社保辦自助經辦模式調查

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最近，到市區社保經辦大廳辦事的企業新奇的發現：大廳里新設置了一個“自助服務工作區”。在服務區里，通過電腦可以快速登陸市社保網上申報系統，只需點擊幾下鼠標就能輕松辦理包括職工新參保、續保、停保、補收等在內的十余項社保基本業務，無需排隊，無需長時間等待，這是區社保辦為服務群眾推出的新模式——自助經辦服務。

一、自助經辦模式產生的背景

以往，社保經辦機構采用的都是單一的柜臺經辦模式和大廳服務模式。隨著參保單位和參保人員的逐年增加，這種單一的柜臺服務模式已經不能滿足企業、職工日益增長的服務需求，辦理社保業務需排隊、耗時長、查詢參保信息不方便等問題日益突出。以區社保辦為例:由于地處全市政治經濟中心，轄區參保職工近24萬人，參保企業戶數達1.2萬戶，而且以每年2000多戶的速度在持續增加，經辦窗口每月受理的業務量在2萬筆以上，社保大廳內經常是擠滿了排隊等待的辦事人員，工作人員也是超負荷運轉。這對社保經辦工作提出了新的要求。

二、自助服務模式產生的過程

面對新的經辦壓力，社保辦堅持以人為本，不斷開拓創新，在就如何更好地為企業和職工服務、提高工作效率、提升經辦能力方面作了積極地探索和嘗試。

（一）直面問題，創新措施

目前，很多省市的社會保險經辦機構都已經實施社保網上申報模式，企業可以在經過社保部門授權后，通過互聯網登陸社保網上業務系統辦理相關業務。在這一方面，市也是走在了全國的前列，2004年就出臺了《關于社會勞動保險業務實行網上申報有關問題的通知》，試行社會保險網上申報。但是由于并非強制性實施，加上很多公司當時不具備上網條件或者網絡運行速度慢等客觀原因，企業對該種辦理方式的接受度一直較低。區當時參保企業約8000多戶，申請開通網上申報權限的只有幾百家且多是大型國有企業，能在日常工作中實際使用的更是寥寥無幾，每個月通過網上辦理的業務僅在2千筆左右，沒有發揮出網上申報作為一種現代化辦公手段應有的作用。

2010年初，市社保辦在基數申報工作預案中提出了一種“自助申報”方式，這也是“自助服務區”設立的初衷。為了緩解往年基數申報期間社保經辦大廳人滿為患、排隊時間過長的狀況，市社保辦要求各區經辦機構設立一個“自助服務區”，配備微機給企業現場申報基數使用。自助服務區的16臺微機都安裝有基數申報程序，企業經辦人員可以自己操作申報基數，區辦安排了專人現場進行指導和收取申報材料。在整個基數申報期間，自助申報模式有效地發揮了緩解業務窗口壓力的作用，辦理大廳未出現排隊擁堵的現象。這使區辦初步體會到自助經辦的好處，也為以后創新自助經辦模式積累了經驗。

（二）著眼長遠，科學創新

基數申報工作結束以后，自助服務區變得冷清了許多，如何利用現有資源、發揮其更大的作用成為擺在區辦面前的新課題。于是，區辦開始與市社保辦基金統籌處和局信息中心探討能否拓寬自助區的業務范圍，將社保基本業務納入自助辦理？

首先區辦對日常工作量進行了統計分析：受理業務中三分之二是基金類業務，而基金類業務中又有三分之二為增減變化業務，每月在17000筆左右。所以，如能實現在自助服務區辦理該項業務不僅可以使服務區的資源得到有效利用，而且將大幅減輕窗口的工作壓力。圍繞著這個設想，區辦進行了多方面的努力和嘗試。

