邀請客戶短信范文

導語：如何才能寫好一篇邀請客戶短信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

Q：增設這項服務后，有多少車主從中受益，他們的反饋如何？

A：從5月至9月，我們店里總共有近1000個客戶從中受益。一致反饋較好，既為客戶提供了詳細的免費檢測，又為客戶節省了將來出保后的維修費用。

Q：工作人員是在出保前主動給車主打電話提醒嗎？

A：客戶服務部會短信通知客戶，之后服務顧問會電話再次跟進，提前2個月聯系客戶，邀請客戶回廠接受免費檢測。并且有出保前檢查禮品贈送客戶。

Q：沒有這個服務之前，車主保修期快到的時候，是怎樣一個情況？

A：之前個別車輛剛出保就被發現一些問題，因為已經出保修期，需要客戶付費維修，可能會引起客戶不滿等。

目的還是為了提升客戶滿意度。車主保修期快到的時候，我們店提供的是免費的檢測。

Q：檢測需要花費多長時間？檢測需要提前預約嗎？

A：約30――45分鐘；建議客戶提前預約，可以為客戶提前預留工位、安排接待人員和預約技師，幫助客戶節省時間等等。

Q：是出于一個怎樣的考慮，開始增設這項服務？

加強與客戶的溝通和交流，提高客戶對BMW售后服務的滿意度和忠誠度，降低客戶流失率；吸引更多客戶回店享受增值服務。

貼心服務三步走

Step1：致電邀約

客戶服務部在車輛保修期到期前2個月聯系客戶，邀請客戶回廠接受免費檢測。

Step2：免費檢測

動力部分

發動機：檢查發動機機

油液位，機油是否泄漏，以及V型皮帶張緊力及磨損情況。

變速箱：檢查其是否滲漏。

冷卻系統：檢查冷卻系統有無滲漏，冷卻液液面及冰點。

排氣管：檢查其表面是否有腐蝕。

底盤部分

轉向：檢查轉向助力液是否充足，轉向橫拉桿緊固程度和防塵套狀況。

制動：檢查制動管路有無滲漏，制動液面及制動片的磨損情況。

輪胎：檢查輪胎充氣壓力及外部狀態，輪胎磨損與胎紋深度。

電器部分

空調：檢查空調冷暖風系統，空調濾清器是否干凈。

蓄電池：檢查蓄電池狀態，蓄電池電極線是否連接緊固，表面是否清潔。

照片：檢查外部、內部各照明燈及指示燈。雨刮、風擋及喇叭：檢查其清潔系統及功能。

Step3：故障處理

告知客人，如果已經是故障，會申請寶馬索賠免費為客戶更換。如果還不是故障，建議客戶觀察。

車主說

“短信、電話及時提醒，服務很溫暖。”

車型：BMW 5系

接受出保前檢測時間：

2014年8月12日

發現的潛在故障：

1、發動機報警；2、轉向異響；3、燈光報警。

保修索賠金額：33169元

“節省了很多費用，很滿意！”

車型：BMW X1

接受出保前檢測時間：

2014年8月2日

篇2

4s店售后服務禮儀

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發短信給客戶確認預約成功。

接車與預檢禮儀

1、接車環節

很多經銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

2、環車檢查

標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。

在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。

結算收銀

結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。

交車送行

結算完成后，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

用戶期望

第一次就把車修好

質量檢驗

角色

技術總監

質量檢驗員

工具

任務委托書

每日維修質量巡檢異常報告

每日維修質量終檢異常報告

重要環節、執行要點、注意事項

維修人員專業化操作

落實三級檢驗制度

三級檢驗制度自檢/互檢

對車輛進行維修保養操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促

操作結束之后，維修技師自檢

檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞

反思更換下來的零部件損壞是否會導致被維修的故障

自檢之后，維修技師之間互檢

檢查被維修故障是否再現

檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好

檢查被拆裝力矩(車輪、發機、轉向機、懸掛等)是否準確

發現問題則再檢修

三級檢驗制度巡檢

技術總監在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現

每日定量間隔抽查10~30臺再修車輛，重點是互檢異常較多和較少的班子作業的車輛

對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷，排除思路

對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關拆裝參數及方法

使用關鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性

維修技師不清楚時給予指導糾正

適時填寫每日維修質量巡檢異常報告

三級檢驗制度終檢

試車判斷故障是否再現

檢查是否產生新的故障

拆裝部位連接是否到位

保養操作是否缺項、到位

車輛的內、外部清理

是否對車輛內、外產生表面傷害

不合格則返修，返修結束后再次檢驗

合格后方可做交車前準備

篇3

一、事前的充足準備，建立有效的客戶參與機制

雖然大多企業都聲稱服務以客戶為本，但實際上無論是產品設計還是服務設計的過程都是背對背的，作為開發者很難真正站在消費者的角度來看問題，因此就出現了企業認知與客戶感知不統一的現象。那么如何讓企業生產的產品和提供的服務真正成為客戶所需要的呢？有一個最直接的方法就是邀請客戶參與到前期的設計中來。好比藥品上線前必須經過樣本試驗一樣，在產品開發階段適當邀請目標客戶參與到產品的設計和開發階段，通過客戶化的產品測試，有針對性地尋找一些潛在的問題，將客戶體驗感知不好的問題盡可能多地扼殺在搖籃里，這樣做不僅有益于規避后期的服務風險，更是一種拉近企業與客戶距離的有效途徑。當客戶意識到企業正在從客戶角度看問題的時候，客戶也會換位思考對企業多一點包容、多一份期待，讓企業有時間去不斷完善服務過程、提高服務質量。

上海聯通在這方面已逐步行動起來，如今我們已將最了解客戶需求的一線客服人員邀請到參加產品和服務設計的行列中，通過模擬用戶體驗來不斷修正產品和服務內容。以WLAN業務為例，我們在去年該業務上線前邀請了一批基層測試人員開展實地上網體驗，集中匯總了信號不穩定、上網速度慢等可能影響客戶使用感知的問題并據此優化系統。正是因為前期充分考慮了用戶的使用感知，后期該業務上線后市場反映良好，用戶咨詢量和開通量持續上升，不曾出現任何群發性投訴。除此之外上海聯通也會定期召開客戶沙龍，開展“我的服務大家評”、“我因您更精彩”、“2013，我期待的聯通”等類型多樣的主題活動，邀請社會不同層面關注上海聯通發展的用戶和專業人士走進聯通，進行面對面、零距離的溝通，請他們為公司的業務和服務提出寶貴意見，促使服務質量不斷提升。筆者也相信隨著運營商逐漸體會到客戶需求對產品推廣和服務提升的影響后，將會以更開放的姿態邀請真正的客戶參與到企業運營環節中來。

二、事中的及時回應，建立實時的客戶響應鏈

讓企業及時洞察客戶的行為趨勢，在生產和服務的過程中做到及時的控制和有序的引導。客戶呼叫中心作為企業與用戶交互最密切的平臺，錄音中蘊藏了海量的信息，然而依靠傳統的質檢聽音方式去分析用戶的行為存在兩個致命缺陷，一是分析滯后，往往不能給一些需要快速響應的事件決策帶來及時的支撐；二是樣本量太少，且與聽音者的主觀判斷有較大關系，使決策者對置信度產生疑問，不但沒有捕捉到真實的客戶心聲，還可能與現實大相徑庭。

