民航運(yùn)輸服務(wù)管理范文

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Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.

關(guān)鍵詞:服務(wù)企業(yè);質(zhì)量;管理體系

Key words: service enterprises;quality;management system

中圖分類號(hào):F273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)26-0023-02

0引言

民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為一個(gè)特殊的經(jīng)濟(jì)組織,既具備企業(yè)的功能又兼有社會(huì)公益的性質(zhì),其本質(zhì)就是追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。當(dāng)前,隨著民用航空運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展,航空公司、旅客和貨主在服務(wù)過(guò)程中質(zhì)和量方面的需求也與日俱增。近期來(lái),航班延誤導(dǎo)致沖突的新聞屢見(jiàn)報(bào)端。作為民用航空運(yùn)輸服務(wù)鏈的最終端,民航地面服務(wù)企業(yè)怎樣才能與時(shí)俱進(jìn),在搞好安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),不斷提升服務(wù)品質(zhì),滿足各方需求,維護(hù)社會(huì)和諧。筆者認(rèn)為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質(zhì)量管理體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善,建立質(zhì)量管理體系,導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),引入其先進(jìn)的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說(shuō)過(guò):企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在管理工作的各個(gè)領(lǐng)域,通過(guò)建立系統(tǒng)的質(zhì)量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時(shí)期摸索出來(lái)的一些新經(jīng)驗(yàn)、新方法用文件化的形式固定下來(lái)形成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,并把所有工作按照貫標(biāo)的要求實(shí)行過(guò)程控制,對(duì)每一項(xiàng)工作和活動(dòng)均采取PDCA閉環(huán)控制,做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有檢查,并持續(xù)改進(jìn),那么,管理工作就會(huì)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理中不斷提高,進(jìn)入良性循環(huán)。

在新時(shí)期新形勢(shì)下,怎樣才能建立起適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系呢?筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面:

1以制度建設(shè)為根本,建立管理制度體系

建立質(zhì)量管理體系首先應(yīng)該建立起科學(xué)的管理制度體系。企業(yè)必須建立起全方位、系統(tǒng)的管理制度,所有員工都按照頒布的制度行事,這樣一來(lái),企業(yè)內(nèi)具有不可變動(dòng)性的固定規(guī)則會(huì)越來(lái)越多,而具有可變動(dòng)性的事務(wù)則越來(lái)越少,進(jìn)而讓法治越來(lái)越多、人治越來(lái)越少,也就是我們常說(shuō)的“制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化”。要做到這些,需注意以下幾點(diǎn):一是在制定制度時(shí),應(yīng)該緊密圍繞企業(yè)中心工作,結(jié)合企業(yè)實(shí)際,全面考慮、仔細(xì)審查、員工參與。任何制度出臺(tái)前必須經(jīng)過(guò)討論評(píng)議,每一個(gè)條款都要認(rèn)真推敲、反復(fù)斟酌,達(dá)成一致共識(shí)。每份制度盡管都屬于某一個(gè)系統(tǒng),但是企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)管理系統(tǒng)都不是獨(dú)立存在的,制度之間應(yīng)當(dāng)互相影響、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。一旦制定就必須具有相應(yīng)的穩(wěn)定性,除非是公司業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)或市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了重大變化,否則基本不應(yīng)改動(dòng)。應(yīng)當(dāng)使之成為衡量一切問(wèn)題的準(zhǔn)則,既同一類問(wèn)題的處理應(yīng)該遵照一種制度而非其他,確保制度的嚴(yán)肅性。二是要讓全體員工知曉制度并不斷完善制度中的細(xì)節(jié)。每個(gè)企業(yè)都會(huì)建立制度,必須要采取各種宣傳方式讓每一個(gè)員工都知道與自己相關(guān)的制度條款和內(nèi)容。否則,制度就成了一紙空文,圍繞制度建立的體系也不可能被員工了解和認(rèn)同。此外,隨著外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化以及企業(yè)內(nèi)部管理的不斷創(chuàng)新發(fā)展,一些制度必然會(huì)不能夠適應(yīng)工作的要求,制度本身必須進(jìn)行調(diào)整和完善,使制度形成一面網(wǎng),一個(gè)環(huán)節(jié)銜接另一個(gè)環(huán)節(jié)。三是既保證強(qiáng)制力執(zhí)行又兼顧可操作性地落實(shí)制度。寫在紙上的東西不會(huì)自動(dòng)變成現(xiàn)實(shí),制定制度并不難,困難在于執(zhí)行與操作。制度本身隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,必然會(huì)出現(xiàn)一些不適應(yīng)的情況,因此,我們?cè)趫?zhí)行與操作二者之間一定要把握好一個(gè)度,只有在管理實(shí)踐中,在執(zhí)行與操作間不斷協(xié)調(diào),才能讓制度在實(shí)施過(guò)程中逐步得到完善。

2以規(guī)范管理為基礎(chǔ),建立健全責(zé)任體系

在一個(gè)企業(yè)組織中,要保證企業(yè)管理獲得充分好的效率和效益,使企業(yè)的每一個(gè)崗位角色都把工作圓滿地做好,就必須規(guī)范化管理,實(shí)行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的責(zé)任體系,使企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)應(yīng)到管理工作就是按照業(yè)務(wù)程序要求每一個(gè)崗位的員工清楚自身崗位職責(zé)并根據(jù)職責(zé)圓滿地做好各項(xiàng)工作,堵住和避免可能出現(xiàn)的管理漏洞和失誤。首先,應(yīng)建立起科學(xué)合理、明確清晰的組織架構(gòu)。有什么樣的組織架構(gòu),就有什么樣的崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng),部門崗位職責(zé)實(shí)際就是對(duì)組織架構(gòu)功能及運(yùn)行的說(shuō)明和延伸。如果組織架構(gòu)存在問(wèn)題,那么不管崗位職責(zé)多么詳盡,也避免不了走錯(cuò)路、走彎路。其次,應(yīng)當(dāng)細(xì)化崗位職責(zé),上至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理,下至一線員工,讓企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人都可以明確知道自己的崗位職責(zé),使每個(gè)工作人員可考核化,使每項(xiàng)工作內(nèi)容都具有可操作性和可考核性。任何一個(gè)崗位的職責(zé)一經(jīng)確定就應(yīng)具有相對(duì)的穩(wěn)定性,不可以經(jīng)常性修改。然后,應(yīng)當(dāng)確立唯一責(zé)任主體,建立健全明晰的責(zé)任體系,形成“閉環(huán)效應(yīng)”。在細(xì)化崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化一級(jí)抓一級(jí)、一級(jí)管一級(jí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任體系建設(shè),形成“責(zé)任鏈”。強(qiáng)化考核管理,對(duì)工作中的失誤、疏漏和失職、瀆職等行為進(jìn)行責(zé)任分類定級(jí),并對(duì)責(zé)任追究明確到人、具體到事。最后,應(yīng)當(dāng)消除管理真空,讓所有業(yè)務(wù)都有人管理,所有問(wèn)題都有相應(yīng)人員解決,避免因職責(zé)混亂造成推諉扯皮,項(xiàng)目無(wú)法推進(jìn),工作得不到落實(shí)的情況。如果問(wèn)題確實(shí)很復(fù)雜,則應(yīng)當(dāng)確定牽頭部門,并由相關(guān)部門配合,責(zé)任分級(jí)分層,確保其最終解決。

