電業(yè)局計量中心服務顧客及處理抱怨程序

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1目的

本計量中心的生存和發(fā)展依存于顧客，在服務顧客的過程中，建立健全顧客與本計量中心的信息通道，以顧客為關注焦點，充分注重并及時處理來自顧客的抱怨，跟蹤并提高技術服務及產(chǎn)品質量，增強顧客滿意度，使本計量中心的工作持續(xù)地滿足顧客的要求。

2范圍

本程序適用于本計量中心檢測/校準/檢定業(yè)務活動中來自于顧客或其他方面的所有抱怨及服務顧客的活動。

3職責

3.1主任負責重大抱怨處理的批示。

3.2根據(jù)抱怨性質，主任/技術負責人負責一般抱怨處理的批示。

3.3中心辦是服務顧客和抱怨處理的管理、監(jiān)督、考核部門，統(tǒng)一管理安排各種服務信息的處理，監(jiān)督各部門完成服務信息的進度及結果，并對其進行考核；負責匯總顧客對本計量中心抱怨意見，并將處理結果答復顧客。

3.4中心辦負責組織本計量中心人力、物力，對顧客需求進行快速響應；參與顧客抱怨信息處理。

3.5質管辦參與對質量事故的跟蹤處理。

3.6班組是服務顧客及抱怨處理的配合部門，參與顧客投訴信息的處理和顧客信息收集。

4程序

4.1顧客需求信息/意見的收集及處理

4.1.1中心辦負責建立健全本計量中心顧客服務體系，設立顧客服務中心、實行顧客服務首問負責制，收集顧客反饋的信息，最大程度地滿足顧客的要求，為質量體系持續(xù)改進提供依據(jù)。

4.1.2中心辦客服中心設立顧客服務熱線電話和郵箱，服務熱線電話號碼為郵箱：收集顧客對本計量中心檢測/校準/檢定服務意見及需求信息。

4.1.3顧客通過電話、傳真、信函、電子郵件或來人反映的服務需求信息，接洽部門應根據(jù)信息內容，能夠處理的及時給顧客一個答復，受理時在中心客服營銷系統(tǒng)中填寫《快捷項目填報表》。接待部門當時不能立項的顧客需求信息，應及時在客服營銷系統(tǒng)中填寫《潛在項目申報表》反映至中心辦。

4.1.4中心辦在直接收到顧客服務、咨詢信息或通過本計量中心其他部門反映的顧客服務需求信息后，在客服營銷系統(tǒng)中填寫《需求咨詢單》。

4.1.5中心辦應在24小時之內就顧客需求是否能夠滿足給顧客一個滿意答復，緊急情況下于4小時內答復。

4.1.6各班組在接到客服營銷系統(tǒng)發(fā)來的顧客需求信息單后，要及時確定能否立項并在相應表格欄目中填寫處理情況；中心辦將對其處理進度及結果跟蹤考核。

4.1.7對顧客提出的進入本計量中心實驗室觀察的要求，中心辦應協(xié)調有關部門做好接待工作，班組負責人應安排有關技術人員與顧客討論座談技術問題等，并記錄顧客的建議和服務需求。需注意接待與技術座談應以不泄露其他顧客機密信息為前提。

4.2顧客滿意度測量

4.2.1中心辦應組織班組與顧客或其代表溝通，明確顧客當前和未來的需求和期望，諸如檢測/校準/檢定、現(xiàn)場服務、進入實驗室觀察等與其工作有關的要求，并在確保其他顧客機密的前提下，盡可能滿足這些要求。

4.2.2班組在進行檢測/校準/檢定服務的過程中，應確保檢測/校準/檢定工作的質量，最大限度的滿足顧客要求。中心辦負責組織本計量中心人力、物力對顧客需求進行快速響應。

4.2.3班組完成現(xiàn)場檢測/校準/檢定任務后，請顧客對本計量中心技術服務質量進行評價，填寫《現(xiàn)場服務調查表》，請顧客方填寫評價意見，并簽字或部門蓋章。班組于工作結束后15個工作日內，將填寫完整的《現(xiàn)場服務調查表》送交中心辦，由中心辦匯總。

4.2.4中心辦每年組織有關班組，由中心領導帶隊對顧客進行專訪，直接了解顧客對本計量中心檢測/校準/檢定工作的意見和建議，了解和掌握顧客現(xiàn)在及潛在的需求動態(tài)，填寫《服務質量回訪記錄》