為了有效利用錄音資源進行客戶行為分析，去年上海聯通客服中心率先引入了智能語音分析系統并逐步將其運用到日常的分析和運營決策中。可以說智能語音分析系統對客戶行為的分析起到的作用是超乎想象的，即使在目前的試運行階段，通過鍵入需要查找的錄音關鍵字，短短1天的時間，系統就能抽取前一天所有來電錄音的30%進行翻譯，改寫了以往人工抽樣分析光是聽音階段就需花費大量時間和人力資源的歷史。舉個例子，2012年12月IPHONE5國行機正式在聯通各大渠道公開發售，客服中心通過使用智能語音系統對錄音進行抽樣，隨機調取每日來話量的6%進行語音分析，快速找到了在網上營業廳預售和預購過程中出現的諸多問題，如網上預約失敗、無法查詢產品配送信息及網上商城客服熱線接通率低等問題，并在完成分析的第一時間給到市場和銷售部門作為調整服務和配送策略的參考。同時各部門也積極響應，籌備集結專項小組處理網上商城的用戶來電，并對其開放系統權限為用戶查詢訂單信息，及時安撫了用戶情緒，也避免了更多的投訴產生，這樣的分析和響應速度在傳統抽樣分析時代是很難做到的。

此外，在運用系統功能同步翻譯用戶需求的同時為了使客服中心的管理者們實時地了解用戶真實的服務體驗和需求、使管理落到實處，上海聯通客服中心建立了“傾聽客戶心聲，處理客戶難題”制度，由熱線主管每兩周進行一次主題傾聽，通過親臨一線來了解并解決客戶當前面臨的現實問題，將源自客戶的切實需求與日常運營改善相結合，以小見大，層層推進，逐步改善熱線服務短板。目前我們已經對用戶關注的共性問題制定了相應的改進舉措，如將熱門國家的網絡制式和資費編輯成短信模板、明確集團個人客戶的業務辦理規范、在做好人工服務的同時向用戶推薦更為便捷的自助服務渠道等等。

三、事后及時修正，建立客戶滿意度回訪機制

在以往，通過語音系統在掛機前邀請客戶參與滿意度的調查通常會出現兩個主要問題：一是客戶參與率低；二是即使客戶參與，運營商也很難知道客戶滿意在什么地方，而不滿意又在什么地方。然而我們都知道企業設置滿意度評分的目的不光是為了追求漂亮的指標，其實質是想獲取客戶對服務的真實感受和客觀建議并據此通過不斷的完善去推動服務質量的持續提升，而傳統的IVR滿意度調研由于缺乏對后續改進的參考意義，以至于對客戶服務中心優化服務流程并沒有起到良好的實質性幫助。

因此為了切實了解用戶對于熱線的服務感知、以客戶感知為導向完善服務舉措，在今年上海聯通客服中心制訂了一套客戶滿意度收集與分析流程，每月對VIP、3G、寬帶等不同客戶群進行外呼回訪調查，通過將服務滿意度分解成包括總體服務水平、人工接通速度、IVR菜單設置、客服代表服務態度、客服代表解決問題的能力及來電處理結果在內的6個維度，調研用戶對服務的不同層面的滿意程度和建議，由此來明晰客戶需求，從而確定服務改進的方向和措施。今年2月，首次下游客戶滿意度回訪調研報告顯示，以3G VIP用戶為代表的高端消費群體已不滿足于目前的標準化服務，他們正尋求更為個性化的服務體驗。為此客服中心迅速建立起了VIP用戶問題收集制度，通過采集VIP用戶來電過程中的建議和主動回訪匯總了大量建議，將客戶的需求向產品設計部門有效傳遞，為制定更加符合客戶需求的產品及更加人性化的服務流程提供支撐，最終實現對客戶的有效維系和管理，共同推動服務提升。

四、關于為客戶提供差異化服務的思考

篇4

活動時間：

活動地點：待定

活動主題：新春裝修享特權 瘋狂豪禮限時搶

二、活動思路：

前期通過DM單頁定點派發、短信、人流量較大地段外展點設置宣傳、近期交樓樓盤掃樓及外展點設置宣傳、市區拱門、轎廂廣告、紙媒、網絡等媒體渠道推廣宣傳活動，通過購卡有禮、簽單限時折扣、團購有禮、簽單贏大獎吸引目標客戶，活動現場為客戶提供優秀設計作品展示、家裝免費咨詢、家裝材料展示促銷等活動，公司與客戶面對面交流，以達營銷目標。

三、活動目的：

1、提高公司的知名度和美譽度，擴大公司在業內的影響力;

2、充分展示優秀的設計理念、一方面向消費者宣傳家裝知識、一方面通過優惠酬賓形式吸引目標群體到場增加現場客流;

3、通過活動收集客戶資料，擴大公司的客戶群體;

4、通過活動，為公司創造直接的經濟收益。

四、活動流程:

1、主持人宣講本次活動流程、活動主題、活動優惠力度;

2、由公司資深設計師介紹家裝常識、剖析家裝;

3、簽單客戶抽獎活動進行。

五、活動內容：

1、裝修咨詢(時間控制在15分鐘內)

(1)由資深設計師用PPT圖文并茂的形式介紹家裝常識、剖析家裝，讓消費者明白消費、放心托付。(10分鐘左右)

(2)客戶提問環節，客戶可以對家裝過程中不懂得問題進行現場提問，由講解人現場解答。(5分鐘)

(3)內容及目的：

①用專業的知識，通俗易懂的講解家裝，介紹家裝設計和配飾的重要性和常識，讓消費者明白如何更好的裝修房子;

②講解目前裝飾行業正規品牌裝飾公司與小企業和 游擊隊的本質區別(如后期服務、質量、保質保量的工期等);

③介紹力天裝飾公司的裝修模式和收費標準，讓客戶明白錢到底

花到哪里去，讓消費者更加安心、放心、舒心;

④揭示目前裝飾、建材行業的黑暗面，提醒消費者注意，同時展示力天裝飾公司是如何做的，增加消費者對公司的信任度，有利于消費者的最終簽單及后期的口碑宣傳。

(3)活動現場：

①作品展示：作品根據活動現場實際情況擺放，作品上面有設計效果圖和實景圖進行比較，注明設計說明和客戶的基本情況，房型和裝修投資額;

②產品展示：建材商家于場地四周設置咨詢處，展示主打產品，導購人員在旁輔助介紹，接受客戶的咨詢和訂貨;

③現場發放DM單頁，擺設洽談區，以便意向客戶與設計師一對一講解;

④電腦、音響等準備妥當，以便進行聲形并茂的解說;

⑤帶領意向客戶參觀樣板間并做好講解工作。

2、合作單位產品介紹

合作單位按預定順序介紹自己產品，每個單位時間須控制在10分鐘之內。

3、超級優惠酬賓

(1)追求優惠是消費者的一種普遍心理，為了適應消費者的心理，適當的進行一些優惠措施吸引、滿足消費者，讓消費者更樂于接受;

(2)優惠活動進行時，設計師、業務人員及時跟進和客戶溝通，加強客戶對本次活動的認知，有利于發掘潛在的意向客戶。

(3)活動現場：

①活動現場門口處設活動宣傳及接待人員，以引導客戶進入活動現場;