3以科學(xué)定位為手段,推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理作為質(zhì)量管理體系的一部分,涉及到了企業(yè)管理的方方面面。標(biāo)準(zhǔn)化是制度化的最高形式,作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中取勝,決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中發(fā)揮作用,這決定標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)中的地位和存在價(jià)值,必須結(jié)合市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境,企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系建設(shè)管理狀況,科學(xué)地分析和定位。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理應(yīng)該存在于三方面:產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。作為民航運(yùn)輸地面服務(wù)企業(yè),終端的產(chǎn)品就是服務(wù),產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)既是服務(wù)產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)。其應(yīng)當(dāng)按照國(guó)際、國(guó)內(nèi)、行業(yè)及相關(guān)的法律法規(guī)文件,結(jié)合顧客需求,根據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系水平確定。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括企業(yè)航班、旅客服務(wù)保障流程的設(shè)計(jì),每項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序步驟,以及在此過(guò)程中對(duì)資源、環(huán)境的管控等。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)則是指現(xiàn)場(chǎng)工作中具體的操作要求,包括工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)要推行標(biāo)準(zhǔn)化管理,就必須把所有的標(biāo)準(zhǔn)資料進(jìn)行全面收集,最好能夠成立一個(gè)專門的標(biāo)準(zhǔn)管理部門,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)資料進(jìn)行分析整理,形成不斷整理循環(huán)創(chuàng)造修改標(biāo)準(zhǔn)的工作機(jī)制,使所有的工作環(huán)節(jié)都可以實(shí)現(xiàn)書面化、統(tǒng)一化管理,為公司的每一個(gè)崗位設(shè)計(jì)出最科學(xué)、最節(jié)省成本、最創(chuàng)造效益的工作方法標(biāo)準(zhǔn),并將其準(zhǔn)確地到相應(yīng)部門及崗位,讓同類崗位的管理人員以及員工遵照?qǐng)?zhí)行,促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的良性循環(huán)。

4以管理創(chuàng)新為契機(jī),融入現(xiàn)代管控手段

新形勢(shì)下,企業(yè)的管理創(chuàng)新無(wú)論是對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)改善企業(yè)現(xiàn)狀和深化企業(yè)改革,都已經(jīng)成為必然的要求。現(xiàn)代的企業(yè)管理,非常重視知識(shí)、技術(shù)和信息化的作用,特別強(qiáng)調(diào)知識(shí)集成、知識(shí)管理的作用,從科學(xué)研究、技術(shù)進(jìn)步與應(yīng)用創(chuàng)新的協(xié)同互動(dòng)入手,充分考慮現(xiàn)代科技引領(lǐng)的管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新,相互滲透、互為支撐、互為動(dòng)力,推動(dòng)著企業(yè)質(zhì)量體系管理建設(shè)的全面創(chuàng)新。單純的航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為服務(wù)鏈的終端,對(duì)現(xiàn)代科技的自主研發(fā)能力不足,需求度也并不是很高,更多的是采取引進(jìn)現(xiàn)代管理手段的方式,譬如財(cái)務(wù)管理軟件、人力資源管理軟件、ERP管理軟件等。在此過(guò)程中,應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:第一,管控手段要與企業(yè)需求相符合。任何管控手段的引進(jìn)都應(yīng)以企業(yè)的需求為主導(dǎo),必須符合企業(yè)的規(guī)模及管理水平。否則,既增加運(yùn)營(yíng)成本,又無(wú)法發(fā)揮其全部功效。第二,管控手段要與企業(yè)人才素質(zhì)相匹配。在現(xiàn)代管控手段引進(jìn)的同時(shí),必須要有與之相匹配的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行操作、維護(hù)和管理,并根據(jù)企業(yè)發(fā)展不同時(shí)期對(duì)管控手段的需要,對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)。第三,管控手段要與企業(yè)質(zhì)量管理體系相融合。企業(yè)所引進(jìn)的管控手段必須要以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ),充分考慮管理的需要,二者相互融合、相互促進(jìn),推動(dòng)企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。

5以規(guī)則至上為導(dǎo)向,形成企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化建設(shè)是現(xiàn)代民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的理論支持,更是企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部整合,創(chuàng)造雙贏的有效途徑。優(yōu)秀的文化可以促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)的提高和質(zhì)量管理體系的不斷進(jìn)步,將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。筆者認(rèn)為,要形成質(zhì)量文化,首先必須要有“規(guī)則至上”文化。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,太多的“人治”讓規(guī)則具有了無(wú)窮的彈性,我們最欠缺的是具有強(qiáng)大執(zhí)行力的規(guī)則。任何企業(yè),只有真正落實(shí)了“有章可循、有章必依、執(zhí)章必嚴(yán)、違章必究”的規(guī)則,以規(guī)則至上文化為先導(dǎo),才有可能形成好的企業(yè)質(zhì)量文化。規(guī)則至上是質(zhì)量文化最有力的基礎(chǔ)和前提保證。

