縣新華書店門市部規范化管理經驗交流材料

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一、在賣場環境上，注重一個“亮”字

隨著市場的逐步放開，___縣的一般圖書銷售市場競爭更加激烈，縣書店清醒地認識到，和個體書店、書販相比，我們的市場反應不如他們，他們的規模效應不如我們，從1997年開始，我們就開始走規模化的路子。

（1）擴大賣場。我店1997年圖書賣場從二樓遷至一樓后，賣場面積由200平方米擴大到400平方米，圖書銷量節節攀升，銷售紀錄年年刷新。2005年初，我店撤消了連年虧損的三產業文化用品公司，將其占用營業大廳兩間半門面拉開，擴大圖書賣場，圖書賣場面積增至近500平方米，整個賣場更加寬敞、明亮、大方。

（2）美化店堂。2005年我店聘請北京福瑞雅公司重新設計了店堂，在店堂設計裝飾上，十分重視“新華書店”品牌的塑造、拓展和延伸，賣場的內延布局疏朗而富有個性，無論是空間布局、貨柜貨架的陳設、顧客瀏覽格局都體現了以人為本、注重細節。使整個店堂布置更顯古樸典雅，圖書品種更豐富，圖書分類更科學。我們還適量放置花卉、盆景，讓琳瑯滿目的圖書和優雅和諧的環境相得益彰。

（3）增加科技含量。我們在店內局域網管理的基礎上，新增了電子存包柜、電視監控器，使管理更到位，操作更便捷，服務更方便。

二、在規范管理上，注重一個“細”字

（1）制度細化，獎懲分明。我們通過廣泛征求職工意見，大量借鑒其他同行的先進管理經驗，并反復進行論證，先后出臺了《門市主任崗位職責》、《門市營業員守則》等一系列規章制度，并大力推行門市營業員的評優工作，每月評選一次優秀營業員，并實行經濟獎懲制度，每月評選后，優秀營業員和服務監督崗一道公示上墻，接受廣大讀者的監督。

（2）責任細化，層次管理。各個崗位，各個柜組，各個部門都制定了明確的可操作性強的崗位職責，對崗位的工作職責，管理責任，主要權力進行了細化、量化。我們原來的倉庫是圖書和教材合在一起，有時常常出現熱銷新書入了庫，倉庫管理員忙于分發教材影響了圖書的及時上架，從而貽誤了商機。2005年我們將原來的新書倉庫并入門市部統一調度，統一管理，從根本上解決了新書到庫不到架的現象。

（3）管理細化，打造核心競爭力。

1、開早會，培養員工的團隊意識。我們在每周星期一星期二組織員工開早會，讓早中晚班的員工全部參加，總結上周業績，布置本周工作，傳達學習文件，了解社會動態，熟悉營銷策略，使員工增強團隊意識和服從意識。

2、抓培訓，培養員工精英意識。我們在抓培訓上，從業務培訓、制度培訓入手，注重針對性和實際效果。我們還請專家為員工舉辦講座，講授服務技巧，溝通藝術和展現個性魅力等課程，幫助員工轉變觀念，提高服務技巧。

3、壓指標，培養員工的市場意識。面對嚴酷的市場形勢，我們經常引導員工走向市場，從主任到員工，從部門到柜組，人人頭上定指標，個個身上背任務，采取部分工資與門市部銷售比例掛鉤，個人崗外銷售與獎金掛鉤的辦法，使每一位員工的工資與門市部的效益牢牢聯系在一起，鼓勵員工想盡一切辦法開辟市場。

三、在服務質量上，注重一個“優”字

優質的服務是擴大市場營銷的必要條件，我們制定了一系列優質服務的規劃和措施。

（1）優質化服務。

1、我們設置了門市導購臺，實行首問責任制，即被讀者咨詢的第一個員工必須將這位讀者負責到底。

2、設立“客戶服務中心”購書熱線，并指定專人負責，設立讀者導購牌，提供讀者休息的座椅、抄書臺、購書袋。開展代購、郵購和預訂預約業務。2005年2月離我縣城100多里的黃山頭鎮有一位姓劉的養殖專業戶，在門市部預訂了有關黃鱔養殖技術的圖書，我們在一個星期內將《農家養鱔100問》、《黃鱔高效養殖技術》兩本書寄到老劉手中，老劉因這兩本書帶來了可觀的效益，他非常感激，專門寫來感謝信，稱我們新華書店是農民科技致富的好幫手。我們還建立缺書登記簿、讀者意見薄等服務項目，歡迎讀者投訴，對讀者提出的意見每天由門市部主任簽字并限期整改。

3、采取開門評店的方式。我們常年聘請8名來自各行各業的老同志、老領導擔任行風監督員，定期聽取他們對門市部的意見和建議。近兩年來，我們共收集各類意見和建議50余條，并逐條整改。

（2）個性化服務。

我們還針對讀者的不同愛好習慣及各個節假日，有的放矢地開展服務。

1、熟記暢銷書內容。我們綜合各方面的信息，把圖書市場上的熱門書籍篩選出來，結合日常的培訓，做出圖書銷售排行榜，要求員工做有心人，熟記其中的大致內容，以便向讀者推薦。

2、抓節日商機。2005年我們精心策劃了“迎六一圖書讓利大酬賓”，凡進入中心門市部的兒童送禮品一份，一次性購書滿100元者送20元購書券或讀者俱樂部會員卡一張，在“六一”出生年齡12歲以下的兒童送精美禮品一份，期中考試語數滿分者，憑試卷可領取禮品一份。對于小朋友我們還擬定了迎合他們口味的、趣味性強的小題目300道。6月1日當天營業員在店門口盛妝以待，迎接熱心的小朋友，購書10元以上的可以參加有獎知識問答，回答正確就可以得到一份獎品，小朋友把這看作一場游戲，答了又買，買了又答。這次活動大大激發了小讀者的童心，迎合了學生的口味。“六一”當天成了兒童的樂園，銷售金額達31,019.90元。

3、送書上門。2005年在訂《民族魂-紀念抗日戰爭勝利60周年》期間，我們組織員工到全縣各單位上門征訂，共征訂1.8萬冊，碼洋11.8萬元。“八一”建軍節，我們還與縣消防武警中隊舉辦了“軍民魚水情”聯誼活動，為他們捐贈圖書碼洋2000余元，受到了官兵們的高度贊揚。

通過開展誠信服務、優質服務，中心門市部在2002年首次突破200萬元大關后，保持了良好的增長勢頭，2005年全年共完成圖書銷售219.7萬元（其中音響銷售24萬元），7-12月份完成長江數碼產品銷售155,256.00元，一般圖書音像完成集團供貨148.1萬元，占總進貨的38.6%，完成集團計劃指標的110%，人均勞動生產率為9.5萬元，城區人均購書19.7元。我們在經濟效益大幅增長的同時，社會效益日益明顯。市場就是戰場，面對日益激烈的市場競爭，我們還將毫不猶豫地堅持引進先進的管理體制，采取全新用人機制，將我縣的一般圖書發行做大做強。