護士長論文范文

導語：如何才能寫好一篇護士長論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

護士長要折服人心,就必須有“仁”的品質,以仁悅人,仁愛寬厚。在原則問題上,態度鮮明,決不遷就;但在枝節問題上,則豁達大度,不予計較。護士長應從品格、才能、知識、感情等因素中增強“非權力性影響力”。所謂“非權力性影響力”是既沒有正式的規定,也沒有上下授予形式,屬于自然影響力,它潛移默化地起作用,使被領導者從心理上信服,從而產生服從和尊敬,愿意跟隨[1]。人是有思想有感情的高等動物,任何領導活動,都不可避免地需要進行領導者與下屬之間的思想和感情傳遞。護士長要對下屬關懷體貼、以情動人,關心下屬的前途和命運,在工作和學習上鼓勵她們“冒尖”。否則,總怕別人超越自己,害怕同行之間正當的競爭,就不利于個人的進步和內部的團結,更不利于工作的開展。要有理解和容忍別人的大度,以虛心誠懇的態度聽取領導及護士對自己的評價,多與上、下溝通,公平公正地做好考評工作。只有以身作則,形成一定的“非權力性影響力”,才能更好地行使自己的管理職能。

2以義引人,公正無私

護士長要折服人心,就必須以義引人,公正無私。應具有現代化的價值取向和牢固的專業思想;有現代化的思維和體魄;現代化的知識和理論以及熟練的操作技能;有現代化的情感方式和文化性格特征[2]。寬容待人就是能容人之短,但容短并不意味著姑息,對共性問題在會議上指正,對個人的問題進行個別的批評、開導、幫助。寬容就是允許下屬的才能超過自己,要在榮譽面前講“義”,把榮譽讓給別人,困難留給自己,工作中出了問題要主動承擔責任,關心下屬的生活、健康、婚姻、家庭,做下屬的知心朋友。滿足下屬信任、公平的正常需求,絕不能因私人交情而厚此薄彼。

3以禮待人,勇于實踐

渴望得到尊重,不僅是人們普遍的心理需求,也是人們主人翁地位的必然要求。護士長要折服人心,就必須尊重下屬、以禮待人。要把下屬當作朋友;要尊重下屬的人格,維護下屬的正當權益;護士長的待人態度是影響力中的情感因素,起很重要的作用。護士長是基層管理者,在科室內既是決策者,又是監督者,有時還會是執行者,這就要求護士長把主要精力放在工作的策劃、督導、質量評估以及業務重點和難點上,絕不能以簡單的工作方式以權壓人。例如:有一位護士長在排班時,沒有說明這樣排班的理由,以“我是護士長”為理由命令護士強行遵守,引起護士的不滿和反感,導致人人自危,正當的意見和建議不能公開討論,這對領導是非常危險的。顯而易見,護士長要時刻牢記“禮”,只有嚴謹的科學態度、高度的負責精神、精湛的專業技術才是建立良好的人際關系、增加科室凝聚力、立足于管理角色的關鍵所在。

4以誠導人,增長才識

人的素質是有一定差別的,下屬往往在學識、能力方面與領導者有某些差距,在執行決策中會遇到不少困難,希望得到領導者的指導、幫助。護士長要折服人心,必須以誠導人,樂于助人。指導工作應做到動之以情、啟之以思、曉之以理、示之以知。德才兼備,是對領導者的最基本要求。這就要求護士長必須才華出眾、以才感人。要勤于學習,擴大知識面;要勇于實踐,以科學的理論指導實踐,在實踐中增長才干;要善于總結,發揚優點,糾正缺點,做一個學識淵博、才華橫溢、見識過人的護士長。

5以信處人,獎罰嚴明

作為下屬,最擔心的是領導者言而無信,賞罰不明。護士長要折服人心,就必須以信處人,講信用、守信用。說到的,一定要做到;做不到的,不要隨便承諾。一個組織只有建立健全各種規章制度,以制度管人,才能有規范的行為、良好的習慣、正常的秩序、高效的工作。這就要求護士長必須以規章管人、以法治人,在紀律面前人人平等,獎罰嚴明,主動減小并盡量化解自己與護士以及護士與護士之間的矛盾,為護士創造一個良好的工作氛圍,做好護士的表率。

6以和聚人友善相處

團結出戰斗力、出凝聚力、出生產力,作管理工作也應講究一個“和”字。護士長的自律行為應該是以和聚人、善于協調,以理服人;要有愛才之心、求才之渴、容才之量、護才之魄、舉才之德;護士長要折服人心,必須有健康的體魄和良好的心理素質,保持樂觀向上的精神狀態,有較強的求知欲。一個科室能否在激烈的競爭中贏得社會及廣大病人的贊譽,關鍵是群體中成員是否具備了積極進取、勇于開拓、不折不撓、勇攀高峰的成就感。護理工作細而明確,但相互之間的連續性、整體性很強,臨床護理工作的交接、病人病情的交接、醫療器械的交接等,稍有疏忽就可能給病人造成痛苦,所以護士長要充分了解下屬的氣質和性格特點,采用不同交談方式,在作結論性意見時,措辭要有分寸,表達要謹慎,不講損害護士自尊心的話,并以此協調好人際關系,減少不必要的誤會和磨擦[3]。如果人際關系緊張,內耗增加,就難以完成護理目標。只有使護理隊伍處于“人和”狀態,才能發揮合力作用,齊心協力向著一個共同的護理目標,高效率地完成護理任務。

護理是一門藝術,護理管理更是藝術中的藝術,正自己、寬他人、善相處;自律行為是護士長的品質素養及塑造其重名譽、守信用、講道德、敬職業的現代情感方式和文化性格特征的關鍵所在,護士長除了要更新觀念外,還應從古今中外傳統文化中吸取豐富的營養,進一步提高護理管理水平。

摘要:探討護士長的自律行為與品德修養在護理工作中的“非權力性影響力”,吸取祖國文化中“仁、義、禮、誠、信、和”等方面的精華,以人為本。正自己、寬他人、善相處。在新形勢下,護理管理者除更新觀念外,也應從古今中外傳統文化中吸取營養,創造中國式的護理管理方法,有德行,才能博得眾愛,從而進一步提高護理管理水平。

關鍵詞:護士長自律行為品德修養

護士長是科室最主要、最具有決定性的管理者之一,其管理效率高低、質量優劣直接影響著醫療水平和病人的安危。護士長的威信,不是上級賦予的,也不是自認的,而是靠扎實的工作和令人信服的工作成果以及個人的品德修養去建立,這就要求護士長具有現代化的創新思維和健康的體魄,在任何時候都要自尊自愛、嚴于律己。作為一名護士長,除應具備相當的管理能力及水平外,還應吸取祖國文化中“仁、義、禮、誠、信、和”等方面的積極因素,管理才干才會不斷提高。

參考文獻:

[1]左月燃.護理管理學[M].北京:人民衛生出版社,1997.139.