既然規(guī)則對(duì)形成企業(yè)質(zhì)量文化如此重要,那么怎樣才能培養(yǎng)好企業(yè)自身的“規(guī)則至上文化”呢?第一,領(lǐng)導(dǎo)作用。大凡企業(yè)要建立自身的文化多采用自上而下的形式。因?yàn)?這種形式更為直接,見(jiàn)效快。這就要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層在此過(guò)程中發(fā)揮其推動(dòng)作用。當(dāng)規(guī)則與人治發(fā)生沖突時(shí),公司高層要堅(jiān)定不移地站在規(guī)則一邊,久而久之,崇尚規(guī)則便會(huì)蔚然成風(fēng)。第二,科學(xué)適用。任何一個(gè)企業(yè)都有規(guī)則,來(lái)源途徑或是學(xué)習(xí)借鑒或是自發(fā)創(chuàng)造。但無(wú)論怎樣,規(guī)則是否適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展需求才是檢驗(yàn)其真實(shí)有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)則必須科學(xué)適用、有效實(shí)用、合理有用,否則不適合的規(guī)則執(zhí)行得越到位,對(duì)企業(yè)的損害就越大。第三,行為制約。一方面要將規(guī)則宣貫到企業(yè)的每一名管理人員和普通員工,要讓所有人都知道規(guī)則、認(rèn)可規(guī)則,在企業(yè)內(nèi)形成“知法、守法”的良好風(fēng)氣。另一方面則要加強(qiáng)督導(dǎo),提高工作規(guī)范性,確保規(guī)則能得到強(qiáng)制力執(zhí)行。只要出現(xiàn)違反規(guī)則的情況,必須毫不猶豫地堅(jiān)決處置。通過(guò)不斷的重復(fù),強(qiáng)化員工對(duì)規(guī)則的認(rèn)知,只有這樣才能催生出真正意義上的規(guī)則文化。

時(shí)代在前進(jìn),行業(yè)在發(fā)展,企業(yè)需要進(jìn)步。年初,民航局就提出了我國(guó)民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)的任務(wù)和要求,站在新的歷史起點(diǎn)上,應(yīng)該從關(guān)系國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局的高度,充分認(rèn)識(shí)民航業(yè)的戰(zhàn)略地位和作用,統(tǒng)籌規(guī)劃,全面推進(jìn)建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。面對(duì)政策以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,在全面高速發(fā)展民航事業(yè)的大環(huán)境下,民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的最基層,建立質(zhì)量管理體系不僅是戰(zhàn)略的需要,同時(shí)也是企業(yè)自身發(fā)展,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),維護(hù)社會(huì)安定和諧的需要。盡管質(zhì)量體系的建立、運(yùn)行和調(diào)整等等絕非一日之功,在改革變化的征程上還有諸多荊棘坎坷,但是,不改革就不可能發(fā)展,更有可能被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮湮沒(méi)。因此,我們必須端正心態(tài)、振奮精神,從建立企業(yè)質(zhì)量管理體系開(kāi)始,引入先進(jìn)的管理思想、模式、方法,不斷提高管理水平,并讓其在企業(yè)自身的土壤上茁壯成長(zhǎng),形成良性循環(huán),以促進(jìn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展,從而適應(yīng)改革發(fā)展的形勢(shì)需要,推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)大眾,創(chuàng)造企業(yè)和社會(huì)雙贏的局面。

參考文獻(xiàn):

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關(guān)鍵詞： 空乘專業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力 提升對(duì)策

1.我校空乘專業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）專業(yè)設(shè)置。2008年我校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院開(kāi)設(shè)公共事業(yè)管理（空中乘務(wù)與空港管理方向）本科專業(yè)，自成立以來(lái)，一直以藝術(shù)類專業(yè)進(jìn)行招生，學(xué)科管理則隸屬于經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。我校08級(jí)和09級(jí)頒發(fā)管理學(xué)學(xué)士位，2010年教育部政策調(diào)整以后改為頒發(fā)文學(xué)學(xué)士位。

（2）師資隊(duì)伍。我專業(yè)現(xiàn)有專職教師五名，負(fù)責(zé)大部分基礎(chǔ)課程的教學(xué)。另外還有多名外聘教師，分別承擔(dān)部分英語(yǔ)、體能及實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)。

（3）學(xué)生規(guī)模。根據(jù)我校招生計(jì)劃，每年面向全國(guó)招收藝術(shù)類（文、理）空乘專業(yè)學(xué)生60名。我校08級(jí)畢業(yè)生58名，09、10、11在校學(xué)生均為58名。2012年計(jì)劃擴(kuò)大招生規(guī)模到70名，但目前還在審批中。

（4）實(shí)訓(xùn)資源。由于我校并不是航空類專業(yè)院校，校內(nèi)沒(méi)有模擬機(jī)艙，目前尚采用外包式模式，與多家企業(yè)合作。另外，游泳、體能、形體課程暫借用我校體育學(xué)院、藝術(shù)學(xué)院和服裝學(xué)院的資源。

2.我校空乘專業(yè)的SWOT分析

在我校空乘專業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，雖然面臨諸多限制，如教師資源和實(shí)訓(xùn)資源，但仍有很多的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展機(jī)遇。“十二五”計(jì)劃明確提出加速民航業(yè)的發(fā)展，同時(shí)在我校專業(yè)建設(shè)中，我專業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求和專業(yè)特點(diǎn)不斷完善教學(xué)計(jì)劃，通過(guò)一系列的改革和實(shí)踐，使我專業(yè)學(xué)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到不斷提升。

（1）我校發(fā)展空乘專業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)。中原工學(xué)院服裝學(xué)院于1986年開(kāi)始招收服裝專業(yè)學(xué)生，是全國(guó)最早開(kāi)辦服裝類專業(yè)的高等院校之一，服裝設(shè)計(jì)與工程專業(yè)作為河南高校中開(kāi)辦最早、規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的專業(yè)。我校服裝學(xué)院也是我校創(chuàng)建較早、發(fā)展較成熟的學(xué)院之一，服裝學(xué)院的藝術(shù)設(shè)計(jì)（服裝設(shè)計(jì)與表演方向）、藝術(shù)設(shè)計(jì)（形象設(shè)計(jì)方向）擁有功能齊全的多功能表演廳、時(shí)裝表演排練廳等設(shè)施，可為我專業(yè)發(fā)展提供完善的軟件和硬件資源。這是我校開(kāi)設(shè)空乘方向本科專業(yè)的重要依托。

其次，我校主校區(qū)（中原工學(xué)院龍湖校區(qū)）距離新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)不到20公里，為我專業(yè)學(xué)生到機(jī)場(chǎng)參觀實(shí)習(xí)提供了非常便利的交通條件。