4.2.4中心辦每年度向顧客發(fā)放《顧客意見調查問卷》，收集對本計量中心服務質量評價的信息。

4.2.5中心辦設立的顧客服務熱線電話和郵箱，除收集顧客服務需求外，還可通過收集的信息，對顧客滿意度進行分析。

4.3顧客關系管理

4.3.1中心辦建立顧客檔案，負責顧客基礎資料數(shù)據(jù)庫管理,與顧客經(jīng)常保持聯(lián)系，及時提供我中心有關檢測/校準/檢定服務的最新信息。

4.3.2中心辦、質管辦、各班組等相關部門配合中心辦收集顧客資料、提供顧客相關情況。

4.3.3中心辦根據(jù)收集、掌握的顧客信息及銷售和服務的歷史情況，為顧客提供個性化服務，幫助本計量中心留住更多的老顧客，并更好的吸引新顧客。

4.4投訴/抱怨的處理

4.4.1投訴/抱怨的受理

4.4.1.1中心辦設立專線投訴電話：（電話號碼）、系統(tǒng)號：（內部電話號碼）負責接受顧客關于技術咨詢及服務態(tài)度、服務質量、收費價格等方面的投訴。

4.4.1.2各班組和相關部門接到的投訴電話，應以禮貌的態(tài)度，請顧客直接反映到中心辦。

4.4.2投訴/抱怨涉及內容的處理

4.4.2.1中心辦對來自顧客的抱怨應及時進行記錄，填寫《顧客投訴處理單》上相關內容，涉及本計量中心聲譽、給顧客造成重大經(jīng)濟損失或由顧客高級管理層提出的投訴，需將《顧客投訴處理單》送主任批示。

4.4.2.2對于顧客投訴/抱怨的問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

4.4.2.3若顧客抱怨涉及的是檢測報告/校準、檢定證書或其他技術方面的問題時，技術負責人應組織相關責任部門的負責人、檢測/校準/檢定人員、質量監(jiān)督員等，對檢驗/校準工作進行追溯、查證；確屬本計量中心的工作失誤時，應立即予以糾正，妥善處理。

4.4.2.4當投訴/抱怨涉及到人員職責或本計量中心的質量方針和程序時，質量負責人應組織質管辦進行核查，必要時制定內審計劃，實施追加審核，按照《內部審核程序》要求開展本計量中心有關人員職責或質量方針和程序的審核。

4.4.2.5如內審問題涉及到本計量中心的質量體系或質量方針存有疏漏之處時，技術負責人應盡快將內審結果報告主任，由主任決定是否實施對質量體系的評審；管理評審應執(zhí)行《管理評審程序》。

4.4.2.6《顧客投訴處理單》處理期限自中心辦受理起3個有效工作日內提出處理方案。

4.4.2.7中心辦負責監(jiān)督各部門對投訴案件的處理，對于逾期案件應開立《催辦單》，催促有關部門辦理，有關部門需將逾期原因填寫在《催辦單》上返回中心辦。

4.4.3投訴/抱怨的答復

4.4.3.1中心辦應將顧客抱怨的處理結果以函的形式傳真、郵寄或電話轉達顧客；若顧客不能接受處理結果，中心辦應再填一份新的《顧客投訴處理單》附原投訴單一并呈報處理。

4.4.3.2當有充分的理由證明本計量中心檢測/校準/檢定工作無誤時，應向抱怨方予以說明，必要時應書面通知顧客，相關部門應將《顧客投訴處理單》在24小時內返回中心辦，中心辦收到后即可婉轉的答復顧客，取得顧客的諒解，消除誤會。

4.4.4中心辦采取各種形式實施對顧客滿意度的監(jiān)視，是對質量管理體系業(yè)績的一種測量；每年管理評審前，中心辦應根據(jù)對顧客滿意度的監(jiān)視測量、對顧客服務需求、投訴/抱怨情況收集、調查和分析，編制相應的調查分析報告，報告作為管理評審的輸入，使本計量中心的質量管理體系隨著顧客的需求變化而持續(xù)改進。

4.4.5中心辦保存服務顧客和抱怨處理的有關記錄。

5相關文件

5.1GAEPC/QP-07(A/0)《不符合工作控制程序》

5.2GAEPC/QP-09(A/0)《記錄管理程序》

5.3GAEPC/QP-10(A/0)《內部質量審核程序》

5.4GAEPC/QP-11(A/0)《管理評審程序》

6相關記錄

6.1GAEPC/QR-017《現(xiàn)場服務調查表》

6.2GAEPC/QR-018《服務質量回訪記錄》

6.3GAEPC/QR-019《顧客滿意度調查問卷》