辦理業務必須要通過相應的業務程序來實現，就自助服務區采用何種程序問題區辦前后總共提出了四套方案，被一一否定之后，區辦沒有放棄，從程序的安全性、實用性、可操作性出發，綜合考慮各方面的因素，創新性的提出要為自助服務區“量身定做”一套業務系統。局信息中心經過論證認為該方案可行，于是組織最優秀的編程人員著手進行程序設計和研發。經過一個多月的共同努力，反復討論、修改程序方案，最終成功開發出一套全新的、適用于內網操作的自助業務程序，信息中心同時也將原來的網上辦事大廳程序升級為這套新的業務程序。

三、自助服務模式推行成效顯著

自助服務區7月份試運行期間辦理業務883筆，8月份一經正式啟用就已達2361筆，也是呈現大幅上升的趨勢，增長率為167%。臨柜辦理的業務量在不斷下降，7月份比去年同期下降了29.2%，在業務總量中所占比重也從近90%下降到不足60%。由此可見，自助經辦與網上經辦對減輕窗口工作壓力的作用突出，效果明顯。

四、自助經辦模式的優勢和局限性分析

自助經辦作為一種經辦模式是有它自身的一些優勢的：

（一）自助經辦模式與“網上辦事大廳”的比較

自助業務程序與原來的“網上辦事大廳”程序相比，具有業務功能更全面、實現與就業系統數據對接、業務審批反饋更快、安全性更高、更易操作等特點。

1、業務功能更全面。該程序不僅涵蓋多項日常申報業務操作，能夠辦理包括新參保、續保、停保、個人補收、退休預審等在內的十余項業務，還具備查詢單位每個月的應扣費金額、導出職工各項社保繳納明細以及對單位基本信息進行修改等功能。

2、與就業一卡通系統實現數據共享，規范企業參保行為。企業要進行職工的新參保和續保操作，必須先到市、區就業服務中心辦理就業備案手續，次日才可以辦理社保增加，否則系統會提示：“無此人就業備案信息”。這就保證了職工參保時間與就業時間的一致性，杜絕企業隨意補繳的違規行為。

3、其對業務處理結果的反饋更加快速和及時（只需要3分鐘）。在網上申報模式尚未全面實施的階段，自助經辦作為一種前期的實踐更加方便企業進行操作學習。而且企業在掌握了基本操作后，具備上網條件的就可以在單位、在家“足不出戶”辦理業務，這就又會帶動網上經辦業務的開展，產生一種良性互動，從而進一步減輕臨柜辦理的業務壓力。（通過互聯網進行申報的仍需第二天獲得反饋結果）

4、安全性更高，操作更簡單。參保企業憑用戶名和密碼登陸，而密碼可由操作員自己設定和修改，具有更好的保密性。系統模塊的設置也比之前直觀和合理，操作更加簡單。

5、與其他省市社保經辦機構推行的網上申報模式相比較，區社保辦試行的自助經辦模式無需注冊數字證書和購買密匙，沒有任何附加費用，微機設備也是利用替換下來的電腦，是一種低成本、低投入但是高回報的投資。

（二）自助經辦模式與臨柜辦理模式的比較

與臨柜辦理增減業務只能在每月1-15號進行相比，自助經辦服務區可以全月受理業務。企業每月1-15號辦理當月的社保業務，16號以后辦理就對應下個月的業務期，實現了全天候、全時段辦理，并且企業無需排隊和長時間等待，更節省他們的時間，對一些不具備上網條件的企業尤其適用。

當然，目前的自助經辦模式還是有它的局限性的，那就是并非所有的社保業務都能納入自助辦理，像社保卡的制卡、退休撥付和生育待遇的支付等仍然要在柜臺辦理。如何能再深入拓展自助辦理的業務范圍也是區社保辦下一步要研究的課題和工作方向。

區保險辦的自助經辦模式是對社保經辦方式的一種有益探索，它的作用就是可以大大減輕經辦窗口的壓力，使工作人員從大量繁復的業務中解脫出來，將更多的精力放在提升服務水平和服務質量上，由“管理者”向“服務者”的角色轉變。實踐證明該模式是切實可行、也是卓有成效的。下一步，我辦將繼續堅持以人為本的服務宗旨，解放思想，開拓創新，在服務群眾上不斷取得新進步。