（2）我校空乘專業(yè)發(fā)展的劣勢(shì)。首先，在硬件資源方面，我專業(yè)目前沒(méi)有自己的模擬機(jī)艙和形體訓(xùn)練室。目前，我專業(yè)正在申請(qǐng)專用形體訓(xùn)練室，這一要求有望在短期內(nèi)得以滿足。但是，建立模擬機(jī)艙不僅需要大量資金投入，還需要配備專門的培訓(xùn)人員，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)還不太實(shí)際。現(xiàn)階段我校空乘專業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)還采取外包的方式。雖然外包的方式能夠滿足培訓(xùn)的需求，費(fèi)用較高，但還存在我專業(yè)發(fā)展目標(biāo)配合和協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

其次，在軟件資源方面，我專業(yè)的專職教師基本都只有管理學(xué)背景，沒(méi)有空乘方面的專業(yè)知識(shí)，無(wú)法承擔(dān)專業(yè)課程，如：空中援助與救生、緊急撤離等。這些課程目前基本也是采用外包的方式，同樣存在與我專業(yè)培養(yǎng)模式統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

（3）我專業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。根據(jù)2011年出臺(tái)的《中國(guó)民用航空發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃》，到2015年民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量將達(dá)990億噸公里，旅客運(yùn)輸量達(dá)4.5億人次，貨郵運(yùn)輸量達(dá)900萬(wàn)噸，年均分別增長(zhǎng)13%、11%和10%。規(guī)劃明確，加快通用航空快速發(fā)展，到“十二五”末其作業(yè)量和飛機(jī)數(shù)量翻番。從2011年4月7日召開(kāi)的中國(guó)民航規(guī)劃暨機(jī)場(chǎng)工作會(huì)議上了解到，目前中國(guó)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)已達(dá)175個(gè)，到2015年全國(guó)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)總數(shù)達(dá)到230個(gè)以上，將覆蓋中國(guó)94%的經(jīng)濟(jì)總量、83%的人口和81%的縣級(jí)行單元。如此井噴式的發(fā)展勢(shì)必增加民航業(yè)的人才需求，“十二五”規(guī)劃的出臺(tái)，既是民航業(yè)發(fā)展的新時(shí)期，也是空乘專業(yè)發(fā)展的新時(shí)期。

（4）我校空乘專業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)。民航企業(yè)為了提升自己的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)空乘人員的綜合素質(zhì)。很多航空公司不斷改變招聘模式，由單一的校招到社招、校招相結(jié)合，再到電視選拔。在需求市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，航空公司對(duì)空乘人員選拔條件的越來(lái)越苛刻。

其次，2008年之前，我國(guó)招收本科空乘專業(yè)只有3所二本院校，分別是：南昌航空大學(xué)音樂(lè)學(xué)（空乘方向）、沈陽(yáng)大學(xué)廣播電視編導(dǎo)（空乘服務(wù)方向）、鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院旅游管理（空乘方向），以及2所三本院校，分別是：南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院播音與主持藝術(shù)（航空服務(wù)）、中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)（空乘與管理方向）。2009年，招收空乘專業(yè)的本科院校的數(shù)量逐年遞增。目前，全國(guó)已經(jīng)有10余所院校招收本科空乘專業(yè)，例如內(nèi)蒙古師范大學(xué)旅游管理（空中乘務(wù)）專業(yè)、貴州民族學(xué)院音樂(lè)表演（空中乘務(wù)方向）、鄭州大學(xué)旅游管理（空乘方向）、北京國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院民航管理學(xué)院民航服務(wù)管理（空乘、地勤、安檢方向）、北方工商管理學(xué)院航空旅游學(xué)院的英語(yǔ)（航空乘務(wù)），等等。如何在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中樹立專業(yè)特色，提升我專業(yè)畢業(yè)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力是我們未來(lái)發(fā)展面臨的巨大挑戰(zhàn)。

3.提升我校空乘專業(yè)學(xué)生核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策

篇3

一、確立航空市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要性

營(yíng)銷戰(zhàn)略有助于航空運(yùn)輸業(yè)在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),明確“干什么、怎么干”,并以此形成市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的理性思維。很多人誤認(rèn)為“營(yíng)銷”只是把航班上的座位賣掉,而實(shí)際上營(yíng)銷(MARKETING)與銷售(SELLING)并不等同,后者只是前者的一部分,營(yíng)銷是個(gè)含義廣泛的概念。營(yíng)銷活動(dòng)在航班未進(jìn)入營(yíng)運(yùn)前就開(kāi)始了;而戰(zhàn)略,簡(jiǎn)單而言就是根據(jù)形勢(shì)發(fā)展在行動(dòng)之前設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案。因此,給客運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略下定義,那就是航空企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其客運(yùn)收益的最大化,營(yíng)銷管理人員有目的、有計(jì)劃、有組織的設(shè)計(jì)出具體的行動(dòng)方案的過(guò)程,換而言之,就是運(yùn)用各種營(yíng)銷手段,通過(guò)各種渠道,向旅客提供符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。民航客運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略決定著企業(yè)未來(lái)發(fā)展的總目標(biāo),直接關(guān)系民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在通常情況下,營(yíng)銷戰(zhàn)略正確,營(yíng)銷活動(dòng)有效,營(yíng)銷的效益就好;否則,效益就差。在這種情況下,航空公司樹立新型的營(yíng)銷戰(zhàn)略,已成為必然。

二、影響國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的因素

1.某些人員認(rèn)識(shí)不到位。航空企業(yè)的高管雖然很重視企業(yè)效益,中層也很重視經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),但可能因?yàn)槟硞€(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)的不到位或者理性思維的偏差,導(dǎo)致結(jié)果總是差強(qiáng)人意。個(gè)人認(rèn)為,營(yíng)銷人員,不僅要商務(wù)專業(yè),而且要思維敏捷、眼光長(zhǎng)遠(yuǎn),能夠縱觀全局,做到收放自如,常言到“人無(wú)遠(yuǎn)慮,必有近憂”,這個(gè)觀點(diǎn)也很適合航空市場(chǎng)營(yíng)銷。

