乘車禮儀范文

導語：如何才能寫好一篇乘車禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

乘坐吉普車時，前排駕駛員身旁的副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑，依次應為：后排右座，后排左座。

乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。而在各排座位之上，則又講究“右高左低”，即座次的尊卑，應當從右而左依次遞減。簡單地講，可以歸納為：由前而后，自右而左。

乘坐雙排座或三排座轎車時，座次的具體排列，則又因駕駛員的身份不同，而具體分為下述兩種情況。

第一種情況，是由所乘轎車的車主親自駕駛轎車。

在這種情況下，雙排五座轎車上其他的四個座位的座次，由尊而卑依次應為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。

三排七座轎車上其他的六個座位的座次，由尊而卑依次應為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。

三排九座轎車上其他的八個座位的座次，由尊而卑依次應為（假定駕駛座居左）：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。

當主人親自駕車時，若一個人乘車，則必須坐在副駕駛座上，若多人乘車，則必須推舉一個人在副駕駛座上就座，否則就是對主人的失敬。第二種情況，是由專職司機駕駛轎車。在這種情況下，雙排五座轎車上其他的四個座位的座次，由尊而卑依次應為：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座。

三排七座轎車上其他的六個座位的座次，由尊而卑依次應為：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副駕駛座。

三排九座轎車上其他的八個座位的座次，由尊而卑依次應為（假定駕駛座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。

根據常識，轎車的前排，特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。因此，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童就座。而在公務活動中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，專供秘書、翻譯、警衛、陪同等隨從人員就座。

乘坐公共汽車、火車或地鐵時，往往需要對號入座，座位可供選擇的余地并不太大。比較而言，有關座次的講究也相對較少。

基本的規矩是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。

在有些車輛上，乘客的座位分列于車廂兩側，而使乘客對面而坐。在這種情況下，應以面對車門一側的座位為上座，以背對車門一側的座位為下座。

在乘坐車輛時以禮待人，不單是一種要求，而且應當落實到乘坐車輛時的許多細節上。特別需要注意下列三個方面的問題。

其一，是上下車的先后順序。在涉外交往中，尤其是在許多正式場合，上下車的先后順序不僅有一定的講究，而且必須認真遵守。:

乘坐轎車時，按照慣例，應當恭請位尊者首先上車，最后下車。位卑者則應當最后登車，最先下車。乘坐公共汽車、火車或地鐵時，通常由位卑者先上車，先下車。位尊者則應當后上車，后下車。這樣規定的目的，同樣是為了便于位卑者尋找座位，照顧位尊者。

篇2

1．乘坐公共汽車。目前我國主要的交通工具除了自行車，就是公共汽車了。目前國內的現狀決定了公共汽車上基本上都是很“團結體貼”的。所以，就必須能夠做到自我約束的基本上，互敬互讓，文明用語常掛嘴邊，才能夠避免很多不必要的磨擦。作為年輕人，應該主動將坐位讓給老人、兒童、孕婦以及病人，而不要看到需要讓座的時候，趕緊閉上眼睛裝入“已然入仙境”，而丟了自己的翩翩風度。有些人知道不應該把瓜果皮殼等扔在車內，卻順手從窗口扔出去，這同樣是不道德的。其實，每輛車上都應該有垃圾廂，完全可以多走兩步把垃圾扔進垃圾廂里。在公共汽車上吸煙是很不道德的表現。雨天乘車，要把雨傘放到事先準備好的塑料袋里。

我們介紹一個在公共汽車上體面獲得座位的方式。一般汽車車票因里程不同而有不同和顏色，很明顯的。你可以注意一下坐著乘客的車票顏色，誰的里程最短，你就站著誰的邊上。

2．乘坐其它交通工具。不管在公共汽車上、火車上、地鐵或是飛機里，保持安靜是文明的表現。公共場所排隊等候是必要的。

坐列車時，較大行李應放在行李架上。在座位上，如果把鞋脫了，伸出腳擱在對面座位上，這樣自己當然是舒服了，但這樣很不雅觀，更是對對面的乘客極大的不尊重，尤其是一些乘客的腳有異味時。一般在車廂里應自覺保持安靜，不要大聲聊天。廢棄的物品要自覺放在垃極箱里。閱讀后的報紙或雜志要整理好，不要隨便亂扔。吸煙者，應到列車的吸煙區或兩節車廂間的過道去。

篇3

關鍵詞：高層立體停車結構；水平橫移；動力響應；動力放大系數

中圖分類號：TU248.3 文獻標志碼：A

Abstract： The multiscale threedimensional finite element model of the highrise tridimensional parking structure was established using APDL language programming in general finite element software ANSYS， and the technique of birth and death element was adopted in the model to simulate the horizontal transfer process of vehicle on the vehiclecarrying board along the beams. The dynamic response characteristic of beams was analyzed in detail and the dynamic amplification factors of beams under normal operating condition were obtained. Then the influences of contact stiffness between moving mass and beam， moving mass， and the moving velocity on the dynamic response of beams were investigated. Finally， the dynamic response characteristic of the whole structure during the horizontal transfer process of vehicle was also discussed. The results show that the vibration response of whole structure during the horizontal transfer process of vehicle is tiny and can be ignored. The dynamic amplification factors of beam are between 1.4 and 1.7 and should be paid attention to.

Key words： highrise tridimensional parking structure； horizontal transfer； dynamic response； dynamic amplification factor

0 引 言

在垂直升降型立體停車結構中[16]，存取車輛時橫移過程的驅動控制可采用變頻調速技術，橫移機構在正常橫移段（占整個運行段的絕大部分）常以較高速度勻速移動，在啟動和定位時通過程序控制變速慢行，確保整個過程運行高效和定位準確。因此，在忽略啟動和定位階段后，車輛存取的水平橫移過程實質上是勻速移動質量作用于前后支承載車板的橫梁，必將引起梁的橫向振動。立體停車結構沒有普通房屋鋼框架結構中的填充墻和樓板[78]，橫梁振動受到的約束作用相對較少，振動響應將更加劇烈。目前，對于高層鋼結構立體車庫因車輛橫移引起的橫梁振動響應特征與設計理論方面的研究成果非常有限，雖然實際工程中已有所應用，但對于這類鋼結構的設計基本上是參照中國高層民用鋼結構技術規程進行的[9]。因此，針對垂直升降型立體車庫這一新型特種結構進行移動質量作用下動力響應特性分析，是進行合理設計以及確保結構安全運行的前提。

本文擬采用ANSYS中的APDL語言編程建立高層立體停車結構的多尺度三維有限元模型，利用生死單元技術實現移動質量沿梁勻速移動以模擬車輛沿梁的水平橫移過程，對結構動力響應特性進行分析，得到正常運行狀態下橫梁的動力響應放大系數，并進一步考察移動質量與橫梁間相互作用剛度、移動質量以及移動速度等重要參數變化對橫梁動態響應的影響規律，為結構設計和抑制梁的振動提供理論依據。

1 移動質量沿梁勻速移動的系統動力方程 移動荷載作用下彈性體的振動模型主要有3種[10]：移動力模型、移動質量模型，以及移動振動模型，即移動質量彈簧阻尼系統模型，如圖1所示，其中P為移動力。圖1（b）所示長度為l的梁，其上有一質量為M的物體以勻速v0向前運動，梁的單位長度質量為ρ，抗彎剛度為E，梁x處在瞬時t的撓度為u（x，t），其值設為小量。梁的柯氏力、向心力以及阻尼影響很小，均可以忽略[1112]，從而可得出梁的振動方程為[13]

