稅收服務體系調研

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隨著國家稅收管理體制改革的不斷深入，稅收管理理念正在發生重大變化，“管理服務”理念在逐步代替“管理監督”理念，對納稅人從“監控設防”轉變為“基本信任”進而視納稅人為“客戶”，稅務機關逐漸站在服務納稅人的角度設計稅收管理模式和工作流程，實現了稅收管理與稅收服務的有機融合。

一、轉變觀念，充分認識稅收服務的使命與作用

(一)稅收服務體現了“三個代表”重要思想的具體要求。在稅收工作中踐行“三個代表”重要思想，首先要求稅務機關必須以正確的稅收經濟觀、稅收發展觀，推進管理的“科學化、精細化”，履行工作職能；其次要求稅務工作服務于建設小康社會這一歷史使命，營造依法誠信納稅的社會氛圍，提供堅強有力的財力保障；再次要求稅務部門堅持依法治稅，發揮稅收收入調節和社會分配職能，促進社會各階層的共同富裕，維護好最廣大人民的根本利益。

(二)稅收服務是構建現代稅收征管格局的客觀需要。以納稅人自核自繳為基礎、計算機網絡為依托，集中征收、重點稽查的現代稅收征管模式，這是在充分相信絕大多數納稅人誠信守法的基礎上建立的一種征管體制。深化征管改革，關鍵在于最大限度地提高納稅主體對稅法的遵從度，提高納稅主體依法誠信納稅的主動性。運用稅收服務這個載體，有助于全體社會成員加深對國家稅收立法思想、稅法法律法規等的理解、掌握和支持，使稅收工作按照國家稅收意圖、稅法預先設想的格局運行，并對經濟和社會發展起到促進作用。

(三)稅收服務是貫徹新《稅收征管法》的必然要求。新《稅收征管法》及其《實施細則》增加了大量保護納稅人合法權益和規范稅務機關行政行為的條款，賦予了納稅服務的法律依據和要求。如新《稅收征管法》第七條規定：“稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規、普及納稅意識，無償地為納稅人提供納稅咨詢服務。”第九條第二款規定：“稅務機關、稅務人員必須秉公執法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務，尊重和保護納稅人、扣繳義務人的權利，依法接受監督。”稅收服務已從社會道德范疇上升為社會法律規范，成為納稅人的法定權利，稅務機關的法定義務。

二、注重實效，認真研究稅收服務的方式與途徑

(一)轉變稅收服務觀念。思想觀念的更新與轉變是稅收服務措施落實的關鍵，是搞好稅收服務的基礎。

1、由監督打擊向管理服務轉變。從大多數納稅人都能夠依法申報納稅這一實際情況出發，將對極少數違法納稅人的防范與對大多數守法納稅人的信任結合起來，發揮是否誠信納稅的差別稅收管理政策導向作用，集約化運用稽查資源，管理執法和優質服務相互融合、相互促進，實現征納雙方良性互動，不斷提高征管質量和效率。

2、由被動服務向主動服務轉變。增強服務工作的主動性，把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人滲透于稅收征管工作全過程，跟蹤納稅人的服務需求動向，研究稅收服務的方式方法，扭轉納稅人出題，稅務干部作答的被動服務工作局面，始終積極、及時地為納稅人和社會各界提供優質高效、便捷經濟的服務。

3、由職業道德要求向依法行政轉變。堅持德治與法治的統一．以法治為基礎，使稅收服務的內容制度化、規范化，并將其作為稅務機關行政執法的有機組成部分來落實和考核，通過持久和務實的工作，形成納稅服務長效發展機制。

(二)提升稅收服務層次。稅收服務手段、形式和內容一定程度上決定了服務工作的層次性，建立統一的服務規范，對于提高納稅服務的質量，提升納稅服務的層次，鑄創納稅服務的“品牌”，具有現實指導意義。

1、依托科技進步，實現納稅手段的新突破。稅收管理全過程、各環節要充分運用電子、通信等現代科技技術，構筑稅收服務業務平臺，如推行電子定稅、網上報稅、電子劃款、稅銀聯網、開通12366服務熱線等，為納稅人提供從稅務登記、發票發售、申報納稅、咨詢服務等一系列方便、快捷、經濟、高效服務，節約納稅人辦稅成本。

