飯店服務員范文

導語：如何才能寫好一篇飯店服務員，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、實習單位簡介

榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經濟開發區的陽光廣場東側，具有得天獨厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于XX年4月20日動工修建，計劃于2011年12月投入使用。該酒店項目按照國家五星級標準設計，酒店的內部功能布局和設施均按國家白金五星級酒店標準設置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中餐廳、西餐廳，風味廳。地下二層停車位492個。餐飲、購物、康樂、商務、休閑、健身等綜合設施一應俱全。在室內、室外裝修設計上聘請國內外知名設計公司，同時采用先進的施工技術和環保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優勢、服務優勢和團隊精神，始終秉承“品質、品牌、品位、服務”的經營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業，并一如繼往服務榆林經濟建設。

二、實習內容

在永昌的實習生活中，實習的部門是餐飲部分支的風味餐廳，在其擔任服務員一職。風味餐廳主要經營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發，多了客用衛生間。我每天負責醉桃源的一切，衛生，餐具盤點，當然也包括最重要的客人用餐，當包間無客人的時候也會到大廳為客人服務。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進行總結然后對今天的工作進行安排；之后所有到崗員工對部門所有區域的衛生進行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間；十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反復看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的菜品進行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進行溝通進行調整；等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區域進行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。

三、實習體會shixi.exam8/

(一)微笑

對于服務這個直接對客的一線行業，微笑服務至關重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實習之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(二)靈活變通

三年的專業系統學習使我們對服務有了一定的理論認識，使我們在對客服務中對自身有一定的規范要求，以做到更好。理論來源于實踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機智地處理每件事情 。只有根據不同的需求提供不同的服務，才能使我們的服務達到優質甚至及至。

(三)推銷技巧

在六個月的對客服務中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點什么，這時就需要服務員發揮推銷技巧向客人主動推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現在嫻熟的推銷，都是六個月實習生活的累積和沉淀。其實點菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時食用的，如果客人點了海鮮，那么在最后上水果的時候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點，在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。

篇2

1、李佳萱是電視劇《偏偏愛上你》中的人物,李佳萱是由辛芷蕾飾演的,李佳萱是李榮豪的女兒,在百樂酒店打工,愛上了百樂酒店的總經理林重光。

2、《偏偏愛上你》是由北京中視和展投資有限公司出品，蔣家駿執導，韓雪、于小偉和丁子峻等主演的電視劇。

3、該劇講述了幾對年輕人圍繞著他們所熱愛的飯店發生的一系列情感糾葛的故事，已于2012年3月13日在湖南衛視金鷹獨播劇場首播。

（來源：文章屋網 ）

篇3

實習短短的幾個星期，讓我感到收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要。實習期間我會認真結合書本知識，并按照酒店領導的指導慢慢開展工作，積極的學習酒店服務流程，日常操作程序。讓我深刻的認識到學習和實習的緊密結合不可分割。讓我認識到了學習和實習的同等關系，實習主要是為了把所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就業。在此，我感謝酒店為我創造一個良好的平臺。

實習是一個人從青澀走向成功的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程——實習。實習雖然是殘酷的，但是可以收獲到成功和希望。我們要記住自己的目標和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終才能實現自己的預定目標。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實力來證明給別人看——我是一個強者，不論工作還是學習。

剛開始實習，我的心情特別激動。心里總有一個念頭，我終于可以離開枯燥的課本了。當我踏進酒店時，感覺到自己的選擇已經錯了，可那時已經晚了。也許這就是每個實習生必經的心理斗爭吧。后來酒店給我們做了一系列安排：就餐、填寫職位申請表、領工卡、和制服、部門培訓、上班等，緊湊的安排讓我們從學生變成了員工。和正式員工一樣，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職工工服，和正式員工不同的是，我們實習生有著另一種身份，那就是學生的身份。雖然實習是我們學業的一種延伸，也是我們學業不可缺少的一部分。但是我們有的是青春的熱情，有的是知識的渴求和對未來的向往。

三個月，只是短暫的三個月，卻讓我學到了十八年都沒學到的東西，這就是社會的力量。短短三個月，我仿佛長大了許多，知道了珍惜，學會了忍讓、寬容，懂得生活、了解了艱難、嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實習教給我這么多，感激父母把我養育成人。

實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地，只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合，通過這段時間的學習，學到了一些在學校學不到的東西，因為環境不同，接觸的人與事也不同，從中學到的東西也就不一樣了，而且我以前所學的不是酒店管理，學的是中餐烹飪，沒有關于干酒店管理方面的經驗，可是我們的經理領班和同事們對我都很關心，有什么地方不清楚總是不厭其煩的教導我，為我指出錯誤和需要改正的地方，使我慢慢的了解了這里的工作流程，很快的適應了這里的工作環境。

在餐廳里，別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的學生，我問他們為什么，他們總說從我臉上就能看出來。呵呵……也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名的遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而后退，我相信我也能像他們做的一樣好。我的工作很雜，上班的時間不固定，雖然時間長了點，但熱血而年輕的我并沒有絲毫感到過累。我覺得這是一種激勵，感悟了生活，接觸了社會。