如果不考慮慣性荷載項，即將移動質量簡化為移動力P，如圖1（a）所示，則以上方程很容易求得解析解和數值解[1415]。然而，移動力模型忽略了移動荷載的質量，適用于移動質量比結構質量小很多時的情況，如大跨度公路橋梁在行駛小型車輛作用下的振動分析等。當移動質量與結構質量相當或不能忽略時，就必須考慮移動質量慣性力的影響。目前，移動質量系統作用下求解彈性體結構動力學問題主要采用有限元、模態分析和格林函數等計算方法[10]。2 移動質量沿橫梁勻速移動的有限元建模 移動質量作用在簡單系統（如簡支梁、懸臂梁等）時容易建立彈性系統的動力學方程，相應地能夠采用理論方法求解。然而，對于立體車庫這類體系復雜、構件數量多的結構中移動質量沿橫梁勻速移動的動力學問題采用理論方法建立完整系統動力學方程并求解十分困難。

因此，本文在大型通用有限元軟件ANSYS中采用APDL語言編程，建立了移動質量沿立體停車結構中指定某層橫梁勻速移動的完整三維有限元模型，以對車輛在存放過程中沿停車間橫梁水平移動過程進行仿真分析。為提高計算與分析效率，考慮到不同結構部位計算精度要求不同，建立了多尺度有限元模型，見圖2。梁、柱均采用梁單元Beam188模擬，支撐選用Link8單元模擬。經大量試算確定，移動質量作用的橫梁劃分為24個單元，其他梁、柱均劃分為3個單元，精度和計算效率都滿足要求。梁上移動質量選用質量單元Mass21模擬，梁與移動質量間的相互作用關系選取彈簧單元Combin14來模擬，通過設置彈簧剛度可以模擬載車板滑輪與橫梁的接觸剛度。例如當彈簧剛度較大（滑輪為鋼制滾輪）時，即表示移動質量沿橫梁移動；當彈簧剛度較小（滑輪為橡皮制滾輪）時，則為移動振動模型。

質量沿橫梁的勻速移動采用限元軟件中的生死單元技術實現[16]，其核心思想為：將橫梁劃分為若干個單元并在每個單元節點上方建立質量單元且全部“殺死”（“殺死”即表示設置為無效），隨后建立彈簧單元連接對應的質量單元節點與橫梁單元節點，根據質量移動的速度計算確定其到達橫梁某位置的時間，此時激活該處對應的質量單元并進行一次求解，運動到下一個單元時激活該單元，同時“殺死”上一個單元，直到運動到梁端。3 橫梁動力響應特性分析

取圖2所示14層立體停車結構為例[17]，結構層高2.2 m，平面布置及尺寸如圖2（d）所示。梁、柱截面型號分別為H125×125×6.5×9與H250×300×8×10，側立面與前后立面支撐桿分別采用152×5與121×4空心圓鋼管。停車間寬度為2.5 m，考慮到兩邊留有一定空間，載車板實際運行距離為2.3 m。某型號水平橫移設備參數如下：載車板水平橫移速度為0.5 m?s-1，額定車輛荷載按6∶4分配到前后橫梁，其中前梁承擔較大荷載10 kN（假定車輛發動機前置且離前梁近）。假定載車板與橫梁間為鋼制滾輪，即為移動質量模型，接觸剛度取某極大值（1×1010 kN?m-1），利用生死單元技術實現移動質量沿梁勻速移動以模擬車輛存放時沿梁的水平橫移過程，對車庫結構橫梁動態響應特性進行分析。圖3～5分別為橫梁振動位移、速度與加速度響應時程曲線。

從圖3可見，車輛移動到橫梁跨中時，橫梁各點均達到其在整個振動過程中所能達到的最大位移，其中跨中此時的位移是橫梁在整個過程中的最大值，前后橫梁振動位移分別為2.50 mm和1.35 mm。

橫梁不同位置處振動形態相似，呈現中間大兩邊小的3個波谷；前后梁跨中振動波形相似，后梁波幅偏小，這是由于后梁承擔的荷載比前梁小，相應的位移響應也小。對同樣的模型，在前后橫梁跨中分別施加對應靜力荷載10 kN和6.7 kN，對結構進行靜力求解得到前后橫梁跨中最大位移分別為1.52 mm和0.98 mm。由此可知，載車板在額定荷載及額定水平橫移速度下前后橫梁的動力放大系數分別為1.64與1.38。

從靜力分析結果可知，結構變形與施加的荷載幾乎呈線性關系，而動力分析結果并非明顯呈線性關系，可見動力過程及其潛在的規律要復雜得多，下文將進一步探討其動力響應特征及規律。

《電梯技術條件》（GB/T 10058―1997）[18]規定乘客電梯轎廂運行時垂直方向的振動加速度不得大于250 mm?s-2。由圖5可見，橫梁在垂直方向的振動加速度絕大部分在250 mm?s-2范圍內，且垂直升降型立體車庫中無人活動，對舒適性要求較低，對加速度的限制會提高，故能滿足要求。4 橫梁動力響應參數分析

4.1 接觸剛度的影響

實際工程中，載車板下的滑輪可用鋼制滾輪、橡皮滾輪或其他材質滾輪，在載車板橫向移動過程中能有效減小摩擦阻力，但不同材質的滾輪在移動過程中與橫梁的接觸剛度不同。當滾輪材質足夠堅硬時，可視作質量在橫梁上移動，而當滾輪材質較松軟時，嚴格意義上橫梁上移動的不是質量，而是移動質量與彈簧的組合體。以圖2所示的結構為例，在額定運行速度（0.5 m?s-1）和荷載（10 kN）下，調整彈簧剛度系數分別為1×106，1×107，2×107，1×108，1×109 kN?m-1，對整體結構進行動力響應分析。

圖6為不同接觸剛度下橫梁跨中位移時程曲線。由圖6可見，接觸剛度的變化對橫梁的振動響應影響較大。當接觸剛度k為1×108 kN?m-1和1×109 kN?m-1時，2條振動位移曲線幾乎完全重合，說明當接觸剛度達到1×109 kN?m-1時足以模擬移動質量模型，而不是移動質量彈簧模型，同時也驗證了前文取k=1×1010 kN?m-1來模擬移動質量模型的正確性。另外，由接觸剛度分別為1×106 kN?m-1和1×107 kN?m-1時對應的2條振動曲線可知，當接觸剛度小到一定程度時，再減小已無法降低橫梁振動響應峰值。從接觸剛度減小幅度來看，接觸剛度為1×108 kN?m-1與1×107 kN?m-1時對應的最大位移值分別為2.47 mm和2.01 mm，降幅近20%，橫梁動力響應對接觸剛度變化的敏感區段在1×107～1×108 kN?m-1之間。綜上所述，減小滾輪與橫梁的接觸剛度能有效降低橫梁的振幅，但并不是越小越有效，存在最佳取值范圍。就此結構而言，滾輪與橫梁接觸剛度接近1×107 kN?m-1時即可達到較好的減振效果。

4.2 移動質量的影響

考慮到停放車輛的大小、型號以及是否裝載其他物品等因素的影響，車輛荷載是隨機的而不是一成不變的。以存放常規車輛時分配到前橫梁的荷載10 kN為額定荷載（后橫梁上移動質量為前者的2/3），分別考察橫梁上作用1/2，3/4，1（標準），5/4，3/2倍額定荷載情況下（結構其他參數同第3節中模型）結構橫梁的振動響應特性。圖7為不同移動質量作用下橫梁跨中位移時程曲線。

