對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)范文

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篇1

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)

在當(dāng)前的鐵路客運(yùn)領(lǐng)域當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)不斷提升運(yùn)輸質(zhì)量、優(yōu)化管理工作、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)的感受，不同旅客會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)，因此，可采用SERVQUAL來評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而更好的促進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理論是由美國著名的市場(chǎng)營(yíng)銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據(jù)是全面質(zhì)量管理理論，理論核心則是服務(wù)質(zhì)量差距模型。在該模型當(dāng)中，SERVQUAL的分?jǐn)?shù)是實(shí)際感受分?jǐn)?shù)與期望分?jǐn)?shù)之間的差值。在SERVQUAL模型當(dāng)中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了劃分，主要包括有形設(shè)施、響應(yīng)性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個(gè)層面當(dāng)中進(jìn)行細(xì)化，然后利用調(diào)查問卷等方式讓旅客進(jìn)行評(píng)分。然后利用確定的22個(gè)因素進(jìn)行說明，由旅客進(jìn)行打分，最后根據(jù)綜合計(jì)算，就能夠得出服務(wù)質(zhì)量的具體分?jǐn)?shù)。

（二）SERVQUAL的優(yōu)勢(shì)

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，發(fā)揮著十分良好的作用，應(yīng)用范圍十分廣泛。通過對(duì)SERVQUAL模型的應(yīng)用，能夠?qū)β每偷姆?wù)期望、服務(wù)感知等進(jìn)行更加清晰的理解。通常利用問卷調(diào)查的方式，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)特性中的22個(gè)元素進(jìn)行調(diào)查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，通過對(duì)每一方面的分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)，從而全面的衡量實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。而通過對(duì)SERVQUAL模型的定期應(yīng)用，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)進(jìn)行跟蹤，從而更為有效的推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

二、基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

（一）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則

在選擇列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量決定因素的過程中，主要包括服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性，因此在選擇過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)SERVQUAL當(dāng)中的5個(gè)屬性、22個(gè)因素進(jìn)行考慮。根據(jù)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性，應(yīng)當(dāng)包含準(zhǔn)時(shí)性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等指標(biāo)。在鐵路客運(yùn)產(chǎn)品中主要包括附加產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、和新產(chǎn)能品。對(duì)這些方面的產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的考慮。在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，旅客是主要的評(píng)價(jià)主體。因此，在確定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量決定因素的過程中，還應(yīng)當(dāng)以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)。根據(jù)以上這些原則，可以對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的范圍、決定因素等進(jìn)行確定。在此基礎(chǔ)上對(duì)相應(yīng)的調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)，選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查對(duì)象，最后對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則進(jìn)行確定，明確對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素。

（二）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重

在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的過程中，應(yīng)當(dāng)以SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的標(biāo)準(zhǔn)問卷為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的原則，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以及其下的個(gè)性子準(zhǔn)則的權(quán)重進(jìn)行確定。

（三）準(zhǔn)則下的指標(biāo)值

在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)當(dāng)中，以對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素為基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)則之下的指標(biāo)值進(jìn)行確定。在這一過程中，對(duì)準(zhǔn)則下的指標(biāo)值，主要根據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和確定。

（四）服務(wù)質(zhì)量最終得分

計(jì)算有效問卷的分?jǐn)?shù)，就能夠得到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。在旅客對(duì)服務(wù)的感知與期望之間，通常都會(huì)存在一定的差距。因此，對(duì)于相同的問題，旅客的打分也會(huì)存在差異。而總體感知質(zhì)量數(shù)量指標(biāo)，則可以對(duì)這一差距進(jìn)行利用。結(jié)合旅客對(duì)某個(gè)問題感受的平均數(shù)值、旅客對(duì)某個(gè)問題期望的平均數(shù)值，以及問題的數(shù)量等數(shù)據(jù)，就能夠計(jì)算得出SERVQUAL當(dāng)中總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，還能夠計(jì)算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的計(jì)算當(dāng)中，一個(gè)十分重要的默認(rèn)條件就是旅客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量中的5個(gè)屬性同樣重視，不會(huì)認(rèn)為某一個(gè)更重要或某一個(gè)不重要。但是實(shí)際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性當(dāng)中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調(diào)查問卷中，應(yīng)當(dāng)讓旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)5個(gè)屬性在自己心中的重要性進(jìn)行衡量。因此，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)各個(gè)屬性的權(quán)重進(jìn)行考慮，同時(shí)綜合各個(gè)屬性的權(quán)重、屬性相關(guān)的問題數(shù)量、旅客對(duì)某個(gè)問題感受的平均數(shù)值、旅客對(duì)某個(gè)問題期望的平均數(shù)值等數(shù)據(jù)，對(duì)原有公式進(jìn)行改變，從而更加準(zhǔn)確的對(duì)SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算。

在實(shí)際進(jìn)行鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程中，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)的原則和基礎(chǔ)，對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)。然后在小范圍內(nèi)，對(duì)鐵路客運(yùn)乘務(wù)員、旅客等進(jìn)行征詢，明確初步調(diào)查問卷中的問題和不足，同時(shí)對(duì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行確定，最終形成正式的調(diào)查問卷。在調(diào)查當(dāng)中，可以對(duì)某次列車的旅客通過隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，從而對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、以及相應(yīng)的子準(zhǔn)則進(jìn)行確定。然后利用調(diào)查問卷對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則的權(quán)重進(jìn)行確定。最后在對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)則之下的指標(biāo)值進(jìn)行確定。經(jīng)過相應(yīng)的計(jì)算，得出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。然后根據(jù)相應(yīng)的得分標(biāo)準(zhǔn)，就能夠明確旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。綜合分析，旅客對(duì)于列車的治安情況、運(yùn)輸質(zhì)量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對(duì)于乘務(wù)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。

結(jié)論

鐵路客運(yùn)在我國是一種十分重要的交通運(yùn)輸方式，在鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中，通過服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的合理需求加以滿足，或是為消費(fèi)者帶來利益。而旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)是否能夠滿意，對(duì)于鐵路客運(yùn)的發(fā)展有著極大的意義。對(duì)此，可采用SERVQUAL模型對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而幫助鐵路部門更好的提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

篇2

1.1鐵路客運(yùn)培訓(xùn)現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運(yùn)職工培訓(xùn)有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓(xùn)基地舉辦的客運(yùn)人員崗位周期培訓(xùn)；三是客運(yùn)部門自行組織的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。崗前學(xué)歷培訓(xùn)以鐵路專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)為主，崗位周期培訓(xùn)與技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以規(guī)章、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程以及客運(yùn)組織等為主，這些培訓(xùn)雖然有效提高了客運(yùn)職工的作業(yè)技術(shù)水平和工作能力，但實(shí)際工作效果卻沒有真正達(dá)到“以人為本”。筆者認(rèn)為這與在培訓(xùn)中沒有融入心理學(xué)特別是旅客運(yùn)輸心理學(xué)有很大關(guān)系。

1.2鐵路客運(yùn)培訓(xùn)存在的問題

1.2.1對(duì)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的重要性認(rèn)識(shí)不足。長(zhǎng)期以來鐵路企業(yè)奉行“安全第一、預(yù)防為主”的生產(chǎn)理念，對(duì)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，許多管理者把安全生產(chǎn)、完成任務(wù)作為全部工作內(nèi)容，忽視了心理對(duì)人的行為的巨大影響，缺失對(duì)職工和旅客心理需求的正確認(rèn)識(shí)和研究。

1.2.2崗位培訓(xùn)內(nèi)容缺乏心理學(xué)知識(shí)。要從根本上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，必須牢固樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的思想。這就要求客運(yùn)職工要具有良好的心理分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力以及發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，而現(xiàn)行培訓(xùn)中缺乏提高以上能力所必需的心理學(xué)培訓(xùn)，目前的崗位培訓(xùn)與心理學(xué)培訓(xùn)存在脫節(jié)現(xiàn)象。

1.2.3心理服務(wù)不到位，遇突發(fā)事件無法正確處理。現(xiàn)職的客運(yùn)職工大多不具備相應(yīng)的心理學(xué)常識(shí)，不能夠換位思考，靈活改變服務(wù)方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對(duì)一些突發(fā)事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應(yīng)對(duì)，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會(huì)反映，影響路風(fēng)建設(shè)。

1.2.4客運(yùn)職工自身心理素質(zhì)差。心理素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，決定人的外在行為表現(xiàn)。客運(yùn)職工因?yàn)樽陨淼墓ぷ鳝h(huán)境、文化基礎(chǔ)等原因自我修養(yǎng)的條件不充分，又未接受心理學(xué)方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，自身的心理素質(zhì)普遍較差，表現(xiàn)為工作中不能保持良好的心境、情緒狀態(tài)和長(zhǎng)久的工作興趣。

2旅客運(yùn)輸心理學(xué)融入客運(yùn)培訓(xùn)的對(duì)策措施

2.1加強(qiáng)服務(wù)理念教育，提高職工認(rèn)識(shí)加強(qiáng)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的培訓(xùn)目的是使職工樹立正確的服務(wù)理念，提高客運(yùn)職工對(duì)工作的興趣，管理部門的工作應(yīng)該圍繞服務(wù)旅客和職工的心理開展，才能針對(duì)性地實(shí)施管理。因此各級(jí)管理部門必須從根本上認(rèn)識(shí)旅客運(yùn)輸心理學(xué)在企業(yè)管理中的位置，加強(qiáng)服務(wù)理念教育，提高思想認(rèn)識(shí)，探索服務(wù)規(guī)律。

2.2開設(shè)服務(wù)心理課程，提高理論指導(dǎo)根據(jù)不同的培訓(xùn)模式，旅客運(yùn)輸心理學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容、方法應(yīng)做針對(duì)性選擇。復(fù)退軍人崗前學(xué)歷教育中可增加旅客運(yùn)輸心理學(xué)課程，讓新入路的職工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的基礎(chǔ)淺議客運(yùn)培訓(xùn)中旅客運(yùn)輸心理學(xué)的應(yīng)用張煒（太原鐵路局職工培訓(xùn)基地）知識(shí)，重點(diǎn)在于培訓(xùn)職工掌握正確分析旅客心理的方法和自我情緒的控制方法，使職工具有高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀(jì)律性，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，成為精神文明的組織者和實(shí)踐者，用良好的心理修養(yǎng)適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作的要求。這需要得到鐵路主管部門與主辦院校的支持。崗位周期培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)可以在職業(yè)道德、企業(yè)文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服務(wù)技能等關(guān)于旅客心理學(xué)的內(nèi)容。

篇3

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)系統(tǒng)；服務(wù)問題；應(yīng)對(duì)措施

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題分析

1、服務(wù)配套設(shè)施落后。客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素.例如部分客車陳舊，某些線路上還存在綠皮車，車內(nèi)設(shè)施嚴(yán)重老化、甚至破舊，故障維修不及時(shí)。車站站房站臺(tái)自建站以來未進(jìn)行過改造，內(nèi)部設(shè)施沒有改進(jìn)，部分站臺(tái)還是低站臺(tái)，不利于旅客的乘降。甚至還有部分車站沒有與其它交通運(yùn)輸設(shè)施有良好的銜接，不利于旅客換乘其它的交通工具，且車站設(shè)計(jì)不合理，天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客的移動(dòng)和疏散。

2、服務(wù)不規(guī)范。個(gè)別客運(yùn)服務(wù)人員不能按規(guī)定的服務(wù)流程和要求提供服務(wù)，并且服務(wù)的品種相當(dāng)?shù)膯我唬荒苤鲃?dòng)地為旅客排憂解難。在客運(yùn)高峰時(shí)期，旅客往往遇到售票等待時(shí)間太長(zhǎng)，候車室擁擠不堪，空氣環(huán)境極差，上車后車廂擁擠，車內(nèi)衛(wèi)生臟亂差，并且在車廂內(nèi)移動(dòng)困難等等。時(shí)有列車晚點(diǎn)的情況出現(xiàn)，然而客運(yùn)服務(wù)人員不解釋不安撫旅客。旅客在旅行中對(duì)服務(wù)工作所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的工作人員甚至與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成不良影響。這些情況的出現(xiàn)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了負(fù)而影響，同時(shí)也制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。

