本部門應急救援隊伍，待命參加現場應急處置；氣象局提供事發地基本天氣變化資料，并隨時提供最新氣象信息；電信局提供通信保障方案并檢查落實。

發生較大(III級)、一般(Ⅳ級)突發公共衛生事件時，分別啟動市級應急預案，由同級政府和應急指揮機構按照上述原則啟動本級應急處置工作。

5.3現場處理

重大或特別重大突發公共衛生事件由省應急指揮部統一組織、協調有關部門，動員全社會力量，開展現場應急處置工作。任何單位和個人都應當積極配合、支持突發公共衛生事件應急處置專業機構進行現場調查、采樣、技術分析、檢驗以及應急處置技術指導等工作，不得以任何理由拒絕或妨礙工作。

在傳染性事件中，要迅速控制傳染源，切斷傳播途徑，保護易感人群。在非傳染性事件中，要以保護未受害人群、控制未發病區域、防止事件擴散為重點。

處理傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大放射輻射事件等以致病源(因素)危害為主的突發公共衛生事件時，按照衛生防控優先于醫療救治的原則，優先滿足和配合疾病預防控制隊伍和衛生監督機構開展調查和防控。處理群體性重大食物中毒、重大職業中毒等以生命危害為主的突發公共衛生事件時，按照醫療救治優先于衛生防控的原則，優先滿足和配合醫療應急隊伍開展救治工作。

現場應急處置工作完成，傷病人員轉為院內救治。突發公共衛生事件得到有效控制，經當地衛生行政部門報請上級衛生行政部門批準，應急隊伍按照省、市、縣級順序依次撤離現場。重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、危險化學品泄露、放射事故等易污染事件結束時，應急隊伍的撤離，應由事發地縣級衛生行政部門組織專家對人員進行必要的健康檢查或留驗觀察，對醫療設備進行統一消毒處理，檢驗合格方可撤離。

5.4醫療救治

根據醫療機構服務能力和傷病人員救治需要，突發公共衛生事件傷病人員原則由事發地各類醫療機構、疾病預防控制機構、專業康復機構負責救治。院內救治按照危重搶救、?？浦委?、康復治療的基本程序進行。需要轉院治療的應按照“就地、就近、有利”的原則進行。各級醫療機構對突發公共衛生事件傷病人員實行“先救治、后結算”，不得拒收傷病人員。

涉及外籍或港、澳、臺傷病人員，原則上按照“就地預防、就地隔離、就地治療”開展應急救援，同時，要向事發地縣級衛生行政部門報告。需轉入上級醫療機構或境外醫療機構救治的，由當地衛生行政部門提出申請，報市級衛生行政部門審核簽署意見后，報省衛生廳審批?；颊咿D運工作由救治醫療機構負責。

5.5信息通報

涉及重大和特別重大突發公共衛生事件信息通報，由省政府新聞辦公室召開新聞會，省政府或省衛生廳向媒體和社會各界通報情況。發生突發公共衛生事件時，縣政府和縣衛生行政部門應及時向毗鄰縣政府和衛生行政部門通報情況。