②活動各單位公布酬賓的優惠措施和具體實施方法; ③設計師在自己的作品前面設置辦公桌，在作品旁邊進行現場解說，接受客戶的咨詢，與其溝通交流并登記客戶信息，認真、完整的填寫客戶資料表

④建材商家展示、介紹產品，并提供免費咨詢活動，收集客戶資料，并接受客戶的現場訂貨;

⑤在展會自由活動期間，迅速布置客戶的休息和業務員的洽談區域，業務人員及時跟進并邀請客戶填寫裝修咨詢信息。

(4)優惠內容：

①購卡有禮：活動期間，有裝修意向的客戶，只要購買51卡即

可在活動當天領取價值100元的精美禮品一份，當天簽單還可憑此卡抵1000元裝修款;

②簽單有禮：凡活動期間簽單客戶均可享受裝修款總金額的XX折扣;

③團購有禮：凡活動期間同一小區的客戶同時下單均可獲得XX品牌價值XX現金抵用券一張;

④簽單大獎：活動期間前30名簽單客戶均可參加砸金蛋抽大獎100%中獎活動;

⑤征集前5套樣板房：活動期間簽單的前5位客戶將贈送千元大禮包(家用電器)。

六、現場布置：

1、現場門口處布置拱門、立柱以營造熱烈的活動氛圍;

2、制作活動DM單頁，對參與商家、具體活動內容進行介紹;

3、現場活動海報和X展架;

4、活動現場背景畫面3 m x 5m(廣告尺寸以實際為準);

5、樣板間布置歡迎畫面及相關的限時鉅惠活動信息再次加深對客戶的心理沖擊。

七、參與單位：

1、主辦單位：力天裝飾

2、協辦單位：待定

八、工作部署：

1、畫面設計及聯系制作單位;

2、聯系活動公司;

3、聯系參展單位，參展單位須繳納參展活動保證金，并簽訂相關合作協議，以確保本次活動的順利執行;

4、活動當天人員安排及活動前期宣傳人員安排;

5、活動獎品擬定;

篇5

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務，××電信做到各項業務明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務問題，做到企業服務承諾百分之百兌現。從2004年開始，××電信以行評為契機，向社會公開“十項服務承諾”，發放《問卷調查》2萬余份、《電信服務滿意率調查表》3萬余份；組織召開“暢通網絡，誠信服務”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務、資費、網絡及各項業務的意見和建議；設立“總經理接待日”和在營業大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內處理，用戶的合理化建議在第一時間內采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環規范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區經理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監督是對自身服務質量提高的有力促進。為此，××電信還加強了與消費者協會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區域、不同行業聘請客戶代表擔任社會監督員，對××電信的網絡質量、服務態度等進行監督。每年，他們都要邀請社會監督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經過堅持不懈的努力，××電信的誠信服務形象已經深深烙在了市民心中，公司營業部先后獲得全省“2003年職工職業道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。××電信2003、2004年也連續兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業信用促進會推薦的“守合同重信用企業”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強納稅企業”、“誠信納稅先進單位”、東寶區的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，××電信又被市消費者委員會評為2005—2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優質服務新篇章

路漫漫其修遠，服務永無止境。××電信用誠信詮釋服務內涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經營、優質服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起××電信的優質服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業廳在她用心經營下，在短短一年時間里營業額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優秀客戶經理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網故障，受到當地百姓贊揚。在××電信分公司，像他們這樣的優秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結算的時間，不能辦理任何業務，只好轉而向京山電信營業廳求助。正在營業廳值班的張琴經理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯系辦妥業務后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優質服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對××電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令××電信的優質服務品牌得以樹立，并不斷散發出奪目的光彩。

盤點2006年服務工作，××電信中心營業廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領先、接連穩居同城同業第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創優杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環境

服務工作涉及到電信業務流程中的各個環節，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障。××電信為此做了大量的工作，成立了以總經理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規范服務考核、理順服務流程，從維權、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內自查自糾和對外宣傳引導的基礎上，逐步營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。

近期內，××電信還針對市民關切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構建放心消費環境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優惠幅度、模糊資費構成；各類業務特別是增值業務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業務；故意隱瞞業務限制使用條件；沒有經過用戶自主選擇并確認、企業單方面開通電信業務并強行收取服務費用；發展業務時與用戶簽訂的電信服務協議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

同時，××電信將從解決目前廣大客戶最關心的現實問題入手，把“誠信服務、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網絡質量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現達標。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內容監控過濾機制，控制和解決點對點不良內容短信和短信惡意群發問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權益。

對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴禁在未經用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結算酬金、取消接入資格等方式進行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統提供市話詳單的能力。

應用創新，共享和諧信息新生活

近年來，××電信站在推動××市經濟社會發展實現歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優秀企業公民的社會責任，堅持走“主導區域經濟信息化，勇當數字××排頭兵”的發展方向，不斷創新信息化應用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質生活，為建設“平安××”、“數字××”和“和諧××”作出了應有的貢獻。

據了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉”助力社會主義新農村建設的活動，將300部村村通免費送到了農民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業技術學院隆重舉行“××市綠色網絡行動”，向全市發起“倡導網絡文明，構建和諧××”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，××電信又從技術和服務上提供支撐，協助開通了全國第一個盲人協會網站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經理為組長的“信息化和諧農村”建設領導小組和建設推進專班，大力實施“1234”興農計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉鎮和熊橋、陳關、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業信息化暨中國電信×ב商務領航’推進工作會，××電信以“商務領航”平臺為依托，助力政企客戶政務、企務信息化，加快了我市中小企業信息化進程。12月份，××電信與市國稅局聯手打造“vpdn網上安全報稅”平臺，首批1000多家企業實現了網上安全報稅，推動了行業信息化進程。今年元月份，××電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進××信息化建設合作協議》，重點推進“1234”信息化戰略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數字××”建設步伐，為實現××經濟又快又好發展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網天下”，為所有敢秀愛秀的網友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為××人的網絡生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務領航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農村，××電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯星空、全球眼等豐富多彩的新業務到近期內實施的新boss系統上線、固網智能化改造、“星網天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進一步發揮資源優勢，加快企業向綜合信息服務提供商轉型，到2010年基本實現××市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網絡資源的信息化戰略目標。

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【關鍵詞】工商銀行 個人理財產品 營銷

一、中國工商銀行個人理財產品業務發展概述

（一）中國工商銀行個人理財產品的概念

工商銀行理財產品是指工商銀行根據客戶的資產結構、收入狀況及投資需求等，利用自身的網點、技術、人才、信息、資金等方面的優勢，為個人客戶提供包括儲蓄存款、國債、基金、外匯、收付、保管、轉賬和匯兌結算、資金融通、投資理財、信息咨詢等在內的較為合理的個人理財方案、投資組合建議和全方位綜合性金融服務，使客戶的資產達到安全性、流動性和收益性的統一，以實現客戶資產的保值增值，從而滿足客戶對投資回報與風險的不同要求。

工商銀行理財產品營銷是工商銀行營銷理論在理財業務中的應用，是指商業銀行以金融市場為導向，通過一系列營銷手段，引導銀行個人理財產品流向目標客戶，以滿足客戶的需求并實現銀行盈利最大化為目標的一系列活動。