篇2

［關鍵詞］護士長；管理；角色

隨著醫院人事制度的改革，許多年輕護士通過競聘上崗，走上了護士長的崗位。從護士到護士長，不僅是角色轉變，還可能伴有環境、人際、業務的變換，同時也面臨著競爭的考驗。在適應與挑戰中，新護士長怎樣才能減少波折，較好地取得角色、環境、人際的協調，打開工作局面，加快成熟的步伐，盡快地把精力和時間投入到業務發展上來。在此對其中值得注意的問題進行如下探討。

1維護上級尊嚴，取得上級支持

護士長是在科主任、護理部雙重領導下開展工作，作為護士長要處理好管理者與被管理者的關系。

1.1尊重領導，上通下達有事向上級多請示、多匯報、多溝通、多商量，快速、準確、高效、認真完成上級下達的工作任務。

1.2積極主動，樂于奉獻充分發揮自己的主觀能動性，及時、靈活、理解領導的意圖，積極調動下屬的主動性和自覺性。

1.3提高解決問題的能力，培養角色適應能力工作中互相理解、幫助、支持、關心。避免和領導發生正面沖突。謙虛謹慎，虛心好學，學人之長，補己之短。有了領導的支持，才使自己的權力得到充分發揮［1］。

2較強非權力性影響力

傳統管理理論注重指揮過程，現代管理理論強調影響。按現代管理理論可以認為護士長自身的行為是護士的典型。護士長良好的職業道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系、嚴謹的工作作風和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德才能、知識、能力等方面的修養，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上佩服、尊敬、遵從和信賴，并改變她們的不良行為。筆者體會是：（1）平時鍛煉自己的政治思想修養和道德水平，公正廉潔、以身作則，不謀私利和小團體利益，并有獻身精神。（2）筆者原是一名手術室護士，為了掌握婦產科知識，一方面學習婦產科專業理論，另一方面向有經驗的老護士及助產士請教，使自身的專業知識不斷得到提高。（3）平時要以虛心誠懇的態度聽取領導和護士對自己的評價，多與上下溝通，遇到難題可向有經驗的老護士長討教，逐漸提高完善自己。

3科學管理

護理管理是藝術、技巧。管理藝術是管理者在運用管理理論進行管理實踐時，所表現出的個人行為態度與行為方式。

3.1護士長面對的護理人員因多為女性群體，感情細膩，她們又面對各種各樣的患者群體，有時難免會出現矛盾。護士長就像一個十字路口的交通警，疏通、指揮、協調、引導、規勸，將大事化小、小事化了，解開她們心里的結，為下屬創造一個和諧的工作空間［1］。

3.2新護士長在上任之初新護士長大都有“多做事，少說話”的自我要求。這種愿望不是壞事，但有時卻往往事與愿違。記得才搬進新病房樓，又趕上創“三甲”醫院。筆者在沒有把握適應科室情況下，就憑想“干出個樣來”的主觀愿望，一天不停的“忙碌”。由于抓不住主要矛盾，工作思路不清晰，幾個月后不僅很勞累，組里同志也不輕松，效果不理想，也沒有得到領導和大多數同志的認可。所以一定要從實踐的本質和主要矛盾去整理思路、運作工作，這樣才可以收到事半功倍的效果。

4在工作中運用人本論

人性化管理是基于科學的人性觀基礎上的以人為本的管理，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護人的個體價值［2］。在護理管理中，應用人本管理理念，重視對護士實行人性化管理，充分調動護士的積極性、主動性、創造性，增強護理隊伍的向心力、凝聚力，穩定護理隊伍，提高護士整體素質，以促進醫院護理質量的全面提高。

4.1激勵護士團隊以積極向上的精神，共同完成護理工作目標護士長要在工作中最大限度地調動護士的積極性，充分挖掘其內在潛力，營造護士職業心態的良好氛圍，必須學會應用激勵藝術，護士長應盡可能讓護士對病區、集體有極大的認同感和歸屬感。使她們感到自己是主人，從而激發其工作干勁和熱情，使之為完成工作任務和目標竭盡全力。

4.2護士長不應把排班當做行使權力的手段，而應把它作為合理安排護士工作、學習、生活的時間表排班時在不影響工作的前提下，護士長盡可能照顧護士在生活和學習等方面的需求以免失去安排合理性，以至影響護士的工作熱情。護士長必須在重視個人需要的基礎上，把各種激勵方法綜合運用到不同的管理階段，其目的都是為了激發人的積極性，實現最佳效果。

4.3愛和安全是提高工作效率的前提護理工作既辛苦又瑣碎，護士們長年值夜班，護理中有時還被患者家屬打罵。在工作中，護士長既要對護士嚴格要求，督促其完成各項護理工作，又要同護士們加強情感交流。同護士交朋友，讓護士與自己在一起時感到輕松、愉快、自然。設身處地地為護士著想，關心她們的工作，關心她們的生活，盡自己最大的努力幫助其解決工作中的困難，并且建立和開展一些有益的活動。尤其要注意安排好護士值夜班的飲食和冷暖及休息。當護士生病或家中有困難時，護士長要在繁忙的工作中抽出時間，帶領同事們去探望，讓護士感到集體的溫暖［3］。特別是在人事制度改革后，護士長聘任護士的情況容易造成護士人心惶惶。所以，更要經常和她們交流、溝通，肯定她們在科室中的作用，讓她們產生安全感。這樣，她們就會安心、努力地工作，有利于人心穩定和工作質量的提高。

4.4嚴明的紀律，依然是維持一切正常工作的前提管理者應以公平、公正、管理嚴、待人寬為原則，一視同仁。處理違紀行為時不能籠統一帶而過，一定要落實到人，這樣可避免因責任共擔而使責任人存僥幸心理的情況發生，也可使其他人引以為戒，從而自覺地遵守紀律。

5合理安排人力，用人之長

護士長應根據科內年計劃及各個護士的能力、性格特點及特長，合理安排人力，用人之長，避人之短。如理論基礎較強、臨床經驗豐富的老護士可擔任臨床教學和臨床科研；做事比較細心、有一定臨床經驗、字寫得較好的同志可擔任為辦公護士；做事認真、迅速、有計劃的護士可擔任治療護士；對人比較熱情，能說會道的護士可擔任護理班護士；做事比較粗心，接受能力差的要多費心，經常提醒、督促檢查。

護理管理是一門藝術，只要新護士長加強理論和實踐的學習，是能獲取打開這藝術之門的鑰匙的。

［參考文獻］

1李穎，錢春利.淺談如何提高新護士長的管理藝術.中華中西醫雜志，2004，5：21.

篇3

【關鍵詞】腹腔鏡；結直腸癌；手術室護理

結直腸癌作為臨床較為常見的消化道惡性腫瘤，且隨著當今環境污染日趨嚴重，人們的生活節奏的加快，飲食不規律等因素，結直腸癌的發病率在不斷的上升[1-2]。對患者的生活及生命有嚴重的危害及威脅，近些年隨著微創手術的不斷推廣，腹腔鏡手術治療結直腸癌的根治術臨床效果得到了肯定，尤其是結合手術室護理，可以大大降低術后并發癥的發生[3-4]。本文就腹腔鏡結直腸癌根治術中手術室護理的效果做詳細的分析，詳情如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選我院收治的164例結直腸癌根行腹腔鏡手術根治術患者為本文的研究對象，根據采用的護理方式的不同分為對照組及研究組各為82例，其中對照組中男性48例，女性34例；年齡為36歲至69歲，平均年齡為59.6歲；其中粘液性癌29例，管狀腺癌28狀腺癌25例。研究組中男性49例，女性33例；年齡為35歲至70歲，平均年齡為59.8歲；其中粘液性癌27例，管狀腺癌29狀腺癌26例。對比患者的一般材料差異都沒有統計意義P＞0.05，可以進行比較。

1.2護理方法

對照組給予常規性的護理，研究組在對照組的基礎上給予手術室護理，術前與患者及家屬進行有效的溝通，解釋腹腔鏡治療結直腸癌的微創特點及優勢，并講解一些成功的案例，增加患者的信心，打消患者的消極情緒，囑咐患者術前保證充足的睡眠。在術前三天進食半流食，并于術前12小時禁水禁食。術前護理人員要協助麻醉師進行術前的麻醉，根據手術方案協助患者擺放，備好術中要用的各類器械，配合術者完成手術。術中密切觀察患者的生命體征及各項指標，準備好急救器械，隨時應對術中意外。術后繼續觀察患者各項體征變化，如有意外發生，及時告知當班醫生，隨時處理各類情況。防治肺部感染，多翻身拍背，活動四肢增加靜脈回流，防治下肢靜脈血栓的發生。患者進食流質食物，少食多餐，避免進食辛辣刺激食物。促進消化吸收，避免感染。