記得我們經理說過，學校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是中專生，學生終歸還是保持著學生身份。而走進企業，接觸各種各樣的客人、同事、上司等等，關系很復雜，但是我得去面對我從未面對過得一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生實際操作能力與在學校理論學習有一定的差距。在這段實習期間，這一點我感受很深。在學校，理論學的很多，而其實多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到是書本上沒學到的，有可能是書本上的知識一點都用不上的情況。但是總算是社會的一份子，要與社會交流，為社會做貢獻。

篇4

【關鍵詞】酒店人力資源 人事政策 員工素質

緒論

酒店業是中國最早對外開放的行業之一，自從20世紀80年代開始，就有外資進入中國酒店業。隨著我國加入世界貿易組織，我國的飯店業將進一步面臨全球經濟一體化的機遇和挑戰。無數的高星級酒店在城市間拔地而起的同時，酒店從業人員的能力是否也達到了高星級？恐怕答案并不會讓人滿意。隨著酒店數量的爆炸性的增長，飯店的從業人員的能力卻跟不上酒店的發展速度，呈現出參差不齊的現象。這個應該是酒店管理人員的心頭大患。唯一的途徑就是對酒店從業人員進行適當的培訓。

一、酒店服務人員個人能力培訓中存在問題

要想做好人力資源管理工作，首先要熟悉酒店內部的組織結構。人事培訓部必須對酒店的各個工作崗位進行分析，根據崗位特征確定具體要求，包括技術種類、工作范圍、權利、義務等編寫崗位說明書，這種崗位描述不僅是招聘工作的依據，也是對員工的工作表現進行評價的標準。

二、服務人員個人能力提升培訓

在不斷提升酒店硬件豪華程度、不斷推出特色服務的同時，努力實踐“人本管理”，力求做到人盡其才，最大程度地挖掘員工潛力，最大程度地發揮員工的工作熱情，不斷提升酒店服務水平，以實現酒店“贏得顧客，贏得市場，贏得利潤，贏得發展”的最終目標，成為酒店管理者追求的理想化狀態。筆者認為，一個現代化的酒店，唯有兼收并蓄，揚長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是酒店發展的方向。堅持“人本管理”可以從四個方面加以實施。

三、強化人力資源管理

注重人力資源管理，培養高素質的酒店員工隊伍，是酒店堅持“人本管理”的精髓所在，現代酒店的管理者們有必要從以下幾方面加強人力資源管理，努力造就一支高素質員工隊伍。

（一）采用“性格特征聘用法”，增強酒店員工的崗位適應性。

員工性格的適應性，是酒店選擇員工一項十分重要條件因素。在酒店業中，員工跳槽現象較為常見，而尤以因“性格缺陷”所致崗位適應性差而跳槽的占比較大，且頻繁的員工跳槽不僅直接加大酒店人工成本，還會導致其他員工頻繁的思想波動，影響員工隊伍和酒店工作的穩定。因此，酒店在聘用員工，選拔員工時，應在對空缺職位性格需求進行細分的基礎上，按崗位特點選拔符合其性格要求的人員，提高員工的崗位適應性。

（二）改變傳統的薪酬設計理念。

傳統的薪酬體系未能充分體現“多勞多得、兼顧公平”的社會主義分配原則，因而難以充分發揮薪酬應有的激勵作用。因此，薪酬必須與員工的能力和崗位業績直接掛鉤，建立以能力、業績為核心價值的資薪體系，以激勵員工的工作動機與熱情。

（三）為員工提供多通道發展環境。

首先，對具有潛質并熱愛酒店工作的大學生類高素質人員，酒店應有一個明確的職業發展規劃方案，使他們能夠看到自己未來發展的方向、目標和希望。同時，酒店根據工作需要，結合他們的性格特點、興趣愛好、技能特長合理分配崗位，及時對他們進行晉級或升職評估。

需特別強調和提倡的是，企業管理“金字塔”結構決定了酒店管理職數的有限性，絕大多數員工必須堅守在服務第一線。因此，酒店必須主動為一線服務崗位員工提供多通道發展機會，使他們在平凡、辛苦、默默無聞的一線服務崗位上也能得到進步和成功，以此激勵人才，留住人才。

（四）加強企業文化建設。

良好的企業文化是企業得以生存、發展的源動力，是區別于競爭對手的最根本標志。酒店員工來自五湖四海，其生活經歷、文化素質、崗位性質、志向愛好等的差異，決定了員工價值取向的差異性，良好的企業文化，是酒店把有著不同價值取向的員工同質化的“神奇”力量。良好的企業文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。二是學習性：能以比競爭對手更快的速度進行學習，并創造新的經營管理與服務理念。三是戰略性。一種良好的企業文化，可恰當張揚，充分地體現酒店的個性和特色，為酒店贏得成功。

（五）推崇“員工參與”，調動、發揮員工的主動性和創造性。

在知識經濟時代，員工越來越看重個人價值的實現，也就是說，每一位員工都有著一定的精神需求。我們的員工，在與他人合作解決問題的過程中，社會需求得到滿足；在感受酒店需要自己的時候，尊重需求得到滿足；在取得突出業績得到領導和同志贊揚的時候，自我實現需求得到了滿足。所以，酒店在確信已把最合適的人選安排在最適合的崗位之后，應授其一定權力，為員工創造和提供參與酒店管理的條件和機會，滿足員工不同層次的精神需求，酒店會因此而保持良性循環，成功發展。