（二）發展個人理財產品業務的必要性

1.發展個人理財產品業務可增加工商銀行的中間業務收入，提高盈利水平。個人理財產品業務具有市場容量大、業務范圍廣、風險低、中間業務收入高等特點，已成為國外許多發達商業銀行的主要產品及收入來源。工商銀行要擺脫以“存貸差”為主要收入來源的經營方式，必須大力發展個人理財產品業務，增加中間業務收入，加快經營轉型。

2.發展個人理財產品業務可新增、維穩工商銀行優質客戶。隨著投資方式的增多、客戶理財觀念的轉變，越來越多的優質客戶不滿足于存款、國債等簡單儲蓄產品的低收益，較高收益、較低風險的銀行理財產品成為中、高端客戶的理財首選，工商銀行必須大力發展個人理財產品業務，以滿足優質客戶日益增長的投資理財需求。

二、工商銀行發展個人理財產品的優勢及存在問題

（一）工商銀行發展個人理財產品業務的優勢

1.龐大的客戶群體。基于歷史發展的原因，工商銀行作為中國最大的商業銀行，在成立至今，通過現金與結算管理、發放貸款、工資、代繳各類費用等多方面發展，累計了他銀行無法比擬的客戶數量，這些客戶都成為購買工商銀行個人理財產品的潛在客戶。

2.品牌優勢、信用保證。工商銀行作為四大國有銀行之首，一向以穩健經營為客戶熟知，工商銀行的個人理財產品貫徹銀行的經營理念，從推出至今未發生違約產品，為工行個人理財產品樹立起良好的口碑。

3.范圍廣闊的業務網絡。工商銀行業務跨越六大洲，境外網絡擴展至39個國家和地區，通過17125個境內機構、383個境外機構和1，771個行以及網上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，向3.93億個人客戶提供廣泛的金融產品和服務。

4.理財產品品種較多。工商銀行是國內商業銀行中最早發展個人理財業務的銀行之一，理財產品品種豐富，類型上分為保本型理財、高凈值理財、區域性理財、電子銀行專項理財及黃金掛鉤理財等，天數上分為無固定期限、周期滾動及固定天數等；理財產品的持續性好，基本上保證了無間斷發行，確保了客戶理財的不間斷性，保證了資金的收益。

（二）工商銀行發展個人理財產品業務存在的問題

1.“以客戶為中心”的營銷觀念沒有深入產品設計、營銷。營銷服務觀念薄弱，銀行通常考慮的是“我能為客戶提供什么產品”，而不是“客戶需要什么產品”，把營銷當推銷，沒有真正意識到客戶需求的重要性。市場營銷并不是產品之爭，而是觀念之爭，營銷理念應是一種貫穿于銀行經營管理活動始終的經營哲學。銀行業最稀缺的資源不是信息技術和資金，而是先進的營銷理念和營銷方式。工商銀行雖然已導入現代營銷理念，但理解不透徹，并沒有真正樹立以客戶為中心的觀念，缺乏對市場中客戶的研究，沒有把營銷管理提高到銀行發展戰略的高度來認識，把營銷當作推銷，片面地理解為廣告與促銷，沒有深刻理解市場營銷的本質，即使向內部員工培訓過營銷知識，但很多都是人口沒人心，沒有內化為員工的潛意識行為；把營銷看作僅僅是營銷部門的事，內部各部門之間條塊分割，相互競爭，缺乏整體營銷配合。

2.理財產品起點較高。個人理財產品和服務多數情況下只針對中、高端客戶（首次投入金額都偏高，人民幣理財產品系列的首次認購/申購起點最少的是5萬元，外幣理財產品系列認購的起點金額最少為5000歐元），忽視了數量眾多的普通客戶。工商銀行目前無較低投資起點的工行理財產品，只有通過基金產品來補充這一塊缺口，對于客戶來說，對于銀行理財產品的信任度要大于基金產品。較高的購買起點會阻擋一部分潛在優質客戶。

3.未建立完善的客戶關系管理系統。工商銀行管理層次多，內設機構職能交錯，職權關系不明確，不能很好的集成內部信息渠道等對建立完善的客戶關系管理系統造成阻礙。銀行內部系統較多，不能很好的融合，客戶關系管理系統開發的不完善，容易造成對客戶信息量掌握不足，不能根據客戶需求，制定相關的理財策略。

4.產品單一，缺乏新意。由于我國現實行金融分業經營，這在一定程度上限制了商業銀行個人理財產品的創新。各商業銀行推出的理財產品大多只是將原有的銀行存、貸款產品和中間業務產品重新組合，或在服務上作一些提升，在觀念上和內容上有實質性突破的很少。

工商銀行的理財項目大都以國債、央行票據、政策性金融債、企業債等債券、政策性銀行、大型商業銀行擔保的優質企業信托融資項目、及貨幣市場基金、回購、新股申購、銀行承兌匯票等其他投資管理工具為投資對象。這樣的理財產品在金融市場上大量存在，且不具有差異性，很容易被其他產品替代。

5.過少宣傳。近年來，工商銀行對于工商銀行個人理財產品業務的宣傳逐漸增多，但此類產品的宣傳還是明顯要少于對信用卡的宣傳普及。大部分人對于理財產品的內容和購買方式都比較陌生，或者片面地理解為基金、股票等產品。缺乏一定程度的了解，也是造成理財產品相對較無人問津的原因之一。

6.基本無售后。對于個人理財產品銷售的售后服務，工商銀行目前無制度規定，只有在客戶理財到期時會短信通知客戶，即客戶在體驗了工行理財產品后，無人搜集客戶的體驗，浪費了最佳了解客戶需要、提高客戶滿意度的機會。

三、解決工商銀行個人理財產品營銷問題的建議

（一）加大理財產品的開發與創新

根據優質客戶多樣化的投資理財需求，建立科學、先進的個人理財產品研發體系。如可在總行、分行分別設立產品研發組織，支行設立產品需求采集組織，同時組建一支高素質的專職產品研發和測試隊伍，全面負責新產品的開發、測試、驗收和推廣工作，加快新產品開發速度；建立過時的理財產品淘汰退出機制，及時將沒有效益的老產品淘汰出局；根據新產品的特點和業務流程的需要選擇先進的TI系統，借以提高產品的含金量；注重對個人理財產品的包裝和宣傳，提高產品的社會認知度。

（二）擴大宣傳，打造卓越的工商銀行個人理財產品品牌

全面整合品牌的溝通和傳播。工行應始終注重品牌的溝通和傳播的統一性和連貫性，為所有的溝通和傳播行為確定一個共同目標，在品牌宣傳過程中，先讓潛在目標客戶加深對工行理財產品的整體認識；在塑造子品牌的品牌形象時，應圍繞目標客戶，精選目標媒體，有針對性地開展宣傳，讓工商銀行個人理財產品的每一個子品牌行為都對整體品牌的積累做出貢獻。

一方面注重理財觀念推廣，區別于其他銀行的營銷推廣活動，工行注重積極推廣長期、理性、科學的理財觀念，并通過對客戶資產進行健康檢測及指導，整合使客戶資金實現收益最大化的銀行理財產品組合，引導客戶學習健康理財方法。另一方面加強柜臺窗口宣傳，在網點設立產品代銷宣傳專欄，放置宣傳單，懸掛醒目的宣傳橫幅；同時充分發揮大堂經理的宣傳引導作用。大堂經理與窗口柜員緊密結合聯動營銷，可以營造良好的宣傳引導氛圍。