3、服務(wù)意識(shí)差。由于體制和歷史原因，鐵路員工一直以來觀念落后，思想觀念滯后，沒有，缺乏危機(jī)意識(shí)，并且鐵老大得思想根深蒂固，車站客服人員在而對(duì)旅客服務(wù)不太注重滿足旅客的需求，對(duì)服務(wù)工作敷衍了事，服務(wù)意識(shí)淡薄。俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)理念滯后，進(jìn)年來，鐵路整體客運(yùn)水平有了較大的發(fā)展和提高，但是一些客運(yùn)工作人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代服務(wù)的技能技巧。

二、提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、加強(qiáng)服務(wù)管理，完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。鐵路部門也要通過調(diào)研、新聞媒體等旅客多種形式了解旅客出行的迫切需要。從而找出不足之處，得以改進(jìn)；其次，硬件服務(wù)設(shè)施打造了便民化、人性化，通過在候車廳設(shè)置了旅客書屋、寄存處、平價(jià)超市、手機(jī)充電設(shè)備、查詢觸摸屏、手機(jī)繳費(fèi)站等設(shè)施，最大限度的滿足出行旅客的需求，為旅客候車提供方便。

2、更新服務(wù)理念。隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)一線職工教育培訓(xùn)，充分認(rèn)識(shí)“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的重要意義、重點(diǎn)任務(wù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念，用真誠對(duì)待每一位旅客，給人帶來一種賓至如歸溫馨感覺。以滿足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和適應(yīng)鐵路日新月異的發(fā)展要求。

3、完善服務(wù)方式。進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對(duì)性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

4、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。站車經(jīng)營(yíng)多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對(duì)不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。

5、實(shí)施差異化服務(wù)。客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)從旅客購票、檢票進(jìn)站、候車等待、站臺(tái)乘降、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將影響到整個(gè)客運(yùn)過程的質(zhì)量。因此要在每個(gè)環(huán)節(jié)上給與貼心的服務(wù)，比如可以通過網(wǎng)上購票，自動(dòng)售票機(jī)購票，然后通過自動(dòng)取票機(jī)換票，經(jīng)過自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)站上車，這樣可以節(jié)省旅客的時(shí)間，減少服務(wù)人員的工作量。圍繞旅客需求推行人性化服務(wù)，尤其針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、孕婦、軍人等特殊群體。比如在候車室設(shè)置母嬰休息室，將其布置溫馨，保證室內(nèi)整潔、空氣流通，設(shè)有一定數(shù)量的座椅，并有足夠的通路，為母嬰創(chuàng)造一個(gè)良好的候車環(huán)境。在暑假期間實(shí)行學(xué)生票優(yōu)惠，對(duì)殘障人士，提供上門的專門接送服務(wù)，以及設(shè)計(jì)殘疾人專用的基礎(chǔ)設(shè)施，保證安全運(yùn)行的同時(shí)也要保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。

6、加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)。切實(shí)增強(qiáng)對(duì)售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動(dòng)力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。

結(jié)束語：

總之，鐵路客運(yùn)服務(wù)要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)高速鐵路存在的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]李明波.關(guān)于鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量的研究[J].中國鐵路，2015（09）：214-216.

篇4

關(guān)鍵詞：火車票實(shí)名制；成本收益分析；客運(yùn)定價(jià)；定價(jià)浮動(dòng)因素、措施

一、引言

據(jù)2009年統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)，我國鐵路營(yíng)業(yè)里程已達(dá)到8.55萬公里，比2005年增加1.01萬公里，2009年我國鐵路客運(yùn)量達(dá)到了152451萬人，比2005年增加3億多人次，旅客中轉(zhuǎn)量達(dá)到了7878.9億人公里，比2005年增加1938億人公里。近幾年來，隨著加快政府出巨資加快推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展，鐵路建設(shè)迎來了空前的大發(fā)展階段。與此同時(shí)，鐵路制度改革也在積極地探索開展當(dāng)中。針對(duì)“買票難、黃牛狂”的問題，從2012年元旦開始，在全國范圍內(nèi)實(shí)施火車票實(shí)名制，一定程度上遏制了黃牛倒票行為，理論上根本解決了因黃牛違法購票而造成的購票難。而近年來，國內(nèi)諸多學(xué)者對(duì)火車票——這一特殊的商品的價(jià)格進(jìn)行了探討，并給出了一致的建議——應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高鐵路運(yùn)價(jià)的水平，更加積極靈活的調(diào)整票價(jià)的浮動(dòng)。

二、文獻(xiàn)綜述

趙新剛，郭樹東（2006）撰文指出我國鐵路運(yùn)價(jià)水平偏低，并根據(jù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)鐵路運(yùn)價(jià)上漲對(duì)各行業(yè)的影響指數(shù)進(jìn)行了計(jì)算，總結(jié)測(cè)算出鐵路運(yùn)價(jià)應(yīng)上漲50%，在此種水平下對(duì)我國國民經(jīng)濟(jì)的波及程度仍然很低。王燕（2008）分析看到鐵路客運(yùn)價(jià)格機(jī)制的陳舊僵化，在現(xiàn)行機(jī)制下對(duì)價(jià)格機(jī)制改革提出了方案。蔣殿春，楊超，盛明泉（2006）分析指出倒票是因?yàn)閮r(jià)格管制的結(jié)果。價(jià)格管制導(dǎo)致了市場(chǎng)中存在套利機(jī)會(huì)，并且對(duì)于火車票這種特殊商品，單純地提高價(jià)格不僅不能消除倒票行為，而且損害了低收入消費(fèi)者的福利。張澤民，劉洋（2010）對(duì)火車票倒賣的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析中指出了倒票行為對(duì)于社會(huì)不同成員的福利影響。以上學(xué)者都將根本解決此類問題的希望一致地指向火車票價(jià)格機(jī)制的改革和火車票實(shí)名制的實(shí)施。

三、實(shí)名制的成本效益分析探究

成本效益的分析通過對(duì)研究對(duì)象的成本和效益進(jìn)行比較進(jìn)行分析，主要用于評(píng)估項(xiàng)目的價(jià)值。作為一種量化成本決策方法，政府可以通過成本消息分析法對(duì)公共事業(yè)進(jìn)行成本效益分析，對(duì)這些特殊經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行研究，以求以最小的成本獲得最大的效益。應(yīng)用成本收益分析方法可以有效地分析探討在實(shí)施實(shí)名制的各種綜合性的投入及由實(shí)名制所形成的收益，進(jìn)行有效地對(duì)比衡量實(shí)名制的利弊。

（一）客票實(shí)名制成本分析

1.提高了鐵路客運(yùn)實(shí)名制的實(shí)施成本

以往的鐵路客運(yùn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)并不需要旅客實(shí)名制購票，實(shí)行實(shí)名制購票、實(shí)名制驗(yàn)票工作，需要更新改造售票系統(tǒng)、進(jìn)出站控制檢票系統(tǒng)以及在運(yùn)輸過程中的我遠(yuǎn)程身份核驗(yàn)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需要復(fù)雜的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并需要同全國公安身份系統(tǒng)連接，更新這些系統(tǒng)需要較大的投入和成本，增加了鐵路客運(yùn)的運(yùn)營(yíng)壓力。

2.手續(xù)更繁瑣，增加了旅客出行的時(shí)間成本

實(shí)名制實(shí)行后，購買火車票須憑身份證購買，進(jìn)站乘坐火車時(shí)須憑身份證進(jìn)行查驗(yàn)的手續(xù)，手續(xù)的復(fù)雜程度增大，售票時(shí)的身份核驗(yàn)、進(jìn)站時(shí)的身份核驗(yàn)和旅途中的身份核驗(yàn)不但增加了旅客出行的成本，也增加了鐵路公司客運(yùn)條線的運(yùn)營(yíng)成本，全國聯(lián)網(wǎng)的身份核驗(yàn)系統(tǒng)也增加了不必要的服務(wù)器負(fù)擔(dān)。

3.導(dǎo)致旅客個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)增加

新一代火車票含有個(gè)人身份證號(hào)以及相關(guān)二維碼，如果火車票在使用之后保存不當(dāng)，這些包含大量居民身份信息的廢車票提供給了不法分子，則不法分子就可以盜用這些身份信息進(jìn)行偽造身份信息和相關(guān)證件、冒名頂替辦事等不法活動(dòng)。這將給真實(shí)火車票持有人帶來很大的麻煩。由此可見火車票的保管不當(dāng)會(huì)造成個(gè)人信息的泄露，并且給持票人帶來不必要的麻煩。

（二）客票實(shí)名制收益分析

1.能從根本上清除“黃牛”進(jìn)行倒票的可能性

黃牛倒票的基礎(chǔ)是從各種途徑一次性獲得大量車票，從而根據(jù)該條火車線路的車票購買的困難度進(jìn)行不同程度的加價(jià)售出。實(shí)施實(shí)名制購票之后，旅客購買火車票時(shí)必須出示身份證；并且在查看購買所需憑證的同時(shí)，對(duì)每張身份證所能購買的車票數(shù)量進(jìn)行了限制。從而保證了票源的充足，保證了在最初的時(shí)點(diǎn)上售票的供給充足，購票的公平性得到最大的體現(xiàn)。另外，由于實(shí)名制購得的車票記錄了購票者的個(gè)人基本信息，保證了所擁有的火車票在旅客手中的唯一性，并且在旅客上車時(shí)須出具與車票相對(duì)的身份證，這限制了車票的購買后的自由流通、轉(zhuǎn)讓和倒賣活動(dòng)。實(shí)名制的這兩項(xiàng)內(nèi)容從根木上清除了票販子的生存空間。

2.提高鐵路客票銷售環(huán)節(jié)的透明度

作為行政壟斷行業(yè)之一的鐵路運(yùn)輸業(yè)，在以行政的管理手段進(jìn)行售票的環(huán)節(jié)上存在著大量的不公開、不透明、不合理方面。在車票需求緊張時(shí)，鐵路部門內(nèi)部人員可以輕易地利用自己手中的職權(quán)，進(jìn)行私利的行為，更有甚者與票販子進(jìn)行勾結(jié)倒賣車票。如：一方面，隱瞞車票數(shù)量的真實(shí)情況，私自捂票不售，或以內(nèi)部方式拿票，致使售票渠道不暢，車票的需求得不到滿足。如果車票大量落入到黃牛手中，難以買到車票的乘客只好從通過非常規(guī)的途徑購買高價(jià)車票，票販與不法人員從中獲利。火車票實(shí)名制的實(shí)施可以提高售票環(huán)節(jié)的透明度。實(shí)名制售票使票務(wù)情況自動(dòng)的通過互聯(lián)網(wǎng)顯示出來，旅客通過電話或者網(wǎng)上直接進(jìn)行查詢并在需要時(shí)進(jìn)行預(yù)訂，這種方式可以保證車票的銷售在公開透明的市場(chǎng)化管理?xiàng)l件下實(shí)現(xiàn)。

3.打擊犯罪，凈化旅行環(huán)境，保障公眾安全

旅行安全要得到保障，不僅要保障列車的行駛安全，還要保障旅客在乘坐列車的過程中的人身財(cái)產(chǎn)安全。前者通過鐵路部門的努力進(jìn)行技術(shù)方面的規(guī)范可以做到。火車是人員流動(dòng)非常的大的場(chǎng)所，且人員混雜，是犯罪高發(fā)的場(chǎng)所。實(shí)行車票實(shí)名制，使各個(gè)旅客的信息得以確認(rèn)和掌握，這對(duì)鐵路治安的事前防范工作提供便利。有利于公安部門對(duì)犯罪隱患進(jìn)行提前排查。火車票實(shí)名制的推行可以很大程度上加強(qiáng)鐵路治安管理保障了旅客的人身財(cái)務(wù)安全。

4.優(yōu)化運(yùn)力，調(diào)整供求關(guān)系，改善服務(wù)

實(shí)名制購票以真實(shí)有效的身份信息為依據(jù)，可以調(diào)高相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度，使數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析部門能夠更有效地協(xié)調(diào)各站運(yùn)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。這樣可以有效地調(diào)節(jié)供需矛盾，減小供需缺口。鐵路客運(yùn)以便捷快速為主要優(yōu)勢(shì)，實(shí)名制售票有利于針對(duì)每位客戶的需求改進(jìn)服務(wù)。

三、嘗試火車票價(jià)格的浮動(dòng)的可行性

（一）對(duì)火車票價(jià)格浮動(dòng)的認(rèn)識(shí)