從圖7可見，不同移動質量作用下橫梁跨中的位移時程曲線整體形態相似，而隨著移動質量的增加，梁的振動位移增大。值得注意的是，位移到達最大值的時間并不是質量移動到跨中時刻，而是略有滯后，移動質量越大時間，滯后越明顯，究其原因是作用在橫梁上的移動質量越大，產生的慣性越大，進而產生的滯后效應越顯著。這契合了在第1節中提到的當移動荷載質量與結構質量相當或足夠大時，移動質量慣性力的影響不能忽略，系統動力方程中必須保留移動質量慣性荷載項的理論論斷，也驗證了本文所建有限元模型的正確性。表1為不同移動質量作用下橫梁的動力響應。由表1可知，梁振動的最大橫向位移、速度、加速度及最大桿件應力總體趨勢均為隨著移動質量的增大而增大，故實際工程中應盡量避免超載運行。

4.3 移動速度的影響

目前垂直升降式立體車庫橫移機構一般運行速度在18～30 m?min-1之間。假定支承載車板在橫梁上的移動滑輪為鋼制滾輪，接觸剛度為1×1010 kN?m-1，即移動質量模型，其他參數同第3節中模型的，在額定荷載下，分別考察橫移機構運行速度v為0.3，0.4，0.5，0.6，0.7 m?s-1情況下橫梁的動力響應特性，結果如圖8和表2所示。

由圖8可知，橫梁跨中位移響應隨著橫移機構運行速度的增大而增大，故僅從結構安全角度考慮，應盡量低速運行以減小橫梁振動幅度。顯然，不同運行速度下橫梁跨中振動的整體形態差異很大。當橫移速度為0.3 m?s-1時，曲線呈現出5個完整的波谷，而當橫移速度為0.5 m?s-1時，僅有3個完整的波谷出現。另外，橫梁振幅達到最大值的時間隨著橫移速度的減小而延后，這是由于橫移速度減小時質量移動到達跨中所需的時間相應變長。從表2可知，橫梁的最大橫向位移、速度、加速度以及最大桿件應力都與橫移速度成正相關，進一步表明過大的橫移速度對結構振動和內力均有不利影響，在保證工作效率的前提下應盡量降低橫移速度。

5 整體結構動力響應特性分析

車輛存取時的水平橫移過程不僅會對支承載車板的橫梁產生動力放大效應，而且會引起整體結構的振動。仍以第3節中的模型為例，不考慮結構阻尼，對結構進行計算，考察整體結構的動力響應特征，選取位移響應最大的左前柱（圖2）為代表，圖9給出了結構頂部（14層）、中部（7層）以及底部（1層）柱的位移響應曲線。結構頂層柱的振動速度及加速度時程曲線分別如圖10，11所示。

從圖9可以看出，在車輛存取水平橫移過程中，結構頂部位移響應明顯比結構中部和底部的大，但整體結構水平位移響應的最大值不到1 mm，遠小于規范[1]中車庫結構外框架尺寸的精度要求。另外，將圖10，11分別與圖4，5比較可知，結構頂層柱的速度和加速度響應峰值不足載車板作用的橫梁相應響應峰值的1/10。由此可見，在額定荷載及正常運行狀態下車輛存取水平橫移過程引起的整體結構振動響應很小，可以忽略不計，而受移動質量直接作用的橫梁局部振動響應顯著，設計時應重點考慮。6 結 語

（1）質量移動到橫梁跨中時，橫梁各點均達到其在整個振動過程中所能達到的最大位移，此時跨中位移是橫梁在整個過程中的最大值。

（2）載車板在標準額定荷載及水平橫移速度下橫梁的動力放大系數在1.4～1.7之間。

（3）在一定范圍內減小滾輪與橫梁的接觸剛度能有效降低橫梁振幅，但并不是越小越有效，存在最佳取值范圍，反映到實際工程中橡膠材質的滾輪比鋼制滾輪的減振效果要好。

（4）不同移動質量作用下橫梁跨中的振動位移曲線形態相似，但隨著移動質量的增加，梁振動位移增大。位移到達最大值的時間并不是質量移動到跨中的時刻而是略有滯后，移動質量越大，滯后效應越顯著。

（5）橫梁振動的最大橫向位移、速度、加速度以及最大桿件應力都與運行速度成正相關，過大的橫移速度對結構振動和內力均有不利影響，在保證車庫工作效率前提下，應盡量降低運行速度。

（6）在額定荷載及正常運行狀態下，車輛存取水平橫移過程引起的結構整體振動響應很小，可忽略不計，應重點關注橫梁局部振動響應。

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篇4

實行市區70周歲以上老人免費乘坐公交車優惠政策，是今年市政府工作的一項重要目標。為加強對此項政策實施工作的組織領導，區政府決定成立區70周歲以上老人免費乘坐公交車工作領導小組，由區委常委、區政府常務副區長任組長，區政府副區長、區交通局局長任副組長；區委宣傳部，區政府辦、發改局、民政局、財政局、交通局、公安分局、行政服務中心，各鎮（街道）、開發區分管負責人為領導小組成員。領導小組辦公室設在區交通局，辦公室主任由區交通局副局長兼任、辦公室副主任由民政局副局長兼任（領導小組成員名單附后）。

二、工作內容

1、申領對象及要求：此次高齡卡的發放對象為常住戶籍在區年滿70周歲的老人和辦理暫住證一年以上、已申領區《高齡證》的年滿70周歲的外地、外籍老人。本地老人憑本人居民身份證原件及復印件、戶口簿原件及復印件，一張兩寸彩色正面免冠近照，外地、外籍老人還需提供暫住證原件及復印件，已申領的區《高齡證》原件及復印件。

2、申領時間及地點：凡目前符合辦理條件的老人為此次集中辦理對象，由各鎮（街道）、開發區負責集中申領發放；今后符合條件的老人在區行政服務中心窗口辦理。高齡卡申領的集中辦理時間為年5月15日至年5月30日，具體在我區各社區、村委會，各社區、村委會工作點對轄區內且需要辦理高齡卡的老人進行初審、登記，辦理卡押金及保險費收取手續，在規定時間內完成匯總和資料報送工作，待市交通一卡通統一制作好后發放給高齡卡申辦人。區行政服務中心增設高齡卡代辦服務窗口，受理本區70周歲以上老人的高齡卡申領發放工作。

3、使用要求：高齡卡的啟用時間確定為年7月1日，可乘坐市區及區內所有線路的公交車，高齡卡為實名卡，一人一卡、專人專用，一經發現違規使用，即由各公交企業收回上交發卡部門，并參照《市公共汽車乘車規則》作應處理。高齡卡新增、補辦、升級、年審工作具體按《市70周歲以上老人免費乘坐公交車實施辦法》操作。

4、經費負擔。個人按市規定標準負擔高齡卡押金、保險費；免費乘坐公交車的政府補貼，政府按實際刷卡量和補貼標準給予公交企業財政補貼。

三、工作職責

1、區委宣傳部負責70周歲以上老人免費乘坐公交車IC卡發行工作期間的宣傳工作；

2、區交通局負責高齡卡發放組織實施工作，統一部署高齡卡發放的關事宜及具體操作；

3、區民政局負責協調鎮（街道、開發區）、社區、村委會民政條線工作人員辦理老人信息登記、收費和發卡工作；

4、區財政局負責財政分擔經費按時結算工作；

5、區公安分局負責協調各地提供對老人身份信息核查工作、人員變動情況；

6、區行政服務中心負責7月1日后增設高齡卡代辦窗口工作；

7、各鎮（街道）、開發區負責轄區內的申領高齡卡的材料匯總及報送等工作；

8、各社區、村委會負責轄區內高齡卡的登記、收費、匯總、發放等工作。

四、具體要求

1、加強組織領導。各地要建立應工作機構，明確分管領導、責任單位和責任人，具體負責高齡卡申領關工作，要建立高齡卡申領發放工作網絡，確保各項工作正常開展。區交通局、民政局要加強上下的溝通聯系，及時掌握工作進展，負責對申領發放工作進行組織協調和業務指導，區各有關部門按照各自職責認真做好關配套工作。

2、進行廣泛宣傳。充分發揮社區、村基層工作點多的優勢，利用社區、村公告欄及各地宣傳櫥窗，廣為張貼實施辦法和申領須知，將黨和政府的溫暖傳遞給每個居民、每位老人。

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然而，在我國近萬家的鮮花網站中，經營出色的卻寥寥無幾。造成我國花卉電商整體不景氣的原因是什么?網絡花店又該如何爭取客源及與大型網站建立合作關系?花卉電商如何在創意營銷方面做得更加出色……正略釣策管理咨詢顧問榮振環為你全面解析。

《創新時代》：據了解，目前在我國與鮮花預訂、鮮花速遞相關的網站和網店已有數萬家，但經營出色的寥寥無幾。你認為造成我國鮮花禮品電商整體不景氣的原因是什么?