例如:航空營(yíng)銷中的促銷定價(jià),經(jīng)常看到的市場(chǎng)現(xiàn)象是,別的公司已經(jīng)開(kāi)放2折,我們公司也開(kāi)放2折。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的惡性競(jìng)爭(zhēng),不能解決根本問(wèn)題,打價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)兩敗俱傷,一定要有遠(yuǎn)期計(jì)劃,價(jià)格在什么時(shí)期要達(dá)到一個(gè)什么樣的水平,需要綜合分析,提高認(rèn)識(shí)。有人說(shuō),營(yíng)銷定價(jià)本身就是一個(gè)很復(fù)雜的策略,沒(méi)什么規(guī)律可循,然而,這里有一些因素仍然是可以參考的,除了綜合考慮內(nèi)部因素外,還必須考慮企業(yè)外部的政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政府干預(yù)、法律法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)程度、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格與消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、行為特點(diǎn)等因素。從本質(zhì)上講,企業(yè)定價(jià)只能適應(yīng)供求規(guī)律,現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷除了必須具備的市場(chǎng)知識(shí)、成本知識(shí)和收益管理知識(shí)外,還充分強(qiáng)調(diào)價(jià)格的動(dòng)態(tài)性和靈活性,不能固守僵化的原則和公式。只有根據(jù)市場(chǎng)情況靈活制定和調(diào)整價(jià)格,才能使產(chǎn)品定價(jià)不斷趨向合理,更富于競(jìng)爭(zhēng)性和靈活性。另外,面對(duì)市場(chǎng)的不穩(wěn)定和經(jīng)營(yíng)的壓力,營(yíng)銷策劃人員一定要淡定、沉著冷靜,要有良好的心里素質(zhì)。

2.某些環(huán)節(jié),執(zhí)行有偏差。航空企業(yè)為了有效控制航班收益,經(jīng)常會(huì)給各個(gè)單位分解任務(wù)指標(biāo),這本來(lái)無(wú)可厚非,但因?yàn)槿魏我粋€(gè)指標(biāo)都無(wú)法考核一個(gè)單位全面的業(yè)績(jī)狀況,就出現(xiàn)了多指標(biāo)考核的局面,其實(shí)每一項(xiàng)指標(biāo)都有優(yōu)缺點(diǎn),當(dāng)其中的任何一項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到最優(yōu)的時(shí)候,必然其他指標(biāo)就不會(huì)完成的較好,但有的部門往往認(rèn)識(shí)不到這點(diǎn),總是為了指標(biāo)而去完成任務(wù),為了提高市場(chǎng)占有率,而去降低運(yùn)價(jià)水平。另外,針對(duì)公司部分較早或者較晚的時(shí)刻差的航班制定的銷售政策,結(jié)果出現(xiàn)了低價(jià)艙漫天飛的現(xiàn)象。本來(lái)是一個(gè)很好的針對(duì)不同產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的差異性的營(yíng)銷策略,卻因?yàn)轶w制的問(wèn)題或者缺乏有效的控制,導(dǎo)致在執(zhí)行的過(guò)程中卻大打折扣,可想而:請(qǐng)記住我站域名知,經(jīng)營(yíng)結(jié)果必然是損失慘重。

3.缺少全局的營(yíng)銷戰(zhàn)略,沒(méi)有上下左右的聯(lián)動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略活動(dòng)是一個(gè)企業(yè)的整體行為,不是一個(gè)部門或者一部分人零敲碎打的部門行為。作為企業(yè)整體營(yíng)銷行為的活動(dòng),要求企業(yè)各部門共同努力,來(lái)滿足旅客的需求。尤其在航班編排、銷售、售后、完成企業(yè)目標(biāo)等方面,不僅要求總公司與各分子公司、營(yíng)業(yè)部、辦事處的協(xié)調(diào)一致,還需要銷售、地面服務(wù)、空中服務(wù)、機(jī)務(wù)、飛行等各個(gè)部門的共同努力。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí),人們往往忽視市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的整體性,易于把市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略引入歧途,認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷就是市場(chǎng)銷售部的事,和其他部門沒(méi)有關(guān)系或者關(guān)系不大,是的,市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)銷售部的重要職責(zé),但也需要其他部門的通力配合,即使在市場(chǎng)部門內(nèi)部,也需要左右的聯(lián)動(dòng),把市場(chǎng)、B2B和B2C等渠道有效地結(jié)合起來(lái)。那種條塊分割,各自為政的做法,是成不了氣候的。

三、實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的有效途徑,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),調(diào)整產(chǎn)品策略,改進(jìn)營(yíng)銷手段

1.加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè),提高認(rèn)識(shí)。我國(guó)現(xiàn)有的民航運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷組織雖然對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度有點(diǎn)慢,但積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),各自形成了一種營(yíng)銷風(fēng)格。但是由于近年來(lái)民航企業(yè)的不斷改制,頻繁更換營(yíng)銷人員,不僅造成了營(yíng)銷管理人員的缺失,也造成了人力資源的浪費(fèi),因此,有必要加強(qiáng)營(yíng)銷組織建設(shè)。高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍是決定能否成功實(shí)施企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。為了適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,不僅要對(duì)在崗和新上崗人員灌輸一些新的思維理念,而且對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人才也要充分地利用,培養(yǎng)他們樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光、敏銳的思維和果斷的決策能力。

2.在新環(huán)境下,調(diào)整產(chǎn)品策略,提高全局意識(shí)。擴(kuò)大服務(wù)功能。在供大于求的市場(chǎng)中,旅客、貨主選擇航班、航線主要是選品牌,重視服務(wù)甚至大于重視功能。服務(wù)功能的擴(kuò)大,是把旅客有價(jià)值的額外服務(wù)功能與所提供的運(yùn)輸功能結(jié)合起來(lái),以此區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。這些舉措既能有效服務(wù)于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)旅客,又能給航空公司創(chuàng)造一定的效益。

重視促銷組合。民航企業(yè)的實(shí)踐證明,人員推銷在過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)都有著無(wú)可替代的作用,它的主要優(yōu)點(diǎn)是靈活,即可以根據(jù)市場(chǎng)的需要、旅客的需要進(jìn)行最行之有效的營(yíng)銷活動(dòng),促成購(gòu)買活動(dòng)的發(fā)生。但企業(yè)往往忽視了,還有其他的促銷方式,廣告、營(yíng)業(yè)推廣及公關(guān)。這里主要介紹:營(yíng)業(yè)推廣及公共關(guān)系,營(yíng)業(yè)推廣(SALES PROMOTION)是指為了正面刺激旅客的需求而采取的促銷措施,包括展覽、免費(fèi)乘機(jī)、有獎(jiǎng)乘機(jī)、折扣銷售等。