四、強化員工禮儀修養，營造“賓至如歸”的酒店氛圍

服務質量是酒店的生命線，要實現酒店的高質量服務，員工具有高水準的酒店禮儀是一個極關鍵的因素，因此，酒店管理者必須致力于培養員工文明禮貌，溫文爾雅的基本素質。這一基本素質是衡量酒店員工職業道德修養的尺度之一，不僅體現了酒店員工對顧客的基本態度和尊重程度，更體現了一個國家精神文明和民族文化修養。可以說，任何一個成功酒店，必然有一支具備高水準禮儀修養的員工隊伍。

（一）實現服務禮儀與服務要求有機融合。

酒店服務包含了大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、康樂等項，有著若干工作崗位，崗位的服務要求因崗位職責的不同而不同。酒店員工雖然服務崗位不同，但對于酒店而言，每一位員工在為顧客提供服務的過程中，要讓顧客感受到的是酒店為其提供的方便、寧靜、溫馨、安全和全身心的享受，使顧客來時有“賓至如歸”之感，離時有“賓去思歸”之念。

（二）構建員工與顧客之間的良好和諧關系。

酒店員工為顧客提供的服務是面對面的直接服務，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下最直接的印象，同時也直接影響到顧客的消費心理和消費熱情。可以說，服務人員的服務能否得到顧客認同，是每一次服務成功與否的標尺。由于酒店員工與顧客之間的這種關系直接影響到酒店的經濟效益，也最能直接體現酒店經營與管理水平。因此，酒店員工與顧客之間的關系就成為酒店各種人際關系中最為重要的一種關系。酒店的日常管理必須圍繞構建員工與顧客之間良好和諧的關系這一目標而努力。通過服務人員“陽光般”的服務，鼓勵員工真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，在規范服務的基礎上強調情感服務和超值服務，力求達到細致入微、賓至如歸的服務境界。

（三）實施有效的服務補救。

服務業的特點之一就是生產與消費同時并行。酒店業當然也不例外。這就決定了如酒店在為顧客提供一次具體的服務的過程中出現了過失，此服務過程是無法返修，無法補救的。因此，酒店在運營過程中，不僅要求員工認真執行服務標準，盡可能為顧客提供優質服務，同時還要求員工在為顧客提供服務的過程中，注意觀察顧客對每一次服務效果的具體反映，對出現的不合格服務及時采取補救措施，確保顧客能“乘興而來，滿意而歸”。

五、強化員工素質培訓，適應酒店發展的需要

（一）員工素質培訓應堅持方法多樣化。

現代酒店|人本管理增強酒店競爭力，“培訓”是一條極有效的途徑。因此，成功酒店都將員工素質培訓作為酒店管理的重點工作。酒店可采取服務質量分析、有計劃選送培訓、舉辦培訓班，組織現場觀摩、技能比賽、管理及服務知識測試、工作講評、經驗交流、崗位交叉培訓等多種方式，有針對性地對員工進行企業理念、職業道德、服務技能、綜合能力等內容的培訓。

（二）組織員工素質培訓應注意的環節。

酒店通過實施員工素質培訓，使各級管理人員成為富有遠見卓識，敢于創新，積極進取，善于綜合、組織與溝通等特點的優秀管理者，使酒店服務人員成為熱情、細心、周到地為顧客服務的優秀服務者。成功酒店的員工們往往將員工素質培訓稱之為酒店給予員工的最大“福利”和關心。

六、結論

21世紀，全球酒店業將面臨著一個人才與技術帶來的酒店業戰略性變化，未來的酒店業可持續發展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。

管理大師彼得?德魯克曾說過：“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”人性化管理的核心就是圍繞怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業在人力資源管理過程中，可以充分思考并學習國外酒店所實施的人性化管理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]張波.飯店人力資源管理[M].大連：大連理工大學出版社.2009，9.

[2]劉佳.酒店餐飲管理人才淺析[M].江西：江西經濟出版社.2010，9.

篇5

為什么已經發了文件布置還要把大家召集起來開個會?這可以看出，這項工作的極端重要性和緊迫性。我們就是要通過動員會議這種形式，面對面地把營銷服務反違章的嚴峻形勢交給大家、把營銷服務反違章的目標任務交給大家、把營銷服務反違章的措施辦法交給大家，把各級對違章行為的懲處意見、懲處樣本交給大家，讓大家更進一步感受、感知各級對營銷服務違章的重視程度、查糾深度、打擊力度、懲治尺度。借此機會，結合前段工作講三個方面的問題：

一、對前段營銷服務反違章工作開展情況的評價

省公司推行嚴抓嚴管的治企理念最先是從安全生產上提出，進而推廣到企業整個管理，成為省公司治企理念。營銷服務反違章工作，其實去年就已經開展了。記得開展之初，我在機關里，感覺是我們的雷聲是比較大，準備動作也是比較大的，但究竟打了多少雷，落了多少雨?我想這雷的威力肯定是不大，雨的程度頂多是雨過地皮濕。由此，導致今年以來，省公司對反違章工作不滿意，提出了要以高于安全生產反違章的態勢和強勢、標準和要求，來抓營銷服務反違章的要求。事實上，從省公司層面來講，今年以來，打擊違章、懲處違章的力度明顯加大。從長沙望城、岳陽汨羅、益陽桃江以及常德安鄉的處理情況，就可以明顯地看出來，這種壓力我們也明顯地感覺得到。