1.3觀察指標

分析兩組患者的平均住院時間、腸道功能恢復時間，對比兩組患者的并發癥發生率。

2結果

分析兩組患者的平均住院時間可知對照組與研究組分別為（9.4±2.8）天與（4.9±1.5）天，可見研究組的平均住院時間明顯比對照組短，對比差異有統計學意義，P＜0.05。比較腸道功能恢復時間可有對照組為（32.5±7.8）小時，研究組為（11.2±2.4）小時，可見研究組患者的腸道功能平均恢復時間要顯著短于對照組對比數據可見差異均有統計學意義，P＜0.05。比較兩組患者的并發癥發生率可有對照組為24.1%（20/82），研究組為8.5%（7/82），對比差異有統計意義，P＜0.05。

3討論

腹腔鏡手術的不斷發展在臨床外科手術治療中被越來越普及使用，其憑借創傷小，出血少，痛苦小，恢復快等優點被醫生及患者首選，尤其腹腔鏡手術聯合手術室護理干預，可以顯著降低術后患者的各類并發癥的發生，并促進患者創口愈合，早日康復出院[5-6]。

綜述所述，對接受腹腔鏡手術行直腸癌根治術的患者施與手術室護理干預可以有效縮短平均住院時間，促進腸道功能的盡快回復，降低患者的術后并發癥發生率，臨床效果較為明顯，值得推廣。

作者:徐瑞英 單位:內蒙古包鋼醫院手術室

參考文獻

[1]盧淑華,趙文卿,劉錦玲,等.個性化護理干預對腹腔鏡結直腸癌根治術患者圍術期心理障礙的影響[J].國際護理學雜志,2014,5(10):2604-2606.

[2]劉偉敏.腹腔鏡結直腸癌根治術圍手術期護理體會[J].河南外科學雜志,2012,18(6):145-146.

[3]怡新,李艷玲.優化手術室配合護理對腹腔鏡結直腸癌根治術患者的影響分析[J]醫學信息,2015(19):287.

[4]楊嬌,卓小亞,余有為,等.腹腔鏡結直腸癌根治術的手術室護理配合分析[J].吉林醫學,2015,14(13):2922.

篇4

客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經被應用于很多行業中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經過幾十年的發展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產業鏈條。市場經濟的條件下，我國的各大電力企業不斷地受到挑戰，這些挑戰包括來自國內同類企業的競爭，也包括外資企業的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經濟的體制在各大電力企業之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業發展的方向轉變。但是在企業實現轉型的同時，老舊的市場營銷模式已經不能和電力企業的發展腳步相互適應、相互協調，這就對企業的發展產生了極大的負面影響。因此改革傳統的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業的發展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務。客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環節等優點，和傳統的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業的良性發展。

2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰略

2．1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺

網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業逐步向網絡化方向發展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。電力企業的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業的需求以及客戶在用電過程中對企業的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產模式。企業之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業的市場范圍，增大電力企業的人脈，有效提高企業的收益利潤，也能夠實現所在地區電力事業的良性發展，具有很大的實踐意義。

2．2將客戶進行合理分層，實現市場細化

由于電力企業的客戶來自不同的企業和不同的區域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質量。比如說，可以根據客戶對電力企業銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業，然后企業迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現電力企業的穩定發展。將企業客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發展為VIP用戶，以促進企業更加快速的發展。

2．3推行特色化服務和優質化服務

電力企業的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業可以根據客戶的用電類型和用電量為企業制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業之間的摩擦，從而幫助企業和客戶之間建立和諧的關系，為企業的發展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質量，實現服務的優質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與優質化服務并行可以幫助電力企業建立長久的供求關系，實現供求平衡。

2．4建立企業品牌，提高企業的辨識度

在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態度以及服務質量是一個企業的名片，在企業向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業的宗旨牢記在心，從而有效提高企業的辨識度。如何讓自己的企業在眾多的企業中脫穎而出，這就要求企業在市場營銷中要有自己的特色，展現自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業在競爭之中取得優勢。

2．5為客戶提供增值業務和優惠業務

買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業推出不同的增值業務和優惠業務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優惠。又或者可以向用電企業提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統的優化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業的業務范圍，實現企業的多元化發展。

3結語

篇5

（一）市場結構的決定理論

在產業經濟理論中，一般將市場結構的決定因素概括為：規模經濟、產品差異、進入壁壘、企業合并和市場集中度、政府政策等（楊沐，1989）。貝恩是產業組織理論的先驅者之一，1959年，他最早系統化地提出了進入壁壘的概念，并將進入壁壘的形式概括為三大類：絕對成本優勢、產品差異優勢、規模經濟優勢（Bain，1956）。斯蒂格勒認為，進入壁壘就是指在每一產量或部分產量中，必須由尋求進入的廠商承受而已有廠商不必承擔的生產成本。即已有廠商相對于新進入廠商所擁有的優勢（如在市場需求、成本條件等方面）就是進入壁壘的表現形式，且是已有廠商擁有長期壟斷性收益的基礎。所以，如果沒有這種市場條件的不對稱，已有廠商和新進入廠商所面臨的需求和經營成本都相同，那么就也就不會存在行業的進入壁壘（Stigler，1968）。

德姆賽茲則將進入壁壘的存在與政府的行為、勢力相聯系。他認為，結果導致生產成本增加的政府對自由市場經濟的任何限制都會產生進入壁壘，或換句話說，凡不是由市場自然產生的政府限制活動所造成的經營成本的額外增加，就表明存在進入壁壘（Demsets，1982）。德姆賽茲還提出“所有權進入壁壘”的概念。按照這一概念，只要產權存在，壁壘就存在，壁壘的撤除有可能損害原有廠商，而這一損害并不是天然正當的，德姆賽茲認為“所有權進入壁壘”不是保護原有廠商，就是保護新進入廠商，問題不在于是否應該有這種保護，而在于以總效率提高為標準，判斷給予哪一方以什么樣的保護。以泰勒爾《產業組織理論》教科書的出版為標志，產業組織理論在方法上引入了博弈論（Tirole，1988）。新產業組織理論的興起，在很大程度上要歸功于博弈論，尤其是非合作博弈在經濟學中的應用。作為以相互獨立但又相互依存的個體間競爭和沖突為基本分析對象的數學理論，博弈論為研究廠商的市場行為提供了良好的模型背景，特別對寡占行業尤為合適。近年來，博弈論模型已幾乎觸及到了市場研究的各個方面，如市場卡特爾和價格聯盟、價格歧視、一體比、產品差異、不完全信息、技術創新競爭和市場出清機制等，并取得了實質性成果。

（二）FDI與市場結構相互關系

隨著以跨國公司為主體的FDI的發展，產業組織理論的應用研究領域更加廣泛。以產業組織理論為指導，探索FDI和市場結構相互關系的研究逐漸增加，相關研究的主要表現在以下幾個方面：

1.FDI與市場集中。普遍的實證研究發現，國外直接投資進入與東道國的目標產業市場集中度之間存在著明顯的相關關系。在發展中國家這種跡象更為明顯。從不同發展程度的國家比較看，在同樣的FDI進入下，發達國家市場集中度要略弱于發展中國家（張紀康，1998）。