長(zhǎng)期以來，由于鐵路行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中起到了舉足輕重的地位和作用，其運(yùn)價(jià)一直以來由國家管制，鐵路運(yùn)輸價(jià)格缺乏變動(dòng)的彈性。1995年10月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家計(jì)委、鐵道部下發(fā)《關(guān)于調(diào)整鐵路客運(yùn)價(jià)格的通知》，全面調(diào)整了國家鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格，客運(yùn)基準(zhǔn)票價(jià)率由每人每公里3.861分提高到5.861分，這一基準(zhǔn)票價(jià)率一直執(zhí)行至今。

對(duì)我國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)制選擇的影響因素有以下幾點(diǎn)：

第一，供求狀況對(duì)客運(yùn)價(jià)的影響。我國鐵路客運(yùn)呈現(xiàn)出平日流量平穩(wěn)，節(jié)假日客流顯著提升的特點(diǎn)，呈現(xiàn)出明顯的需求峰谷值，配合人們出行的選擇合理定價(jià)才能有效的分流客運(yùn)量。

第二，提高效率激勵(lì)性對(duì)客運(yùn)價(jià)的影響。改進(jìn)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施，更重要的是提高管理創(chuàng)新機(jī)制對(duì)效率的提升，與市場(chǎng)協(xié)調(diào)接軌，運(yùn)用市場(chǎng)自身調(diào)節(jié)機(jī)制提升效率。

第三，政府監(jiān)控能力對(duì)客運(yùn)價(jià)的影響。政府在價(jià)格監(jiān)管過程中起到了舉足輕重的地位，在鐵路行業(yè)應(yīng)是價(jià)格的最終制定者，起到對(duì)價(jià)格指導(dǎo)、確定和監(jiān)督持續(xù)穩(wěn)定的作用。

第四，對(duì)規(guī)制當(dāng)中的尋租行為的防范對(duì)客運(yùn)價(jià)的影響。政府管理過程中對(duì)各種行為進(jìn)行有效地做出協(xié)調(diào)和規(guī)制，使其可以在正常的范圍內(nèi)良好的運(yùn)行發(fā)展。

鐵路行業(yè)的價(jià)格浮動(dòng)，短時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)配合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，浮動(dòng)但不應(yīng)過高過速，更加切實(shí)的關(guān)注名聲，關(guān)注大多數(shù)人的社會(huì)福利。鐵路運(yùn)輸是關(guān)乎國計(jì)民生的產(chǎn)業(yè)之一，鐵路運(yùn)輸企業(yè)一方面承擔(dān)著市場(chǎng)化運(yùn)行、滿足客戶旅行需求的工作，另一方面也承擔(dān)著國家戰(zhàn)略物資調(diào)配的行政職能，同時(shí)在戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，鐵路運(yùn)輸可以承擔(dān)快速機(jī)動(dòng)話作戰(zhàn)保障工作。鐵路運(yùn)輸屬于壟斷行業(yè)，因此其定價(jià)要與市場(chǎng)發(fā)展與消費(fèi)者的心理價(jià)格預(yù)期相適應(yīng)。

在春運(yùn)等鐵路客運(yùn)高峰期，需要制定合理的票價(jià)政策和購票方式，對(duì)不同時(shí)間、線路、席別根據(jù)具體情況實(shí)行不同的浮動(dòng)區(qū)間票價(jià)。硬座的價(jià)格對(duì)低收入弱勢(shì)群體的出行消費(fèi)產(chǎn)生較大影響，可以考慮適當(dāng)減小硬座票價(jià)調(diào)整區(qū)間，而軟臥等高價(jià)席別擴(kuò)大價(jià)格調(diào)整幅度，通過票價(jià)的市場(chǎng)調(diào)節(jié)引導(dǎo)旅客分流。鐵路運(yùn)輸能力主要受線路通過能力和車輛運(yùn)載能力制約、改善線路通過能力投資規(guī)模大、周期長(zhǎng)、短期內(nèi)難以見效，提高硬臥和軟席票價(jià)水平，引導(dǎo)部分高收入階層旅客向其他運(yùn)輸方式分流，可以騰出更多的線路通過能力安排硬座等中低收入旅客運(yùn)輸，有利于緩解春運(yùn)緊張狀況。

（二）推進(jìn)鐵路客運(yùn)價(jià)格的規(guī)制措施和策略

建立健全壟斷價(jià)格的核算機(jī)制，并確定相應(yīng)的浮動(dòng)機(jī)制以確保定價(jià)的綜合性和靈活性。

推進(jìn)火車票價(jià)格的梯度和層次，有效分流部分對(duì)火車運(yùn)力的需求，良好的與各種客運(yùn)方式實(shí)現(xiàn)有效地協(xié)調(diào)對(duì)接，確保各階層民眾對(duì)于火車票需求的公平選擇和相應(yīng)的滿足。

深化價(jià)格管理機(jī)制和機(jī)構(gòu)改革，在保障好國有鐵路行業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)支撐作用的同時(shí)，加強(qiáng)與市場(chǎng)對(duì)接，引入各種形式的資本對(duì)鐵路客運(yùn)的運(yùn)營(yíng)提高鐵路運(yùn)營(yíng)的設(shè)備性能、管理技術(shù)，增強(qiáng)行業(yè)獲利，提升行業(yè)效率。

四、結(jié)語

本文先對(duì)火車票實(shí)名制應(yīng)用成本收益法進(jìn)行探討，直陳利弊，清晰地反映了當(dāng)前實(shí)名制的實(shí)施狀況；在其后對(duì)火車票定價(jià)的改革這一熱點(diǎn)問題做了系統(tǒng)的分析。

在當(dāng)前實(shí)名制正在穩(wěn)步有序?qū)嵤┩晟七^程中，應(yīng)當(dāng)允許目前改革存在一些問題，并應(yīng)當(dāng)在今后的逐步深入探索當(dāng)中積極穩(wěn)妥的想辦法、用行動(dòng)改善實(shí)火車票名制的，并且積極就火車客運(yùn)定價(jià)機(jī)制進(jìn)行改革實(shí)踐，促進(jìn)客運(yùn)價(jià)格浮動(dòng)的合理化。只有兩者有機(jī)的相結(jié)合，才更有可能改變目前火車票買票難這一民生問題。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

論文摘要：研究了高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)及培養(yǎng)規(guī)格，分析了目前鐵路高職院校人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀，探討了高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)“循崗施教”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)思路。

論文關(guān)鍵詞：鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)；循崗施教；人才培養(yǎng)模式；

“人才培養(yǎng)模式”是指在一定的現(xiàn)代教育理論、教育思想指導(dǎo)下，按照特定的培養(yǎng)目標(biāo)和人才規(guī)格，以相對(duì)穩(wěn)定的教學(xué)內(nèi)容和課程體系，管理制度和評(píng)估方式，實(shí)施人才教育的過程的總和。

一、高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

（一）職業(yè)面向。主要面向鐵路運(yùn)輸企業(yè)、城市軌道交通運(yùn)輸企業(yè)、物流運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)一線。

（二）主要就業(yè)崗位。鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理主要有鐵路行車組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織三大崗位群，崗位繁多，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，高職學(xué)生畢業(yè)后從事的突出崗位分別是車站值班員、客運(yùn)值班員、貨運(yùn)值班員。

（三）應(yīng)具備的知識(shí)、技能、素質(zhì)。

1．知識(shí)結(jié)構(gòu)：（1）掌握專科層次畢業(yè)生必需的高等數(shù)學(xué)、應(yīng)用文寫作、英語閱讀、計(jì)算機(jī)操作等文化基礎(chǔ)知識(shí)；(2)掌握崗位所必需的鐵路線路站場(chǎng)、機(jī)車車輛、信號(hào)設(shè)備等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)；（3）掌握崗位所必需的鐵路運(yùn)輸組織等專業(yè)知識(shí)；（4）了解中國特色社會(huì)主義理論、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)知識(shí)。

2．技能結(jié)構(gòu)：（1）能夠按照操作規(guī)程完成接發(fā)列車、車站技術(shù)工作組織、列車調(diào)度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運(yùn)輸?shù)慕M織、特殊條件下貨物運(yùn)輸?shù)慕M織、貨運(yùn)安全管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)、鐵路客運(yùn)應(yīng)急事件處理等作業(yè)；（2）能夠根據(jù)行車組織、客貨運(yùn)作業(yè)的要求，合理選擇完成接發(fā)列車、車站技術(shù)工作組織、列車調(diào)度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運(yùn)輸?shù)慕M織、特殊條件下貨物運(yùn)輸?shù)慕M織、貨運(yùn)安全管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)、鐵路客運(yùn)應(yīng)急事件處理等作業(yè)的工具；（3）能夠針對(duì)不同的應(yīng)急事件采取合理的方法正確處理；（4）能夠按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)作業(yè)組織方式組織行車、客貨運(yùn)作業(yè)；（5）能夠按照行車、客運(yùn)、貨運(yùn)規(guī)章的基本要求檢查、評(píng)價(jià)運(yùn)輸作業(yè)。

3．素質(zhì)要求：（1）具有誠信品質(zhì)、敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)、遵紀(jì)守法意識(shí)；（2）具有良好的社會(huì)適應(yīng)性和交流溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；（3）具有終身學(xué)習(xí)理念和學(xué)習(xí)能力；（4）具有實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、就業(yè)能力、創(chuàng)業(yè)能力；（5）具有良好的身心素質(zhì)；（6）具有節(jié)約資源和自覺保護(hù)環(huán)境的意識(shí)；（7）具有人民鐵路為人民的職業(yè)情操；（8）具有作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、反應(yīng)靈敏的職業(yè)素質(zhì)；（9）具有“安全高于一切，責(zé)任重于泰山，服從統(tǒng)一指揮”的職業(yè)道德。

二、高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格

目前在我國鐵路本科院校經(jīng)過高校合并及升級(jí)后，原來的鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)更名為交通運(yùn)輸工程專業(yè)，在交通運(yùn)輸專業(yè)課程里，保留了原來的鐵路行車組織、鐵路貨運(yùn)組織等鐵道交通運(yùn)輸管理的主要專業(yè)課程，這些課程以學(xué)科體系為主，主要培養(yǎng)鐵路運(yùn)輸?shù)脑O(shè)計(jì)、管理人員。

鐵路高職院校基本上是2000年后由原來鐵路中職學(xué)校合并后組建的，在高職院校保持了鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)，主要培養(yǎng)服務(wù)鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)一線，具備具體操作技能高素質(zhì)技能型人才。

經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查、歸納總結(jié)，與鐵路運(yùn)輸企業(yè)、城市軌道交通運(yùn)輸企業(yè)專家座談，同類高職院校資深教師探討，確定高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備中級(jí)職業(yè)資格，在畢業(yè)時(shí)，應(yīng)同時(shí)獲得畢業(yè)證與中級(jí)職業(yè)資格證書。目前，各鐵路職業(yè)院校學(xué)生畢業(yè)時(shí)，應(yīng)至少獲得中級(jí)車站值班員、中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)客運(yùn)值班員職業(yè)資格證書的其中一種。

三、鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀

由于鐵路高職院校基本上是2000年后由原來鐵路中職學(xué)校合并后組建的，高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的課程體系基本沿用的原來中職專業(yè)的課程體系，原來中職專業(yè)是沿襲的是本科院校課程體系，課程設(shè)置與本科院校基本相同，以學(xué)科體系為主；教學(xué)內(nèi)容都是按照知識(shí)的邏輯關(guān)系進(jìn)行編排，基本上都屬于本科教學(xué)內(nèi)容的“壓縮餅干”與簡(jiǎn)化，仍然以知識(shí)體系為主，沒有把職業(yè)場(chǎng)景、職業(yè)氛圍、職業(yè)人角色和工作過程等職業(yè)要素融人到教學(xué)內(nèi)容中。無法滿足高職教學(xué)對(duì)崗位職業(yè)能力、職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行全面系統(tǒng)訓(xùn)練的整體性要求。

近年來，以國家示范院建設(shè)為契機(jī)，各高職院校也在與運(yùn)輸企業(yè)合作，研究符合高技能人才培養(yǎng)需要的課程體系與課程標(biāo)準(zhǔn)，但各鐵路高職院校目前還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

四. 鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)“循崗施教”人才培養(yǎng)模式設(shè)計(jì)理念

以服務(wù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，深入企業(yè)，開展人才需求、高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)所面向的崗位群知識(shí)與能力規(guī)格要求調(diào)研。根據(jù)鐵路行車組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照國家崗位職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，與武漢鐵路局等企業(yè)合作，以培養(yǎng)學(xué)生鐵路運(yùn)營(yíng)管理能力為本位，積極探索高職鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，重構(gòu)課程體系，開發(fā)專業(yè)課程。

鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)所涉及的行車組織、貨運(yùn)組織、客運(yùn)組織三大工種對(duì)應(yīng)的三個(gè)崗位群，各崗位群內(nèi)部崗位之間由低到高呈遞進(jìn)關(guān)系，崗位之間的遞進(jìn)關(guān)系是由不同崗位所需要的不同能力形成的，能力與崗位的遞進(jìn)關(guān)系成正相關(guān)聯(lián)系。針對(duì)鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)所涉及的行車、貨運(yùn)、客運(yùn)三大工種對(duì)應(yīng)的崗位群能力遞進(jìn)的特點(diǎn)，推行“循崗施教”工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，明晰崗位與能力的遞進(jìn)關(guān)系，確定構(gòu)成各崗位能力的要素，構(gòu)建鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)體系，設(shè)置遞進(jìn)式人才培養(yǎng)教學(xué)內(nèi)容，始終圍繞崗位與能力，實(shí)施工學(xué)交替的教學(xué)模式，使學(xué)生的職業(yè)崗位技能分階段、分層次逐步遞進(jìn)。

五.鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)“循崗施教”人才培養(yǎng)模式設(shè)計(jì)思路

（一）以崗位任務(wù)為導(dǎo)向，開發(fā)“雙證書課程”。主要分析國家中級(jí)車站值班員、中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)客運(yùn)值班員崗位任務(wù)，兼顧鐵路行車組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織三大崗位群的其他崗位任務(wù)，開發(fā)既體現(xiàn)鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，同時(shí)又符合學(xué)歷教育要求的“雙證書課程”，促使學(xué)生的知識(shí)、技能步同提高。使學(xué)生在畢業(yè)時(shí)可以通過相應(yīng)的職業(yè)技能鑒定，獲得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，從而提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。

（二）以崗位能力為核心，參照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，組織教學(xué)內(nèi)容。以中級(jí)車站值班員、中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)客運(yùn)值班員崗位能力為核心，考慮鐵路行車組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織三大崗位群的其他崗位能力要求，參照中級(jí)車站值班員、中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)客運(yùn)值班員國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，整合應(yīng)相應(yīng)的專業(yè)能力、方法能力與社會(huì)能力，將中級(jí)車站值班員、中級(jí)貨運(yùn)值班員、中級(jí)客運(yùn)值班員崗位職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)融入教學(xué)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力。

（三）以崗位任務(wù)難度為線索，序化課程安排。行車、貨運(yùn)、客運(yùn)三大崗位群所主要從事的工作任務(wù)分別具有由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內(nèi)在關(guān)系，據(jù)此將相對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程合理排序，學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)后，可以獲得完整的崗位能力，為學(xué)生職業(yè)成長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)。

（四）以運(yùn)輸組織模式為依據(jù)，組織實(shí)施教學(xué)。以旅客運(yùn)輸服務(wù)、貨運(yùn)組織、列車運(yùn)行指揮等運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)為載體，依據(jù)鐵道交通運(yùn)輸生產(chǎn)半軍事化及高度集中、統(tǒng)一指揮、崗位聯(lián)控的組織特點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)真實(shí)的工作情境；以鐵路行車組織、鐵路貨運(yùn)組織、鐵路客運(yùn)組織模式為依據(jù)，主要采用角色扮演法，以學(xué)生為中心，以活動(dòng)為過程，融“教、學(xué)、做”為一體；在逐步完成任務(wù)的過程中，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與，主動(dòng)思考，增強(qiáng)動(dòng)手能力，培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作能力，逐步養(yǎng)成崗位能力與職業(yè)素養(yǎng)。

（五）以就業(yè)為導(dǎo)向，建立行之有效的考核積分體系。改變傳統(tǒng)的以結(jié)果考核為主的評(píng)價(jià)方式，構(gòu)建以過程為依據(jù)，突出職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的考核積分體系，將每一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)作為一個(gè)積分單元，每個(gè)積分單元都設(shè)置為100分制，根據(jù)任務(wù)的難度及重要性，設(shè)計(jì)加權(quán)平均系數(shù)，從學(xué)習(xí)過程的日常行為規(guī)范、學(xué)習(xí)過程表現(xiàn)、個(gè)人工作任務(wù)完成、團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成方面進(jìn)行全面考核。

對(duì)于每一個(gè)任務(wù)的考核采用教師考核、團(tuán)隊(duì)考核與個(gè)人考核。考核主體由一元化變?yōu)槎嘣瑢W(xué)生評(píng)價(jià)不單由教師一人說了算，而是一個(gè)群體決策的過程，對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)更加全面、客觀。

篇6

Abstract： Along with accelerating urbanization in China， railway plays more and more important role in urban traffic. The role of railway station is more and more obvious in urban traffic. With the railway station transit to other traffic modes， many aspects are still unsatisfactory. The reformation of urban railway station plays an important role in improving the efficiency of urban public transportation and the operation efficiency of whole urban system. In this paper the main problems of the urban railway station and causes are discussed. Then based on the construction experiences of urban railway station in developed countries， some suggestions are put forward， such as transforming the traditional ideas， reform the management system of urban railway station， strengthening the transformation of the existing urabn railway station， updating of city railway station software， etc. Above actions will help urban railway station to adapt the fast development of urban traffic pattern and set up the centre position in the urban traffic system.

關(guān)鍵詞： 鐵路車站；城市；交通管理；管理體制

Key words： railway station；city；traffic management；management system

中圖分類號(hào)：F57 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）26-0083-03

0 引言

隨著我國城市化進(jìn)程的加快，城市人口的不斷增長(zhǎng)，城市面積不斷擴(kuò)大，城市客運(yùn)量的不斷增加，城市交通運(yùn)輸服務(wù)面臨著一系列新的要求，城市交通系統(tǒng)的需求將向更大容量的客運(yùn)工具和服務(wù)方式發(fā)展。原有的依靠發(fā)展汽車運(yùn)輸，特別是私人小汽車，出現(xiàn)了一系列令城市管理部門和市民頭疼的問題，諸如塞車、停車、污染等問題。而作為軌道交通的鐵路顯然有條件參與城市及市郊客運(yùn)，可利用鐵路樞紐內(nèi)的環(huán)線及貨運(yùn)外遷后閑置的聯(lián)絡(luò)線、專用線等作為城市軌道交通的補(bǔ)充，進(jìn)行城市中心與城郊的人員交流或城市的快速旅客運(yùn)輸。由于城市鐵路運(yùn)輸運(yùn)量大、速度高、安全準(zhǔn)點(diǎn)率高、占地面積小、無污染、特別適合地面交通緊張擁擠的城市中心區(qū)等特點(diǎn)，越來越受到人們的重視，鐵路在城市交通中發(fā)揮著越來越重要的作用，鐵路車站在城市交通中的樞紐地位也越來越明顯。然而在城市鐵路交通換乘及其與其它交通方式的銜接方面，仍然存在許多難以令人滿意之處，導(dǎo)致城市公共交通效率低下。因而有必要對(duì)此問題進(jìn)行研究，實(shí)行城市鐵路客站革命，對(duì)于提高城市公共交通效率，降低運(yùn)行成本，提高整個(gè)城市系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率都起著重要作用。

1 城市鐵路客運(yùn)車站所面臨的主要問題

城市鐵路客運(yùn)車站是城市旅客運(yùn)輸?shù)闹饕⒌兀F路客運(yùn)車站作為連接鐵路與城市的橋梁、溝通鐵路與旅客的紐帶、體現(xiàn)鐵路服務(wù)社會(huì)的標(biāo)志，是城市公共交通的重要樞紐。城市鐵路車站已不再僅僅是一個(gè)單一的站點(diǎn)和人流的聚集中心，而是與市內(nèi)其他交通運(yùn)輸設(shè)施一起形成的城市綜合交通樞紐。目前我國城市車站面臨的主要問題體現(xiàn)在：第一，站點(diǎn)布局不盡合理，換乘銜接的設(shè)施設(shè)備不到位，各種銜接設(shè)施布局不合理。與城市鐵路車站相銜接的各種換乘交通設(shè)施的布置與聯(lián)絡(luò)不盡合理，這樣不僅造成空間的浪費(fèi)，也增加了乘客換乘的阻力，降低了樞紐的效率。第二，城市鐵路車站與常規(guī)公交在場(chǎng)地和線路方面的配置不協(xié)調(diào)。常規(guī)公交線路走向和站點(diǎn)設(shè)置沒有根據(jù)城市鐵路的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，導(dǎo)致兩種主要的公共交通方式之間銜接不便，有些線段還造成兩者之間的無序競(jìng)爭(zhēng)，使雙方都蒙受損失。第三，交通指示引導(dǎo)系統(tǒng)不夠完善。主要是指在車站樞紐內(nèi)用于引導(dǎo)乘客有序流動(dòng)的指示標(biāo)識(shí)數(shù)量較少，并且指示標(biāo)志本身有些也存在著錯(cuò)誤和混亂現(xiàn)象。這一方面會(huì)使得乘客無所適從，增加乘客的滯留時(shí)間，造成車站樞紐內(nèi)的擁擠；另一方面由于引導(dǎo)系統(tǒng)作用發(fā)揮不力，使得某些設(shè)施長(zhǎng)期處于能力閑置的狀態(tài)，造成浪費(fèi)。由于上述問題的存在，導(dǎo)致了我國多數(shù)大城市鐵路客站與城市公交的銜接不暢通現(xiàn)象。旅客換乘不方便，在站滯留時(shí)間偏長(zhǎng)是我國客站普遍存在的現(xiàn)象。隨著城市公交日漸緊張和鐵路客運(yùn)的不斷增長(zhǎng)，旅客換乘在站滯留時(shí)間加長(zhǎng)，換乘滯時(shí)度逐漸增大，客站與公交的銜接狀態(tài)會(huì)日趨惡化。最終導(dǎo)致局部區(qū)域交通流量過大，產(chǎn)生擁堵。增加了顧客出行成本，降低城市公共交通效率。

之所以產(chǎn)生上述問題，主要原因在于：第一，管理體制方面的原因。我國各種交通方式的運(yùn)營(yíng)企業(yè)分屬不同部門管理，彼此獨(dú)立，因此不同交通方式經(jīng)營(yíng)企業(yè)各自為政，為本行業(yè)企業(yè)的利益考慮，往往存在著無序競(jìng)爭(zhēng)。如鐵路交通與公交汽、電車之間在某些路段上的競(jìng)爭(zhēng)，由于利益的驅(qū)使，很難協(xié)調(diào)，相互之間幾乎沒有合作，更談不上相互的銜接和配套。合理的運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)為：城市鐵路交通和常規(guī)公交汽、電車在各自最能發(fā)揮效益的空間內(nèi)經(jīng)營(yíng)，在城市鐵路軌道交通投入運(yùn)營(yíng)后，應(yīng)根據(jù)客流需求特點(diǎn)的變化情況及時(shí)對(duì)常規(guī)公交線路數(shù)量、走向進(jìn)行調(diào)整，以確保城市交通運(yùn)營(yíng)效率的最大化。第二，規(guī)劃設(shè)計(jì)方面的原因。由于我國發(fā)展城市鐵路軌道交通的歷史相對(duì)較短，缺乏規(guī)劃和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，沒有相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)規(guī)范的指導(dǎo)，更沒有有關(guān)城市交通車站樞紐方面的理論研究，缺乏定量分析技術(shù)，在規(guī)劃設(shè)計(jì)上沒有和城市發(fā)展規(guī)劃、城市交通體系有機(jī)地結(jié)合起來。第三，認(rèn)識(shí)模糊，對(duì)城市鐵路車站作為交通網(wǎng)絡(luò)樞紐的銜接換乘缺乏應(yīng)有的重視。過去我們?nèi)鄙俳?jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在也仍然存在一些模糊認(rèn)識(shí)，仍常聽到換乘距離近會(huì)造成擁擠的說法。其實(shí)換乘距離不是近了，而是恰恰相反，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)城市鐵路車站站內(nèi)的通過性和導(dǎo)向性。