公共關(guān)系(PUBLIC RELATIONSHIP)是指為了使公眾認(rèn)識(shí)民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)策略符合公眾得益,必須有計(jì)劃、有控制地加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系,建立和諧的關(guān)系,通過(guò)一系列的活動(dòng)樹立企業(yè)信譽(yù)。其特點(diǎn)是不以直接的短期促銷效果為目標(biāo),通過(guò)公共關(guān)系的 宣傳報(bào)道使?jié)撛诘穆每蛯?duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生好感,并接受企業(yè)形象。國(guó)內(nèi)航空企業(yè)在提高生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),應(yīng)該選擇不同時(shí)機(jī),向外推出內(nèi)容上相對(duì)有聯(lián)系的廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系,最大限度地發(fā)揮出非人員促銷在塑造企業(yè)形象上的作用。

綜上所述,對(duì)民航企業(yè)來(lái)說(shuō),營(yíng)銷戰(zhàn)略是最重要的決策,是戰(zhàn)略發(fā)展的指南。它對(duì)我國(guó)各民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、發(fā)展規(guī)模、機(jī)隊(duì)配置、航線構(gòu)成、市場(chǎng)占有等方方面面和組織安排起著決定性的作用,正確運(yùn)用,一定可以促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)持續(xù)、快速、健康地發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1](美)菲利普·科特勒著 梅汝和等譯.《營(yíng)銷管理》.北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2001.

[2](美)菲利普·科特勒.《營(yíng)銷管理——分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制》. 上海:上海人民出版社,1997.

[3](美)詹姆斯A·菲茨西蒙斯,莫娜J·菲茨西蒙斯著,張金成等譯.《服務(wù)管理:運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略和信息技術(shù)》. 北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2000

篇4

【摘要】作為關(guān)照中國(guó)社會(huì)的一面“魔鏡”，春運(yùn)無(wú)疑已經(jīng)映射出了中國(guó)社會(huì)的發(fā)展、變遷和困惑，也成為媒體關(guān)注和報(bào)道的重點(diǎn)。本文結(jié)合媒介內(nèi)容的框架分析常用的取向——“框架清單(lists of frames)”方法，對(duì)《人民日?qǐng)?bào)》（2009——2013 年）關(guān)于鐵路春運(yùn)的報(bào)道進(jìn)行內(nèi)容分析，旨在探究該報(bào)在鐵路春運(yùn)報(bào)道中的框架是什么、如何建構(gòu)報(bào)道框架。

關(guān)鍵詞 《人民日?qǐng)?bào)》 鐵路春運(yùn) 框架理論 內(nèi)容分析

改革開(kāi)放之后，1979年的《人民日?qǐng)?bào)》中最早出現(xiàn)了“春運(yùn)”一詞①。維基百科將春運(yùn)定義為“中國(guó)大陸在農(nóng)歷新年前后發(fā)生的一種大規(guī)模的高交通運(yùn)輸壓力及堵塞的現(xiàn)象”。一般發(fā)生在春節(jié)節(jié)前15 天及節(jié)后25 天左右。在這場(chǎng)人類歷史上規(guī)模最大的、周期性的人類大遷徙中，將有20多億人次的人口流動(dòng),因此中央電視臺(tái)曾將春運(yùn)形容為“全球罕見(jiàn)的人口流動(dòng)現(xiàn)象”。

春運(yùn)無(wú)疑已經(jīng)映射出了中國(guó)社會(huì)的發(fā)展、變遷和困惑，也成為媒體關(guān)注和報(bào)道的重點(diǎn)。按照出行方式的不同進(jìn)行劃分，可將春運(yùn)大致劃分為民航春運(yùn)、鐵路春運(yùn)、水路春運(yùn)以及公路春運(yùn)等。本文選取春運(yùn)中引起最多關(guān)注與爭(zhēng)議的“鐵路春運(yùn)”，以《人民日?qǐng)?bào)》為分析樣本，并對(duì)該報(bào)2009——2013 年刊登的鐵路春運(yùn)報(bào)道進(jìn)行內(nèi)容分析，旨在探究該報(bào)在其“鐵路春運(yùn)”報(bào)道中構(gòu)建了怎樣的框架。

一、框架理論與新聞框架

（一）框架理論

歐文·戈夫曼在《框架分析》（FrameAnalysis）一書中對(duì)框架理論做出定義：“個(gè)人組織事件的心理原則與主觀過(guò)程。”他認(rèn)為，“人們將日常生活中的現(xiàn)實(shí)圖景納入框架之中，以便對(duì)社會(huì)情景進(jìn)行理解與反映。人們借助框架來(lái)識(shí)別和理解事件，對(duì)生活中出現(xiàn)的行為賦予一定意義，否則這些行為就沒(méi)有任何意義”②。

（二）新聞框架

1978 年蓋伊·塔奇曼(Gary Tuchman)發(fā)表《做新聞:一項(xiàng)關(guān)于現(xiàn)實(shí)建構(gòu)的研究》,最早將戈氏的框架理念引入到媒介研究中，她認(rèn)為“新聞是建構(gòu)的現(xiàn)實(shí)”。吉特林(ToddGitlin)將框架理論與新聞生產(chǎn)明確地聯(lián)系起來(lái)。吉特林在媒介研究的特定語(yǔ)境中,給“框架”下了一個(gè)著名的定義:框架是一個(gè)持續(xù)不變(overtime)的認(rèn)知、解釋和陳述方式,也就是選擇、強(qiáng)調(diào)和遺漏的穩(wěn)定(persistent)范式；通過(guò)這樣的框架,符號(hào)處理者按慣例(routine)來(lái)組織話語(yǔ)。③

臺(tái)灣學(xué)者臧國(guó)仁認(rèn)為，新聞框架是指新聞媒體或新聞工作者對(duì)事件的主觀解釋與思考架構(gòu)，并將其區(qū)分為新聞組織框架、新聞個(gè)人(編輯、記者)框架和新聞文本框架④。

本文所要探討的便是臧國(guó)仁所言“新聞文本框架”，即在媒介內(nèi)容領(lǐng)域,研究“框架是什么”。針對(duì)本文具體研究，并結(jié)合媒介內(nèi)容的框架分析常用的框架分析取向——“框架清單(lists of frames)”方法，對(duì)《人民日?qǐng)?bào)》（2009——2013 年）關(guān)于鐵路春運(yùn)的報(bào)道進(jìn)行內(nèi)容分析，從而進(jìn)一步探究該報(bào)在鐵路春運(yùn)報(bào)道中的框架是什么、如何建構(gòu)報(bào)道框架。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）選樣及依據(jù)