2、探索個性化服務，實現服務形式的新突破。個性化服務，從宏觀的層面看形成稅收服務與國家其他經濟主管部門相區別的服務特色，從微觀層面看滿足不同納稅人的特點和需求。主動提供周到細致的個性化服務，如預約服務、辦稅綠色通道、提醒服務、送政策上門等，可以及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中，同時建立起固定的收集納稅人意見和進行反饋的渠道，有效增進征納雙方的了解溝通和雙向互動。

3、拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破。積極構建以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，不斷拓寬服務的內涵和外延。所謂職能性服務是指稅務部門在職能范圍內為納稅人提供公平公正的執法服務、主動到位的政策服務、促進發展的信息服務；權益性服務核心是指稅務部門通過嚴格依法行政，認真履行程序，維護和保障納稅人的權益，既尊重和保護納稅人的知情權、尊重和保護納稅人的減免退稅請求權、尊重和保護納稅人的行政訴訟、國家賠償權以及控告權和檢舉權；程序性服務重點在于簡化辦稅流程、辦稅環節、審批程序和辦稅手續，積極推行一個大廳辦理、一個窗口受理、一個流程辦結的辦稅服務格局，不斷提高服務的質量與效率。

(二)健全稅收服務體系。稅務管理機關要深入調查研究，制定稅收工作各環節的服務規范、服務內容、服務標準，建立效果評價、業績考評和責任追究等保障機制，推動稅收服務工作持續、深入地開展。當前要重點深化以下幾項制度的建立與完善：

1、健全服務機構。應自上而下逐級建立稅收服務機構，進一步確立稅收服務在日常稅收工作中的位置。根據“統一領導，分級管理”的原則，建議在各級領導機關設立專職納稅服務管理機構，統籌規劃稅收服務的形式、內容、標準，從面上指導基層稅務機關有效開展服務工作。

2、完善服務公開。新《稅收征管法》中規定了納稅人對稅法和有關納稅程序的知情權，建立完備的公開制度是保障公眾知情權的根本途徑。除法律有特別規定外，凡是涉及納稅人權利義務的規定和事項都應公開。具體包括稅法和稅收政策、崗位職責、工作規程、處理(處罰)標準、服務規范、監督方式和涉稅服務標準、辦結時間等。

3、界定服務責任。落實服務責任是搞好稅收服務的重要保證。要對法律規定的稅收服務責任進行梳理，建立完善的管理制度，將法定的稅收服務責任細化落實到稅收工作的各個流程“節點”，切實提高服務工作的可操作性，以規范的服務工作職責和考核要求改變現階段服務工作低層次徘徊的工作局面；以法定的服務形式與種類糾正那種稅收服務“大無邊”的錯誤傾向和稅收服務“散無序”的工作現狀。對稅務人員在納稅服務工作出現的問題和失職行為，區分主客觀原因和主客觀責任以及不同的后果，實行嚴格的責任追究。

三、嚴格規范，不斷深化稅收服務的監督與考評

1、發揮社會外部力量的推動作用。各級稅務機關應善于從各方面的“挑刺”中發現問題，改進工作；善于通過上門調查、問卷調查、座談會、懇談會等征詢意見和建議，提高納稅服務滿意度；善于將稅收服務融合于文明行業創建、行風評議、服務競賽等主題活動，以活動為載體，促進服務工作的全面展開。

2、加強稅務機關內部執法監督和執法監察。紀檢監察部門要加大對稅收服務工作的監督力度，全過程介入稅收服務工作中。前移關口，把服務工作責任制同稅收執法責任制有機結合起來，按崗責體系分解落實到人、到崗；注重調研，選擇容易出現問題的服務環節，完善有關制約監督制度，努力把問題解決在萌芽狀態；嚴格獎懲，對照確定的稅收服務崗責和有關事項，不斷總結經驗，表彰獎勵先進集體和先進個人，對服務工作落實不力的單位和執行不力的個人予以經濟和行政處罰。

3、建立合理的納稅服務考評機制。要立足于優化服務促進管理目標，制定科學可行的考核指標和方法；要著眼于發揮和調動稅務人員優化服務的主觀能動性，加強對量化考核管理辦法的研究，對各項服務規范要盡可能地細化，對各種考評要求要盡可能地量化，減少考評工作中的人為因素和主觀因素。對服務工作的創新舉措要充分支持，大膽嘗試，穩步推廣，不斷增強稅收服務的內在推動力；納稅服務考評結果要與稅務人員的工作業績掛鉤，與稅務干部的福利待遇、評優選先、職務升遷掛鉤，不斷增強稅收服務的外在推動力，從而避免納稅服務流于形式，做表面文章，確保工作落到實處。