榮振環：鮮花有別于其他電商產品，首先其很難標準化，基本上都不是成品，需要個性化定制。不同花卉，質量也難以統一，對看不見的東西定制的產品，質量無法保證，所以無形中會為顧客選擇增添一道障礙。

眾所周知，鮮花是一種不太適合物流的商品，不像其他產品，比如書、家電可以很快包裝并適合走物流渠道，鮮花容易損耗和變質，對物流條件要求很高，這就決定其很難跨地域長距離、長時間運輸。用普通物流渠道，損耗大，花卉電商自己做渠道，成本太高，因此花卉電商這種產品很容易在配送環節抹殺電商本來應具備的成本優勢。

此外，我國地域遼闊，市場高度分散，各地都有鮮花禮品實體店，本身很雜亂，鮮花電商因為高物流成本無法跨區域運作，導致難以形成價格優勢打敗實體散店進而形成規模優勢。總之，鮮花產品本身的特點、我國物流整體水平偏低及我國鮮花市場的特點等各方面綜合因素共同造成了我國鮮花禮品電商的整體不景氣。

《創新時代》：目前有的鮮花禮品網(如維納斯鮮花禮品網)，主要做垂直電子商務網站，即主要關心的是訂單和轉換，以累計為超過10萬的客戶提供送鮮花、送蛋糕服務。請問垂直電子商務是怎樣的一種商業模式?它的最大盈利點和最大困難分別是什么?

榮振環：垂直電子商務是指在某一個行業或細分市場深化運營的電子商務模式。通常電子商務網站旗下的商品都是同一類型的產品。比如凡客誠品賣服裝，好樂買賣鞋、紅孩子賣母嬰產品等，垂直電子商務的最大的盈利點在于專注電商產生的價值。因為這樣的電商渠道比較精細，可能成為這個行業中的領頭羊，長期以往自然會形成品牌標簽。在某種程度上，專注也意味著專業，可鎖定顧客的長期購買行為，當積累了龐大的用戶人群后，這部分人群便具備了固定的購買頻率，最終獲得長期的收益。此外專注還會帶來成本優勢。比如好樂買只賣鞋，采購、庫存、配送等諸多環節將比綜合電商簡單；專注做出規模后，也就有了談判優勢，各種成本都會降低。

我認為，垂直電子商務的最大的困難是“因單一需求而引發的用戶流失”。用戶的需求是多元的，網購又講究貨比三家。垂直電子商務的產品或服務只是顧客需求中的一種。如果沒有價格優勢，顧客很容易“移情別戀”。況且現在越來越多的用戶喜歡一站式購物，一旦形成消費慣性，別的網站將無暇顧及，直接利用某一個平成所有購物需求。再加上很多購物平臺還會以積分、金卡優惠、禮品券等諸多方式黏住顧客，用變相降價的方式鎖住顧客，此時垂直電子商務就很容易被水平電子商務奪走顧客。所以，我們也看到很多前期典型的垂直電子商務網站為了滿足用戶的多元需求進而鎖住用戶，最后轉型了，比如當當網，一開始專賣書籍，如今已經擴展到綜合百貨，可以說當當網如今屬于典型的水平電子商務網站了。

《創新時代》：有業內人士認為，垂直電子商務增加客戶黏性度特別重要，對此你是否贊同?提高客戶黏性度有哪些途徑?

榮振環：對于任何網站而言，客戶黏性都是非常重要的，這個毋庸置疑。喪失客戶黏性，就喪失了網站的生命力。我個人認為提高客黏性有以下幾種途徑：一是明確并滿足客戶的需求；二是激勵客戶的參與和貢獻，讓他們獲得更多價值；三是讓客戶之間產生關聯紐帶，讓用戶吸引用戶。

《創新時代》：電子商務的誠信問題一直是廣大消費者最為關心的問題之一，針對目前客戶普遍反映的“不送貸”、“質量差”等顧慮，鮮花禮品電商應從哪些方面規避?

榮振環：商業法則講究有“所為有所不為”，對于花卉可以做“有條件服務”，首先，要提前設定好服務邊界，類似快書包網站這樣，它強調1小時送貨上門，只有分區域，在配送區域才能1小時送貨。這樣才能保障承諾，給值得服務的客戶提供最佳的服務。此外，還要設定服務標準，諸如針對消費者的顧慮，花卉電商要提供什么樣的服務標準；如何才能打消顧客的購買顧慮；如何保障這種服務標準，做到表里如一，形成口碑。

《創新時代》：電子商務面臨的一個特殊問題就是客源問題，比如我們開設實體花店選擇了一個商業區，根據花店地點就能估算出客流量多大以及如何爭取更多的顧客，但開設網絡花店如何爭取客源及與大型網站建立合作關系就是一個難題，你怎樣看待這個難題?

榮振環：其實道理都是相同的。實體花店講究客流量，網站講究流量。這種流量應該是“有價值的流量”。是否為目標客戶人群流量，轉化率高不高，這對花卉電商很關鍵。為了吸引目標客戶人群流量，網絡花店需要做一些營銷活動，采用一些傳播手段對網站進行推廣。首先得先讓用戶了解這個網站，然后讓用戶嘗試網站的服務，最后網站在通過優質的服務讓先期用戶形成口碑。這樣就會持續擴增流量。鮮花禮品還有一個特點，即它往往會卷入一個群體行為——送禮，至少包括送禮者和受禮者，因此，花卉禮品電商的每一次服務過程本身也是借顧客之手(送者)向受者營銷的過程，這樣很容易積累用戶。

首先，網絡花店在爭取客源方面不妨效仿一下美國的1—800-Flowers在花卉禮品電商營銷方面的成功經驗。它極力突出禮品的差異化特點和創意，希望新奇創意能夠隨著寄出的商品一道展現在客戶面前。以至于客戶在收到訂貨后，往往情不自禁地就萌發了訪問網站的念頭。1—800-Flowers每次服務都能夠帶來新顧客，如此以往，客源還是問題嗎?

其次，我認為網絡花店與大型網站的合作初期階段可以比喻為“傍大款”的階段。大型網站雖然有流量，但卻未必會與網絡花店合作，除非會給“大款”帶來驚喜和價值。在合作的初期階段，如果網絡花店依靠大型網站可為自身爭取流量，同時也可為大型網站提品并支付交易額分成，最后按成交向大型網站支付費用，那么對于花卉電商來說，就是有價值的。同時，花卉電商還要善于揣摩大型網站的訴求點，同時審視自身的產品能否為其帶來價值，滿足需求甚至為其解決困難。比如花卉電商可以策劃一些活動，針對大型網站的會員抽獎，獎品是鮮花網站的購物券，這樣免費送節日鮮花，并以大型網站的名義向會員表達祝福。此種創意相當于幫助大型網站向會員提供額外的增值服務，順帶對自身進行營銷。

《創新時代》：1-800-FlowersAL最初的紐約市區的一家鮮花連鎖零售店，發展到如今全美最大的網上花卉和禮品銷

售平臺，它都經歷了哪些發展歷程?