本文選取2009-2013 年《人民日?qǐng)?bào)》五年間對(duì)鐵路春運(yùn)的報(bào)道，以年為單位，通過(guò)“中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)”以“春運(yùn)”為檢索

關(guān)鍵詞 先后對(duì)文章題名、主題進(jìn)行檢索，得到兩個(gè)子樣本。樣本1 由25篇報(bào)道構(gòu)成，樣本2 由128 篇報(bào)道構(gòu)成。隨后筆者按照文章必須是主要關(guān)于鐵路春運(yùn)進(jìn)行篩選，最終得到了一個(gè)由67 篇文章組成的樣本，即五年來(lái)（2009——2013年）《人民日?qǐng)?bào)》“鐵路春運(yùn)文章”的樣本。

（二）研究方法

本文采取內(nèi)容分析法。對(duì)于本研究，分析單位和觀測(cè)單位均是“文章”。筆者根據(jù)對(duì)2009-2013 年《人民日?qǐng)?bào)》鐵路春運(yùn)報(bào)道的整體把握，遵循編碼的排他性與窮盡性原則，為分析單位設(shè)定了發(fā)表年份、版面呈現(xiàn)、是否頭條、文章體裁、報(bào)道篇幅、報(bào)道主題、報(bào)道傾向、消息來(lái)源等類目，建構(gòu)了一系列變量并進(jìn)行了編碼。

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

（一）報(bào)道數(shù)量

根據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，該報(bào)對(duì)鐵路春運(yùn)的報(bào)道數(shù)量從2009 年的6 篇增加至22 篇，呈明顯遞增趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，鐵路春運(yùn)報(bào)道在《人民日?qǐng)?bào)》逐漸成為話題中心。雖然報(bào)道數(shù)量在絕對(duì)數(shù)量上并未得到很好體現(xiàn)，但這是源于本研究的前提，即鐵路春運(yùn)報(bào)道，其時(shí)間跨度為春節(jié)節(jié)前15 天及節(jié)后25 天，故其報(bào)道數(shù)量的價(jià)值便體現(xiàn)在了為期40 天左右的報(bào)道周期中。對(duì)鐵路春運(yùn)報(bào)道關(guān)注度的提升與春運(yùn)期間全國(guó)鐵路發(fā)送旅客數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)呈正相關(guān)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2009-2013 年全國(guó)鐵路分別發(fā)送游客1.92 億、2．1 億、2.2 億、2.21 億、2.4 億人次（旅客乘一次車，統(tǒng)計(jì)為一個(gè)旅客人次）。

（二）報(bào)道主題呈現(xiàn)

報(bào)道主題反映了新聞生產(chǎn)者對(duì)新聞的取舍與重要性判斷，即新聞框架構(gòu)建中的界限。因此，報(bào)道主題對(duì)新聞框架建構(gòu)的重要性不言而喻。

縱觀《人民日?qǐng)?bào)》近5 年的鐵路春運(yùn)報(bào)道后發(fā)現(xiàn)，在各種議題中，“春運(yùn)概況”位居第一，且2012、2013 兩年持續(xù)走高。“春運(yùn)政策”“購(gòu)票困難”均以12 篇文章位于第二。每年均出現(xiàn)的報(bào)道議題為“春運(yùn)政策”和“完善服務(wù)”，但兩議題在2013 年的報(bào)道數(shù)量均明顯減少。由此可以看出《人民日?qǐng)?bào)》鐵路春運(yùn)報(bào)道的主體依然是鐵路部門，約占總報(bào)道量的67%。“購(gòu)票困難”“乘客旅途經(jīng)歷”為主題的文章其報(bào)道對(duì)象主要為普通乘客，共計(jì)18 篇，約占文章總數(shù)量的27%，從報(bào)道趨勢(shì)來(lái)看雖有增加但仍舊不占優(yōu)勢(shì)。

（三）消息來(lái)源的選擇情況

1、消息來(lái)源分布

甘惜分定義消息來(lái)源（也叫新聞來(lái)源）為新聞材料的出處和供應(yīng)新聞材料的媒介⑤。經(jīng)過(guò)筆者統(tǒng)計(jì)分析，在《人民日?qǐng)?bào)》鐵路春運(yùn)報(bào)道中，對(duì)消息來(lái)源的選擇和處理存在明顯偏向，鐵路及相關(guān)政府部門為消息來(lái)源的報(bào)道共有42 篇，占總報(bào)道量的60%，以民眾為消息來(lái)源的占22%。統(tǒng)計(jì)顯示官方來(lái)源占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，是鐵路春運(yùn)事件媒介呈現(xiàn)的主要定義者。

2、消息來(lái)源關(guān)聯(lián)報(bào)道主題的交叉分析

簡(jiǎn)單的分析文章中的消息來(lái)源頻次無(wú)法全面體現(xiàn)新聞報(bào)道，也不能反映出消息來(lái)源提供的信息量和代表的立場(chǎng)，因此筆者將進(jìn)行消息來(lái)源與報(bào)道主題的關(guān)聯(lián)分析彌補(bǔ)其不足。臧國(guó)仁把消息來(lái)源視作社會(huì)行動(dòng)之競(jìng)爭(zhēng)者，彼此競(jìng)相在媒介領(lǐng)域中爭(zhēng)取言說(shuō)論述的主動(dòng)權(quán)⑥。競(jìng)爭(zhēng)者各自透過(guò)組織文化動(dòng)員資源與人力，建構(gòu)符合組織框架的言說(shuō)內(nèi)容，并試圖接近媒介，以爭(zhēng)取其接納論點(diǎn)，成為新聞框架的核心與基本立場(chǎng)，從而影響社會(huì)大眾，建構(gòu)社會(huì)主流思想。

筆者將消息來(lái)源與報(bào)道主題框架進(jìn)行關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)，試圖探知消息來(lái)源主要通過(guò)哪些報(bào)道主題建構(gòu)事實(shí)。