2.直接投資與進入壁壘。進入壁壘在產業組織理論中占有重要地位，但在FDI的進入壁壘方面研究還比較新。鄧寧（J.Dunning）1975年首先將跨國公司的直接投資進入效應分成了兩個部分：直接投資進入對廠商數量、規模格局、進入壁壘的影響；進入之后導致的國際競爭對手的反應（包括在母國市場的反饋效應和東道國的前饋效應）。1993年，鄧寧就直接投資與進入壁壘的相互關系和相互作用等問題進行了總結和歸納。

3.伴隨FDI的市場結構跨國傳導。凱夫斯認為，由于投資國與東道國通過投資而建立起來的雙邊相互依賴使投資國的寡頭市場結構有向東道國傳導的趨勢（Caves，1974）。即高度集中市場中寡頭間的相互依賴格局隨著寡頭們向相同行業對外直接投資而跨越了國界。

4.FDI進入后的東道國市場結構變遷。弗農按照其產品生命周期理論，提出了一個直接投資在東道國的產業市場結構動態轉換模型（Vernon，1977）。即跨國公司進入東道國后憑借各種優勢建立起來的最初壟斷地位，將隨著跟隨者的進入（包括其他國外廠商及較晚進入的當地廠商）而會轉為寡頭壟斷或競爭；然后再隨著當地廠商的工藝模仿、走向成熟而使東道國市場最后形成有效競爭的市場格局。

5.直接投資進入的階段特征及其對東道國市場結構的影響。東道國產業市場結構的變化，在有國外直接投資的情況下主要取決于外資進入的方式和東道國原有的產業市場結構。外資進入方式包括新建投資或兼并收購進入、初次進入或第二階段進入。就初次進入而言，弗農認為，東道國原有廠商的市場份額將隨著來自國外的進入發生而下降，但勞爾卻有不盡相同的觀點。勞爾認為，跨國公司的進入，不管是初次進入還是第二階段進入，都將因其擁有的更大規模、資本密集程度更高的技術、工藝、更多樣化的產品及在融資、技術、營銷等方面的優勢使跨國公司在東道國的市場占更高份額的可能性更大（Lall，1979）。

二、FDI對中國市場結構的影響

貝爾曼和鄧寧等列舉了跨國公司對外直接投資的四種目的：尋求自然資源、占領當地市場、尋求經營的高效率、競爭策略的考慮（Behrman，1972；Dunning，1993）。引進外資是中國開放經濟的一項重要內容。然而，一國能否有效引進外資，除了取決于該國的政局穩定程度、資源豐裕程度、勞動力價格、市場規模等因素之外，東道國市場結構的影響不可低估。另一方面，隨著中國開放步伐的加快，以壟斷為特征的FDI進入必然對我國相關行業的市場結構產生重要影響。

（一）FDI對規模經濟的影響

達到有效的規模經濟所要求的水平會推動市場集中，政策決策者的目標是既要利用規模經濟，又要保持市場的充分競爭。

在市場需求規模不變的情況下，隨著FDI的進入，行業內在位企業數量增加，平均的企業規模就有下降的可能。

然而，市場開放除了帶來外來的直接投資之外，也帶來了更新的技術和更大的市場需求。更新的技術使生產可能性曲線有了外移的可能、更大的需求則從需求方面為擴大規模提供了條件。因此，FDI對國內規模經濟的影響可能是積極的。

關于FDI對規模經濟影響的典型案例是汽車產業。據有關資料，改革開放以前，我國國內汽車制造企業達200多家，平均生產規模為二百多輛/年，最小企業的僅為年產十多輛，規模經濟效應根本無法體現。隨著德國大眾、美國通用等跨國公司的進入，中國的汽車制造業發生了本質性變化。經過一段時期的競爭，國內汽車制造業優勝劣汰，存活企業的生產規模普遍擴大。如美國通用在上海的投資10多億美元生產別克轎車，年設計生產能力15萬輛，基本接近了最小有效規模。

（二）FDI對市場集中度的影響

改革開放初期，外商對華直接投資的方式主要是新建投資。由于我國的經濟結構完整、部門比較齊全，FDI進入之初一般都會使國內市場集中度降低，從而促進市場競爭。

同時，在我國有兩種情況導致跨國公司在華新建投資提高了市場集中度：一是跨國公司的產量超過國內廠商所生產的數量，二是因為跨國公司所生產的產品在國內是全新的產品。其中，后者更加普遍。以計算機產業為例，90年代初國內廠商還無力進行自主開發，結果國外產品迅速搶占了我國計算機市場，跨國公司大有壟斷我國計算機市場的趨勢。這種狀況直到90年代中后期國內聯想等廠商引進和自主開發之后才開始改觀。另外，我國的汽車工業也是一個典型的幼稚行業，FDI所帶來的產品一般都是國內空白的產品，如80年代德國大眾進入我國汽車市場之時，基本上壟斷了我國的中檔轎車市場，90年代末，三資企業實現的銷售收入約占整個行業的65％，創造的利潤占整個汽車行業的80％以上（王洛林，2000）。

90年代中期以后，跨國公司以并購方式進入中國市場的案例增加，而且跨國公司把目標主要集中在處于困境中的國有企業。在外資并購過程中，這些企業大量讓渡股權，低價甚至無償出讓品牌、商業信譽、原材料、供貨渠道、產品銷售網絡等無形資產，大大降低了外商投資的進入門坎，在極短的時間內在同行業的國內其他企業面前樹起了競爭巨人。如柯達進入中國市場時，對我國除樂凱之外的感光材料實行了全行業的兼并，從而很快占據了大量的市場份額，而且我國政府承諾在4年內不批準其他國外廠商在中國的投資。柯達在中國的市場占有率大幅度提高，1998年達到了37.4％，超過了富士（25.6％），整個行業的市場集中度也隨之提高。

隨著時間的推移，FDI對東道國市場集中度的影響還取決于一系列因素：跨國公司在當地的規模以及持續增長的能力、跨國公司的市場績效以及對當地廠商長期的生存競爭能力的影響、是否有更多的FDI或貿易品的進入、東道國本地廠商對FDI的反應以及本地廠商的技術開發和模仿學習的能力、東道國市場其他競爭者的數量和規模。

由于中國市場的特殊重要性，往往是一家跨國公司來華投資之后，其他跨國公司也會采取跟進策略。因此，只要政府沒有賦予跨國公司獨占權，單一的跨國公司不可能長期控制我國的某一行業或產品的市場。如通訊行業，國際著名程控交換機廠商紛紛加盟中國市場的競爭，如AT&T、愛立信、北方電信、西門子、NEC、三星、阿爾卡特、諾基亞等國外廠商都在中國搶占灘頭陣地，到1995年底這些企業的年生產能力占到了全國程控交換機生產能力的70％，市場占有率達到了90％以上。跨國公司在我國市場上競爭的同時，民族企業奮力抗爭，積極利用跨國公司之間殘酷競爭所產生的技術外溢效應，在政策的扶持下，我國的通信設備制造企業實力不斷增強。在程控交換機行業，國內技術最早實現突破，發展最為成熟。大唐、華為、金鵬、中興、巨龍等公司具備了一定的自主開發能力，不斷推出新產品。1998年以后，國內廠商不斷從國外廠商手中攻城掠地，市場份額開始大幅提高，國外廠商壟斷我國程控交換機市場的局面開始被突破。

在跨國公司剛剛開始進入，我國一個行業中只有一兩家跨國投資企業時，的確存在跨國公司的市場集中度很高的問題。例如上海大眾汽車公司，在較長時間內幾乎是我國中檔轎車的唯一生產企業，產品價格也處于相對高位，但是隨著眾多跨國公司來華投資，它們之間的競爭十分激烈，一汽捷達、二汽富康都與上海桑塔納展開競爭，桑塔納的市場占有率開始下降。