榮振環：1-800-Flowers的發展歷程可以歸納為三步：

第一步，實體店連鎖擴張。1976年，詹姆斯·邁卡恩在紐約市建立自己的第一家花店，公司原來的名字是FloraPlenty，花店經營不錯，于是自然想到擴張，幾年之后，花店門面增加到14家，年銷售額達到5萬美元。此時，出現了增長瓶頸，邁卡恩明白，以增加店面來擴大規模將受到地理位置、交通、顧客流量和運營成本等因素的限制，不僅速度慢，對資金需求也大，銷售額總會有天花板，隨著競爭的激烈，微利或無利遲早會到來。于是，他開始籌劃轉型。

第二步，電話直銷轉型。當時，美國直銷業比較發達，1987年，邁卡恩收購了一家瀕臨破產的電話直銷公司，以電話銷售服務和零售店面相結合的方式賣花。后來，其又購買了800免費電話號碼，并在紐約建立公司的呼叫中心，從此電話銷售業務迅猛增長，逐漸成長為其收入增長引擎。1990年，公司約70％的收入來自電話銷售，30％的收入來自店面零售。5年后公司更是和AT&T合作開通了全球免費電話，為130個國家的消費者提供訂購在美國境內送貨上門的禮品，電話直銷讓1-800-Flowers獲得了成功。其核心關鍵在于，電話直銷突破地理限制，擴大了與客戶的接觸面，降低了運營成本，同時做到了整個營銷過程和結果可控。

第三步，進軍網絡時代。1992年，1-800-Flowers開始與AOL(美國在線公司)合作，在AOL的網站上開辟了鮮花銷售點，在積累了一定的網絡經營的經驗與技術之后，他們也躍躍欲試。在1995年，他們開發出自己的網站。并在1997年后，公司大力拓展互聯網銷售，公司名也改稱為擁有互聯網標識的。此外，網絡銷售的業務范圍從鮮花延伸到巧克力、紅酒等關聯產品，因為事實證明人們往往會伴隨鮮花購買這些禮品。

《創新時代》：ST解，1-800-Flowers的創意營銷做得非常出色，請舉例說明其帶給我國方興未艾的鮮花禮品電商哪些營銷推廣的啟示?

榮振環：1-800-Flowers更擅長話題營銷激發用戶參與。比如他們曾經推出“關注每一位母親”的營銷活動，他們強調“美國有8250萬母親，我們承諾沒有一位母親會被忽略”，既然每一位母親都不同，因此禮物也要有所區別?；顒影涯赣H大致分成了8類，“初為人母／型”、“美食大師型”、“熱愛寵物型”、“永遠忙碌型”和“媽媽的媽媽型”等，以風趣幽默的方式區分各類媽媽，并對不同類別的媽媽提供禮品建議。例如，“熱愛寵物型媽媽”會精心地打扮寵物，隨身帶著寵物除毛刷和寵物尿墊，適合她們的禮物是熱情的花束；而送給“熱衷環保型媽媽”的花束，則巧妙新穎地裝在漂亮的工具包里，還配有小鏟等園藝工具。此種營銷活動能夠激發用戶的參與熱情，帶動用戶群體的參與欲望，更能夠形成擴散式傳播效果。

此外，1-800-Flowers還善于利用社交平臺進行營銷。作為facebook第一家入駐的零售店，本身已經吸引了一定的用戶，1-800-Flowers后來又制作了一個應用。用戶只要在Facebook上安裝一個1-800-Flowers的App，就能夠花上1美元為朋友送上一枝虛擬鮮花，接著1800-Flowers會統計“壽星”收到花的種類和數量，最后將這些“虛擬鮮花”變為真的鮮花送到壽星家中，這種營銷方式的用戶參與成本最低，群體效應的影響力最強，試想，大家每人花上1美元就可以傳遞“真情實意”，虛擬之花變成現實之花，進而完成情感的傳遞豈不是更加滿足用戶的心理訴求。

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關鍵詞：圓錐滾子；熱處理；工藝；馬氏體：托氏體

中圖分類號：TG15 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）07-0-01

352226X2-2RZ、353130B系鐵路軸承，滾子尺寸較大，材料均采用GCr15鋼，產品技術條件要求高，其在輥底爐上淬火時難度較大，為此進行了淬回火工藝的探索和工藝參數的優化。

一、滾子尺寸及熱處理質量要求

大型圓錐軸承滾子尺寸見表1，熱處理質量要求見表2。

綜觀表1和表2，根據滾子的尺寸可看出，其相應的熱處理質量要求嚴于JB/T1255-2001。要達到上述質量要求，熱處理工藝是關鍵，其工藝難點是如何解決熱加工中易出現局部托氏體超標及軟點現象、組織不合格等問題。

二、加工設備及工藝方案的制訂

采用熱處理輥底爐淬回火生產線對滾子進行處理。設備自動化程度較高，工藝參數受人為因素影響小。為了保證產品質量，在淬火過程中采用 快速光亮淬火油且油溫保持適度，淬火臺架在油槽內上下竄動用最快擋，淬火油槽攪拌速度也采用最高擋。352226X2-2RZ、353130B軸承滾子在熱處理輥底爐生產線的工藝流程為：上料前清洗淬火后清洗回火。

從淬火加熱溫度、淬火加熱時間、淬火冷卻時間等方面進行工藝研究，采用了由少量到批量且分階段進行工藝調試的方法。掌握產品加工過程中硬度、組織等一系列質量數據，總結并進行分析，不斷改進試驗工藝，找出滾子的最佳熱處理工藝參數。

三、工藝調試

第一階段：先初步擬訂滾子的淬回火工藝進行工藝試驗，并根據質量檢驗結果對所擬訂的工藝進行分析。第二階段：根據第一階段的分析結果對所擬訂的淬回火工藝進行改進，生產適量的滾子，根據產品質量檢驗改進工藝，若熱處理質量仍不能滿足要求，則繼續改進工藝，直至使滾子的熱處理工藝能滿足最終的質量要求。第三階段：采用最終的工藝進行大批量的大尺寸圓錐滾子生產，以檢驗工藝的可靠性和穩定性。

1.擬訂淬回火工藝 根據滾子的尺寸特點和技術要求，淬火時采用散放一層的裝料方式，工藝參數見表3；熱處理質量按JB/T1255-2001進行檢驗，結果見表4、表5。

從表4、表5可以看出，Ⅲ區、Ⅳ區淬火加熱溫度進行處理時，結果出現馬氏體組織大于5級。為此在其他工藝條件不變的情況下，將352226X2-2RZ淬火加熱時間減少到70min， 353130B采用62min， 通過多次試驗發現，出現馬氏體組織大于5級的同時，托氏體組織大于1級；而當將Ⅲ區、Ⅳ區淬火加熱溫度降到850℃，淬火加熱時間352226X2-2RZ采用70min， 353130B采用62min，易出現托氏體組織大于1級。由此可看出，淬火加熱溫度和時間的匹配是否合理，決定了滾子的馬氏體和托氏體組織是否合格。

2.工藝調試和數據分析 根據第一階段的工藝調試及產品質量跟蹤情況，重新擬訂了滾子的淬回火工藝參數，試加工適量的滾子，并用產品質量對工藝進行進一步檢驗。改進后的工藝參數見表6，質量檢驗結果見表7、表8。

