客房服務心得感言

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每個賓館也是根據各自的具體情況有著不同的管理方法。自己自年賓館管理專業畢業后就進入均瑤集團均瑤賓館，談到客房服務管理的問題上各人有各人的見解。十年來一直從事客房服務管理工作，對客房的服務管理工作情有獨衷，從中也學到不少的東西。結合均瑤賓館重新開業后的工作經歷，通過自己多年來的切身體會和經驗，淺談自己對客房服務管理的心得與大家一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細節

回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否干凈。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發生過房間袋裝茶葉未按規定的要求補充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特殊的服務，這樣要求我們不僅要有專業服務知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉，不多久就見客人臉色慘白，手發青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫院搶救，幸好送得及時客人經救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對我們的服務和幫助表示感謝。