從彩電業看，在大屏幕彩電上國外品牌市場占有率曾經達到60％以上。但是，以長虹為首的國內彩電廠商不斷提高技術開發能力，努力推出新產品、提高質量、完善營銷網絡和售后服務體系，提高了產品的競爭力，奪回了市場。到1998年，我國彩電市場集中度CR4達到63.3％，國外品牌的市場占有率只有10.5％左右，而且前5位基本都由國產品牌占領。

（三）FDI對進入壁壘的影響

市場進入壁壘包括兩個方面：一方面是來自政府的政策性壁壘，另一方面是來自在位企業的經濟性壁壘。

隨著FDI大量增加，來自各方的力量會促使我國不斷地降低對外商的政策性壁壘，減少對外商進入的限制，從而大大促進市場的競爭程度。另一方面，市場進入壁壘也會同時隨著FDI增加而提高。

1.FDI進入提高與成本有關的進入壁壘

先期進入的跨國公司憑借其龐大的自有資本優勢和多渠道的融資渠道在中國進行大規模的投資，提高了行業的平均必要資本規模，對于潛在的進入者要想達到在位廠商相同的成本，其資本必要規模至少要達到在位者的規模。這種大規模的投資對于國內廠商來說，如果沒有其他渠道的支持幾乎是不可能的，國內廠商要想進入高檔轎車市場必須達到通用生產規模，否則會面臨成本的競爭劣勢。與跨國公司大規模進入中國市場之前相比，這同樣也提高了國外廠商進入我國高檔轎車市場的進入壁壘，雖然相對于國內廠商來說，具有壟斷優勢和雄厚資金實力的跨國公司更易于跨越這些壁壘。

跨國公司的全球化生產以及高度垂直一體化程度，可能掌握了某些關鍵的資源，可以利用跨國公司的內部分工優勢在供應資源上享有價格優勢，FDI可以提高絕對成本壁壘。如我國計算機產業關鍵部件長期依賴進口，而在我國進行生產的跨國公司幾乎都在全球市場上進行電子產品的垂直一體化生產，因而在我國生產計算機的跨國公司可以利用公司內部的分工取得廉價的中間產品，對于在國際市場采購關鍵中間產品的國內廠商來說必然在這些中間產品上存在成本劣勢。

2.FDI提高了國內市場的產品差別化壁壘

這主要表現在以下幾個方面：

（1）跨國公司全產品系列化的投資在產品空間上構筑起了對潛在進入者的高進入壁壘。一是因為進入者進入時難以找到足夠的產品空間，擠入已有的產品空間必須付出比在位廠商更高的成本；二是因為在位廠商的多樣化產品可以進行風險成本的轉移，在競爭對手進入之時可以采取靈活的競爭手段以阻止進入者的進入。比如漢高公司在華建立了11家企業生產金屬化學品、民用粘合劑、家用洗滌品、化妝美容品和工業用油脂化學品，漢高的6大系列產品5個已來到中國。

（2）FDI進入我國市場之后實行多品牌的戰略提高了產品差別化壁壘。以我國的洗發護發用品市場為例，自從美國寶潔公司在1988年進入我國市場之后，很長時期處于市場主導地位，占據了最大的市場份額。造成這種狀況的一個重要的原因就是寶潔公司利用多品牌的戰略形成了產品差別化壁壘。“海飛絲”、“飄柔”、“潘婷”、“沙宣”等，這幾大品牌占據了洗發護發用品一定的特性空間，品牌之間既有競爭又有自己的特色，并具有協同保護的功能。潛在進入者要想在這已有多種品牌占據的特性空間找到能獲利的需求空間難度非常大，多品牌相互交織地對特性空間的占有使進入者的滲透成本很高。

（3）FDI因為消費者的偏好忠誠而提高了產品差別化壁壘，對于潛在進入者來說必然花費更多的廣告推廣費用才能把消費者從跨國公司吸引過來。如可口可樂進入我國之后的碳酸飲料市場。

3.FDI提高研發、廣告上的進入壁壘

跨國公司研發的成果可以低成本地復制和在跨國公司內部具有公共產品的性質，在國外子公司中可以共享，因而在研發上具有規模經濟的特點，跨國公司可以利用在全球一體化生產、網絡化銷售中分散研發的成本。同樣，在廣告上也具有這樣的特點，對于某些標準化的產品，廣告可以向子公司的產品延伸。因此，跨國公司不僅本來在研發實力上強于國內廠商，而且進入我國市場時可以利用研發和廣告上的規模經濟在我國市場上構筑進入壁壘，在相同條件下，潛在進入者要以更高的研發和廣告支出才能在市場上站穩腳跟。

三、結論

已有的研究表明，市場結構與國際直接投資之間具有雙重影響的關系。一方面，市場結構的構成要素（規模經濟、產品差異度、交易成本等）是決定貿易流和外國直接投資的動力機制，另一方面，FDI的進入也對東道國市場結構產生重要的影響。至于具體影響的程度，則有賴于進一步以數據來進行更深入的實證，限于篇幅本文未能作詳細的研究。

現代產業組織理論十分注重其理論的政策含義的研究。宏觀政策的制定，需要考慮維護有效競爭的市場環境。一方面，促進國內市場結構合理化，從而有利于吸引更多的國際直接投資；另一方面，由于國際直接投資企業與本土企業的競爭條件（規模、技術、成本、信息、資本獲得性等）不同，導致的福利效果也不一樣。為了創造公平競爭的市場條件，防止部分企業濫用壟斷勢力，必須設計一套適合WTO要求和中國國情的競爭政策。

【參考文獻】

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篇6

論文摘要：本文從我國社區服務行業的現狀分析和電子商務對企業管理的變革入手，在此基礎上提出了社區服務業的電子商務分析框架及競爭態勢，并探討了電子商務對傳統的社區服務產生的深刻影響。

論文關鍵詞：社區服務電子商務競爭態勢

電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領導的實質。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統行業的社區服務企業必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰略思考。

1社區服務業的概念和范疇

狹義上的社區服務業，是指為滿足社區成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質的居民服務業。

近年來，隨著城鎮建設的發展，社區服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關于發展第三產業擴大就業的指導意義》中，指出社區服務應面向社會、服務社區，除了繼續為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養老服務、保健服務、文娛服務等領域。因此，廣義的社區服務業應包含無償的福利、低償或無償的行政事業和有償的商業等幾個層次。無償的福利應由民政部門為主管單位，行政事業則由衛生、計生等政府相關部門提供。有償的商業性社區服務的經營主體是企業和個體工商戶，屬于第三產業的一個門類，也是今后社區服務業發展的主要方向。

根據服務對象或服務內容的不同，社區服務業崗位一般可分為三大類：一是面向社區居民提供便民利民的服務，主要是向社區居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優撫對象提供的各種無償或低償的社會服務。三是面向社區企事業單位和機關團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區內的各類單位提供所需要的服務。

2我國社區服務業的發展現狀

2．1社區服務業高速增長

據有關專家預測，今后10年，全國城市社區服務業會迅速發展，將成為服務業中重要的支柱產業，社區服務業的增加值將占到全部增加值的2％以上。

2．2仍處于發展階段

據統計資料顯示，2004年我國第三產業的就業比重只有30．6％左右，而一般發展中國家第三產業的就業比重為35％～45％，發達國家的就業比重高達60％～80％。

2．3社區服務需求巨大

隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫療、養老、就業等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區的關系愈來愈密切。他們不僅關注社區的發展，參與社區的活動，而且對社區的服務和管理、居住環境、文化娛樂、醫療衛生等方面提出多層次、多樣化的要求。