全省突發公共衛生事件信息工作，經衛生部授權后，由省衛生廳每月（季、年）向社會，其他任何部門、單位和個人未經批準或授權，不得擅自對外公布信息。

5.6應急反應終止

縣突發公共衛生事件應急處置指揮部根據突發公共衛生事件應急處置工作的進展和突發公共衛生事件專家評估委員會的建議，適時向縣政府提出終止預案的建議。

5.6.1突發公共衛生事件應急反應終止的條件：

（1）突發公共衛生事件隱患或相關危險因素消除，或末例傳染病病例發生后經過最長潛伏期無新的病例出現。

（2）原因不明的群體性疾病停止發生。

（3）被污染食品已全部消除，沒有新的中毒病例發生。

（4）職業危害因素得到有效控制，中毒人數不再增加。

（5）毗鄰縣新發、突發傳染病重大疫情已由發生地宣布解除，在我縣范圍內未發生流行或流行終息的。

（6）其他由于生物制品接種不良反應、菌種丟失、生物性化學性有害物質泄露、自然災害等引起的突發事件己得到有效控制，不再對公眾健康造成損害，社會秩序恢復正常。

5.6.2突發公共衛生事件應急反應終止的批準

特別重大突發公共衛生事件應急反應終止由國務院或全國突發公共衛生事件應急指揮部宣布后實施。

重大突發公共衛生事件由省級衛生行政部門組織專家進行分析，提出終止反應建議，報省政府或省突發公共衛生事件應急指揮部批準后實施，并向國務院衛生行政部門報告。

較大突發公共衛生事件由市級衛生行政部門組織專家進行分析論證，提出終止反應建議，報同級政府或市突發公共衛生事件應急指揮部批準后實施，并向省衛生行政部門報告。

一般突發公共衛生事件由縣衛生行政部門組織專家進行分析論證，提出終止反應建議，報縣突發公共衛生事件應急指揮部批準后實施，并向市衛生行政部門報告。

5.7應急處置工作評估

應急反應結束后，衛生行政部門應組織專家評估組，對應急處置工作進行全面評估。評估內容應當包括事件概況（發生的時間、地點、原因等）、現場調查處理概況（人員傷亡和直接、間接經濟損失情況等）、病人救治情況（參加單位、投入人員和藥品情況等）、處理效果評價（處理過程、經費投入、實際效果等）、存在的問題（經費、設備、技術等）、取得的經驗與教訓、需要改進的意見、建議等。評估報告在應急反應終止后15個工作日內完成，并報縣政府和上級衛生行政部門。

6.善后處理

6.1善后處理

堅持屬地管理原則，由縣政府組織衛生、民政、勞動保障等部門進行人員傷亡情況評估，組織開展事件善后處理工作。

縣政府和縣民政部門要妥善處理突發公共衛生事件死亡人員遺體及家屬安撫工作。因傳染性疾病死亡者的遺體應按照《傳染病防治法》的規定處理。

6.2獎勵

縣政府及人事、衛生等有關部門對參加突發公共衛生事件應急處置工作做出貢獻或舉報有功的單位和個人應予以表彰獎勵；對英勇獻身的人員，要按照有關規定給予記功。

6.3撫恤和補助

縣政府及民政、財政、勞動保障等有關部門，對參加突發公共衛生事件應急處置工作致病、致殘、殉職的人員，按照國家有關規定給予相應的補助和撫恤。對參加應急處置一線工作人員應根據工作需要制訂合理的生活補助和保健津貼標準，給予補助。

6.4征用物資、勞務的補償

突發公共衛生事件應急工作結束后，縣政府應組織有關部門對應急處置期間緊急調集、征用有關單位、企業、個人的物資和勞務進行評估，給予補償。

6.5責任

突發公共衛生事件的預防、報告、調查、控制和處理過程中，有、失職、瀆職等行為的，依據《突發公共衛生事件應急條例》及有關法律法規追究當事人的責任。

6.6社會救助與保險

發生重大突發公共衛生事件后，各級民政等有關部門要按照有關政策規定，做好社會各界向疫區提供的救援物資及資金的接收、分配和使用工作?？h紅十字會要發揮優勢，廣泛募集緊急救援物資，為突發公共衛生事件傷病人員、受災人群提供人道主義救助。

要逐步建立社會保障與商業保險相結合的突發公共衛生事件保險機制，保障傷病員醫療救治和康復治療，幫助群眾恢復生產生活。

7.應急處置保障

突發公共衛生事件應急處置堅持預防為主，平戰結合的原則，各級政府和衛生行政部門應加強突發公共衛生事件組織建設，組織開展突發公共衛生事件應急處置隊伍建設和技術研究，建立健全突發公共衛生事件預防控制體系，落實突發公共衛生事件應急處置經費和應急物資，保障突發公共衛生事件應急處置工作順利開展。

7.1信息保障

按照國家統一規劃和省衛生廳負責制定的全省突發公共衛生事件信息網絡體系建設方案，建立省、市、縣（區）、鄉（鎮）4級突發公共衛生事件信息報告系統和全省突發公共衛生事件應急指揮決策系統，承擔突發公共衛生事件及相關信息收集、處理、分析、、傳遞和應急處置指揮工作。

縣衛生局負責加強對全縣突發公共衛生事件信息的核實和管理，確保信息及時、準確?？h疾病預防控制中心負責制定全縣突發公共衛生事件信息標準和分析處理規范，承擔信息分析任務。各級各類醫療衛生單位加強信息審核，嚴格按照規范和程序進行數據收集、匯總和報告。