（三）完善客戶關系管理系統

完善客戶營銷系統，健全客戶信息檔案，巧用系統數據，充分挖掘客戶潛力。認真分析目標客戶的特點，有針對性制定產品組合、理財、服務等方案，邀請客戶體驗我行新產品、新服務，吸引客戶將行外資金歸入我行，通過深度營銷使目標客戶增加新產品份額。

（四）深挖客戶資源，主動營銷目標客戶

一方面通過各類活動滲透理財業務理念，使客戶對理財產品由以前的陌生、抵觸，到現在的認同、接受，逐步加強對高端客戶理財意識的培養。通過內部挖潛實現了收益的多面性，尤其是在現行經濟環境下，更為客戶資產提供了一條保值、增值渠道。另一方面通過電話約訪、短信推薦、理財沙龍等方式邀請客戶來網點，深入介紹推薦產品相關信息，進一步挖掘客戶需求，根據客戶風險承受能力的不同，采取客戶易于接受的銷售方式，為客戶做客觀、詳盡地講解，真正讓客戶理解和滿意，確保達到好的營銷效果。

強化公私聯動，大力滲透中高端客戶。工商銀行同許多政府部門、企事業單位都有開展各方面合作，可從公司客戶著手，主動上門營銷，通過開展專項理財宣傳會、理財沙龍等形式，為合作伙伴的員工提供理財咨詢、宣傳個人理財產品，強強聯合，共建雙贏。

（五）強化員工業務素質，提高營銷理念和營銷技巧

一是要建立市場化的用人機制，營造公平競爭的用人環境，吸收和選拔優秀的理財產品營銷人員，提高理財產品營銷隊伍整體素質，優化人力資源配置；二是要建立培訓考核機制，實施以員工需求為主體、以業務發展為主線、以客戶需求為導向的教育培訓方式，強化客戶經理的業務知識、營銷技巧，使他們能夠熟練掌握各類個人理財產品的功能和特點，提高個人理財業務整體服務水平。

（六）嚴把關口，降低客戶資金風險

加強銀行業務人員培訓，面對面營銷客戶時，務必做到摸清客戶需求，推薦符合客戶風險預期的理財產品，并指導客戶閱讀理財產品說明書，對于說明書內的重點及客戶有疑惑的內容進行詳細解釋；嚴格做到辦理業務前與客戶簽訂《法人理財服務協議書》、《客戶權益須知》、《產品說明書》等相關文件，并告知業務風險等重大事宜，本著對客戶負責任的態度，將理財風險降到最低限度，保證客戶資金安全。

（七）做好售后跟蹤服務，提高客戶滿意度

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人人都說初次成交難，其實，與客戶建立長期融洽、穩定的合作才叫難。第一次合作只能算是“”，這也僅僅是基于客戶對你的身上某處閃光的亮點所蒙蔽而失身。多次這種豬八戒吞食人參果的成交記錄終難裹腹，還會落得沾花惹草，沒有責任感和道德缺失的臭名聲。時間久了，非但不能成家立業，反而會人神共憤，對你敬而遠之。

銷售人員最大的業績來自于對客戶長期、良好的客情關系的維系，可一錘子買賣現象屢見不鮮，主要原因就在于缺乏渴望成交時的激情與努力，提起褲子就是爺，沒有繼續悉心呵護。客戶是誰？話說糙點就是你泡的“妞”，把你泡妞的那些本事與激情永遠用在他們身上，你的業績就會泉涌而出，源源不斷。大凡銷售業績不錯的銷售人員都是這么干的，只是沒有仔細推敲與回味。

永葆個人光輝形象

在成交前與客戶的接觸過程中，大部分銷售人員都會比較注重自己的外在形象。言行分把握好分寸，衣著妝扮職業得體。總會保持風度翩翩，舉止文雅，有禮有節的形象。當然，這里面有個人的修養也有偽裝的成份。一旦與客戶建立起一定的客情關系基礎后，這些重要的外在細節就會被很多銷售人員慢慢忽略。

在我的管理記憶里，不乏初次公關能力很強的銷售人員。第一次拿下客戶的概率總是很高。可隨著時間的推移，跟客戶的關系就會漸行漸遠，直至很快被客戶終止合作。經過不斷的分析與總結，造成這類結局的主要原因之一，就是在與客戶建立一定合作關系后，有的銷售人員認為跟客戶已經有了很好的客情關系，甚至會認為客戶可以跟他以兄弟姐們相稱了，覺得與這樣的客戶交往已經沒有必要在偽裝自己了。于是，這樣那樣的鄙俗不堪的習慣逐漸暴露出來，著裝打扮隨意了，打諢罵誚類的庸俗陋習逐漸暴露出來了。使得客戶對其好感喪失殆盡并大失所望，認為白瞎了自己那雙慧眼，往后的業務關系就越來越疏遠了。即使有些把柄在你手中，也會想方設法趁早結束這段孽緣。

男人泡妞也是這樣的，追求女性時，油頭粉面，衣著整潔時尚，皮鞋一塵不染，體味清新怡人，把自身的外在形象搞得異常光鮮；得到時，以為生米煮成了熟飯，雞窩頭、香港腳、手擦鼻涕、隨地小便、粗言穢語等邋遢陋俗的形象開始一覽無遺，讓女方漸生厭惡，忍耐至極致后勞燕分飛。

由此可見，自始至終保持自身的良好形象對長期、穩定的業務關系無疑是至關重要的。即使是演戲，也要始終如一的唱下去。任何事情都貴在堅持，天長日久了，還會假戲成真，轉化成了自己良好的外在素養，成為一個感覺很有品位的現代文明人。這樣的銷售人員走到哪里都會受到客戶的歡迎，銷售業績自然不會差。

永遠感覺你很在乎她

女人對心儀的追求者剛開始總會保持著故作矜持狀態，以此考驗男人的誠心與動機。這段時間也是男人最心急火燎的，想方設法討歡心。每次女方下班充當司機與保鏢；女人半夜打電話說要吃麥辣雞翅，男人會跑遍全城去找“麥當勞”，買不到絕不歸；女人頭疼腦熱了，男人會日夜守候，喂水送藥無微不至，感動的女人淚眼婆娑，投懷送抱；女人受到欺負了，男人會拔刀相向，舍命對決……總之，為了打動女人，男人無所不能。就這樣，一個個女人就徹底失去了自己設置的防線，敞開心扉擁抱火熱幸福的愛情。

上了套的女人最關心的是男人是否能對其忠貞不渝，愛他一輩子。可現實是非常殘酷的，大部分女人失身后會大呼上當，罵男人是個大騙子。其實這里面大多數男人仍舊深愛著追到手的女人，只不過沒有原來的那份細心與耐心沒有了。女人生病不再請假守候，出遠差了；圣誕夜沒有燭光晚餐了；情人節女人再也沒有收到99朵玫瑰花了；就連結婚紀念日、女人的生日都會忘記掉。女人在極度后悔的時候，如有新的追求者出現，男人就慘了。鳩占鵲巢的事情發生了，男人就會深深體會到周星馳的一句經典臺詞：曾經有一份真誠的愛情放在我面前，我沒有珍惜，等我失去的時候我才后悔莫及，人世間最痛苦的事莫過于此！