這是上級層面。那么作為我局的情況呢?我來了快八個月了，真正將營銷服務反違章作為等同或高于安全生產反違章，也有幾個月了(標志就是實行了營銷服務反違章月度調度會議制度)。從開展的情況分析，我覺得可以做這樣的評價：

宣傳發動了，但聲勢不大。會開了，文發了，標語張貼了，但總體講，在廣泛宣傳造勢上，還不夠。因為我們在營銷服務反違章上的氛圍并不濃，每一個員工感受的壓力還不夠，自查整改的主動性還不強，還沒有實現從“要我反違章”到“我要反違章、我得反違章、不反違章不行”的轉變。

員工參與了，但廣度不大。目前在反違章上還沒有全體動員起來，營銷系統情況好一點，農電系統次之，生產系統又次之。即使在同一個部門、班組，反違章更多的是部門負責人反、專責反、班組長反，員工參與度和積極性都存在相當大的問題。我們有些員工還是充當“看客”的角色，沒有成為反違章的“主角”，至多也只是一個“跑龍套”的角。

工作開展了，但力度不大。從去年到今年，這項工作從局層面一直在提要求，做部署，抓督辦，但是工作開展的實效不大，我們自查的深度、廣度遠遠不夠，就問題查問題，沒有舉一反三，更沒有深入問題的背后，聯系起來從整個營銷服務的全過程、上下流程環節上，聯系地查。

問題自查了，但整改不大。看工作安排我們每天都在搞自查，但即使是查出來的問題，整改了多少?基本上是就事論事的整改。一些問題沒有從根本上得到徹底整改，一些違章還是重復出現。何況我們有些班組的自查是自欺欺人。

違章處理了，但懲罰不大。我們的處理遠沒有對安全違章的處罰重處罰嚴。這與省公司的要求是不相符合的。我們處罰還停留在對直接違章者的處罰，還停留在不痛不癢的經濟懲罰上，這樣的處罰，根本起不到震懾違章行為的作用。

二、必須扎實開展好自查自糾月活動

如何開展好自查自糾月，如何確保自查自糾取得實效?我想這是我們每一個同志都必須深入思考并付諸行動的問題。

1.要有明確的目標。我們開展自查自糾月活動最終要達到什么樣的效果?目標是什么?必須鮮明。我想就是要通過深入徹底細致全面認真扎實的自查自糾，確保XX年1月1日以來的營銷服務的各個環節各項工作都不會有市局及以上查處的嚴重違章。就是說我們這一個月的工作開展之后，上級來是查不出嚴重違章的問題的，不管是行為性的嚴重違章還是管理性的嚴重違章。沒有這個目標，達不到這個目標，我們的自查自糾月活動就沒有任何意義。

2.要有明確的重點。我們開展自查自糾月活動，重點查什么?糾什么?我們這個局、這個部門、這個班組、這個專業在營銷服務上的薄弱環節、容易發生違章的地方是什么，也就是營銷服務危險點是什么。就應該是我們自查自糾的重點。就要多花力氣，多下功夫去查，去糾。眉毛胡子一把抓，東一榔頭西一棒子的自查自糾，是不會有什么效果的。要在“地毯式”開展自查的基礎上，要突出各自專業、部門的重點，要實現“三光”：不規范的，查糾光、不標準的，查糾光、不完善的，查糾光。

3.要有明確的責任。我們這次搞自查自糾不是蜻蜓點水，不能走過場，不是部分人的事，必須是人人動起來，做到個個有任務、個個有責任。我看了王芳做了個分工，這就是明確了責任和任務。每一個人必須對自己分管的事負責。市局明確要求人人都要寫“保證”的。只有任務分解、責任落實，形成員工保班組、班組保部門、部門保全局，上一個環節對下一個環節負責，下一個環節對上一個環節監督，我們的自查自糾才可能取得實效，達到目的。

4.要有明確的措施。一個措施是如何自查?那必須是人人都參與，一個都不能少，正常的上班時間不夠，就必須自覺加班加點。自查自糾工作不能按部就班，靠上班七小時。二個措施是如何自糾?查出問題來之后必須分門別類地進行整理，按照規定、制度要求，進行整改。有些問題可能還需要請示上級。相關部門要根據本部門的情況制定一些切實可行的措施，確保自查自糾工作取得實效。

5.要有明確的獎懲。在營銷服務反違章獎懲上，要實行依職問責、無為究責。誰履職不到位，就要問責誰，誰查糾不得力，就要究責誰。在這里重申并明確我此前在一次部門負責人參加的會上說過的一句話：10月份之后我們的營銷服務工作被上級查出了違章，讓各級領導受到連帶經濟處罰者，由違章的直接責任人負責承擔罰金(違章行為被認定為主觀責任、主觀原因的)。今天再補充一句：經過這次自查自糾，如果再被上級查出了嚴重違章，除了嚴格執行上級處罰決定外，還要納入本人及所在部門、班組績效考核。由此導致各級領導受到經濟處罰，其罰金由直接責任人承擔(認定為自查自糾不到位的)。對于開展自查自糾行動包括縣城臺區整治積極、措施扎實、整改過硬、效果好的班組、個人，在查證自查自糾開展情況屬實的基礎上，要給予獎勵。