加強現有資源管理、利用和整合，實現衛生行政部門、醫療救治機構、疾病預防控制機構、衛生監督機構之間的信息共享。

7.2應急體系建設

按照“中央指導、地方負責、統籌兼顧、平戰結合、因地制宜、布局合理”的原則，逐步建立符合省情、覆蓋城鄉、功能完善、反應靈敏、運轉協調、持續發展的疾病預防控制體系、醫療救治體系和衛生監督體系。

7.2.1疾病預防控制體系建設

加強基礎設施和設備裝備，改善疾病預防控制條件；健全覆蓋城鄉、靈敏高效、快速暢通的突發公共衛生事件信息網絡；建立功能完善、反應迅速、運轉協調的應急處置工作機制；加強隊伍建設，提高應急反應能力和水平。

7.2.2應急醫療救治體系建設

（1）加強緊急醫療急救機構建設。根據服務人口和醫療救治需要，建立正寧縣緊急醫療救援中心，負責全縣突發公共衛生事件醫療救治的協調指揮工作。

（2）加強傳染病救治機構建設。縣級綜合醫院建立1個傳染病科，負責傳染病病人的收治工作。鄉鎮衛生院設立傳染病門診和隔離留察室，負責傳染病病人的臨時隔離觀察。

（3）加強化學中毒與核輻射救治基地建設。在縣人民醫院建立全縣化學中毒、核輻射和燒傷救治基地，負責化學中毒、核輻射應急和燒傷病人救治及技術指導。

7.2.3衛生執法監督體系建設

建立統一的衛生執法監督體系，明確工作職責，規范執法行為，充實執法人員，加強執法裝備，提高衛生執法監督的能力和水平。

7.3衛生應急隊伍準備

衛生行政部門要按照“平戰結合、因地制宜、分類管理、分級負責，統一管理、協調運轉”的原則，建立突發公共衛生事件應急救治隊伍。應急隊伍一般從衛生專業機構中，選拔年青力壯、責任心強、有實際工作經驗的流行病學、疾病預防控制、實驗室檢測、臨床救治、衛生監督、信息網絡等專業技術人員組成。各級各類醫療衛生機構要制定藥品、器械、疫苗、防護設備等所需物資的儲備方案，配備必需的交通、通訊工具、現場醫療救護設備、消殺滅藥械、個人防護物品和生活用品等物資，以保障應急任務的執行。

7.3.1縣衛生局負責組建縣級專業應急隊伍，包括傳染病、食物中毒、群體性不明原因疾病、核事故和突發放射事件、職業中毒、化學污染中毒和重大創傷事故、救災防病等專業隊。

7.3.2衛生系統各單位都要組建本單位突發公共衛生事件應急處置小組，配備基本裝備，負責本行政區域內突發公共衛生事件應急處置工作。

(1)縣疾病預防控制中心要做好流行病學監測、現場調查、現場處置、實驗室檢測、毒物(毒性)鑒定、事件分析、評估和上報等工作?？h疾控中心組建各類突發公共衛生事件應急工作隊，負責全縣突發公共衛生事件應急處置技術指導和較大以上事件的現場處理。

(2)縣衛生監督機構要做好包括水源、食品、有毒有害化學品生產經營、儲存場所、事件現場環境衛生等的監督檢查工作。縣衛生監督所組建縣級衛生監督應急隊，依法開展突發公共衛生事件衛生監督。

(3)縣級醫療機構必須分別組建應急轉運隊和應急救援隊，并配備一定數量的急救醫療藥械，由所在單位保管，定期更新。要做好應對各種突發事件的病房、藥品、器材等儲備工作，開設專門病房，負責收治傷員和病人，協助和指導突發事件的現場救援、轉運、隔離觀察和后續治療?？h人民醫院、中醫醫院除組建轉運隊外，各組建一個由10—15人組成的救援隊，人員結構、急救藥械、交通通訊設備配置要合理，負責全縣特別是較大以上突發公共衛生事件危重病人、特殊傷病員的轉診護送、臨床救治和現場救援。