2 發(fā)達(dá)國家城市鐵路車站建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒

鐵路的客運(yùn)系統(tǒng)與城市的公交運(yùn)輸，特別是快速軌道交通的協(xié)調(diào)與配合十分重要，為方便旅客應(yīng)盡可能考慮鐵路與城市交通的零換乘。這在許多發(fā)達(dá)國家的鐵路網(wǎng)和城市地鐵路網(wǎng)中，均可通過立體布局來實(shí)現(xiàn)。以英國倫敦交通系統(tǒng)為例，其成功之處主要體現(xiàn)在以軌道交通為核心的樞紐站多元交通方式換乘接駁體系功能的一體化。倫敦的一些重要鐵路車站和地鐵站幾乎都建在一棟站舍內(nèi)，而且出站就有公共汽車站或小汽車停車場(chǎng)。有1/3的地鐵車站和小汽車停車場(chǎng)結(jié)合在一起。許多地鐵車站設(shè)置在人流相當(dāng)集中的大商店或辦公樓底部，形成了十分方便的換乘體系。這種體系既在城市中心或繁華地區(qū)為公共交通提供方便，又有效地限制了私人小汽車進(jìn)入市中心區(qū)，保證市郊居民即使在不使用小汽車的情況下，也能在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)市中心辦公區(qū)域。休斯頓廣場(chǎng)是倫敦最大的公共交通樞紐。休斯頓火車站、廣場(chǎng)地鐵站和廣場(chǎng)公交車站，將鐵路、地鐵、道路公交等交通方式有機(jī)地銜接在一起。休斯頓火車站是倫敦主要的鐵路站之一，主要為英國的西北部和蘇格蘭城市服務(wù)。該火車站十分繁忙，但車站周圍并沒有眾多的商業(yè)設(shè)施；相反在火車站內(nèi)部提供了數(shù)量不多但種類很全的服務(wù)設(shè)施和商店，以滿足旅客需要。在休斯頓廣場(chǎng)地鐵站，維多利亞線和北線均通過此站。乘維多利亞線坐兩站，便是倫敦最繁華的牛津街。而在地鐵站前方，則是一個(gè)主要的公共汽車樞紐站，數(shù)十條公共汽車線路在此交匯，以實(shí)現(xiàn)旅客的便捷換乘。在倫敦，無論是對(duì)外重要交通節(jié)點(diǎn)，還是市區(qū)換乘節(jié)點(diǎn)，各種交通方式之間的換乘尤其是城市軌道交通之間以及城市軌道交通與道路公交之問的換乘十分方便，充分發(fā)揮了樞紐最重要的功能——換乘，體現(xiàn)了很好的“以人為本”思想和一流設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，為最大限度地發(fā)揮倫敦城市公共交通的運(yùn)輸效率創(chuàng)造了良好條件。再例如，瑞典的斯德哥爾摩中央車站就與城市地鐵共用進(jìn)站大廳，地下是地鐵，地面是鐵路，充分方便旅客的中轉(zhuǎn)和換乘；日本的名古屋鐵路車站，地面建有20層的綜合大樓，地下建有3層，分別為城市地下鐵道、高速鐵路及市郊鐵路，在地下一、二層的鐵路兩側(cè)開設(shè)了商業(yè)店鋪，而在地面層則分別建有公共汽車總站、停車場(chǎng)、旅館和商店等。綜上所述，在國外，大城市鐵路車站已經(jīng)逐步向綜合化、立體化交通樞紐發(fā)展，集多種交通方式于一體，既充分考慮旅客出行的便利，與其他交通方式實(shí)現(xiàn)零距離換乘。這為我國城市鐵路車站革命提供了很好的借鑒作用。

3 開展城市鐵路車站改革，提高城市公共交通效率

由于城市鐵路車站在城市公共交通中具有重要的樞紐地位，只有對(duì)城市鐵路車站進(jìn)行改革，才能適應(yīng)當(dāng)前城市交通快速發(fā)展的格局。對(duì)城市鐵路車站的改革，應(yīng)重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

第一，改造傳統(tǒng)思想認(rèn)識(shí)，打破鐵路神秘化的想法。過去由于條塊分割，不同部門之間相互封閉，導(dǎo)致了鐵路神秘化的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，鐵路并不神秘，在交通運(yùn)輸日趨統(tǒng)一的大格局下，城市鐵路車站的管理完全可以交由城市管理部門管理。

第二，改革現(xiàn)行城市鐵路車站管理體制，打破現(xiàn)行封閉、僵化的管理體制，打破部門分割的局面，進(jìn)行大膽設(shè)計(jì)。對(duì)城市鐵路車站在城市交通體系中的定位需要有新的認(rèn)識(shí)，鐵路車站位于城市之中甚至城市的中心地區(qū)，是人流交匯、集中的地方，是各種交通方式換乘的樞紐。現(xiàn)行鐵路、軌道交通、公共交通等交通方式隸屬不同部門管理，部門之間的溝通協(xié)調(diào)不足，不能滿足城市交通管理的需要。因此有必要改變各自為政的局面，對(duì)鐵路車站管理體制進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。城市鐵路車站應(yīng)由城市市政交通部門統(tǒng)一管理，車站實(shí)行網(wǎng)運(yùn)分離的思路，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施及維護(hù)由鐵路部門管理，而車站的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)由市政管理部門統(tǒng)一管理。通過城市管理部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)于城市鐵路車站的問題給予系統(tǒng)解決。

第三，大力加強(qiáng)現(xiàn)有城市鐵路車站的改造。對(duì)城市鐵路車站按新的管理體制進(jìn)行設(shè)計(jì)，進(jìn)行資源、技術(shù)、管理整合，對(duì)現(xiàn)有鐵路車站進(jìn)行大規(guī)模改造，以滿足城市交通發(fā)展的需要。鐵路車站建筑要以旅客為本，而不是以管理者為本。車站的管理，其出發(fā)點(diǎn)和歸結(jié)點(diǎn)應(yīng)以最大限度地滿足、方便旅客的進(jìn)出站、換乘等需求為根本。在硬件設(shè)施的設(shè)置上盡可能多地考慮不同人群的服務(wù)需求。鐵路車站的硬件建設(shè)應(yīng)逐步向綜合化、立體化交通樞紐發(fā)展，集多種交通方式于一體，既充分考慮旅客出行的便利，與其他交通方式實(shí)現(xiàn)零距離換乘，方便乘客。據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》報(bào)道，“十一五期間，鐵道部共要修建548座新客站，其中有一批要建成百年不朽的客站”。這無疑對(duì)城市鐵路車站的發(fā)展具有很高的促進(jìn)作用。但在城市鐵路車站的建設(shè)中，應(yīng)防止出現(xiàn)面子工程的做法，而應(yīng)體現(xiàn)以人為本的思想，強(qiáng)調(diào)車站的使用效率，而不僅是車站的規(guī)模與外觀。在規(guī)劃中應(yīng)體現(xiàn)鐵路車站與城市應(yīng)融為一體的思想，使城市鐵路車站本身的各項(xiàng)功能組織與城市的各項(xiàng)與之相關(guān)的功能組織有機(jī)地整合為一個(gè)整體，將城市鐵路車站規(guī)劃建設(shè)成為城市重要的交通與公共活動(dòng)中心。要注重加強(qiáng)車站站內(nèi)的通過性和導(dǎo)向性，以優(yōu)化車站規(guī)模，縮短旅客進(jìn)站、出站的時(shí)間。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)中，注重解決好鐵路交通與其他交通方式間的換乘，盡量縮短乘客步行換乘距離。要根據(jù)列車客流規(guī)律和特征進(jìn)行站點(diǎn)接駁設(shè)計(jì)，體現(xiàn)以人為本的思想，盡量方便顧客，對(duì)未能與普通公共交通實(shí)現(xiàn)很好銜接的站點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，讓乘客以最近的距離換乘，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“零距離換乘”。

第四，對(duì)城市鐵路車站軟件進(jìn)行更新?lián)Q代，實(shí)現(xiàn)以人為本。現(xiàn)代化的管理模式需建立在高效、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷的車輛運(yùn)行和高素質(zhì)、誠信的服務(wù)客戶人群以及高科技的監(jiān)控管理設(shè)施的有效配合之中。車站的封閉式管理應(yīng)該向開放式轉(zhuǎn)變，減少管理成本，最大限度地方便旅客，這是未來城市鐵路車站的發(fā)展方向。如在檢票程序上，盡量減化手續(xù)，而不能為了減少逃票而降低車站客流的通過性。在軟件服務(wù)中突出以人為本，以旅客為核心。車站管理人員主要是對(duì)車站設(shè)施進(jìn)行管理，而對(duì)于旅客，提供的應(yīng)是更加周到的服務(wù)。

總之，只有通過對(duì)城市鐵路車站進(jìn)行改革，才能使城市鐵路車站適應(yīng)當(dāng)前城市交通快速發(fā)展的格局，才能真正樹立在城市交通體系中的樞紐地位。

參考文獻(xiàn)：

[1]段里仁，毛力增.城市交通管理的十大意識(shí)[J].綜合運(yùn)輸，2012（7）：71-75.

篇7

1.客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。隨著公路網(wǎng)的不斷擴(kuò)大，密度不斷提高，公路旅客運(yùn)輸以其覆蓋點(diǎn)多、乘車時(shí)間靈活等優(yōu)勢(shì)搶占了省內(nèi)及鄰省的中短途客流。而航空運(yùn)輸以其快速、舒適度相對(duì)較高、票價(jià)靈活等優(yōu)勢(shì)成為高端客流出行的首選。而鐵路旅客運(yùn)輸在經(jīng)過了低迷之后，隨著鐵路提速、高鐵連接成網(wǎng)等優(yōu)勢(shì)的逐漸建立，運(yùn)輸市場(chǎng)份額得到了提升，但與公路、航空運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)依然激烈。近期，鄭州鐵路局對(duì)長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)查不同層次的旅客1000余人，發(fā)放問卷1000份，收回897份。調(diào)查中得知，中長(zhǎng)途年發(fā)送量民航約占28%，鐵路約占35%，公路占24%，其他13%。

2.旅客出行需求不盡相同。因經(jīng)濟(jì)水平、出行目的不同，鐵路旅客在購票方式、出行時(shí)間、乘車舒適度的多層次要求。在一次對(duì)鐵路的調(diào)查問卷中顯示：48%的旅客出行為探親，其次為經(jīng)商，占26%；出差17%，其他占9%，其中48%的探親流多為務(wù)工人員的遷移。出差、經(jīng)商流一般對(duì)出行時(shí)間要求高，多采用網(wǎng)絡(luò)購票方式。探親流根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件更關(guān)注于票價(jià)和舒適度。

二、鐵路旅客運(yùn)輸存在的主要問題

1.思想觀念落后，缺乏危機(jī)意識(shí)。鐵路在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風(fēng)，“唯我獨(dú)尊”觀念根深蒂固，近年來，經(jīng)過圍繞“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”開展宣傳教育，多數(shù)職工樹立了市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)觀念，但仍有部分干部、職工對(duì)形式認(rèn)識(shí)不清，缺乏緊迫感、責(zé)任心。野蠻待客，站內(nèi)、列車物品售價(jià)不明的路風(fēng)問題層出不窮。部分車站設(shè)施設(shè)備落后，揭示揭掛等旅客導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不明，旅客乘車舒適度與滿意感不高。

2.體制落后，缺乏改革力度。由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運(yùn)輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計(jì)劃安排，財(cái)政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性；一些計(jì)劃需經(jīng)層層審批，費(fèi)力耗時(shí)，不能適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)變化，難以快速做出適應(yīng)市場(chǎng)的反應(yīng)。

3.機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)能效。下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)指標(biāo)采取“水漲船高”的方式，缺乏科學(xué)預(yù)測(cè)，有時(shí)指標(biāo)任務(wù)與實(shí)際完成量相差較大，不能很好的調(diào)動(dòng)職工的營(yíng)銷積極性。運(yùn)價(jià)機(jī)制僵化。票價(jià)固定且調(diào)整過程復(fù)雜、涉及部門多，不能很好的適應(yīng)旅客出行需求，造成部分列車或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜。利益分配驅(qū)動(dòng)力弱，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象普遍存在。

三、鐵路旅客運(yùn)輸營(yíng)銷組織建議

1.解放思想，更新觀念。首先要告別封閉保守的傳統(tǒng)觀念，確立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新思維，樹立緊迫感和責(zé)任感，營(yíng)造“十萬火急轉(zhuǎn)觀念、快馬加鞭促營(yíng)銷”的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺地把本職工作與市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)系起來，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起來。塑造鐵路運(yùn)輸?shù)牧己眯蜗螅瑩屨际袌?chǎng)份額。

2.完善機(jī)制，提升管理。考核機(jī)制以增運(yùn)創(chuàng)收為主體，建立工效掛鉤機(jī)制，生產(chǎn)營(yíng)銷管理考核制度。切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，變過去的“要”為今天的“我要干”，徹底摒除“干多干少一個(gè)樣”的不良風(fēng)氣，激發(fā)職工積極性和創(chuàng)造性，開拓營(yíng)銷市場(chǎng)，搞好運(yùn)輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力。