2．4就業與再就業的重要途徑

目前我國社區服務業從業人員約占總就業的3．9％。相比之下，發達國家的社區就業份額為20％一30％，發展中國家的社區就業份額為12％～18％。即使按發展中國家的平均最低水平計算，把我國社區就業的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業機會。

2．5政策積極扶持

2001年12月，在國務院辦公廳轉發的國家計委關于《“十五”期間加快發展服務業若干政策措施的意見》中強調：要為需求潛力大、就業潛力大的社區服務業的發展營造更加寬松的環境。

3社區服務業的電子商務市場前景

據預測，到2010年，我國的上網人數將達到3億人，有逾10萬個左右的社區需建設，所需投資百億元，社區數字化信息服務市場將達到可觀的規模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯網技術直接用于改善和提高社區的綜合服務功能和質量，以社區物業管理為切入點，創建一個真正意義上高水平的信息化、網絡化、智能化社區。基于這樣一種大眾化的綜合服務系統，不僅使大眾可以從這種高質量的信息網絡服務中直接受益，同時還可以為社區服務業創立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區服務業的沖擊。轉貼于4社區服務業的電子商務框架

借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區服務產生何種的影響。按照電子商務技術、社區服務、商業流程、社區市場、社區經濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關的技術以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術生產出新的服務產品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區經濟的參與者并承擔價值創造者的角色。這些被創造出來的價值往往構成服務商競爭優勢的基礎，同時，消費者在服務商的競爭和創造價值的創新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。

據圖1，電子商務技術(層次一)加強了服務商和社區服務產業對社區服務(層次二)和商業流程(層次三)的創新能力。隨著這種創新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發展，對于消費者而言，這些新的服務和商業流程構成了一個新的交易市場。在這個新的互聯網電子市場(層次四)中，形成了企業對消費者(B2C)、企業對企業(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結果，服務商的性質和市場組織的邊界發生了變化，而且，這種變化已經成為推動社區服務產業結構和服務商市場結構調整的力量，由此構成了對社區經濟(層次五)的影響。電子商務對社區經濟的影響包括就業、社會福利、經濟增長，以及政府監管模式的變化等。

4社區服務行業的競爭態勢分析

波特的行業競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業的吸引力。這些作用力的結合決定了行業內創造的經濟價值是如何在行業參與者間分配的。這種行業分析可以幫助公司制定戰略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯網和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業結構的。

5電子商務對社區服務業的影響

布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業、電子商務重新定義了企業。

5．1改進直接營銷

服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。

新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現有產品創造了新的銷售渠道。

直接的節約：通過互聯網向客戶發送信息可以為發送人節約大量金錢(與通過非電子化方式發送和通過增值網發送比較)。

經營周期的縮短：整體優化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。

客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。

品牌和公司形象：利用網站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。

5．2改變企業

技術和組織方式的學習：

電子商務的迅速發展將迫使企業迅速適應新技術，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業將不得不迅速學習各種新技術，伴隨著學習而來的是戰略和結構的調整，這些調整將改變企業的經營方式。

改變工作性質：

在數字時代，工作的性質將被改變，這些改變正在創造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業的問題。企業將必須把員工當成最寶貴的資產。它將不得不經常培訓員工并授予員工權利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。

5．3重新定義企業

新的服務品種：

篇7

國際經驗表明，作為金融產業的一個組成部分，保險業必須和整個資本市場之間結成良性互動的關系。這種關系表現在兩個方面：

第一，保險業發展需要健康的資本市場；

第二，資本市場的發展需要保險業資金的積極參與。加快這兩個領域的改革和發展，促進兩者之間的良性互動、是保障我國金融體系健康發展的基本前提之一。

中國的保險業發展需要資本市場，在當前是一個十分緊迫的問題。中國保險業發展目前還處在起步階段，無論從保險公司的數量與規模、保費收入總量與其在GDP中的比重、保險產品的種類和數量、以及保險資金運用空間和渠道等方面，都處在比較低的發展層次上。尚在起步階段的中國保險業目前面臨著的一個巨大的發展隱患，就是在銀行存款和國債利率水平不斷下降的情況下，保險資金的收益率逐年下降，嚴重影響了保險公司的償付能力。目前我國保險業承擔的風險金額高達15萬億元，而保險公司的資本金不足，不過數百億元，加之缺乏適當的投資渠道。未來的償付能力難以提高。從世界各國保險業的發展經驗來看，作為組織、分散風險和提供風險保障的信用中介，保險公司必須具備多樣化運用保險資金的手段和能力、以保障保險資金這種“救命錢”的安全和收益。相比較而言，證券投資，特別是股票投資由于其具有較高的長期收益，已經成為世界各國保險公司運用保險資金的最重要的選擇。因此，為了提高中國保險業的整體償付能力，應當開拓保險業資金的投資領域，允許保險業資金進入資本市場。值得欣慰的是，1999年政府已準許保險資金進入證券投資基金，為保險資金進入資本市場開啟了一個窗口，也為保險業和資本市場發展實現良性互動帶來了希望。

另一方面，從資本市場發展的角度來看，保險資金的進入也是不可或缺的：為了促進證券市場的發展，需要大力培育機構投資者，其中的一個主要成分就是保險企業。從發達國家和一些發展中國家的經驗看，保險資金是支撐資本市場發展的主要資金來源之一，如在美國。保險業提供的長期資金總額約相當于企業在資本市場融資總額的1/3。

篇8

【關鍵詞】水利工程；文明施工；環境保護

在整個水利工程的施工過程中，將在業主的領導下，按照國家和地方有關文明、環保施工的標準，全力以赴地搞好施工的文明和環保建設，創建一個文明整潔、科學有序的文明工地。

0 概述

1）基本原則與目標

始終堅持生產和環境保護的原則同步實施，還必須掌握抓生產環境，所有員工必須始終注重環保。預防污染，節能降耗，清潔生產，土建施工。

創建“安全文明型，健康環保型”施工現場，并實現了“美化，綠化，清潔，照明，硬化。”

為此，該項目必須采取有效措施，防止和消除施工造成任何環境污染，使這個項目的范圍，所有的建設必須保持環境質量，滿足環境保護法及有關規定和要求。

2）管理組織機構

建立環境領導小組。由項目經理，副警力，各部門。在安全和環境保護部設辦事處，安全和環境保護署負責的日常業務。

領導班子認真落實環境政策，法律和法規、批準的環境保護規劃，提高各部門的環境管理責任制，定期研究解決環保問題的環保負責。組織和舉辦比賽環境檢查活動，總結了環保和推廣先進經驗，實行對負責人的獎勵、處罰意見和改進措施。

1 文明施工保證措施

水利工程施工現場文明施工保證措施可以從以下幾個方面入手：

（1）成立文明建設領導小組，制定文明施工規定，分片包干進行現場文明施工管理，責任到人。加強文明建設宣傳力度，民用建筑施工人員的教育，創造團結，進步，友愛的工作環境。每月組織文明施工檢查，嚴格執行“文明建設獎勵制度”。充分進行教育培訓的施工隊，以防止與當地居民發生糾紛。流動人員進入現場勞動，先登記，由勞動行政主管部門的人口管理。

（2）加強對賭博，迷信，打架，盜竊等違法違規行為的預防和管理，如果發現有必要，可以通過治安管理機關處置。

（3）現場參加勞動的人員，根據其不同的類型，不同崗位工作發放必要的勞動防護用品，如頭盔，手套等，高溫季節提供茶水，并準備防暑藥。

（4）嚴格按照經業主批準的建設施工組織設計平面圖，提高整體現場施工平面控制與調度管理，以確保現場的水，電，道路通暢，建筑原材料，成品，半成品，機械設備整齊。未經批準的其他領域面積不得堆放材料，設備，或任何侵占道路，場場容量分片包干，及時運送建筑垃圾。

