推行“一窗”服務  構建“三全”體系

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“一窗式”是以辦稅服務廳為載體，以信息技術為先導，以調整窗口功能為手段，以優化征管流程為目標的管理模式，使納稅人在一個窗口辦理所有涉稅事宜，力求實現服務與管理達到最佳組合，質量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務無死角，資源無浪費的理想格局。

然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納稅人辦稅不方便,容易引發征納雙方沖突,納稅人在辦理多項涉稅事宜時,往往需要在辦稅服務廳多個窗口往返辦理,因苦于來回跑,不免有怨言,而稅務機關限于流程設置,也束手無策,從而引發不必要的征納矛盾。二是辦稅服務廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調動全員的積極性。三是業務職能單一，長期從事一項工作，容易自滿，使人不求上進，不利于干部隊伍綜合素質的提高。結合我們的工作實踐，我認為，只有全面整合現有資源，大力拓展服務空間，不斷完善相關機制，才能真正穩步推行“一窗式”改革，使之實現提高工作效率，改進服務質量，嚴密管理體制，加強隊伍建設根本目的。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式

根據“一窗式”管理的要求，國稅機關應將現有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機器效能大融合的格局。具體思路是：

（一）擁所屬職能于一廳，實行“一體化”管理。即賦予辦稅服務廳完整而獨立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務職能全部剝離，并入辦稅服務廳，使之成為一個具有完整的征收和服務職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統一辦理。

（二）匯涉稅事宜于一窗，實行“一窗式”服務。一是簡并窗口，將原來為納稅人設立的稅務登記、申報征收、發票發售等單設窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環節”服務為“一窗式”服務，使納稅人在一個通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業務，對辦稅事項進行歸并，每個窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數量、限時辦理期限、納稅人領取時間等內容。納稅人憑“文書受理單”回執，在規定的時間內到辦稅窗口領取有關審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時，實現由單兵作戰向分工協作的轉變，以改變過去按業務分工設置窗口導致工作銜接不暢、忙閑不均，服務方式單一、服務層次不高、服務效率低下的問題。

（三）集全能服務于一人，實行“一站式”辦結。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項工種技能上升到要熟悉整個業務流程。因此，每位窗口人員要迅速實行由專一型向全能型轉變，完全勝任窗口的每項工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統和金稅工程的操作，規范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據操作方便的原則，與窗口業務對應分類，匯總儲存，確保操作時能信手敲來。

（四）融信息處理于一機，實行“一網式”運行。一是加強前臺與后臺的對接，前臺具體負責受理納稅人涉稅事宜，完成無須向內部報批或傳遞涉稅業務，后臺具體負責通過前臺受理需要內部審批或傳遞的審核、調查、報批等業務工作，實行文書審批網上流轉。確保辦稅服務廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務廳、管理部門三級傳遞管道暢通無阻。二是加強CTAIS系統與金稅工程操作平臺的對接，消除信息技術和流程管理障礙，在同一個平臺上，同一臺微機內實行相互兼容、信息共享、同時運行。三是加強信息處理與信息利用的對接，對基礎信息數據實行集中處理，自動存儲，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準確、直觀的數據來源。四是加強稅務與銀行對接，銀行到辦稅服務廳設立專用窗口，稅務在銀行設立稅款過渡帳戶，對實行“雙定”的納稅人繼續推行稅款預儲。五是加強稅務與企業的對接，讓企業可直接在網上交稅。

二、大力拓展空間，竭誠提供全程式辦稅服務

推行“一窗式”主要目的是提高服務質量，因此，要進一步強化服務意識，轉變服務作風，嚴格服務標準，提高服務質量，完善服務體系，為納稅人提供全程式服務。

（一）把服務意識貫穿到全領域

針對辦稅服務廳“征收與服務”、“執法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發點，納稅人的滿意作為落腳點，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時在辦稅過程中，要嚴格基礎數據管理，準確錄入信息資料，做到數據來源系統化，賬表核算自動化，為管理、稽查系列提供準確、及時、全面的數據資料。

（二）把服務方式滲透到全方位

一是以“一臺”、“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實公開辦稅制度。即設立咨詢臺、繪制導稅圖、開設公開欄、提供書面納稅指南進行提示，變被動服務為主動服務，提醒納稅人應當注意的事項和內容，應當遵循的法規和流程，應當達到的標準和要求，形成有利于納稅遵從的大環境。二是以“一責”、“一簿”、“一志”為載體，落實服務責任制，制定崗位職責。填寫稅務文書、資料交接登記簿和值班日志，量化工作內容，界定服務責任。三是以“兩屏”為載體，落實承諾服務。在辦稅服務廳安裝自動觸摸查詢系統和LED大屏幕顯示屏，與征管軟件數據庫聯網，將納稅人最關心的雙定稅額、停歇業、欠稅及各項收費標準公開，將限時、延時、預約、上網等服務標準公開，向納稅人承諾，直到納稅人滿意銷號為止，規范服務行為。四是以“三機一郵”為載體，落實多元申報。通過微機、手機、電話實行電子、語音申報，通過郵局實行郵寄申報，適時開通12366稅務服務熱線。