在銷售工作中，我們有很多的客戶也是這樣流失的。很多銷售人員也是用泡妞的手段拿下客戶的。剛開始，一切以客戶的需求為中心，挖掘一切可以制造良好客情關系的機會。每到一地出差，總不忘帶點當地的土特產奉上；客戶住院生病了，比自己親爹娘照顧的還要周到；客戶和他家里主要親屬的生日牢記在心，總能在當天讓客戶收到驚喜；幫著客戶做家庭、門面、辦公室清潔；為客戶接送上幼兒園的小孩；給客戶尋醫問藥，按摩推拿等等，手段層出不窮，出招快、準、穩、狠。我們的上帝在這些攻勢面前，顯然很難招架得住，銷售合作的局面很快被打開。

就在客戶沉浸在與你合作愉悅的氛圍時，你會覺得與客戶已經是知心知己，可以推心置腹的好哥們好姐們。這時，原來你對客戶所做的那些攻心策略會被自己慢慢的遺棄。完全忽視了客戶就是上帝的概念，客戶請你幫他把生病的老爸開車送到醫院，你撒謊說你在外地出差；客戶的生日只能收到你簡單的手機祝福語，有時你都連這點都會忘了；在重要節日問候也就是群發祝福短信；你也很少或者幾乎不光顧客戶家里了……..客戶對你的好印象每況日下，會跟你忽略了的你泡的“妞”一樣，從失望到寒心。此時，若有新的競爭對手出現在客戶面前，你的合作很可能會就此終止。

魅力要不斷保持

女人紅杏出墻主要的一個原因就是對你沒有新鮮感了。初戀時的大海、藍天、白云、海浪、沙灘等浪漫無暇的情懷隨著歲月的洗禮，在她的心目中已經蕩然無存。你就像行尸走肉，一具移動的軀殼。原來可以讓女人忍俊不已的幽默詞句，已經用了n遍了，再說只能說明你真的江郎才盡；沙灘上的篝火燒烤聚會幾乎每年都要搞幾次，她實在是不愿意去了；每次自駕游她被你死拖硬拽著，一路上坐在車里睡大覺。你的老三樣程式性的手段已經不能顯示出你有浪漫情結。

女人需要你的浪漫情懷、詼諧幽默和玩法的花樣不斷的翻新。客戶也是這樣，你需要不斷在他們的面前保持新鮮的話題，表現出你知識的全面與豐富。每到節假日你總是邀請客戶去卡拉OK，唱著你的陳詞濫調；要么就是跟客戶斗地主，搓麻，客戶也確實懶得陪你。

多去學習新的專業、行業、社會知識，不斷豐富自己的知識面和專業理解的深度，讓客戶覺得你知識淵博，跟你交流是一種享受也是個學習的過程；多去涉獵餐飲、娛樂、旅游信息，大酒樓客戶吃膩歪了，每次你帶他們吃的特色餐飲、農家樂，吃的地點和內容都不一樣，總能大快朵頤，吃的酣暢淋漓。只要你一個電話，他們就會屁顛屁顛地跟你走。因為他們知道，跟你就可以吃到新鮮玩意；你帶客戶去搞戶外活動，客戶會總會覺得新鮮刺激，受益匪淺。人都喜歡新鮮玩意，體驗不同尋常的感覺，滿足可客戶這些需求，你就成了他們生活娛樂的高參，銷售訂單紛至沓來。

把握好客情維護的度

吳三桂沖冠一怒為紅顏，為了個陳圓圓，引清軍入關。最終落得家破人亡，遺臭萬年。對你的妞愛要有分寸，凡事要有個度。她讓你去殺人放火，偷雞摸狗，你去干嗎？不能！要分清是非對錯，合理的拒絕在短時間內的會有一定的誤解，時間長了，你在他心目中就是個有主見，講原則的人。女人有時不要什么事都依著他，如果這樣你在她的眼中就是個沒有個性的軟蛋。距離產生美，必要的時候需要對她的冷落。

我曾經管理過的一個區域經理，每月公司規定的上萬元的客情費用都不夠用，還要搭上自己的工資。幾乎所有的客戶在請客吃飯，娛樂消費的時候，第一個會眷顧他。因為他每次都來者不拒，充當買單的傻蛋。業績做的也一般般，客戶每次對他的拒絕幾乎沒有什么愧疚感。這也跟寵愛過度的妞一樣，過度滿足客戶要求的結果使得他們把你根本不當一回事。在處理客戶的客情關系上，也要把握好度。違法、越軌的事情一樣不能干；公司的制度底線不能沖破，不要忘了你是在端誰的飯碗，干了出格的事情客戶保護不了你，還會說你這人沒腦子。

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一、完善機制，加強管理，夯實文明規范服務基礎

"仁圣之本，在乎制度而已"。營業部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規范服務工作的基礎。

完善組織管理機制。營業部成立了文明規范服務工作領導小組，根據《__支行服務規范化管理辦法》、《__支行員工績效考核辦法》、《__支行執行力考核辦法》、《__支行神秘人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的"黃金時刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態開始一天的工作，用優質服務接待每一位客戶：站立服務突出一個"禮"字，講求功效突出一個"快"字，微笑服務突出一個"真"字。他們還聘請客戶擔任"神秘人"，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規范服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規范服務意識。

完善員工培訓考核機制。營業部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持"公平、公正、公開"的原則，經過筆試、面試、民主測評等環節，選拔了15名優秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務水平、經營業績有了大幅提升，為進一步做好文明規范服務工作打下了堅實的基礎。

完善員工激勵表揚機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現"以人為本"的管理理念。設立了網點"精神墻"，對員工的激勵、表揚形成系統，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網點精神的推行，充分發揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先后五次到營業部對服務優秀的員工進行了"力量時刻"獎勵，進一步激發了員工做好文明規范服務工作的熱情。

二、優化流程，實現轉型，提升服務保障能力

"工欲善其事，必先利其器"，借助"網點轉型"這一迅速提升服務能力的先進手段，營業部于20__年實現了"交易核算型"向"營銷服務型"的轉變，服務質量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規范化服務提供了保障。

合理設置功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、現金區、客戶等候區、vip理財區、門面區七個功能區；配備了排隊機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業部按照"五崗位一角色"的崗位設置要求，設置了普通柜員、高級柜員、業務主管、個人業務顧問、網點經理五個崗位，明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，并由業務主管、個人業務顧問作為后備，注重強化大堂經理的接待和引導作用。"您好，歡迎光臨"，"請問您辦理什么業務?"營業大廳里隨處可以聽見大堂經理熱情的歡迎聲,并根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區，將簡單業務、復雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律，實行"彈性排班"，增強業務高峰期客戶接待能力。20__年大年三十，營業部業務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務能力。營業部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得afp資格專職客戶經理、個人業務顧問，加強對高端客戶維護系統的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業化、個性化的貴賓理財服務，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優質客戶服務的綠色通道，充分體現了建設銀行"以客戶為中心"的服務理念。

進行客戶滿意度評價。營業部在轉型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的"六西格瑪"方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，并在柜臺設置服務滿意度評價器，由客戶實時監督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業部通過網點轉型打造了標準化、規范化、人性化的服務流程，樹立了優良的服務形象。建總行副