（5）施工現場按規定設置六牌二圖。其中，建筑標志應符合當地法規建設委員會文件，說明項目名稱，項目負責人和竣工日期，施工單位，監理單位，施工單位，施工標志字跡要整齊，智能，掛在顯眼的地方在施工現場入口處，并設立防雨篷。

（6）臨時建設基地方位，布局合理，堅實牢固，臨時生產區有明確的界限輔助標志，保持清潔，并定期考核。基地周圍彩鋼板連續設置的臨時建筑墻體，項目設計門金屬材料，大門兩側要有施工單位標志。

（7）施工現場場地平整，排水暢通，無泥，入口通暢，建設污水排放前經過沉淀；柵欄或鐵絲網按“三個一”標準設置臨時道路堅實平整，道路是高于自然地面為200mm。場時間清洗道路，干燥，多風的天氣要及時澆水。嚴格按照批準的施工方案組織施工，根據施工進度，提高勞動，建筑設備和物料平衡，安全和有序建設。堅決貫徹執行工藝紀律，嚴格遵守施工過程中，加強各類工作的協調，組織銜接和交叉施工。

（8）材料進入現場，必須仔細放置，標志準確。特殊的材料和設備，應采取分別根據需要防曬，防潮，防凍，防腐蝕及其他措施。特殊材質材料顏色清除。預制構件存放整齊地堆放場，醒目的標志。

（9）安全消防設施全，施工人員必須嚴格遵守安全和消防法規，堅決杜絕違章指揮，違章操作，違章建筑，安全標志明顯。施工的現場要隨時根據完工情況，清理現場。項目完成后，及時清理現場所有臨時設施和垃圾，交還場地。

（10）項目具有完整的質量保證體系和完善的質量保證體系，嚴格按照施工圖紙及說明書，有良好的職業道德，做好成品和半成品的保護。嚴格履行合同期間，精心組織，如期建設，真正做到各種施工記錄，做到工程實體、交工資料、結算文件三同

。

2 環境保護措施

2.1 采取環境保護措施，以防止施工污水污染

（1）建設過程中產生的廢水可能污染周圍環境。施工過程中產生的廢水、廢油。機械和設備以及車輛沉箱領域所產生的泥漿和生活和辦公垃圾。

（2）施工過程中使用的廢油回收罐，準備施工機械和設備回收產生的廢油。廢水在基地的建設和預制混凝土施工現場安置良好的排水下水道和廢水儲存池的布局和建設，建設污水收集存儲，集中處理。同樣，辦公室產生的生活污水，污水回收池的建設，集中無害化處理。

（3）在施工中嚴格執行下列規定：執行國家“污水綜合排放標準”，堅決防止任意排亂放污水，油和各種廢物，禁止利用滲坑，滲井，裂隙排放，傾倒污水，建筑污水集中處理且必須符合環保要求之前流出，以防止污染附近水域；禁止排放入海垃圾，廢物，廢機油，酸和堿液體和其他有毒廢物，禁止在水清洗設備或其他有毒污染物超過油容器；禁止排放或傾倒入海的任何過量的放射性廢物和廢水；拋石等水上施工作業，采取保護措施，以防止水的污染。所有船舶所產生的污水，以滿足減排目標，并外排，并禁止海洋垃圾和廢物，防止海洋污染。

2.2 采取空氣污染保護措施，以防止灰塵

（1）土方施工粉塵污染主要是由于運輸和裝卸。山區可能發生的石粉塵污染負荷的限制石的石材供應商，含泥量控制。回填石產生的粉塵定期澆水通道，石覆蓋著帆布運輸和其他措施來控制它。

（2）工程主要工程機械燃料排放的空氣污染排放造成的。施工機械和設備的燃料氣體通過定期維修和保養，保持機械設備始終處于良好狀態得到控制。

（3）在施工中嚴格執行下列規定：施工過程中產生的廢氣，粉塵必須注明“大氣污染物排放標準”規定的排放標準；禁止焚燒會產生有毒或惡臭氣體；施工材料堆放和混凝土攪拌站，采取防塵，抑塵措施，以控制粉塵，隨時澆水，以減少粉塵污染水平，為防止散裝材料運輸過程中的灰塵，用帆布遮蓋，灑水應堆放覆蓋，確保使用過程中不會漂浮在空氣中到處飛揚。

2.3 采取環境保護措施，以防止噪音污染

（1）施工噪聲主要來自大型機械及設備，如粘土壓實機，攪拌樁和大型輔助施工設備的建設。

（2）在施工中嚴格執行下列規定：限制施工噪聲排放標準，并嚴格執行項目相關的時間限制的位置；盡量減少施工機械造成的噪音污染，嘈雜的施工建設，需要對設備進行設置隔音罩隔音屏障，限制噪音的傳播；途徑城市建設應避免車輛按喇叭鳴號，尤其是在夜間，確保給附近居民提供一個安靜的生活環境。

環境噪聲對沿線敏感點的通行證，并沿著人口稠密地區，控制強噪聲施工機械夜間的工作時間，以減少辦公室，學校，居民區的影響。

2.4 采取環境保護措施，防止生態污染

施工應采取措施，以保護河流生態系統，禁止沿河排放廢水保護飲用水源。禁止施工產生的棄土、垃圾和生活垃圾傾倒入河，工程機械油禁令，禁止排入水體河道內清洗車輛，工程機械和儲存石油和其他污染物的容器，盡可能減少對河流的影響。混凝土攪拌站應設置在一個較低的長期主導風向，遠離居民區等環境敏感區500米外的混合廠區應硬化，并保持濕潤，攪拌設備應配備防塵設施。

篇9

    客戶資本是企業智力資本的重要組成部分。上個世紀90年代初,瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為,客戶資本是指企業與業務往來者之間的組織關系的價值,是客戶與企業保持業務往來關系的可能性。一般地說,構成客戶資本的基礎是客戶庫、營銷渠道、企業信譽、服務力量和客戶忠誠等。

    與傳統的資本形態及企業智力資本中的人力資本、結構資本相比,客戶資本存在如下特性:

    1.客戶資本是企業與客戶共同形成的學習性資產

    企業是形成客戶資本的主導力量,但不是惟一的力量。客戶資產的形成是企業與客戶交互學習的結果。客戶應該是企業知識的重要源泉,是企業創新的重要因素。企業應該向客戶學習的方面包括:(1)客戶通過“用中學”形成的知識;(2)客戶需求的變化;(3)客戶單位的技術瓶頸;(4)客戶可能使用某種更新產品的能力;(5)客戶設計產品的技能。

    2.客戶資本具有極強的外生性

    與固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等內生性資產形態相比,顧客資本的形成、維持和運用均不能由企業單方面決定,它在更大程度上取決于顧客的價值觀、態度和其他心理特征。此外,顧客忠誠度的培養和維系還受到競爭對手競爭策略的改變和行業環境改變的影響,因此,企業的客戶資本具有極大的外生性、動態性和不確定性。企業對客戶資本的投入必須有延展性和長期性,不能一蹴而就。

    3.客戶資本具有較弱的投資性

    固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等資本形態均可通過直接投資、專利技術入股、管理模式的輸出等方式而形成權益資本。而企業客戶資本的載體是客戶,客戶強烈的能動性、多樣性和選擇性使得企業無法將顧客的忠誠度作為投資的工具,而只能將客戶資本中的營銷渠道、服務力量等當作權益資本來獲取投資收益。