(4)婦幼保健站等衛生系統各單位也要按照各自的工作性質，做好各項應急準備，一旦發生突發公共衛生事件，要全力配合，搞好處置工作。

7.3.3各級衛生應急隊伍必須服從衛生行政部門的統一管理、指揮和調度。必要時，縣衛生局對全縣衛生應急隊伍統一進行調度。

7.4培訓和演練

衛生行政部門負責各種應急隊伍的培訓和演練，每年至少組織一次突發公共衛生事件應急演練。演練中需要公眾參與的，必須報縣政府同意。

7.5集中留驗觀察場所準備

縣級建立1個備用留驗觀察站。汽車客運站要設立1所相對封閉、能滿足一定數量傳染性疾病接觸者或可疑病人的臨時集中留驗觀察室。留驗觀察室啟用，由縣政府及縣應急指揮部、衛生行政部門決定。留驗觀察室衛生技術人員由衛生行政部門從各醫療衛生機構中抽調。留驗觀察室要依法向疾病預防控制機構報告疫情信息。

7.6應急物資儲備

醫療衛生應急物資主要包括醫療衛生設備、救治藥品、疫苗、消殺藥品、醫用器材、快速檢驗檢測試劑、傳染源隔離和衛生防護用品等?？h衛生局要根據市級應急物資儲備目錄，每年提出縣級應急物資儲備計劃，縣財政局要保障物質儲備經費。應急物資儲備采取實物儲備、委托儲備、生產能力儲備、信息儲備相結合的方式，實行縣級儲備制度。實物儲備要定期更換，保證效期，減少損失。

各級政府和衛生行政部門要在疾病預防控制、醫療救治、衛生監督等應急專業機構中建立實物儲備制度，保障應急處置工作開展。

7.7經費保障

突發公共衛生事件應急處置經費保障實行分級負責、專項管理、專款使用制度。

財政部門要將突發公共衛生事件應急處置所需經費列入政府財政預算。保障突發事件應急基礎設施項目建設、日常運轉和突發事件處置所需經費，保證突發公共衛生事件應急反應體系的正常運轉。

7.8通訊與交通保障

各級政府要根據應急工作需要，為應急處置機構和應急隊伍配備通訊和交通工具，保障應急處置工作開展。

7.9法律保障

衛生行政部門和法制部門應根據突發公共衛生事件應急處置過程中出現的新問題、新情況，加強調查研究，及時對本預案提出修訂意見，逐步完善突發公共衛生事件應急處置保障體系。

各級政府和有關部門要嚴格執行《突發公共衛生事件應急條例》等規定，根據本預案要求，嚴格履行職責，積極開展工作。對履行職責不力，造成嚴重后果的，要依法追究有關責任人員的責任。

7.10社會公眾宣傳教育

新聞、宣傳部門要充分利用廣播、影視、報刊、互聯網等媒體，采取多種形式，有針對性地對公眾進行突發公共衛生事件的防范、自救、互救以及衛生科普知識的宣傳教育，提高自我防護意識和心理承受能力，開展精神心理衛生干預，教育和倡導公眾以科學的態度對待突發公共衛生事件。

發生較大以上突發公共衛生事件時，縣應急指揮部、縣衛生局及各醫療衛生單位都要設立24小時值班電話，向群眾提供咨詢服務。

8.附則

8.1名詞術語

重大傳染病疫情：是指某種傳染病在短時間內發生，波及范圍廣泛，出現大量病人或死亡病例，其發病率遠遠超過常年發病率水平的情況。

群體性不明原因疾?。菏侵冈诙虝r間內，病人相對集中的區域內同時或者相繼出現具有共同臨床表現的病人，且病例不斷增加，范圍不斷擴大，又暫時不能明確診斷的疾病。

重大食物和職業中毒：是指由于食品污染和職業危害的原因造成人數多或者傷亡較重的中毒事件。

新發傳染病：是指全球首次發現的傳染病。

我國尚未發現的傳染?。菏侵赴２├鲅獰帷⒑锒弧ⅫS熱病、人變異性克雅氏病等在其它國家和地區已經發現，在我國尚未發現過的傳染病。

我國已消滅傳染?。菏侵柑旎ā⒓顾杌屹|炎等傳染病。

事發地區：是指突發公共衛生事件發生地和主要波及區域。

傷病人員：是指受突發公共衛生事件危害因素致病、致傷、致殘或死亡人員。

、

外籍人士：是指在我國境內居住、工作、學習旅游等無中華人民共和國國籍的國外政府官員、專家、學者、留學生及游客等。

8.2預案解釋

本預案由縣衛生局會同有關部門制定，由縣衛生局負責解釋。