網民留言辦理經驗交流

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隨著互聯網的普及，通過網絡反映問題，日益成為新形勢下人民群眾向政府表達合理訴求的主要通道和載體。近年來，縣高度重視，不斷健全制度，強化工作措施，推動網站留言辦理工作步入了規范化、制度化、常態化的軌道。

一、以點帶面、統籌兼顧，網站留言辦理成效顯著

門戶網站留言專欄設立以來，廣大群眾踴躍建言獻策，縣委、縣政府把留言辦理與解決問題、采納建議相統籌，認真辦理、及時回復，較好地發揮了知民情、解民憂、重民生、匯民智、保穩定的作用。一是解決了一批熱點難點問題。門戶網站自2001年設立留言專欄后，以“高效、快捷、便民”為原則，累計收到群眾留言近1萬多條，主要有求助、投訴、咨詢、建議等幾個類型，涉及社會保障、公共服務、治安管理、城市建設等各個方面。通過網站留言辦理，使群眾反映的一些熱點難點問題得到了很好的解決，方便了群眾的生產生活，鞏固了與民溝通的“連心橋”，使群眾感受到了“少跑一段路程，少走一道程序，少等一段時間”的便捷。二是推動了中心工作開展。隨著經濟社會的快速發展和民生問題的有效解決，增加了群眾對縣委、縣政府工作的理解和滿意度，網民留言中埋怨牢騷和信口開河的少了，大家越來越關心的發展，積極建言獻策。各單位在辦理網站留言時，注意進行深入分析，把帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題進行綜合研判，為縣委、縣政府決策提供真實的社情民意，有效匯集了民智。例如今年縣上在研究確定“十件實事”時，充分考慮網民留言反映的一些住宅小區供熱質量差、排污不暢、背街小巷衛生差、城市公廁數量少等問題，將“完善城市服務功能”確定為為民措辦的“十件實事”之一。三是促進了社會和諧穩定。留言專欄的設立，成為群眾反映心聲的渠道、政府了解民情的窗口、政府與群眾互動的平臺，與縣長熱線、信訪接待一起構成了“網絡、電話、現場”三位一體的行政便民服務體系。在實施一些重大項目特別是事關征地拆遷、環境保護、城市建設、教育醫療等與民生相關聯的重大項目時，縣委、縣政府都事先通過政府門戶網站進行公示，充分聽取群眾意見，千方百計優化項目設計，使這些項目“立得住、站得穩、能發展、不擾民”。通過留言辦理，及時解決了群眾生產生活中一些困難和問題，架起了群眾與政府溝通和交流的連心橋，使政府能夠在更大范圍內了解民意、傾聽呼聲，使一些矛盾糾紛化解在萌芽狀態，消除了群眾與群眾、群眾與政府之間的矛盾，維護了社會和諧穩定。

二、健全制度、跟蹤督辦，留言辦理工作日趨規范

網站留言涉及的大部分問題、意見，其數量和角度從側面反映著有關部門職能的履行、工作的進展和成效，一時和單純的解決往往局限性大，只有結合相關項目全面考慮、長遠謀劃才能真正把留言反映的問題辦理好。為此，縣委、縣政府在網站留言的辦理上堅持“事發應對只是方式、準確預見才是目的”的理念，始終把網站留言的辦理作為反映民意、了解民情的重要渠道，關注民生、解決民憂的重要內容，匯集民智、服務決策的重要載體，采取多種措施，推進網站留言辦理走上規范化道路。一是健全制度，規范網站留言辦理程序。制定了《政府門戶網站群眾留言督辦工作規范》，創建《網站留言交辦單》，由專人負責每天對政府網站群眾留言整理一次，對一些熱點問題隨時呈送分管領導批示，編號登記后印發鄉鎮和相關單位辦理。對于網民留言，能立即辦理的立即辦理，并以承辦單位名義在網上答復；需中長期辦理的先提出辦理方案,并定期公布辦理情況；不能辦理或群眾留言失實的，及時在網站上解釋說明。二是改進版面，方便網民留言和監督查閱辦理情況。為了使網站留言專欄更加簡潔直觀，易于訪問、查詢、留言，今年對門戶網站留言欄目部分模塊進行了優化調整，增設了留言分類、網民評論、辦理回復、滿意率等欄目，把群眾對普遍性事件的看法、對留言辦理回復的評論和滿意程度等通過專欄公布出來，更加方便了網民查閱辦理情況，把留言辦理質量和效率監督權交給群眾，由群眾評判，使政府決策與群眾意愿緊密結合起來，有效匯集了民智，促進了網民留言和辦理質量的進一步提升。三是跟蹤督辦，強化激勵約束。采取書面交辦與電話交辦相結合、網絡答復與現場辦理相結合的方式，督促承辦單位快速辦理，及時答復。對承諾解決或辦理時限較長的事項，適時進行明查暗訪、跟蹤督辦催辦，通過抽查、回訪等方式查看問題的解決程度和群眾的滿意程度，直到辦理結束。縣上每季度對網友留言辦理情況進行一次匯總通報，并將網站留言辦理情況作為各級領導班子處理重大輿情能力的重要方面進行考核。

三、完善機制，加強協作，不斷探索網絡問政工作的新辦法

從辦理情況看，仍有少數單位不能在交辦的時限內反饋辦理結果，導致一些網站留言問題重復反映，甚至有個別問題演化為越級上訪；個別單位在回復留言時存在服務意識不夠、回復方法簡單等現象。主要表現在三個方面：一是個別留言辦理遲緩。二是部門之間協作不夠。三是解決問題尚欠徹底。針對上述問題，應采取以下措施：一要加強部門溝通協作。隨著經濟社會發展，網民反映的問題呈現復雜化、綜合化的趨勢，單個部門往往不能孤立地解決，一事一議地辦理留言會遺留一些問題，產生新的問題。需要多個部門之間加強溝通，聯合辦理，齊抓共管，避免無人經辦、簡單回復的現象發生。二要正確引導社會輿情。要逐步探索、不斷健全網站留言辦理制度，圍繞政府重點工作和公眾關注的熱點，把留言辦理與政策宣傳解讀相結合，做好回復解疑和輿論引導工作，充分發揮網絡對社會輿情的正確引導作用。要在留言辦理過程中隨時瀏覽網頁，對同類問題的重復反映及時處理，向交辦部門反饋和提醒新的動向。三要提高留言辦理質量。在留言回復上加強針對性，對于一些難辦問題慎重對待、全面考慮，既重結果又重過程，避免含含糊糊、避重就輕的現象出現，真正發揮解決民生問題、推動項目建設的助力作用。要對已經辦理的留言進行“回頭看”，關注網民對回復的評論，主動對網民建議及評論進行說明，完善留言辦理的后續處理，防止出現新的問題，進一步提升留言辦理的服務質量。