3.靈活調(diào)整，挖掘運(yùn)力。在客流高峰時(shí)期在一些客流量大的車站及線路，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早計(jì)劃、早安排、早預(yù)許可證），通過列車擴(kuò)編、增加臨客、開行專列等提高鐵路運(yùn)輸能力，做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。同時(shí)提高動(dòng)車組和客車車輛的上線率，壓縮檢修備用數(shù)量，臨修備用率按春運(yùn)期間定量執(zhí)行，提高列車運(yùn)用效率，為運(yùn)能提高打好基礎(chǔ)。

4.注重形象建設(shè)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略。針對(duì)旅客關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.1提高職工隊(duì)伍素質(zhì)。堅(jiān)持對(duì)職工進(jìn)行市場(chǎng)形勢(shì)，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，通過減員增效，開展崗位競(jìng)爭(zhēng)，挑選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員充實(shí)崗位。結(jié)合科學(xué)管理，政策驅(qū)動(dòng)，促使每位職工都能真正視旅客如“親人”，真正的為旅客提供方便，解決困難，變被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)，徹底改變過去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，贏得旅客而贏得市場(chǎng)。

4.2提高列車正點(diǎn)率。深入開展“列車正點(diǎn)率分析”制度，落實(shí)車機(jī)聯(lián)控，站機(jī)一體化，車務(wù)牽頭、車機(jī)供電輛協(xié)同配合的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保列車正點(diǎn)。同時(shí)完善應(yīng)急管理體系，在因自然災(zāi)害等不能抗拒因素造成的列車晚點(diǎn)、迂回、停運(yùn)時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)列車大面積晚點(diǎn)等應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急處置，最大化的滿足旅客需求。

4.3完善站區(qū)設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營(yíng)銷，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對(duì)站、車客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使車站面貌有根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。

4.4實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門旅行，已由過去“走得了”精細(xì)成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，使得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車“品牌服務(wù)”，如今已顯得日趨重要。新型空調(diào)車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，尤其是高速列車的開行，已一定程度地增強(qiáng)了列車在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。為提高鐵路“品牌”在社會(huì)上的知名度的影響力，要加大營(yíng)銷宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符其實(shí)，對(duì)旅客產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創(chuàng)立，帶動(dòng)其它各項(xiàng)服務(wù)的開展與提高，不斷爭(zhēng)奪戰(zhàn)取客流份額。

四、結(jié)語

篇8

關(guān)鍵詞：供水管理體制鐵路運(yùn)輸

我國在全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的宏觀形勢(shì)下，按照《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》目標(biāo)，全國鐵路營(yíng)業(yè)里程到2020年將達(dá)到10萬公里，使得鐵路運(yùn)輸能力滿足國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需要，尤其是全社會(huì)客貨交流增長(zhǎng)加快，運(yùn)輸質(zhì)量要求日益提高，要求鐵路主要技術(shù)設(shè)備達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平，客運(yùn)專線服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平。水是人類生存的最基本要求，鐵路優(yōu)質(zhì)供水(客車上水)的問題相當(dāng)突出，本文分析鐵路供水現(xiàn)狀，提出了鐵路供水管理體制的發(fā)展新方向。

1 鐵路供水現(xiàn)狀及研究的意義

鐵路供水有其自身的特點(diǎn)，它既不同于城市的大型供水系統(tǒng)，又不同于農(nóng)村的村莊的集中供水。鐵路運(yùn)輸線路長(zhǎng)，涉及的點(diǎn)多，用水分散，有工區(qū)、車站，相對(duì)比較獨(dú)立，給水站規(guī)模不一，小的幾十個(gè)人，大的有幾千個(gè)人，基本上各成體系，造成供水成本高，供水效率低下，無法體現(xiàn)供水企業(yè)規(guī)模效益的規(guī)則。另外鐵路線路長(zhǎng)，沿線所處的位置環(huán)境差別很大。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速的城市，水資源污染嚴(yán)重，而在比較落后的山區(qū)農(nóng)村。地下水礦物質(zhì)含量多，不能用一個(gè)模式去供水，造成供水難，水資源建設(shè)難。

鐵路供水質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。目前由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各地區(qū)的結(jié)合度越來越密切，鐵路運(yùn)輸?shù)目瓦\(yùn)量不斷增加，對(duì)鐵路供水水質(zhì)和水量提出了更高的要求。優(yōu)質(zhì)的水質(zhì)會(huì)保證旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。鐵路要提高運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，就不僅在安全、速度、價(jià)格方面取得優(yōu)勢(shì)，也要在服務(wù)質(zhì)量方面提高競(jìng)爭(zhēng)力。

供水水質(zhì)和安全是控制疾病傳播，提高職工健康，保護(hù)勞動(dòng)力最好的措施，鐵路要發(fā)展，要改革，供水企業(yè)的改革發(fā)展是不可或缺的一環(huán)，鐵路改革發(fā)展的速度和質(zhì)量也直接與鐵路供水企業(yè)改革發(fā)展的成功與否相關(guān)，所以鐵路供水企業(yè)的研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 鐵路供水問題分析

鐵路水務(wù)包括水源的建設(shè)管理、水的生產(chǎn)和供應(yīng)、排水及污水處理、中水回用等，目前我國鐵路供水和水處理技術(shù)處于緩慢發(fā)展階段，各方面因素很多，造成供水短缺。

2.1 水資源分布不均衡，我國幅員遼闊，地形復(fù)雜，而鐵路運(yùn)輸正在高速發(fā)展階段，很多高原偏遠(yuǎn)地區(qū)水量不足，降水量少，缺水現(xiàn)象嚴(yán)重。除了本身缺水干旱造成水短缺問題，還有就是降水季節(jié)分布不均衡，造成周期性缺水。由于水資源污染嚴(yán)重，即使在水資源豐富的地區(qū)，也會(huì)造成水被污染而沒有辦法使用的現(xiàn)象。

2.2 水資源投資不足，使用成本高。目前我國地面水源主要供應(yīng)于城鎮(zhèn)和大站區(qū)城鎮(zhèn)，水量伴隨城市化進(jìn)程和小城鎮(zhèn)建設(shè)，由于水量的有限性，就存在生產(chǎn)與生活、工業(yè)與農(nóng)業(yè)等相互爭(zhēng)奪有限的合格飲用水源的矛盾。鐵路沿線地區(qū)很多都是地表水，如果水量供應(yīng)不上，只能通過購買自來水，成本高。投資建設(shè)水源供給，資金需求量大，融資困難。

2.3 供水企業(yè)發(fā)展不理想。長(zhǎng)期以來，我國供水企業(yè)的政企不分狀態(tài)，導(dǎo)致企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率下降，90年代我國鐵路供水企業(yè)出現(xiàn)全面虧損狀態(tài)，而且虧損金額不斷擴(kuò)大。同時(shí)，由于供水企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益差，政府不愿意向這些企業(yè)投資，導(dǎo)致企業(yè)缺乏技術(shù)更新和設(shè)備改造資金，生產(chǎn)技術(shù)水平低下。目前我國供水企業(yè)普遍規(guī)模較小，大部分都是地方政府壟斷經(jīng)營(yíng)，政府的行政壟斷性，決定了供水企業(yè)的管理權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)混淆，監(jiān)管不利，缺乏競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展緩慢。

通過我國供水問題的分析可以看出，我國關(guān)于鐵路供水急需進(jìn)行深刻的變革，改善水資源環(huán)境，提高供水質(zhì)量。

3 供水改革的發(fā)展途徑

針對(duì)鐵路供水所存在的問題，積極推進(jìn)供水管理改革發(fā)展，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，具體做法如下：

3.1 更新思想理念，適應(yīng)改革發(fā)展

鐵路供水改革第一步，也是首要任務(wù)是樹立全員的改革發(fā)展思想，供水企業(yè)要滿足鐵路發(fā)展需要和市場(chǎng)發(fā)展需要的新理念。提高全員的思想認(rèn)識(shí)水平，認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，企業(yè)不改革，不發(fā)展就不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。特別是鐵路跨越式發(fā)展的今天，更應(yīng)該加強(qiáng)管理者和服務(wù)人員的思想教育，培育出一批具備學(xué)習(xí)進(jìn)取能力、探索發(fā)展能力、市場(chǎng)開拓能力、現(xiàn)代管理能力、適應(yīng)完善能力的干部、職工隊(duì)伍。

3.2 節(jié)約用水，實(shí)現(xiàn)水資源可持續(xù)利用

加強(qiáng)宣傳教育，提高全民節(jié)約用水的意識(shí)，水是生命之源，水資源的可持續(xù)利用才能保證經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。利用法律手段，規(guī)范用水、約束用水、節(jié)約用水、防污治污等來緩解水資源問題，法律體系的不斷完善實(shí)現(xiàn)水資源可持續(xù)利用的重要保證。同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)水資源的可持續(xù)利用，要優(yōu)化用水，全面規(guī)劃全國水資源。要對(duì)水資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，尤其是我國水資源分布不均，一些結(jié)構(gòu)性缺水，季節(jié)性缺水地區(qū)要合理配置水資源的供給。合理進(jìn)行開發(fā)，進(jìn)行有效利用。有的地區(qū)實(shí)行區(qū)域內(nèi)優(yōu)化配置，而針對(duì)缺水地區(qū)實(shí)行跨流域調(diào)水再分配等措施緩解水資源問題。

要實(shí)現(xiàn)水資源的可持續(xù)利用，也要加強(qiáng)生態(tài)建設(shè)、改善生態(tài)環(huán)境，植樹造林，保護(hù)天然林木，做好水土保持工作。防止水源污染，要適度控制化肥、農(nóng)藥使用，提倡科學(xué)種植。加強(qiáng)工業(yè)用水治理工作，截?cái)喙I(yè)污染源，防止新增污染源，對(duì)水資源進(jìn)行有效保護(hù)，達(dá)到人與水、水與自然和諧發(fā)展。

3.3 推進(jìn)鐵路供水企業(yè)市場(chǎng)化

作為一種行業(yè)特性，自然壟斷才是企業(yè)發(fā)展的結(jié)果，而我國供水企業(yè)長(zhǎng)期以來，受行政體制因素的影響，一直處于行政壟斷的狀態(tài)下，企業(yè)之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)，投資兼并優(yōu)勝劣汰的機(jī)制在行政壟斷中根本無法體現(xiàn)，造成供水企業(yè)低效率運(yùn)行，甚至出現(xiàn)虧損。要改變這種態(tài)勢(shì)，最根本的辦法就是把企業(yè)推向市場(chǎng)，引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制，使我國鐵路供水企業(yè)將向集團(tuán)化、規(guī)模化發(fā)展。通過引進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展，優(yōu)秀的供水企業(yè)可以上市融資，大型的集團(tuán)化發(fā)展必將重組一些小供水企業(yè)，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮極致的競(jìng)爭(zhēng)力。

退出行政壟斷，讓政府成為監(jiān)管的主體，而不是經(jīng)營(yíng)的主體，政府集中精力進(jìn)行制定、完善和維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和規(guī)則。政府可以通過立法、體制改革與政策調(diào)控，供水企業(yè)的成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。通過經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)，例如稅收、利率、匯率、補(bǔ)貼等改變企業(yè)的投資經(jīng)營(yíng)方向，使得供水企業(yè)在國家政策指引下良性發(fā)展。為了促使供水企業(yè)更好的服務(wù)于地方和鐵路事業(yè)，國家在一定程度上應(yīng)該提供優(yōu)惠政策，加強(qiáng)服務(wù)功能，為供水企業(yè)改革發(fā)展提供良好的保障，保障其正常運(yùn)行。例如政府的貸款扶持、稅收優(yōu)惠等。鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部體制改革，完善企業(yè)內(nèi)部管理制度，成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法人，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。

隨著鐵路改革和飛速發(fā)展，鐵路供水管理必將會(huì)隨之跟上鐵路發(fā)展的步伐，提高競(jìng)爭(zhēng)力，勢(shì)必有一天中國的供水企業(yè)會(huì)鞏固國內(nèi)市場(chǎng)，朝向國際化發(fā)展方向前進(jìn)。

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篇9

關(guān)鍵詞：客運(yùn)專線系統(tǒng)工程安全保障體系

Abstract:Applyingthetechnologyofhigh-speedrailway,thesafeandpunctualoperationwithhighspeedofSHI-TAIdedicatedpassengerrailwaylinewillbeensuredbythemeticulousdesign,implementedconstruction,high-standardinfrastructuresaswellashigh-qualitytechnicalequipments,theimprovementofsystemandmanagement.Inviewofthecharacteristicofdedicatedpassengerrailwaylineandcombinedwiththeforeignadvancedexperiencesofhigh-speedtrain,thearticleputsforwardthesafetyassurancesystemofdedicatedpassengerrailwaylineandintrudesitscompositionandcontents.