從表7、表8可看出，改進工藝加工的適量產 品其質量達到了有關技術條件要求，所以可采用此工藝進行大批量的滾子生產。

3.試驗驗證 用改進后的工藝批量生產滾子，以檢驗工藝的可靠性和穩定性。10個批次的產品質量檢驗情況見表9。

從表9可看出，質量檢驗結果表明，按改進工藝生產的滾子質量均滿足技術條件要求，證明了該工藝的可靠性和穩定性。

四、結束語

通過工藝試驗得到了鐵路貨車軸承352226X2-2RZ、353130B的滾子在輥底爐生產線上淬回火的最佳工藝參數。合理的工藝保證了其熱處理后的質量能滿足各項要求。

從表4、表5可以看出，Ⅲ區、Ⅳ區淬火加熱溫度進行處理時，結果出現馬氏體組織大于5級。為此在其他工藝條件不變的情況下，將352226X2-2RZ淬火加熱時間減少到70min， 353130B采用62min， 通過多次試驗發現，出現馬氏體組織大于5級的同時，托氏體組織大于1級；而當將Ⅲ區、Ⅳ區淬火加熱溫度降到850℃，淬火加熱時間352226X2-2RZ采用70min， 353130B采用62min，易出現托氏體組織大于1級。由此可看出，淬火加熱溫度和時間的匹配是否合理，決定了滾子的馬氏體和托氏體組織是否合格。

2.工藝調試和數據分析 根據第一階段的工藝調試及產品質量跟蹤情況，重新擬訂了滾子的淬回火工藝參數，試加工適量的滾子，并用產品質量對工藝進行進一步檢驗。改進后的工藝參數見表6，質量檢驗結果見表7、表8。

從表7、表8可看出，改進工藝加工的適量產 品其質量達到了有關技術條件要求，所以可采用此工藝進行大批量的滾子生產。

3.試驗驗證 用改進后的工藝批量生產滾子，以檢驗工藝的可靠性和穩定性。10個批次的產品質量檢驗情況見表9。

從表9可看出，質量檢驗結果表明，按改進工藝生產的滾子質量均滿足技術條件要求，證明了該工藝的可靠性和穩定性。

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現在浦口人民的生活水平提高了，對任何東西要求都十分高。為了滿足人民的要求，一種新型交通工具誕生了，它就是人力車。人力車不用汽油，這樣不會污染我們的城市；人力車速度適中，也不會對我們的生活造成傷害；它的價錢也十分便宜，1元錢到什么地方都可以。人們坐在車上既不擁擠，又可以通風呼吸，真可謂物美價廉，深受浦口人民喜愛。但人非圣賢，熟能無過？何況是物呢？隨著生意越做越紅火，人力車數量在浦口開始猛增，一個月過去后，人力車竟達到七百多輛，人力車多了，幾乎滿街都是，這嚴重影響了汽車行駛，造成了嚴重的交通堵塞。它們還隨意停放，造成學校、菜場等一些人口密集地屢屢發生意外事故。而且近一個月來交通事故猛增，與人力車相關的高達上百件。

如何發揮人力車停之長處，補其短處，形成人力車自己的特色呢？人力車放成了最重要的問題。我認為應該規定人力車的停放，為了使它不占道，我們可以在路兩邊以白線為界，給人力車停放以固定空間。在學校門口、菜市場門口、市民廣場等人口密集處禁止停放；在環城路、大轉盤、小轉盤一帶汽車長走地禁止停放，要避免事故發生；在一些狹窄的小巷中也要禁止停放。如果有違者將送到交警大隊處理，不僅扣留人力車一個月，還要進行罰款并提出警告，下次如再犯，將取消人力車主領車權力，還讓車主進行自我檢討。

眾所周知人力車是靠車主的力氣所驅動的。為了能賺到1元錢，他們經常在烈日炎炎下騎車，常常拿到1元錢時已經揮汗如雨、氣喘吁吁。而在冬天，他們個個臉通紅，手凍得像胡蘿卜似的。作為一個有素質的市民，我們更要尊重人力車主的辛勤勞動！我們要體諒那些人力車主，在上坡時我們應該主動下車，等車上坡后再坐；當車的鏈條斷了，我們應該主動下車不要擋住車主的視線；當車主沒騎到位時不要埋怨車主。我們還應該倡議所有的市民對人力車主使用文明用語，也許就這么一個小小的“請”、“謝謝”將溫暖人力車主那渴望受人尊重的心。每當走在街上，眼前的人力車的顏色都是老生常談的。都是黃色的布，綠色的支架。我想能不能也像化妝一樣，給我們這種交通工具畫一畫妝呢？孩子們喜歡鮮艷的顏色，車主可以用紅黃搭配，在上面在添上孩子們喜歡卡通人物，這樣孩子一定會喜歡；對于愛沉思的人，車主可以用棕褐色做底色，再加上咖啡的圖畫，這樣就創設了一種特有的意境；對于一些紳士，車主可以涂上黑色，一看就有一種氛圍；對于一些少女，車主可以做一些小掛飾；而對于老人，可以畫一些太陽，希望他們能長壽……車主們可以隨便設計，只要覺得好看，適合大眾就行了。這樣簡單的設計不僅可以使坐車的人舒適，而且可以美化我們的城市，何樂而不為呢？愿人力車——這一普通的交通工具，早日成為浦口區的特色，成為浦口區街道上最亮麗的風景線。

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關鍵詞：汽車服務；顧客異議；處理技巧；研究

汽車服務過程其實就是汽車服務行業人員與顧客交流、溝通、合作的過程，其中最關鍵的是汽車服務行業人員對顧客異議的處理。如果你不能夠將異議處理得讓顧客滿意，就很難實現銷售。國內外成功的經驗表明，要擁有市場，必須贏得顧客，企業圍著市場轉，實際上是圍著顧客轉。在圍著顧客轉的過程中最關鍵的是處理好顧客對汽車服務過程中的異議。而要處理好異議，就必須的了解什么叫異議以及汽車服務過程中會存在什么樣的異議，方可找出針對性的解決方案。

一、汽車服務過程中異議處理的重要性

我國汽車消費正在呈現出個性化的特點，而在滿足消費者對汽車服務個性化要求的過程中，汽車服務行業人員對顧客異議的處理顯得特別重要。無論是汽車銷售服務還是汽車維修服務，在汽車服務行業人員對顧客進行服務的過程中，都會無可避免的出現顧客對汽車服務過程中某一點產生疑問或摩擦等，也就出現所謂的異議。作為一個汽車行業服務人員，如何處理顧客異議問題，從大的層面上講，關系到汽車廠商的口碑形象，從而影響到汽車總體上的銷量；從小的層面上講，關系到經銷商的經營業績；而從汽車服務行業人員本身來講，關系到其就業。因此，在汽車服務過程中異議處理的重要性可想而知。

二、顧客為什么提出異議

顧客異議是指顧客對對推銷的汽車產品、推銷人員及推銷方式和交易條件產生的懷疑、抱怨，并進而提出否定或反面的意見。銷售的過程本來就是一個從“異議―同意―異議”的循環過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。其具體表現是：1、就是顧客不滿意產品、品牌、經銷商、銷售人員服務態度等； 2、對上述的問題焦點含有誤解； 3、對銷售人員的說明，保證或廠商的保證表示不信任； 4、試探銷售人員，以確認是否被欺騙； 5、討價還價的藉口； 6、擺出購買者高高在上的姿態； 7、根本無意購買； 8、其他原因。

