商場播音員用心服務演講稿
時間:2022-09-04 03:00:00
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尊敬的各位領導,各位同事:
大家好!我今天演講的題目是:《微笑面對用心服務》。作為一名在服務臺工作的員工,我深深地知道,在20**年的xx,隨著家電商場的增加,賣方市場的成熟,同品同質同價化的競爭越來越激烈。所以,服務就是企業(yè)的生命。
我們每天的重點工作就是接聽顧客來電,處理顧客來電中的咨詢、求援、抱怨,電話回訪等等。每一個來電的顧客有著不同的需求,但最終都是想通過電話傾訴自己目前需要解決的問題,并通過優(yōu)質服務得到所期望的處理結果,每個顧客的年齡層次,文化背景等都是不同的,不同的人對同樣的服務質量有完全不同的評論和看法。因此,我們在提供顧客服務的同時,要善于和顧客進行溝通,理解顧客的真正來電目的和表示,只有這樣才能針對不同的顧客,在保證服務質量的基礎上適當予以變通,從而滿足不同顧客的個性化需求。保持我們的良好信譽,以求在激烈的競爭中取勝。
有時,我們一天下來容光煥發(fā)的臉,早已疲乏不堪,有時,累得不想再多說一句話,但當電話再進來時,仍然要打足精神,用親切的聲音感染著顧客,微笑著為顧客提供服務。因為我知道,對顧客而言,我的言行就是代表著企業(yè)的形象和服務品質。記得有一次,有一顧客來電,當時情緒很激動,她說,一個月前在商場買了一臺冰箱,現(xiàn)在冰箱不能正常使用,冰箱里存放的食物都壞掉了。當時要求立即更換一臺。聽完此事,我了解到顧客心情,馬上與售后講述此事,售后同意立刻派老師趕往顧客家。在短短半小時后顧客再次來電說,“事情解決了,非常感謝你們,xx的服務真好”。
眾所周知,而今企業(yè)求得生存發(fā)展的關鍵不但要看產(chǎn)品質量的優(yōu)劣,優(yōu)質的服務逐漸成為企業(yè)爭取顧客,戰(zhàn)勝競爭對手的一個重要手段。優(yōu)質服務是品牌建設工作的重點內容之一。
如何提高服務質量,怎樣才是用心呢?首先本著真心為顧客服務的原則,專心傾聽顧客來電,并站在顧客的利益角度用心體察來電意圖,掌握顧客的個性和心態(tài),只有這樣才能和顧客保持企業(yè)與顧客之間的“零”距離,形成親和力,其次就是我們對待顧客要有熱心,把每個顧客當作我們的親人和朋友,顧客的事情就是我們自己要急于處理的事情,顧客向我們反映的每一個問題,都要認真全面的記錄和具體落實事情的原由,不能抱有完成任務式地去敷衍了事的思想,而是應全面周到地站在顧客的立場上替顧客著想,用心服務和顧客做朋友,才應是優(yōu)質服務的最高境界。
只有用心,我們才能站在顧客的立場和角度去考慮問題;只有用心,我們才能關注和理解顧客的個性化需求,也只有用心,我們才能做到超越顧客的欲望,做我們應該做顧客之所想的事情。當我們真正用心去給顧客提供服務時,你會發(fā)現(xiàn)顧客并不是我們想象中的那么難以打交道,當我們盡心盡力為顧客服務時,再無理的顧客也會為之感動,顧客簡單的一句“謝謝”,在我們聽來都是那么的悅耳動聽,這就是顧客給我們帶來的最好的禮物。最終我們的用心服務,讓我們的企業(yè),我們的顧客融為一體,
微笑著,用心去和顧客交流,微笑著,用心去給顧客解決問題和因難,微笑著,用心做好自己的工作。我堅信,只要我們用心去服務,我們的企業(yè)會更大、更強,更精。