（三）把服務質量涵蓋到各環節

在辦稅服務廳內，全面建立三項機制。一是建立考勤機制，實行“辦稅服務廳工作值班制度”，實行不間斷工作制，“無假日，全天候“的窗口開放。二是建立監督機制，設置專職考核崗位，由精通稅收業務、原則性強、能嚴格執行紀律的干部擔任。考核崗根據實地考察和問卷調查結果對辦稅人員的服務態度、水平、效率、作風、辦稅服務廳的環境以及值班交接等情況進行監督，每月通報考核情況，獎優罰劣。三是建立協調機制，針對辦稅服務過程中出現的問題，定期召開協調會議，及時研究解決辦法，為“一窗式”服務創造良好的外部環境。

（四）把服務的視線投射到整個流程

推行“一窗式”服務，首先要做到國稅機關內部業務流程設計科學流暢，為此必須對國稅機關行政審批進行改革，否則“一窗式”服務無法到位。一是壓縮審批項目，減少審批環節，改進審批辦法。根據行政許可法的有關規定，對必須由稅務機關監督管理的稅務事項實行事后備案制度，實行納稅人依法執行，基層稅務機關事后監督檢查，變事前審批與事后管理結合。二是下放審批權限，取消審批過程中同一機關層層簽字的做法，將審批權限的一部分下移，實行誰審批誰負責，實現窗口功能合理最大化，辦事效率提升最高點。三是實行權力與責任掛鉤，以稅務登記、納稅申報、發票發售、稅務咨詢等每一項業務，窗口人員在享有處理權的同時，也要承擔相應責任。此外，還設置一個異常情況處理崗，以免因異常情況出現后，不能立即處理，在窗口形成淤積，造成堵塞。改革行政審批后，服務的視線才能投射到國稅機關整個流程，從而提高“一窗式”的服務質量。

三、完善相關機制，全力實施全員化績效管理

搞好“一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機鏈接，必須改革分配機制，優化管理機制，強化捆綁機制，實行責、權、利三者掛鉤。

（一）細化分工，在責任上實行合理分擔，在權力上實行有效分割。在辦稅服務廳，實行大廳主任領導下的窗口負責制。大廳主任具體負責所屬窗口的各種業務及流程正常運轉的監督落實，并根據運行情況提出優化措施，報請局領導，適時進行調控，同時負責與職能股室之間的業務承接、核批、轉發和督辦。窗口主管對窗口業務全權負責，每天對窗口所發生的業務如：稅務登記、抄報稅、認證、申報、開票、發票發售、稅務咨詢等進行統計、分發、傳遞、核對和小結。各窗口工作人員必須服從相應窗口主管的管理。從縱向上看，主任的工作向局黨組負責，窗口主管的工作向主任負責，窗口人員對內向窗口主管負責，對外向納稅人負責；從橫向上看，大廳主任統管，窗口主管對所屬業務統籌，窗口工作人員實行統辦的管理網絡。做到辦理業務不越位、不空位；使用權限不越權、不放權；承擔責任不溜肩、不卸擔。

（二）優化考核，在績效上實行科學分類，在利益上實行最佳分配。在責權明確后，要保證“一窗式”正常、高效、穩定持久的運轉，必須啟動分配機制，實施績效管理，激活人員活力。在業務上進行量化考核。既要搞好考勤記載；又要搞準當班人員辦理業務量的記載，進行一日一統計，一月一匯總，存檔待評。在服務上進行質化考核，既考核服務態度，當月工作中，有無與納稅人發生矛盾，有無受到納稅人投訴，又要考核服務水平，在當月工作中有無出現資料不全，數據不準的現象。在績效上進行等級化考評，結合星級評定，根據業務量化、服務質化、納稅人意見等制定權重細則，決定星級升降，確定星級等級。在利益上實行最佳分配，拉開檔次。業績、等組長與工資獎金責任掛鉤。

總之，“一窗式”征管改革是對稅收征管流程的重新規范，是對稅務機關內部機構設置的重新梳理，涉及稅務機關業務工作的方方面面，是一項系統而復雜的工程，必須在立足服務，著眼管理，在實踐中認真研究和探索。