    4.客戶資本具有極強的價值整合性

    在企業經營管理的各個方面,不同的資本形態發揮著不同的作用。企業的職能管理必須服從于、服務于企業的價值觀,而不論企業遵循何種價值觀念,最終都必須通過客戶才能實現。客戶不僅是企業的利潤來源,而且是企業承擔社會責任、實現企業宗旨的重要載體。因此,沒有良好的客戶資本,企業其他資本形態的效益發揮和價值實現就沒有可能。

    客戶資本的形成是一個動態的過程,應該像其他資本形態那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結構和動態特性,瑞典斯堪的亞公司設計出了本公司的客戶情況表(見表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個方面的內容:財務、顧客、運作過程、更新和發展、人力資源。顧客部分設置了27個指標,反映5個方面的內容:顧客類型、顧客忠誠度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發展部分反映的是企業未來的發展基礎,它用61個指標來衡量以下幾個方面的內容:顧客、市場吸引力、產品和服務、戰略伙伴、基礎設施、員工。應該說,這一方面的大部分指標仍然是企業客戶資本的表征。

    1.企業客戶資本的顧客部分衡量指標:

    (1)顧客通過電話和其他電子設備與公司聯系成功的概率(由抽樣調查得來)

    (2)回頭顧客的比率;

    (3)銷售網點的數目;

    (4)內部的信息技術顧客數;

    (5)外部的信息技術顧客數;

    (6)合同數/信息技術員工數;

    (7)顧客對信息技術的熟悉比率。

    2.企業顧客資本的更新和發展部分衡量指標:

    (1)市場費用/生產線;

    (2)改善“方法和技術”所占的時間比例;

    (3)顧客平均購買力/年;

    (4)為顧客開展新的服務和培訓方面的花費;

    (5)顧客主動與公司接觸的次數/年;

    (6)在發展戰略伙伴關系方面的投資;

    (7)合作伙伴設計的產品占總產量的比例;

    (8)合作伙伴提供顧客培訓、顧客服務所占的比例;

    (9)公司和戰略伙伴在培訓方面的總投資;

    (10)公司管理信息系統的總價值、能力、升級費用;

    (11)管理信息系統對公司投入的貢獻;

    (12)公司銷售系統的總價值、能力、升級費用,

    (13)銷售系統對公司收入的貢獻;

    (14)過程控制系統的總價值、能力、升級費用;

    (15)過程控制系統對公司收入的貢獻;

    (16)公司通信網絡的總價值、能力、升級費用;

    (17)通信網絡對公司收入的貢獻。

    表1斯堪的亞公司的客戶情況

    1994年

    市場份額

    14524

    失去顧客

    資金資產,每個客戶超出斯達林克公司值

    78(單位:千瑞典克朗)

    客戶滿意度(1-5分制)

    資料來源:[英]安妮·市魯金:《第三資源:智力資本及其管理》,1998年第1版,第29頁。

    此外,安妮·布魯金還設計了一個簡要的分析客戶管理狀況的“客戶審計表”,它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。

    1.建立客戶主文件

    要有效地實施客戶資本管理戰略,企業可以從深入收集顧客數據并加以分類著手。企業可以通過數據挖掘(Data mining)、數據倉庫(Data warehousing)和CTI技術完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑來收集數據,然后將其按照可用的方式組合在一起,通過數據挖掘或數據歸檔(Data profiling)等分析技術,更好地了解顧客的類型和趨勢。

    2.建設客戶關系管理(CRM)系統

    顧客的知識、經驗、欲望和需求等都是企業重要的資源。傳統企業管理的著眼點往往在后臺,而對于哪種產品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等前臺問題,企業則重視得不夠。這一忽略往往導致大規模的客戶流失。商業經驗表明,一般公司平均每五年失去其一半客戶,而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5~10倍。CRM系統就是一種專門管理企業前臺業務的系統,它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統,幫助企業充分利用其客戶關系資源,也為企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。在電子商務中,CRM系統則是一種在企業及其客戶、供應商和業務伙伴之間建立無縫的通過Web進行協作的能力,可通過包括Web在內的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交流和交易。

    CRM系統的主要內容包括三個方面:銷售力量自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶服務。它能幫助企業更好地吸引客戶和留住客戶,提高客戶的忠誠度。在企業流程彼此融合的情況下,采用CRM系統的公司便有靈敏的客戶回應能力,這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度,同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業,如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等行業,采用了CRM后,都會獲得顯著的回報。根據Gartner的抽樣統計,通過CRM系統采用主動式客戶服務的企業,其銷售收入增加了15%到20%不等。

    呼叫中心(Call center)也稱為客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯系中心、客戶支持中心等。傳統的呼叫中心是指幾個人工座席代表 (Agent)集中處理呼叫業務的場所。隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備(VRU)的出現以及Internet的迅速發展,呼叫中心的定義有了新的內涵。現代呼叫中心是一種基于CTI技術(計算機網與通信網集成)的一種新的綜合信息服務系統。它是由若干成員組成的工作組,這些成員既包括一些人工座席代表,又包括一些自動語音設備。他們通過網絡進行通信,共享網絡資源,為客戶提供交互式服務。現代呼叫中心的涵義已遠遠超出了客戶服務的單純意義而成為了企業文化的重要部分和企業增值流程的基本構成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能:

    1.我們知道自己產品和服務的銷售對象嗎?

    2.我們知道客戶為什么買我們的產品,而不是買我們的競爭對手的產品嗎?

    3.我們發展長期客戶的潛力如何?

    4.我們的客戶中,長期客戶占多大百分比?

    5.通過什么活動能夠產生長期客戶?

    6.與客戶聯系的最佳時間是何時?

    7.隔多長時間與我們的客戶聯系一次?

    8.什么活動能使我們的客戶變成真實忠實客戶?

篇10

護士共情能力是指護士在臨床工作中，能站在病人的位置，正確地感知自已和病人的情緒，并能準確地識別和評價病人的情感和狀況，以期更好地理解需要幫助的病人，最終形成有效的護理干預，以滿足病人的軀體需要和減輕病人心理痛苦的一和情感體驗能力..而90后護士由于其具有獨特的特性：1`、依賴性。2心理素質差。3、自律性差。所以大多共情能力差，而護理工作是一個情緒勞動密集，工作倦怠高危的職業，不僅要求護士付出大量的體力勞動，腦力勞動，還要付出高情感上的努力.現在90后護士是醫院一支不可缺少的新生力量，其管理是最困難，最復雜的，靈活地運用激勵理論來調動她們的積極性，就可以收到事半功倍的效果.

1、需要層次論、

需要層次論分為5個層次，既生理的需要，社交的需要，威望的需要和自我實現的需要。人人都希望自已得到社會的、他人的承認。而90后護士從校門、家門走上社會，成為“白衣天使”，一方面為獲得一份職業感到欣慰，一方面又因經濟收入少，生活待遇低而有自卑心理，認為自身努力得不到體現，以致于工作倦怠。護士長要設法滿足她們各層次的需要，促使她們去追求更高層次的需要，提高她們的共情能力，以提高工效。護士長首先要在工作中與她們建立感情，這種感情表現為工作上關心，政治上教育幫助，生活上體諒照顧。體現在1、鼓勵并安排她們自學，在不影響工作情況下，調出休息日讓她們安心復習參加考試。2要關心她們的婚戀問題，多創造條件，注意引導，加強管理，以解決她們的后顧之憂。3、加強崗前培訓，注意培養護士的道德情操，護士長要對護士多表楊，少批評，努力發現每位護士的優點，贊揚使人愉快，人人工作在一個愉快、輕松的工作環境就可以提高工作效率，從而得到社會及他人的尊重、贊賞。