Keywords:DedicatedPassengerRailwayLine;EngineeringSystem;SafetyAssuranceSystem

1緒論

保證旅客和貨物的安全是運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)最基本的要求。鐵路運(yùn)輸有運(yùn)量大、路程遠(yuǎn)等特點(diǎn)，一旦出現(xiàn)安全事故將產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)損失和惡劣的社會(huì)影響，因此安全成為鐵路運(yùn)輸?shù)纳€。當(dāng)鐵路處于低速階段時(shí)，鐵路發(fā)揮的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到極限能力，不安全因素較少，無論是人還是設(shè)備都有足夠的能力來應(yīng)付事故或突發(fā)事件，通過依靠設(shè)備技術(shù)條件和維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與限度，依靠人的操作規(guī)范和行為指南，可以保障鐵路的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。然而當(dāng)鐵路在高速運(yùn)行下，運(yùn)行速度通常是普通鐵路的2倍多，無論是人、設(shè)備還是環(huán)境造成的不安全因素劇增。一旦發(fā)生設(shè)備異常、違章操作和外界環(huán)境的突發(fā)事件，可供糾正和避免事故的時(shí)間很短，可供選擇的方式也很有限，所造成的后果將是災(zāi)難性的。

自1964年世界第一條高速鐵路誕生以來，經(jīng)過40多年的發(fā)展，高速鐵路已經(jīng)遍布世界主要發(fā)達(dá)國家，累計(jì)運(yùn)送旅客上百億人次。當(dāng)安全、快速、舒適成為時(shí)代對(duì)于運(yùn)輸業(yè)的要求，高速鐵路因此成為世界鐵路發(fā)展的主流和趨勢(shì)。我國客運(yùn)專線均采用高速鐵路的技術(shù)體系，保證列車行車安全是客運(yùn)專線設(shè)計(jì)施工、設(shè)備制造、系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理的前提條件。因此，運(yùn)用系統(tǒng)工程的理論，借鑒國外高速鐵路安全運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建我國客運(yùn)專線安全保障體系，做到防患于未然，具有十分重要的意義。

2國外高速鐵路安全保障體系

世界各國在設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)高速鐵路時(shí)，均把確保旅客生命財(cái)產(chǎn)和行車安全放在首位，把安全技術(shù)作為高速鐵路的重要技術(shù)加以系統(tǒng)研究、精心設(shè)計(jì)并在建設(shè)施工和運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)用之中不斷完善，通過實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施高標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)裝備高質(zhì)量、運(yùn)行管理自動(dòng)化和安全監(jiān)控實(shí)時(shí)化，來保證高速列車安全。

2.1日本新干線行車安全保障體系

日本對(duì)高速鐵路行車安全保障體系的研究和建設(shè)注重系統(tǒng)性，將安全保障的概念融于整個(gè)高速鐵路運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)之中。日本新干線高速鐵路在其30多年的發(fā)展歷程中，沒有發(fā)生一起旅客死亡事故，其安全保障體系功不可沒。日本的新干線行車安全保障體系大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：

（1）列車自動(dòng)控制(ATC)和調(diào)度集中(CTC)

日本鐵路在既有線列車上裝備了大量的ATC設(shè)備，接收和處理列車當(dāng)前位置的有關(guān)信息；隨著電子技術(shù)的進(jìn)步，東海道新干線1964年開通伊始就使用了CTC，完成集中控制、列車運(yùn)行集中監(jiān)視和信號(hào)設(shè)備故障監(jiān)視等功能，實(shí)現(xiàn)以調(diào)度所為中心對(duì)列車安全的保障。

（2）計(jì)算機(jī)輔助的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(COMTRAC)

1972年新干線崗山樞紐開始使用COMTRAC系統(tǒng)，并在隨后20多年中不斷地開發(fā)和完善。COMTRAC系統(tǒng)是一個(gè)功能較為完備的綜合系統(tǒng)，包括運(yùn)行圖生成與變更，車輛安全與運(yùn)用、列車運(yùn)行控制與監(jiān)視、旅客引導(dǎo)信息控制等運(yùn)營(yíng)管理功能以及CTC、電力調(diào)度、車輛、接觸網(wǎng)、線路狀態(tài)檢查、災(zāi)害監(jiān)測(cè)等安全功能。

（3）計(jì)算機(jī)化的安全、維護(hù)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)(COSMOS)

1995年東日本鐵路公司成功開發(fā)了COSMOS系統(tǒng)。COSMOS系統(tǒng)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將幾乎所有與運(yùn)營(yíng)和安全相關(guān)的系統(tǒng)綜合起來，包括計(jì)劃生成、運(yùn)營(yíng)管理、維護(hù)作管理、設(shè)備管理、電力控制、中央信息監(jiān)視、車輛管理和車站作業(yè)管理8個(gè)子系統(tǒng)，是一種全新概念上鐵路安全、維護(hù)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

2.2法國TGV列車行車安全保障體系

法國高速鐵路創(chuàng)造了當(dāng)前世界輪軌系交通的最高試驗(yàn)速度515.3Km/h，運(yùn)營(yíng)速度也達(dá)到300--320Km/h，其安全保障體系以TVM--430機(jī)車信號(hào)自動(dòng)控制系統(tǒng)為核心，依靠車--地之間可靠的通信將列車、沿線設(shè)備和控制中心聯(lián)系起來，還增加了設(shè)備監(jiān)測(cè)和報(bào)警子系統(tǒng)，進(jìn)一步強(qiáng)化列車運(yùn)行安全的保障功能。車載設(shè)備包括TVM--430機(jī)車信號(hào)、故障監(jiān)測(cè)和診斷裝置、車載局域網(wǎng)等；沿線分布了接觸網(wǎng)電壓監(jiān)測(cè)、熱軸監(jiān)測(cè)、降雨監(jiān)測(cè)、降雪監(jiān)測(cè)、大風(fēng)監(jiān)測(cè)、立交橋下落物監(jiān)測(cè)等各種監(jiān)測(cè)設(shè)備；控制中心主要包括行車調(diào)度、電力調(diào)度和中央維護(hù)監(jiān)督三部分，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞信息。

2.3德國ICE行車安全保障體系

德國高速鐵路不同于日、法兩國，屬客、貨混運(yùn)型，且隧道約占線路長(zhǎng)度的1/3，因此，隧道內(nèi)的行車安全成為其安全保障的重點(diǎn)，除了采用安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)外，還制定了嚴(yán)格有效的防范措施以及運(yùn)營(yíng)措施。德國ICE高速列車在高速線上采用了防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(MAS90)，其主要特點(diǎn)是利用功能強(qiáng)大的車載故障監(jiān)測(cè)和診斷系統(tǒng)，通過無線通信與地面維修中心構(gòu)成集行車控制、故障監(jiān)測(cè)、維護(hù)等功能于一體的行車安全保障體系，除可監(jiān)督線路裝備的運(yùn)用狀態(tài)外，還可識(shí)別和及時(shí)報(bào)告環(huán)境對(duì)行車安全的影響，以及移動(dòng)設(shè)備發(fā)生破損的情況。

3國內(nèi)鐵路安全保障現(xiàn)狀

隨著RITS在我國的發(fā)展，我國在鐵路緊急救援與行車安全領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)行了初步的研發(fā)，相應(yīng)技術(shù)在鐵路上得到了探索性的應(yīng)用，其中典型的是滬寧鐵路行車安全綜合監(jiān)控系統(tǒng)，包括以下幾個(gè)子系統(tǒng)：

（1）行車安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)：行車安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)定期、經(jīng)常性地對(duì)固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)，建立起“車對(duì)地”、“車對(duì)車”、“地對(duì)車”、“地對(duì)地”的行車安全監(jiān)測(cè)閉環(huán)系統(tǒng)，使與行車安全有關(guān)的裝備處于監(jiān)控之中。

（2）行車安全信息系統(tǒng)：行車安全信息系統(tǒng)由信息采集、傳輸網(wǎng)絡(luò)和安全信息管理中心構(gòu)成。傳輸網(wǎng)絡(luò)將采集到的人員操控、設(shè)備工況以及環(huán)境狀況等數(shù)據(jù)，傳送到安全信息管理中心，由其對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，并評(píng)定其危險(xiǎn)等級(jí)，供行車、維修、救援等部門決策。

（3）救援維修支持系統(tǒng)：利用監(jiān)測(cè)信息和管理系統(tǒng)，為維修、救援等提供決策支持，并進(jìn)行維修體制創(chuàng)新。

總體來說，我國對(duì)于鐵路安全防災(zāi)的研究仍停留在局部性和理論性研究階段，尚未形成系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)性的良性局面。而鐵路已有的安全監(jiān)測(cè)體系的信息準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性差，不能滿足鐵路客運(yùn)專線運(yùn)營(yíng)管理的需要。因此，進(jìn)行全面系統(tǒng)的研究，提出適合與我國鐵路客運(yùn)專線運(yùn)營(yíng)管理模式及自然環(huán)境的安全保障體系方案，是我國鐵路客運(yùn)專線建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

4構(gòu)建石太客運(yùn)專線安全保障體系

石太客運(yùn)專線連接河北、山西兩省省會(huì)，是全國“四縱四橫”快速客運(yùn)骨架網(wǎng)之一，是鐵路網(wǎng)“八縱八橫”主通道的重要組成部分，也是我國煤炭運(yùn)輸?shù)囊粭l主通道，對(duì)促進(jìn)河北、山西兩省區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，對(duì)保障國家重點(diǎn)物資運(yùn)輸都具有十分重要的作用。客運(yùn)專線全長(zhǎng)189.79公里，采用高速鐵路的技術(shù)體系：設(shè)計(jì)為近期兼顧貨運(yùn)，行車速度200km/h以上，電力牽引，動(dòng)車組高速列車，SS9中速列車，DJ1貨運(yùn)機(jī)車；采用融資、建設(shè)、管理一體化，企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的新模式。

石太客運(yùn)專線橋梁和隧道所占的比例比較大，僅隧道就占總里程的39.3%，且地質(zhì)情況多變，技術(shù)復(fù)雜，安全問題也隨之加劇：（1）客運(yùn)專線運(yùn)行速度高，行車密度大，對(duì)控制設(shè)備的依賴性大大增加，對(duì)線、橋、隧和通信信號(hào)等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施要求也更加嚴(yán)格；（2）客運(yùn)專線沿線自然環(huán)境、地理環(huán)境的變化將會(huì)給行車安全造成嚴(yán)重影響，且客運(yùn)專線的事故往往涉及到人員傷亡；（3）石太客運(yùn)專線設(shè)計(jì)初期采用客貨混行，其行車組織影響因素較多，存在著很多不安全因素。

4.1運(yùn)用系統(tǒng)工程的理論

系統(tǒng)工程是組織管理系統(tǒng)的技術(shù)方法，它從系統(tǒng)整體出發(fā)，根據(jù)總體目標(biāo)的需求，以計(jì)算機(jī)為工具，綜合集成自然科學(xué)、工程技術(shù)、社會(huì)科學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域的知識(shí)和技術(shù)，進(jìn)行系統(tǒng)研究和建設(shè)。

目前，我國普通鐵路在車、機(jī)、工、電等方面都開發(fā)了相應(yīng)的安全保障系統(tǒng)，如自動(dòng)停車裝置、熱軸監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、滑坡監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等等，然而大多數(shù)安全保障技術(shù)卻沒有完全實(shí)現(xiàn)相互的協(xié)調(diào)，基本上處于各自為政的局面。石太客運(yùn)專線安全保障體系涉及到高速列車的機(jī)車車輛、弓網(wǎng)關(guān)系、供變電、線路軌道結(jié)構(gòu)和橋梁隧道、運(yùn)輸組織、列車控制、行車指揮、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境監(jiān)測(cè)、現(xiàn)代化檢測(cè)技術(shù)、動(dòng)力學(xué)、機(jī)電一體化等高新技術(shù)以及管理人員和管理理念等，是以現(xiàn)代化高新科技為依托的復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