三、要全力確保年度各項工作目標任務的完成

1.繼續強化現場安全監督管理，扎實開展好“三查一整改”活動，確保年度安全目標實現。

2.突出電量、均價、線損、電費回收等重點和關鍵，確保年度經營指標圓滿完成。

3.嚴格農電預算管理，強化農電隊伍建設，堅持“全日制+專業化+績效考核”的農電管理模式，扎實推進農電管理。

4.堅持效益為重，堅持“服務+質量+價格”優先的思路，積極規范多經內部管理，實現多經效益提升。

5.強化電網規劃，積極協調關系，在全年完成年度電網建設任務的基礎上，做好明年電網建設的各項準備工作。

6.扎實抓好黨風廉政建設。

最后再講兩句話：

篇6

場景：四星飯店

人物：李達

李達女朋友 王嬌

飯店服務員 男性

兩張桌子 4張椅子，一牌子上寫著“四星飯店”

飯店服務員上

服務員：今天天氣還不壞，老板出門有交代，有客人要點菜，有些菜不能賣！為什么不能賣？動物絕種沒后代！ 吃了一塊少一塊！話又說回來啦！賣出一盤這樣的菜，提成是普通菜的5倍，這人啊！誰還和錢過不去啊！對不？朋友們！

李達王嬌上

王嬌：老公，你看看這家不錯，四星飯店！這檔次夠。

李達：這四星飯店人怎么這么少呢！

王嬌：別管了，咱們進去看看。

李達：老婆啊！這新時代，就是環保的時代！咱們結婚不能用方便筷！

王嬌：用別人用過的，我還不放心呢！再說了，我親戚朋友來了，你就讓人家用別人使用過的啊！

李達：那不是消毒了嘛！

。。。。。。。。。。。。。。

李達：哦 ！不說他們了！來看看你們的菜吧！東北的小雞燉蘑菇。

服務員：本店的特色是山雞燉蘑菇。

王嬌：山雞燉蘑菇是不是比小雞燉蘑菇好吃啊！

李達：不行，山雞是國家的保護動物，咱們不能吃！

王嬌：你說不吃就不吃啊！這山雞我還吃定了！

服務員：大姐，還是你英明啊！山雞的味道比家雞好多了啊！

李達：誰說的啊！

服務員：作為一個男人，你應該明白這個道理，不是有句話這么說嘛-------------野花就比家花香。那野雞肯定比家雞香，只要是野的就比家里的好。

李達：你們真是強詞奪理。

王嬌：這個定了，誰要不同意，我就去當野花了！

。。。。。。。。。。。。。。。。。

服務員：（偷偷的 壓低聲音）我們這里有熊掌，怎么樣，有想法嗎？

王嬌：我說了，咱不吃野生動物了，你怎么不開竅呢？

服務員：你說這話你得負責啊！你要是解釋不明白，我這輩子你都得負責任。

王嬌：我怎么了啊！我還對你負責任？你怎么說我不嫁給他，我直接嫁給你得了唄！

服務員：人家老師都說了，我七竅都已經通了六竅了！你還怎么說我不開竅呢！七竅通了六竅就相當于走了兩萬里，倆個人領完結婚證就差剩下的婚禮。

李達：哥們，你也太猛了，七竅都通了六竅，你是一竅不通啊！

服務員：是啊！過獎了！謝謝啊！大哥啊！我真的就不明白了，你們一天老環保環保的，環保有啥用啊！

王嬌：你知道嗎？因為地球的生態環境不平衡，南方都鬧雪災了，這是自然界的報復。大家都知道，因為不合理的開發和利用自然資源，你們知道嗎？南極冰冠開始溶化，海洋平面將不斷升高，世界上許多沿海城市、島嶼和大量土地，將被海水吞沒。

服務員：哎呀媽呀！那也太好了啊！

李達：大哥，你是非人類啊！家都該沒有了，你還叫好啊！

服務員：大哥，你是不知道啊！海水淹沒城市了，我們家那就是近海城市了，老天爺啊！我家房子終于可以漲價了！

李達：現在的房價在漲點登月球就不用火箭了！你還想讓房子漲價，純是腦袋讓驢踢了。

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篇7

第一：無法化解服務風險，服務糾紛眾多。

家政服務往往要到客戶家里進行貼身服務，這意味著客戶與服務員之間會有一些服務風險，首先是客戶對服務員的服務質量的認可風險，然后是對一些照看小孩、老人的安全風險，最后是客戶的財產毀損風險，日常生活中，我們會聽到、遇到許多關于此類糾紛的事情。客戶逐漸意識到家政服務風險的問題，傾向于用法律武器來規避服務風險，這其實是把風險轉移到家政公司，家政公司為了規避這一風險，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當地人，就是出于“出了事跑不了”的想法，但這卻會造成服務員成本較高的問題。

第二：家政公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務員，無法形成規模。

大多數家政公司是面對家庭提供中介服務，如介紹保姆、介紹日常衛生、家務服務員等，他們為客戶家庭提供的是服務員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務員見面后卻直接和服務員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。

同時，大多數家政公司與上游服務員都是一種松散的合作關系，家政公司無法為上游服務員提供除介紹客戶外的價值，因為家政公司無法鎖定上游客戶，他們為服務員提供的工作機會有限，服務員對家政公司的忠誠度僅是一個工作機會而已，這樣一來，以傳統商業模式運營的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規模，這也是大多數家政公司都是夫妻小店的緣故。

第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。

傳統的家政公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務費，其收入來源單一，經營收入隨季節、市場需求大幅波動，同時由于進入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務費日益降低，大多數家政公司利潤很薄，部分難以持續經營下去。

隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對家政服務的需求將會越來越多。

為了解決以上問題，我們提供以下方案，基本可以解決上述三個問題，也可能會對家政行業走向正規化和規模化產生推動。總結起來是：在價值鏈中引入原本不存在的當地婦聯，利用四方之間的三份合同來規避大部分服務風險，以會員制和增值服務鎖定下游客戶，以公司化運作鎖定上游家政服務員，從偏遠地區聘用合適的服務員以降低成本，集中服務于高端客戶和大客戶，收取會員費和服務員管理費來保證運營收入的穩步增長。

與傳統的家政公司相比，八九點家政這種商業模式具有以下創新性的差異：

第一：引入了原本不在家政服務價值鏈上的當地婦聯，并且重新定義了價值鏈中各個參與者的角色與關系，從而回避大部分的服務風險。

濟南周邊地區的偏遠農村地區有大量家政服務員資源，公司從這些地區選擇有一定文化、有過相關經驗的女服務員，其成本比濟南當地的服務員要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服務員資源，而是與當地的婦聯合作，讓他們負責初步篩選和品行調查，如果合適的話，推薦到家政公司，家政公司看中后，當地婦聯需要深入了解服務員的住址和家人，并和服務員家庭簽訂一份協議，該服務員承諾將會服從公司的管理并且賠償任何對公司造成的損失。

同時，當地婦聯與這家公司簽訂一份協議，承諾通過他們介紹的服務員如果出現服務失誤和造成財產損失，當地婦聯要承擔完全責任。

最后，公司在為客戶服務時，與客戶簽訂服務協議，承諾如果公司的服務員出現失誤或造成財物、人身損害，公司將承擔所有責任。

這種四方之間的三份合同基本上化解了服務風險，家政公司對客戶承擔完全責任，而當地婦聯對家政公司承擔完全責任，服務員對當地婦聯承擔完全責任，由于當地婦聯對服務員知根知底，并且代表政府行為，對當地服務員來講是具有震懾力的，這樣一來，家政服務風險最終能夠由服務員個人承擔，家政公司能夠控制服務風險，就能對客戶承諾保證無風險服務了。

當地婦聯是這一風險控制體系的關鍵角色，她們之所以會熱心參與其中，主要是為當地婦女積極解決就業問題，當地婦聯自然樂在其中，公司無需支付費用。

第二：集中服務于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。

這家公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務員，各家酒店、飯店都為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務員發愁，也是目前市場上的一個空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質的飯店，規模很快做大。

第三：會員制和增值服務能夠鎖定下游客戶。

由于是公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務質量不滿，公司無條件更換服務員直到客戶滿意，客戶不用擔心服務員會損壞財物，更不用擔心服務員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。

公司能夠使用偏遠地區的服務員，其成本較低（比濟南當地服務員低30-40%），客戶在使用家政服務時，公司能為客戶提供低于市場價10%的服務收費。

公司還為新服務員開設各種培訓班，只有培訓合格后，才能送到客戶那里進行服務，服務質量一般都讓客戶贊不絕口，所以客戶特別喜歡使用這家公司提供的服務員。實際上公司并不需為這一培訓投入資金而主要是利用自己的服務熟手來進行培訓。

另外，對于大規模使用服務員的飯店來說，服務員的管理是個頭疼的問題，這家公司為飯店提供的服務員是由家政公司管理，飯店只需按時付費即可，無需投入精力管理這些員工，這又受到這些飯店客戶的歡迎。

服務好、價格便宜還沒有風險，公司為客戶提供了遠超出傳統家政公司所能提供的價值，當然，這需要客戶交一筆會員費成為公司的會員，從而獲得終生在公司挑選服務員的資格。針對一般客戶和大客戶收取不同的會員費，對于一般家庭客戶，收費在20-30%之間不等，考慮到已支付的會員費和公司所提供的價值，客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶基本是鎖定的。

第四：服務員成為公司的員工，公司化運作鎖定上游優質低價的服務員資源。

大凡打工在外的人都非常渴望能成為“有組織”、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發工資，特別是對于女性打工者來講尤其如此。這家公司將服務員變成了自己的員工，統一管理，統一提供食宿（當然，大部分服務員的食宿是由客戶負責的），按月給服務員發工資。服務員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機會，服務員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優質服務員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務員進行大力培訓而不用擔心員工跳槽的事發生。

第五：會員費與月度管理費的收入模式保證運營收入的穩定增長。

公司對客戶設置了兩步收費法，首先成為公司的會員，需交納一定的會員費。另外，客戶在使用家政服務時，公司每月向客戶按約定的價格收取服務費，公司再從服務員身上收取服務費的10%作為管理費。所以公司能夠獲得兩個相互彌補的收入機會，當這家公司剛開展業務時，由于有大量的新會員入會，一開始公司就能獲得一筆收入；當業務走向正軌后，公司有大量的服務員，每月收取的管理費就成為收入的主要部分。這種收入模式能夠保證運營收入的穩定增長，這家公司開始運作三個月，他們的收支就達到平衡，半年后公司就開始大幅盈利，客戶遍及濟南各大酒店、飯莊以及高端家庭。