（1）鐵路及相關(guān)政府部門。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)鐵路及相關(guān)政府部門是該報(bào)鐵路春運(yùn)報(bào)道的最主要消息來(lái)源。主要從“春運(yùn)概況”“春運(yùn)政策”“票務(wù)信息”“打擊犯罪”報(bào)道主題來(lái)框架鐵路春運(yùn)，向受眾展現(xiàn)了鐵路部門精心組織、改善服務(wù)、確保安全，全力以赴做好春運(yùn)工作的決心，引導(dǎo)輿論向有利于緩解春運(yùn)出行游客焦慮心情的方向發(fā)展。

（2）鐵路工作人員。來(lái)自鐵路工作人員的新聞來(lái)源只有3 篇，2 篇涉及以鐵路工作人員為主題的“完善服務(wù)管理”主題。

（3）民眾。以民眾為主要新聞來(lái)源的報(bào)道主要是從“購(gòu)票困難”“乘客旅途經(jīng)歷”“完善管理服務(wù)”來(lái)框架鐵路春運(yùn)，主要呈現(xiàn)乘客在春運(yùn)中的真實(shí)體驗(yàn)和感受。

（四）版面呈現(xiàn)

報(bào)道所刊登的版面及在版面中所處的位置，反映了媒體對(duì)該新聞的價(jià)值判斷。鐵路春運(yùn)報(bào)道主要集中在《人民日?qǐng)?bào)》的視點(diǎn)版和要聞版，其中5 篇文章登上頭版。視點(diǎn)版多關(guān)注熱點(diǎn)新聞，要聞版則迅速報(bào)道國(guó)內(nèi)外大事，故鐵路春運(yùn)報(bào)道被《人民日?qǐng)?bào)》視為國(guó)內(nèi)重要熱點(diǎn)新聞。

（五）報(bào)道題材篇幅

不同的新聞報(bào)道體裁可產(chǎn)生不同的傳播效果，也反映出媒體對(duì)該報(bào)道對(duì)象的重視程度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，《人民日?qǐng)?bào)》對(duì)鐵路春運(yùn)的呈現(xiàn)主要通過(guò)報(bào)道，即消息、通訊等，占總報(bào)道量的87%。在報(bào)道篇幅方面小篇幅報(bào)道占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。綜上，簡(jiǎn)短的報(bào)道占據(jù)主流，也體現(xiàn)出鐵路春運(yùn)要求的信息服務(wù)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能夠?yàn)樽x者準(zhǔn)確及時(shí)提供相關(guān)鐵路信息。

（六）報(bào)道傾向

新聞報(bào)道者由于立場(chǎng)、觀點(diǎn)、知識(shí)水平、認(rèn)識(shí)能力不同，因而他們都自覺(jué)或不自覺(jué)地要按照一定的政治見(jiàn)解和新聞?dòng)^點(diǎn)來(lái)選擇事實(shí)、解釋事實(shí)、評(píng)價(jià)事實(shí)，這就使新聞報(bào)道表現(xiàn)了一定的傾向性⑦。統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，5 年來(lái)《人民日?qǐng)?bào)》對(duì)鐵路春運(yùn)的報(bào)道主要為中立和正面報(bào)道，各占48%、41%，負(fù)面報(bào)道僅占11%。可見(jiàn)黨報(bào)的性質(zhì)在報(bào)道傾向中體現(xiàn)了出來(lái)。

在進(jìn)一步研究報(bào)道傾向與報(bào)道主題和消息來(lái)源的關(guān)系時(shí)，卡方檢驗(yàn)顯示，報(bào)道主題（χ2= 40.08, p=.000）和消息來(lái)源（χ2= 17.26, p=.008）在報(bào)道傾向下的分布均存在顯著差異。

四、結(jié)論與討論

（一）“輿論引導(dǎo)校正”的議題框架

《人民日?qǐng)?bào)》對(duì)鐵路春運(yùn)的報(bào)道框架在某種程度上為其讀者框定了有關(guān)鐵路春運(yùn)的關(guān)注主題，影響受眾對(duì)鐵路春運(yùn)狀況的認(rèn)知情況。春運(yùn)期間，大量旅客跨城市、跨省流動(dòng)，巨大的交通壓力和人們的出行焦慮引起民眾廣泛關(guān)注。作為表征中國(guó)社會(huì)的話語(yǔ)，《人民日?qǐng)?bào)》通過(guò)其報(bào)道引導(dǎo)輿論，使輿論盡可能走向利于社會(huì)穩(wěn)定的方向。

（二）偏向使用“官方”作為消息來(lái)源

新聞工作者對(duì)消息來(lái)源的選擇不僅受到消息來(lái)源本身的影響，同時(shí)也受到報(bào)紙屬性和社會(huì)主流價(jià)值觀的影響。鐵路及相關(guān)政府部門在鐵路春運(yùn)報(bào)道中享有更多的媒介使用機(jī)會(huì)及在《人民日?qǐng)?bào)》上的發(fā)言權(quán)，進(jìn)而減弱了其他消息來(lái)源在鐵路春運(yùn)報(bào)道中的媒體使用機(jī)會(huì)及話語(yǔ)權(quán)。

（三）采用中立為主的報(bào)道傾向

《人民日?qǐng)?bào)》對(duì)鐵路春運(yùn)的報(bào)道整體上傾向于中立和正面報(bào)道。中立的報(bào)道傾向堅(jiān)持了客觀報(bào)道原則，正面報(bào)道與負(fù)面報(bào)道數(shù)量上的巨大差異則體現(xiàn)出在主流意識(shí)形態(tài)下，作為黨報(bào)的《人民日?qǐng)?bào)》的“喉舌”作用，但是在一定程度上缺乏對(duì)鐵路春運(yùn)全景象的呈現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

①《萬(wàn)里長(zhǎng)江春節(jié)前夕航運(yùn)忙》[N].《人民日?qǐng)?bào)》,1979-1-23

② Goffman, Erving （1974） FrameAnalysis: An Essay on the Organization ofExperience. New York: Harper & Row.

③李海波，《揪出幽靈：新聞文本框架之概念及辨識(shí)方法》[D].云南大學(xué)，2013

④臧國(guó)仁：《新聞媒體與消息來(lái)源一媒介框架與真實(shí)建構(gòu)之論述》[M].臺(tái)北三民書局，1999

⑤甘惜分：《新聞學(xué)大辭典》[M].河南人民出版社，1993：678

⑥臧國(guó)仁：《新聞工作者與消息來(lái)源》[M].臺(tái)北政大新聞研究所，1995

⑦何光珽：《論新聞的客觀性與傾向性》[J]《. 新聞界》，1990（1）