運(yùn)用系統(tǒng)工程的理論和方法，分析研究石太客運(yùn)專線生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及客運(yùn)專線技術(shù)的各個(gè)方面，可以將石太客運(yùn)專線安全保障體系認(rèn)為是人(人員)--機(jī)(設(shè)備)--環(huán)(環(huán)境)--管（管理）四為一體的系統(tǒng)，即一個(gè)以“管理”為中樞、“人”為核心、“機(jī)”為基礎(chǔ)、“環(huán)境”為條件組成的總體性的安全保障體系。

（1）人員因素：在石太客運(yùn)專線生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)中，安全管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和措施，最終都要落實(shí)到管理人員身上。根據(jù)安全相關(guān)理論，人的差錯(cuò)率在10-2--10-3左右；有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也表明，在1989--1998年間，我國鐵路由于人為因素造成的行車重大、大事故占事故總數(shù)的42.2%；如2006年4月11日兩輛列車在京九鐵路廣東境內(nèi)發(fā)生的追尾事故，造成20余名旅客和工作人員受傷，列車機(jī)車受損，主要原因也是機(jī)車乘務(wù)員違章作業(yè)造成的。因此，“人”是安全保障體系的核心，管理人員和生產(chǎn)人員對(duì)待安全工作的態(tài)度和具體行為，將直接影響到客運(yùn)專線的安全狀況。

（2）設(shè)備因素：設(shè)備的差錯(cuò)率一般遠(yuǎn)低于人的差錯(cuò)率。但是由于客運(yùn)專線設(shè)備多且復(fù)雜，設(shè)備數(shù)量基數(shù)大，導(dǎo)致其發(fā)生事故概率也較大；而且客運(yùn)專線運(yùn)行速度高，行車密度大，對(duì)控制設(shè)備的依賴性和對(duì)線、橋、隧、機(jī)車和通信信號(hào)等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施要求也更加嚴(yán)格。石太客運(yùn)專線所保障的是人身安全，因此其設(shè)備設(shè)施是安全的基礎(chǔ)保障。

（3）環(huán)境因素：外界自然環(huán)境（風(fēng)、雨、雪、洪水、地震、滑坡、泥石流等）的異常變化，會(huì)危及客運(yùn)專線的行車安全，并誘發(fā)安全事故。如大風(fēng)會(huì)破壞列車的車體，積雪將影響道岔的正常工作；又如2006年4月12日T70次列車被困烏魯木齊“百里風(fēng)區(qū)”沙塵暴將近33小時(shí)。石太客運(yùn)專線要追求“零事故率”，必須考慮環(huán)境因素，尤其是惡劣氣候?qū)瓦\(yùn)專線運(yùn)行的影響，建立災(zāi)害快速反應(yīng)系統(tǒng)，突出客運(yùn)專線在災(zāi)害天氣下運(yùn)輸?shù)膬?yōu)越性。

（4）管理因素：“人”、“機(jī)”、“環(huán)境”往往是造成事故的直接原因，而“管理”看似是間接原因，但追根溯源卻是根本的、本質(zhì)的原因。石太客運(yùn)專線安全保障體系只有在管理要素的作業(yè)下，與“人”、“機(jī)”、“環(huán)境”的有機(jī)結(jié)合下，才能保障客運(yùn)專線的安全。

4.2安全保障體系的基本框架

運(yùn)用系統(tǒng)工程的理論，借鑒國外高速鐵路運(yùn)行安全保障的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客運(yùn)專線安全因素分析，構(gòu)建石太客運(yùn)專線安全保障體系的基本框架如下圖所示：

圖1石太客運(yùn)專線安全保障體系框架圖

（1）基礎(chǔ)設(shè)施安全技術(shù)子系統(tǒng)是石太客運(yùn)專線安全運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)保障，包括輪軌系安全、列車機(jī)車安全、列車制動(dòng)安全、牽引供電及弓網(wǎng)安全和路線、橋梁、隧道設(shè)計(jì)及施工安全。主要應(yīng)用國內(nèi)外相關(guān)的先進(jìn)技術(shù)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備設(shè)計(jì)、建設(shè)的安全技術(shù)進(jìn)行管理，對(duì)機(jī)車、車輛、線路等行車過程中的執(zhí)行“元件”實(shí)行安全控制以保障石太客運(yùn)專線的安全，即實(shí)現(xiàn)石太客運(yùn)專線的硬件設(shè)施的安全可靠。

（2）綜合安全保障子系統(tǒng)以人的管理為核心的，集成環(huán)境控制、設(shè)施設(shè)備監(jiān)測(cè)與診斷、自然環(huán)境等監(jiān)控，以及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、緊急事件處理和管理的綜合系統(tǒng)。通過行之有效的行車調(diào)度指揮，對(duì)行車有關(guān)的固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)施進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并對(duì)外界的自然環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)測(cè)和防治，建立事故應(yīng)急處理、救援應(yīng)急預(yù)案以保證石太客運(yùn)專線運(yùn)行的安全。

（3）安全評(píng)估子系統(tǒng)對(duì)石太客運(yùn)專線的安全保障系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估、預(yù)測(cè)并找出系統(tǒng)存在的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)事故預(yù)防工作做指導(dǎo)；對(duì)安全工作情況進(jìn)行監(jiān)督考核，通過一系列的獎(jiǎng)懲機(jī)制切實(shí)保障石太客運(yùn)專線的安全；對(duì)發(fā)生的事故安全問題進(jìn)行科學(xué)分析和總結(jié)，找出應(yīng)對(duì)方法并提出改進(jìn)方案。

5結(jié)論與建議

石太客運(yùn)專線安全保障體系是一個(gè)集成基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施、安全技術(shù)硬件系統(tǒng)和人員、管理軟件系統(tǒng)的復(fù)雜大系統(tǒng)。目前，客運(yùn)專線相關(guān)的工藝和技術(shù)已日趨成熟，因此在管理理念、管理人員選擇、管理制度制定、安全文化建設(shè)等軟環(huán)境方面就顯得尤為重要。

（1）健全安全管理制度

安全規(guī)章制度是對(duì)各項(xiàng)安全管理工作所作的規(guī)定，是全體管理人員和基層操作人員在安全方面的行動(dòng)準(zhǔn)則，也是石太公司規(guī)章制度的重要組成部分。石太客運(yùn)專線應(yīng)制定系統(tǒng)的安全制度，規(guī)定組織、管理和技術(shù)方面的安全要求，使各級(jí)管理人員在安全工作中做到有章可循，使安全工作做到統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一指揮，最大限度的預(yù)防各類事故的發(fā)生，保證客運(yùn)專線的正常運(yùn)行。

（2）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制研究

客運(yùn)專線行車事故和影響行車的自然災(zāi)害（風(fēng)、雪、雨、洪水、地震等）一旦發(fā)生，將有可能造成重大人員傷亡、設(shè)備損壞、經(jīng)濟(jì)損失和惡劣的社會(huì)影響。石太客運(yùn)專線應(yīng)建立對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事故的研究，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行等級(jí)合理的劃分，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)制定一系列的應(yīng)急救援預(yù)案，最大限度減少事故帶來的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響。

（3）加強(qiáng)以人為本的安全生產(chǎn)文化建設(shè)

客運(yùn)專線要把安全生產(chǎn)提高到安全文化的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，突出“以人為本”的原則，提高企業(yè)的安全生產(chǎn)管理水平，構(gòu)建具有客運(yùn)專線特色的企業(yè)文化，使石太公司管理人員從安全生產(chǎn)的深層次觀察問題、思考問題，把安全生產(chǎn)諸要素通過機(jī)制形成責(zé)任鏈條，突出人在安全載體中的調(diào)整作用，強(qiáng)化了職工的責(zé)任意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，激活了人這一安全主體的原動(dòng)力。

（北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，唐會(huì)）

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篇10

鐵路中間站的管理不到位具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，鐵路中間站對(duì)鐵路運(yùn)輸管理的現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)不到位。對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)場(chǎng)把關(guān)要求工作人員按時(shí)上下班，依照鐵路公司的規(guī)章制度做好鐵路工作的交接，認(rèn)真填寫巡查日志，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)車指令，一切為人民的身體健康和生命安全服務(wù)。但是在鐵路中間站的實(shí)際運(yùn)行管理過程中卻是另外一番景象。負(fù)責(zé)鐵路運(yùn)營(yíng)管理的工作人員在簽署重要文件的過程中不經(jīng)查閱便任意簽署，導(dǎo)致鐵路運(yùn)輸故障頻發(fā)；工作人員隨意離開工作崗位，造成鐵路運(yùn)輸故障不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，得不到及時(shí)的處理，嚴(yán)重拖延了鐵路運(yùn)輸?shù)男剩徽{(diào)車計(jì)劃代簽代審，鐵路中間站管理人員對(duì)鐵路的實(shí)際運(yùn)行情況掌握不充分，造成鐵路資源的浪費(fèi)與擁擠。

第二，鐵路中間站對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)控制不到位。這表現(xiàn)在部分中間站對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵作業(yè)、關(guān)鍵人員和關(guān)鍵點(diǎn)沒有具體的管理措施，或者雖然有管理辦法，但是執(zhí)行起來嚴(yán)重不到位，導(dǎo)致鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)控制不到位。

第三，規(guī)范化管理不到位。具體表現(xiàn)為工作人員著裝隨意、精神面貌不佳。

第四，考核機(jī)制不到位。鐵路部門的考核機(jī)制走后門現(xiàn)象嚴(yán)重，起不到激勵(lì)職工為鐵路運(yùn)輸服務(wù)的作用。

二、加強(qiáng)鐵路中間站安全風(fēng)險(xiǎn)管理的措施

我國鐵路運(yùn)輸是陸地運(yùn)輸?shù)闹饕绞剑\(yùn)輸?shù)膶?duì)象主要有兩種，一種是客運(yùn)，另外一種是貨運(yùn)。由于我國幅員遼闊，每年運(yùn)輸?shù)穆每筒挥?jì)其數(shù)，做好鐵路客運(yùn)中間站的安全風(fēng)險(xiǎn)管理是保證我國旅客安全的重要措施。我國資源分布呈現(xiàn)北多南少、西多東少的特點(diǎn)，但是我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展卻以東部和南部為翹楚，做好鐵路貨運(yùn)中間站的安全風(fēng)險(xiǎn)管理是保證我國經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。太原鐵路局朔州車務(wù)段懷仁站主要負(fù)責(zé)貨物運(yùn)輸?shù)墓芾怼１疚膶囊韵聨讉€(gè)方面提出加強(qiáng)太原鐵路局朔州車務(wù)段懷仁站中間站安全風(fēng)險(xiǎn)管理的措施：

1.完善中間站的基本管理制度

太原鐵路局朔州車務(wù)段懷仁站處于我國煤礦生產(chǎn)的大省——山西省，每年運(yùn)輸?shù)拿旱V數(shù)量不計(jì)其數(shù)，完善中間站的基本管理制度是保證我國鐵路運(yùn)輸安全的有效措施，是優(yōu)化我國資源配置的重要舉措，更是促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要方式。完善中間站基本管理制度的具體方法有：第一，制定科學(xué)合理的職工守則，杜絕一切危害鐵路運(yùn)輸安全的行為發(fā)生。第二，制定合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的職工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作中有嚴(yán)重過失行為的職工給予相應(yīng)的處罰。第三，建立完善的監(jiān)督機(jī)制。俗話說“上行下效”，只有鐵路部門的管理人員嚴(yán)格規(guī)范自身行為才能對(duì)基層工作人員起到良好的監(jiān)督作用。

2.提高鐵路中間站職工的綜合素質(zhì)

職工安全運(yùn)輸意識(shí)不強(qiáng)是導(dǎo)致鐵路運(yùn)輸故障頻發(fā)的主要原因。為保證鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩托剩瑧?yīng)提高鐵路中間站工作人員的綜合素質(zhì)。具體措施為：第一，加強(qiáng)職工的思想政治工作和安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育。只有讓職工充分認(rèn)識(shí)到安全的重要性，才能提高工作人員在中間站管理中的責(zé)任感。第二，加強(qiáng)職工的操作技能培訓(xùn)。鐵路中間站的工作內(nèi)容涉及面較廣、重要性較高，應(yīng)有專業(yè)的技術(shù)作為保障。第三，對(duì)職工進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高職工面對(duì)問題時(shí)的應(yīng)變能力和判斷能力。

三、結(jié)束語