篇8

（一）支付小費的方式

飯店、餐廳的小費 如果過去是根據服務招待人員的態度、服務質量好壞給小費的話，那么現在的情況就不同了，收小費已成為一種規定。

在世界各地，飯店里的侍者可算是拿小費數最多的行業。在歐洲，所有的飯店在算賬時都要收10～15％的"服務費"(即小費)。收小費方式各地不一樣，有的讓顧客自己在帳單上寫上服務費的百分比數目(一般為10-15％)，然后侍者憑顧客在帳單上的簽字，從收款處取出錢作為服務費。目前更多飯店、餐廳采取直接在帳單上列明加收10～15％的服務費，這筆外快是飯店工作人員平分的，其中也包括那些不直接同顧客打交道的人在內。

顧客除了必須交納包括帳單內的服務費外，在歐洲一些國家如德國等，還要多少給侍者一些零錢(約5％)，因為15％左右的服務費也許不能落到招待人員的手中。

旅館里的小費 在國外住旅館動不動要付小費，旅館越大，小費種類就越多，除了旅館帳單上有10～15％的服務費外，還有其他額外的服務也要付小費。

剛進旅館，有幾個服務員來搬行李，不必一個個付小費；對給你打開房間門，放好行李的服務員，可付給1美元左右的小費。服務員送早點、茶、飲料都要收小費。此外，還要給打掃房間衛生的清潔工小費，旅客住宿的時間長應多給，住的時間短可少給。在美國，高級旅館的習慣則每天給清潔工留下2美元，但在歐洲，付給房間服務員的小費都要放在桌子上，服務員一進房間就會收去，一般來說，中等房間每天要付相當于一英鎊的小費。至于旅館門口的服務員應該給多少小費還得看其服務的程度。

出租汽車的小費 在國外，出租汽車小費一般占車費的15％，如果拒絕支付出租汽車司機所索取的小費，就可能招致危險。

美國的出租汽車司機1／3的收入靠小費，因此乘客得付15％以上的小費。倫敦的出租汽車司機對小費不太苛求。

如果你決定租用一輛汽車由自己來開，應該記住汽車加油時，通常得給替你加油和擦擋風玻璃的工人付少量小費。但英國例外，英國加油站的工人不收小費。

其他場合的小費 在國外大多數國際機場里，搬運工是按件收小費，每件行李收25美分，在紐約肯尼迪機場，單件行李一般小費小低于1美元。如果件數多，每件不少于50美分。在火車站，搬運工同樣是計件收小費的。

在歐洲的影劇院，如果你接受了節目單，一般給門口分發節目單的服務員25美分的小費。在公共場所存取衣物要給小費。幫助你開關車門的人要給小費。

給小費的方式 在飯店、旅館等地方吃飯、住宿等，除應交付帳單上公開列明的服務費外，在國外有很多場合付小費是私下進行的。一般將小費放在茶盤、酒杯底下；或在感謝招待服務人員時直接塞在其手里；或在付款時，只將找回的整款拿走，零錢就算作小費；或者多付錢，余錢不拿走。對代表官方的接待人員，因其不收小費，可酌情贈送小紀念品。

給小費還要有點藝術。給錢過多，超過了一般標準或拿著鈔票隨便亂給，會被看成是故意炫耀自己的富有；給得太少又會看成是小氣，甚至會被罵成吝嗇鬼，一些游客還會由于給少了小費而得到低劣的服務。給小費的時機也很重要，假如你在臨別時才給，是不能補償所出現的種種不快的。如果你剛一到達就遞過去一張鈔票，以此表示自己對服務員的一點心意和對他工作的鼓勵是比較合適的。對進房間清掃衛生的服務員，可用禮貌的眼色、手勢或簡明短語表示一下小費所放的位置，讓對方領會其意為佳。

(二)一些國家收取小費的情況

1．在奧地利，盡管各項費用中已經包括了服務費，但餐廳服務員和司機們希望能額外得到幾個先令的小費。

2．瑞士明文規定，司機可以要求得到數額為車費10％的小費。大餐館中，雖然小費很受歡迎，但未有公開收取小費的。

3．意大利人雖然很樂意得到小費，但他們卻都閉口不談。在餐館里，當服務員給客人送去帳單時，客人會默默地將小費放入在端帳單的小盤子上，再在上面蓋上餐巾或餐紙。

4．在法國，財政部在稅收方面也把小費收入統計在內，規定餐館等服務行業起碼收取10％的小費。

5．東歐有的國家政府不準收取小費但這些國家里的服務員對小費是樂意接受的，如能得到一些西方貨幣就更好了。

6．美國有些人簡直靠收小費發財，總是來者不拒。

7．在墨西哥，100個比索(約合半個多美元)的小費可使一個普通工人的日收入至少提高1／7，收到這樣的小費會使其感激不盡。在機場，旅客要付給搬運工100個比索，好的飯店則要給150個比索。私人導游除得到商定的報酬外，每日還要多收150到200個比索。

8．北非及中東幾乎干什么都收小費：擦鞋匠、搬運工、導游、海關人員、簽證官員、甚至警察也不例外。在埃及，許多人靠收小費來改善自己的收入。對一些為別人照看汽車的老人和孩子來說，小費就是他們的全部收入。如果游客不給他們小費，他們會追著索取。

9．在泰國，客人在餐館吃飯時如能給占餐費10％的小費則被認為是大方的。大多數飯店都已把服務費包括在費用之內了，然而由于服務員一般都很窮，不管小費有多少，他們都高興。小費多，服務質量就好。

篇9

“免費”啤酒不免費。飯店是否涉嫌欺詐?