三、客戶異議的類型

對汽車經銷商的異議主要分為兩種：一種是真實的異議，客戶由于目前暫時沒有需要或對你的汽車不滿意或抱有偏見而表達出來的“異議”。主要表現在：價格太高、質量問題、售后服務擔心、交易條件、對汽車公司不滿、對銷售人員不滿等等。另一方面是從競爭對手那里獲得的貶義信息以及對銷售人員所做的有關汽車質量的解釋或說明有意見，特別是對那種“不著邊際的夸夸其談”抱有懷疑和不信任，對售后服務的擔心。很多顧客都害怕售后服務不夠周到，買之前什么都說好，買了以后誰也不管，到處踢皮球，更談不上服務態度了。有的雖然聽起來是異議，卻不是顧客真正的異議，這類顧客大多數是有購車的愿望，

四、異議產生存在的多種原因

有汽車廠商的原因，有汽車經銷商的原因，有汽車服務行業人員的原因，也有顧客本身的原因。汽車廠商的原因表現在汽車產品上：有廠家定價過高；有汽車產品的外觀沒達到某些顧客的期望；有汽車產品存在質量問題等。汽車經銷商的原因表現在：某汽車經銷商的服務沒有達到汽車廠商的標準；汽車維修服務水平低等。而汽車服務行業人員所引發的原因表現在：銷售人員在做產品介紹時未說清楚或者有疏漏的地方；自身的行為、舉止和態度是否讓顧客反感；過多地使用了專業術語，顧客無法理解，以至于沒有搞清楚顧客真實的購買需求；與顧客發生爭議、抬杠；對顧客沒有給予應有的尊重；故作姿態，讓顧客難堪。銷售人員總認為自己是對的，要讓顧客聽命于自己，結果顧客感覺不愉快而提出許多主觀的異議等等。而顧客本身所引發的原因表現在：習慣性的抗拒心理，排斥銷售人員；顧客為了達到降價的目的，虛張聲勢；顧客可能聽了不正確的信息，既有競爭對手的，也有媒體誤導的；顧客都擔心在購車以后，經銷商就不再理他們了等等。

五、如何應對顧客的異議

銷售顧問必須保持平和的心態。俗話說，“嫌貨才是買貨人”，我們歡迎顧客提出各種各樣的異議，提出異議說明這個顧客開始認真考慮購買我們的商品了。他之所以提出異議，只是想讓我們銷售人員給他一個購買的理由。正確認識異議體現在：（1）異議最好反映了顧客對內心想法的宣泄。（2）處理好異議能帶來訂單，而爭論只會使訂單的機會丟失。（3）沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。（4）有異議表示你給他的利益目前無法滿足他的要求。（5）有異議表示顧客有求于你。（6）將異議視為顧客希望獲得更多的信息。根據對異議的正確認識，汽車服務行業人員能很好地對異議進行確認，針對不同的情況，要采取不同的應對方法。

六、顧客異議處理技巧

（一）認同客戶。在所有的銷售過程中，銷售顧問都是充當進攻者的角色，要實現銷售目標并不能采用單一的進攻方式，而是要巧妙利用讓步的方式與客戶進行溝通，認同客戶的說法是為后續談話做鋪墊。首先客戶提出來的時候你要認真去聽，了解客戶的需求。其次由于你的認同，客戶會告訴你他為什么產生這樣的疑慮，這就是他深層次的需求，再次，對于客戶而言你尊重他是做成買賣的前提，客戶是基于信任才會購買你的產品

（二）銷售中立化。當客戶的觀點被銷售認同之后，銷售才能有進一步的發展，這時汽車銷售顧問要悄悄將立場轉向中立。銷售顧問站在中間立場更能夠使客戶信服，取得客戶認同之后要開始對客戶的疑問作出應對分析，客觀分析利弊。

（三）進一步探詢顧客的異議。銷售顧問在表達自己的觀點時，主動去探詢顧客異議的來源以及顧客挑剔的真實目的。一般來說，客戶由于暫時沒有需要或對你的汽車不滿意或抱有偏見而表達出來的“異議”主要表現在：價格太高、質量問題、售后服務擔心、交易條件、對汽車公司不滿、對銷售人員不滿等等，汽車銷售顧問可以對顧客的每個異議提出好的解決方案，讓顧客真正的放心。

（四）三個原則，五個技巧。第一正確對待，第二避免爭論，第三，把握時機。在處理客戶異議時要找準根源所在，客戶的理由和動機是什么？首先要找到原因，需要講究一些技巧。第一，要認真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點等。第二，重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真地在聽他說的話，在這個過程當中你可以把他說過的一些問題重復一遍。由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。第三，認同和回應。你可以對客戶說，“你有這樣的想法，我認為這是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說，“我們總算找到共同語言了”。其實并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。第四，提出證據。你要提出一個證據，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。

參考文獻：

[1]李超汽車銷售服務出現所謂的異議[J].現代企業管理2015.09

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一、認知主義理論的基本觀點

1、強調學生的主觀能動性。

瑞士心理學家J.皮亞杰和美國心理學家J.s.布魯納認為，認知結構就是學習者頭腦里的知識結構，它是學習者全部觀念或某一知識領域內觀念的內容和組織[2]。學習不在于被動地形成反應，而在于主動地形成認知結構，強調學生對知識的主動探索、積極發現和對所學知識意義的主動建構。

教師不是直接將知識傳授給學生而是讓學生自主探索以獲得知識，注重學習的過程而不是結果。在教學過程中，教師著力于促進學生認知結構的形成和重建，啟發學生自主學習。

2、注重新舊知識的聯系，促進學習記憶。

學習者在對舊知識充分理解和掌握的基礎上，通過對當前的學習情境進行組織學習，通過對舊知識的理解掌握幫助形成新知識的認知結構，形成和發展認知結構，從而促進和加深對新知識的記憶。

3、采用策略性學習，促進信息加工過程。

認知策略是“個人運用一套操作步驟，對自己的學習、記憶、注意及思維過程進行調節和控制的特殊認知技能”[3]。認知策略就是對信息加工起執行和控制作用的過程，認知策略優化了信息加工結果，提高了學習效率。

二、 認知主義理論指導下的“汽車構造”課程教學

汽車構造課程是汽車維修、管理類學生必修的專業基礎課程。學生通過對該課程的學習掌握汽車的基本知識和典型構造，為后續的維修保養等專業課程打下良好的理論和實踐基礎。筆者結合認知主義理論的理解和多年的教學經驗，對汽車構造課程教學進行了思考和改進。

1、強調學生對學科結構的認識和學習。

汽車構造課程屬于知識點多、原理復雜的一門課程，需要記憶和理解的知識較多，要求學生根據課程特點，進行有層次、有特點的記憶和學習。所有的知識，都是一種具有層次的結構，這種具有層次結構性的知識可以通過一個人發展的認知結構而表現出來。學生的認知結構與教材的基本結構相結合會產生很好的學習效果。如果把一門學科的基本原理弄通了，則有關這門學科的相關課程也就不難學習了。

在汽車構造教學中，剛開始會進行整車的講解和實習，使學生對本門課程有個整體概念和定位，根據自身特點，決定自主學習的方式方法。在發動機學完之后，安排20課時的實習，以小組為單位對發動機進行整體拆裝和熟悉，讓學生通過自己動手熟悉各個部件的位置、工作原理，從而加強學生對整門課程的宏觀認識，提高學習效果。

2、采用問題引導式教學，促進學生的信息加工過程。

認知主義重視以學生為主體。教師處于一種輔助功能。在傳統教學中，教師常采用滿堂灌的方式，無法充分發揮學生的主觀作用，教學水平無法顯著提高。如何讓學生從“接受性學習”轉變為“探究性學習”是教師教學中需要重點關注的問題?！敖虒W有法，教無定法，貴在得法”[2]。根據不同學生的學習特點，采取不同的教學方法和引導方式，幫助學生進行信息加工和記憶。在汽車構造課程中，主要采用問題引導式教學，教學效果比較顯著。大部分學生都能在教師問題的逐步引導下，搞清各個知識點的聯系、各個零部件的結構特點，對課程的學習產生濃厚的興趣，學習效果顯著。