行長陳佐夫、__市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業務的__市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業部的服務工作給予了高度評價："__支行營業部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現在建行的服務是很不錯的！"三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務品牌

"恪守為民之責，多為利民之事"，__支行營業部在實現服務的標準化、規范化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，支持地方經濟發展，打造出獨具特色的服務品牌。

硬件環境獨具特色。走進__支行營業部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業文化及理念有了初步的了解；老__著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道："獨具特色的環境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗。"

便民服務設施齊全。營業部堅持定位于"便民銀行"、"百姓銀行"，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在__市金融機構中首家設立了兒童看護區，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業務的過程中照顧自己的小孩，由專人協助看護，體現出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業務憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。20__年，__市政府將營業部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業務提供了極大的便利。

提供便民現場服務。營業部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警__指揮學院、__師范大學、__麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產品功能，解答客戶問題，提供理財知識咨詢服務，解決了客戶受地域環境限制辦理銀行業務不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經濟建設。為破解中小企業發展難題，更好地滿足中小企業客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業部與__市中小企業局聯合舉辦了中小企業融資產品推介會，邀請全市70余家知名中小企業代表出席，介紹建行產品和服務。參會企業紛紛表示建行為支持企業發展做了一件事實、好事，當場就有13家企業表明了合作意向。__電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。

四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。__支行營業部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業部深入開展了以"愛崗敬業，文明守紀，誠實守信"為主題的職業道德教育，使全體員工牢固樹立"行興我榮、行衰我恥"的主人翁精神；開展了"文明服務月"活動、"柜面業務優質服務年"活動、"柜面服務百日競賽"活動、青年員工"學產品，比銷售，賽業績"競賽活動。在開展的"員工他行服務體驗"活動中，營業部員工以客戶身份到其他銀行辦理業務，面對面的體驗了同業先進單位的服務，并認真撰寫心了得體會，開展了"提升服務水平大討論"，發現自身優勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。

他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設置、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業技術崗，通過公開競聘的方式擇優用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。

篇9

關鍵詞 Web應用系統；安全性；網站

中圖分類號 TP39 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2013）89-0206-02

“網站系統”是為了筆者單位內外網網站信息及時更新而開發的一套Web應用系統。作為一個用來網站的應用程序，系統從設計之初就非常注重“安全性”設計，因為預計今后會有許多用戶基于該系統各種類型的網站，如果“網站系統”本身在設計時就已經存在了“安全缺陷”，那所出來的網站也必然存在“安全缺陷”，訪問網站的用戶越多則系統被攻擊的可能性更大。如此具有“缺陷”的應用程序在上線運行后即使附加再多的硬件設備也很難從根本上解決安全性問題。經過對客戶需求的詳細探討研究，決定在“網站系統”設計階段，就要考慮將防御攻擊的策略“設計”到軟件中去，從根本上提升系統的安全性。

1 規劃設計階段

在系統的規劃設計階段充分了解用戶需求，以此為基礎對安全性進行整體規劃設計。具體的做法是對系統的利益相關者使用安全性需求檢查表進行訪談，詳細了解其對安全性的具體需求。為了達到更好的效果，還邀請了行業的安全專家加入討論，最終識別出系統安全方面的風險，并制定出安全性設計目標。

2開發階段

2.1建立清晰的體系結構

采用當前先進的J2EE三層B/S架構進行開發，先進的面向對象技術、設計模式和組件技術，充分地提高了軟件的通用性和復用性。系統嚴格的分為三層，表現層，業務邏輯層和數據層。其中數據層的設計中還包括了一個抽象的數據訪問層，引入抽象的數據訪問層可以將數據的持久化同具體數據庫分開，也隔離了業務邏輯層對數據庫的直接訪問行為，增強了數據的安全性。業務邏輯層中全部封裝業務規則，集中進行管理維護，表現層只有通過業務層才能進行事物處理，無法繞過業務層直接訪問數據庫。這樣設計，防止了開發人員在實現某功能時，遺漏了業務規則檢查，致使數據和理性和合法性遭到破壞。

2.2權限管理模型

在安全性方面，采用了業界領先的權限管理模型。該權限管理模型通過對角色、資源和訪問權限這三個要素進行控制達到信息安全的目的，角色、資源和權限之間關系的描述是通過訪問控制列表（ACL）來實現，即描述什么角色對什么資源具有什么樣的訪問權限，用戶登錄后的任何資源的訪問都會通過ACL來進行過濾，用戶只能訪問到授權給他的數據，這就保證了信息的安全。

2.3預防常見的安全漏洞

對于用戶界面輸入，始終執行雙重驗證，即前臺通過Javascript腳本編寫程序進行驗證，接收到用戶輸入的數據后，業務邏輯層中再使用Java語言編寫程序進行二次驗證并檢查是否符合相應的業務邏輯。另外，凡是用戶輸入的內容，持久化到數據庫前必須進行“編碼”，剔除可能存在的“惡意”代碼。同樣內容顯示到用戶的Web頁面上也進行“編碼”，依靠這些手段預防XSS攻擊。

2.4防止用戶直接操作數據庫

在管理方面，用戶只能用帳號登陸到信息平臺，通過信息平臺訪問數據庫，而沒有其它途徑操作數據庫。每一管理員對數據庫操作后都有一項記錄。為防止用戶非法登陸，在用戶創建的同時，每個用戶都必須確定自己的密碼。用戶只用在登陸系統以后，才可進行新聞數據操作（如：查詢、刪除、添加以及更新）。

2.5身份認證和加密解密技術

該系統在安全上使用當前社會中比較前沿的身份認證和加密解密技術，用戶登錄不但要密碼匹配還有短信驗證方式協同作業，這種安全的驗證方式已經通過實踐檢驗為非常成熟和可靠的技術。

3部署實施階段

3.1保證網絡的安全性

由于需要支持系統中非本地的用戶通過Internet進行訪問，所以采用硬件防火墻對Web服務器和應用程序服務器其進行保護，并防止Internet上的惡意用戶對系統進行攻擊。為了有效避免單點故障，使用了多臺Web服務器進行負載均衡。

3.2保證數據的安全性

系統中的數據資料全部存儲在Oracle10g的數據庫服務器上，并采用雙機熱備策略，一旦一臺數據庫服務器發生故障，另一臺將立即接替其繼續進行服務，確保數據庫服務器的高可用性。在數據庫備份策略上，制訂了詳細的數據庫備份計劃，采用完整備份+增量備份的策略，解決了在系統應用高峰期的數據備份要求，在意外發生的情況下，也可以迅速的進行數據恢復。

4運行維護階段

為保證系統的運行平穩、安全，專門建立了一套安全管理機制；其中，明確了主要負責人及技術工程師的職責和任務，規定了日常安全檢測和維護的標準操作流程，包括：安全檢查，服務器運行狀況檢測，安全漏洞掃描、入侵檢測。數據備份與恢復，系統軟件的升級更新等。定期組織運行維護人員進行信息安全教育等，定期請客戶方信息中心技術人員參與系統安全審計工作，這些做法均體現了“運維安全”的思想。

采用多種安全防范技術和措施，在保障系統的信息安全，保障系統長期穩定可靠運行上發揮了很大的功效。目前系統已經平穩運行，在其上的內部網站和外部網站均可正常使用。通過在“網站系統”的開發過程中實施安全性設計，將安全實踐應用到設計、開發，部署實施及運維各階段的做法，取得了很好的效果。

參考文獻

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[3]荊小慶，王光衛.軟件系統安全性設計原則分析[J].中國測試技術，2005，31（1）：78-80.