老公和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯。大家點好菜正要點酒水時，服務員告知老公，為慶祝飯店開張，點啤酒是免費的。老公沒多問直接叫服務員上了10瓶百威啤酒。買單時，老公發現百威啤酒也被歸入飯錢里面。他叫來服務員詢問。服務員說消費者點免費啤酒是應點飯店指定的一個牌子。而不是所有的啤酒，這種行為是否涉嫌欺詐?

商家所謂免費消費、贈送消費的手段里面其實暗藏玄機。消費者一不留神便會被牽著鼻子踏進陷阱。依據法律，消費者對自己的消費對象有自由選擇權。也有知情權，商家對消費者也有完全告之的義務。而所謂的最終解釋權也不應當是建立在消費欺詐的基礎上的。否則這樣的解釋權本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務，消費者沒必要為自己不知情的消費買單。同時，消費者也應當對自己所要消費的內容詢問清楚，避免吃一些暗虧。

點餐后半個小時未上菜，是否可免單?

篇10

這天，飯店里來了一撥客人，十多個，個個穿著講究。服務員一看，來大客戶了，趕緊熱情招待，把客人領到雅間，又是沏茶又是倒水，然后笑著問：“請問你們吃點啥？”其中一個眼鏡說：“我們是兩個公司的，今天在你們這里簽合同，完事慶賀一下，我來給你們介紹兩位老總。”說著，眼鏡站起來，一指右邊一個小背頭說：“這是我們喜慶公司總裁白先生。”又一指左邊一個小分頭：“這是安樂公司總裁黑先生，我們是東道主，這頓飯由我們白總安排。”服務員趕緊向白總點頭：“白總好，你看這飯怎么安排？”白總一笑：“讓他們點吧，我吃什么都行。”黑總趕緊說：“客隨主便，客隨主便。”眼鏡一看，拿過了菜單：“我是白總助理，我來點吧，我看你們這里有貴賓套餐，一套十萬元，都有什么東西呀？”服務員說：“這是最高檔次的套餐，有十年龍蝦一只，百年海龜一只，還有穿山甲、娃娃魚、天鵝肉、果子貍，另外還贈送酒水，喝多少供多少。”眼鏡點點頭：“行，就來這個，不過不要果子貍，吃那玩藝得非典，換個別的，換個活吃猴腦吧。”服務員答應一聲，趕緊下去安排。

有人訂了貴賓套餐，那可是飯店的大買賣呀，誰接待這撥客人，誰就能拿到1000元獎金。服務員高高興興給胡天打電話，說飯店里來了貴客。胡天一聽，這樣的貴客他得親自接待一下。于是，放下手里的活，急忙跑到雅間，向在座各位一一問好，然后笑著說：“我是飯店經理，我姓胡，還需要什么別的服務盡管說話，在這一畝三分地我說話還占點地方。”眼鏡笑著說：“那就麻煩你了，我們暫時不需要別的服務，我們先在這里簽份合同。”胡天一聽，趕緊鞠躬：“那好，你們忙，你們忙。”胡天一走，眼鏡便拿出了合同書，代表白總和黑總談判，最后，雙方達成一致意見，黑總簽完字把合同推給白總，白總看看眼鏡：“這……”眼鏡拿過合同：“白總從來不簽合同，我來代簽吧。”

合同簽完，服務員開始上菜了。滿滿一大桌，真是山中走獸云中雁，陸地牛羊海底鮮，樣樣都有。酒水更是好，白酒是上等的五十年茅臺，紅酒是XO，茶水是純正西湖龍井。這桌飯，光成本就得四萬多，做熟了更值錢。眼鏡端起酒杯：“黑總，謝謝你給了我們公司一筆大生意，我代表白總敬你一杯。”黑總一聽，有點不高興，這眼鏡怎么老搶白總的話，沒大沒小，一點規矩都不懂。眼鏡看出了黑總的意思，說：“黑總，你有所不知，我們白總不喜歡應酬，今天要不是你來，他都不會出席，白總，你說是不是？”白總點點頭：“是是，你們喝你們的，我也不客氣了。”說著，便獨自吃喝起來。

酒喝到一半兒，胡天進來敬酒。這樣的大客戶，他必須要敬一敬酒，一頓飯他就賺四五萬，這種事兒一年也碰不上幾個。胡天能喝，端著酒瓶子打了一圈兒，這個三杯，那個兩杯，不大一會兒，就把幾個喝得鼻涕眼淚橫流了。可胡天沒事兒，干脆往桌上一坐，跟幾位套上了磁，他想把兩個老總靠住，以后多來幾次，多吃幾回貴賓套餐。胡天這一套磁，黑總第一個頂不住了，晃晃悠悠站起來：“各位，我實在是不行了，我先走了。”說著，就被幾個人攙扶著出了屋。

胡天把黑總送走，又對付白總和眼鏡。眼鏡也喝得帽兒歪了，說話舌頭都短了：“胡經理，我也不行了，我先下去看看，把賬結了，你跟我們白……總喝吧。”說完，也在幾個人的攙扶下出了屋。

送走了眼鏡等人，屋子里就剩下胡天和白總兩個人了。兩個人一杯接著一杯地喝，越喝越近乎，最后，兩個人都溜在桌子底下去了。