3、理論和實踐交叉結合，促進學生對知識的認知記憶。

汽車構造是以實踐為最終目的的課程，將理論學習和實踐動手操作有效結合可以有效提高學生學習興趣，促進學生自主學習，引導學生形成認知結構。在每次理論課后，安排相應的實踐課程，既可以幫助學生理解和消化理論知識，還可以促進學生知識體系和認知結構的構建和重組，加深學生對知識的記憶。

三、總結

總之，在汽車構造教學中應該結合認知主義的基本理念，充分考慮學生的主觀能動性，以學生為主體，教師進行引導和幫助。引導學生主動思考、主動構建認知結構，自主消化吸收新知識。同事，注意從學生的心理特征和學習能力出發，作出相應的教學方法和教學目標，這樣教學的效果會更加顯著。

參考文獻

[1]Anita Woolfolk著，何先友等譯，《教育心理學》，中國輕工業出版社[M]，2008.7：255。

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關鍵詞：汽修 理實一體化教學 師資 實訓 效果

一、汽修理實一體化教學的必要性

據《汽車之友》雜志調查，全國現在有40%以上的中職學校的汽修專業教學還在運用傳統的教學方法，課堂上面理論教師單一的傳授理論知識，理論學完后再由實習老師上實習課。這種傳統的教學方法，最大的缺陷就是理論管理論，實踐管實踐，理論和實踐相互脫節，有的時候學生不能學了馬上用，有的時候學生長時間的理論學習再安排實習，理論的早忘光了。還有很多學校的課本理論知識陳舊，和實踐有很大的脫節，而學生實習的時間很少，或者實習設備沒有，直接導致實踐知識非常欠缺。據人力資源保障部統計，難怪呼90%以上招工單位都對學校的教學有看法，認為學校學三年不如修理廠學三月，因為很多的學生都要在廠里重新培訓。在這種形勢下，在全國各個教育部門，和人力資源保障部門的努力下，開發了新的教學方法：即理實一體化教學。理實一體化教學，通俗點講，就是圍繞企業的某一項任務，在教師的引導下，學生為主導的情況下，采用邊教，邊學，邊做的教學方法。理實一體化教學將理論教學與實踐教學有機結合，打破傳統學科體系和教學模式，根據職業教育培養目標要求來重新整合教學資源，體現能力本位的特點，這種教學模式可以較好解決理論教學與實踐教學脫節問題，增強教學的直觀性，充分體現了學生的主體參與作用，有助于教學質量的提高和高素質人才的培養。

二、汽修專業理實一體化教學的要求

隨著理實一體化教學方法這種全新理念的提出，同時也是對學校提出了更高的要求。對照權威的教育機構的配置，可以說各個學校的資源都是要提升，具體包括：師資力量的配置，實驗實訓設備、學校教學環境的配置，還有和工廠其企業的合作等。

（一）理實一體化教學對師資力量的建設提出了更高的要求

教師在理實一體化教學實踐中起著主導作用。教師的實踐性教學能力，直接關系到學生專業操作的技能水平。職業技術教育對教師的要求較高，專業課教師要具有廣博的專業理論知識，通曉生產環境與生產過程，同時還要具備較強的實際操作能力。也就是說，教師的能力不應僅局限于單純的課堂教學，職校老師不僅要有扎實的專業理論，還應有廣博的實踐知識，學生的年級越高，知識的專業性就越強，老師應該了解一些與自身相關的知識，并有機地把這些知識與技能結合起來，使教學過程產生更多的共鳴點和交叉點，把學生培養成為社會所需要的復合型人才，適應當前的職業教育的需要。師資力量的建設需要學校和企業、工廠的培養大量的優秀一體化教師，教師也要不斷通過自身專業，特別是實踐知識的學習來迎合時代的要求，滿足理實一體化教學的要求。所以，教師隊伍必須雙師化（即理論和實習都要會），專業課學習模擬企業的實際生產工序，將教室搬到實訓室（即理實一體化教學場所），采用一體化的教學模式，進行分組教學，老師講學生做，形成互動式的教學，主要解決了傳統教學中難以解決的理論、實踐互相脫節矛盾。

顯然，這樣的教學模式給專業課老師既增加了壓力，也提供了動力。一方面，“理實一體化”的教學模式將專業課教師定位于“教師”與“師傅”雙重身份，專業課教師要想獨立完成“理實一體化”教學要求，理論教師必須進行更多的實踐操作練習和經驗積累，實踐教師必須重新認真熟悉汽車專業的理論知識，這是“理實一體化”教學給教師增加的壓力；另一方面，“理實一體化”教學模式能使專業課教師全面掌握汽車行業發展的動向，做到了既熟悉汽修專業的理論也熟悉維汽修廠的實際操作，能將理論與實踐有機地結合起來，這是“理實一體化”教學給教師帶來的動力。

（二）理實一體化教學對學校實訓基地和教學過程提出了更高的要求

在滿足理實一體化教學需要的前提下，為充分發揮實訓基地效益、創造企業生產氛圍，從硬件到軟件應該盡可能設置與生產和服務實際場所一致的實訓工場，從而在這個真實而綜合的職業環境里，對學生進行實際操作訓練和綜合素質的培養，不斷提高學生的技能熟練程度，形成專業技能、技巧和技術應用能力。

1、汽修實訓工場的布置

新建的實訓大樓，在廠房高度、面積大小、采光通風方案、電力配備、高壓氣源供應等方面，均應按照實際生產需要配置，實訓場地分成兩個大區，即總成區和整車區?？偝蓞^分為汽車電噴發動機、汽車電器設備、汽車底盤、汽車整車電路等工位，主要是對汽車各大總成進行拆裝、檢查和調整，通過訓練使學生了解該總成的工作原理。實車區主要分為前臺接待、銷售與服務、維護保養、診斷維修和鈑金油漆工位。整車工位是在總成類工位的基礎上，進行實車的生產化訓練。實車訓練時以二級維護為工作基礎，訓練學生利用已掌握知識的能力，達到對總成工位所學知識和技能的整合。

2、汽修班級的教學組織

教學中采用班組化，即一個教學班分為兩個小班，每個小班分為四個學習小組，任課教師承擔一個小班的實訓教學。講解示范時全班集中，分解組裝時按小組分散學習和訓練。這樣，任課教師就有更大的精力進行有針對性教學管理，講解的內容也會增多，且更為詳盡；小組分散時教師能有足夠的時間對學生進行單獨輔導，真正體現因材施教，做到有的放矢，學生也更容易理解和接受并且掌握所學的內容，從而能較好地完成每個層次的學習任務。另外，由于教師在同一工位不斷重復進行專業知識和實踐教學的講授，為教師完善和提高自己的專業知識和實踐指導能力創造了有利條件。

3、汽修專業學生的考核

打破傳統的學習考核方式，學習實行與生產相近的多樣化考核。一是單獨考核，主要考核學生個體對基本知識的掌握程度，如重點考察對零部件的認知、總成的結構與工作原理、主要技術參數及生產用表填報等；二是雙人考核，主要考核學生的協作和配合。如整車的二級維護考核，我們就以兩位同學為一個小組，共同完成考核；三是班組考核，以小組為單位，檢驗學生的技能應用和技術拓展能力。如整車診斷與維修工位，教師利用先進的教學儀器設置故障后，由全組同學探究完成。這些考核與企業的生產任務緊密相關，更加貼近實際，接近生產，使學生畢業后能迅速融入到企業的實際生產環境中去。