篇10

關鍵詞:服務營銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場競爭越來越激烈,技術與產品,價格優勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器,成為企業爭取差異化優勢源泉。現在越來越多的汽車企業開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念,而不僅僅是傳統意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面,應該從汽車開發,到生產制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務營銷理論

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品。從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受[1-3]。因此企業將更積極地關注售后維修保養,收集用戶對產品的意見及建議反饋給設計部門以設計出新的產品來迎合消費者。

同樣地,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以用戶滿意度和忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業的核心競爭力。

二、汽車服務營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務、保險服務;購買后在使用中,汽車要進行定期的保養與維護服務,發生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要。

1.汽車服務營銷給企業帶來長遠利益

服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導向,實施優質的顧客服務,并與顧客建立良好的相互信任關系,這樣顧客就會對企業及其產品形成一定的忠誠度[4]。如果企業能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優質服務,顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業及產品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產品的銷售,還可以降低成本,給企業帶來長遠的經濟利益。

2.汽車服務營銷使企業獲得新的利潤

汽車服務不但對消費者重要,對企業來說也極其重要,它給企業帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務業已成為第三產業中最富活力的主力軍。根據歐美國家統計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務中產生[5]。

3.服務營銷使企業獲得競爭優勢

在當今劇烈變動的市場環境下,競爭也越來越激烈,各個企業技術相當,產品類似,成本相差也不大,汽車企業在經歷了價格戰和產品質量競爭階段后,只有依靠服務取勝。由于服務具有差異性,即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準,服務就成為企業競爭的有力武器。目前,各個汽車企業也看準了這一點,奔馳一直致力于營建最優秀的服務網絡。1998年奔馳就在中國實施“VEP價值升華計劃”,與各服務中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗車服務,并向用戶介紹有關保修索賠和汽車保養概念,其目前已在全國范圍內建立了39家集銷售與維修一體的特許服務中心。

三、如何開展服務營銷

為提高我國汽車服務營銷水平,汽車企業應當采取“服務客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉換角色,換位思考。汽車服務營銷不應當僅僅局限于專業的銷售人員,每一位員工都是企業提供服務的窗口。應從汽車設計開始,到生產制造到營銷、使用,維修等,將服務貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務營銷新觀念

在提供服務上,廠家和經銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識,而不是簡單的服務與收費的關系。作為汽車廠家和經銷商,還應樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務品牌觀念

入世的成功標志著中國經濟正面臨重大的轉折,經濟全球化必將導致國內市場競爭的國際化,新經濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領和創造更大的市場。

中國重汽面臨激烈的市場環境,充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務商標,使其成為業內唯一注冊的服務品牌,并且將服務品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義。“親人”服務理念,把服務提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續。

新世紀,中國民族汽車工業必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創造和經營,而不是當作一件產品去生產。

3.服務內容更豐富

(1)建立完善的售后服務體系

良好的售后服務是解決消費者后顧之憂的關鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養護市場的容量。這對汽車行業來說必須以用戶為中心,以服務為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務體系,真正實現從“銷售服務”向“服務銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養人員的技術素質和服務水平。其次,加強汽車銷售服務的管理,提倡個性化的服務。另外,汽車售后服務除了維修外,還應積極開展汽車維護,保養業務和技術培訓業務。今后消費者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務的維修公司。

(2)利用電子商務,建立強大的營銷網絡

眾所周知,我國加入WTO后,企業面對國內外的市場競爭越來越激烈,所以企業應充分利用現代高科技產物之一的互聯網及時地發現商機、創造商機并抓住商機,通過建立企業網站,向國際市場尋求企業發展機會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權;沒有強大的網絡體系,就沒有市場。據調查,目前我國有許多汽車企業雖然已經接通互聯網,但多數僅在網上開設了主頁和E-mail信箱,網頁更新速度慢,公司最新動態不能及時上網,很多信息還是通過傳統、落后的方式如影視廣告、報刊廣告、墻體廣告、企業產品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業應充分利用電子商務,盡快建立適應入世要求的汽車貿易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務手段,建立與企業發展相適應的營銷網絡。

4.加強客戶關系管理

CRM即客戶關系管理,簡單地說,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產品及服務進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務,使客戶愿意與廠商進行互動與交易[5]。它結合了信息系統、銷售機制、行銷企劃和客戶服務,當然也包含了企業的內部作業。這些方面經過完整的整合,呈現給客戶一個協調一致的企業形象。隨著計算機、網絡的普及,目前所有的汽車企業完全滿足現有進行CRM的要求。問題是在執行過程中,很多企業并沒有充分發揮該系統的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:

(1)嚴格執行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務質量信息,將信息反饋記錄表傳給相應責任部門,從而在有效時間內改進服務,最終使客戶滿意,并且每月產生服務質量月報,對服務因子進行分析,提出改進意見。

(2)提供各種情感服務

情感活動是維持客戶關系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務。定期提醒客戶進行車輛保養,車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務顧客或客戶服務員進行提醒。

②親情服務。在顧客生日和重大節日的時候送去公司的祝福,也可以為當天過生日的客戶實行價格優惠和贈送小禮物。

③告知服務。企業在各種服務或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。

④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓等。

5.提高服務人員素質,重視內部營銷

(1)提高服務人員素質

經銷商在經營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質情況,對經銷商爭取客戶起著相當重要的作用。經銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準,除了相應的學歷標準外,對其還要制定相應的培訓計劃,特別是對銷售及服務業人員還應該進行綜合素質方面的培訓。本來汽車的結構原理比較復雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結構和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養,知識水平方面的訓練。一旦工作人員的綜合素質與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強內部營銷

眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務領域的重要準則。內部營銷就是將員工視為內部顧客,強調將營銷哲學和方法應用結果在服務顧客的員工身上,以運用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業首先應該在本質上關懷員工,使其在顧客服務中真正具有主人翁責任感。其次,企業還應該設計科學合理的激勵、報酬機制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務補貼,福利補貼等。最后為了提高服務的質量水準,企業還應該加強人員培訓,使其熟練掌握現代汽車檢測、診斷技術和對新結構、新技術的認知。

四、結論

本文站在理論和實踐相結合的角度,通過對服務營銷理論的研究,得出服務是汽車企業獲得競爭優勢根本所在,并征對汽車企業如何開展服務營銷提出了建設性的意見。首先,企業要建立汽車服務營銷新觀念;其次,企業要樹立汽車服務品牌觀念;第三,企業應使服務內容更豐富;第四,企業應加強客戶關系管理;最后,企業應提高服務人員素質,重視內部營銷。通過對服務營銷策略各個方面的改進,企業的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。

參考文獻:

[1]楊真.服務營銷——汽車經銷商的制勝法寶[J].中國商界,2009,(4):95

[2]菲利普·科特勒.科特勒營銷新論[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務營銷[M].機械工業出版社,2002.

[4]崔惠莉,王恕立.試析轎車服務營銷體系的構建[J].汽車工業研究,2005,(8)