廣州五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案

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廣州「xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）

xxxx房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司謹(jǐn)呈

二OO二年二月九日

廣州「xxxx」五星級(jí)酒店服務(wù)理念

一、物業(yè)概況

廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開(kāi)有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價(jià)值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實(shí)可行的管理方案，計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。

根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的（94）33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會(huì)頒布的（93）公告33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)條例》等法規(guī)的規(guī)定，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx」委托給_____________進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時(shí)委托xxxx房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問(wèn)。

二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

（一）管理服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使住（用）戶安居樂(lè)業(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)住（用）戶的服務(wù)。

1、將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。

2、內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于住（用）戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

A．正確處理好開(kāi)發(fā)商與住（用）戶之間的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開(kāi)發(fā)商提出合理的建議，為住（用）戶排優(yōu)解難，讓住（用）戶稱(chēng)心如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開(kāi)發(fā)商、感謝物業(yè)公司。

B．通過(guò)嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開(kāi)發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷(xiāo)售。

C．在物業(yè)管理方面，計(jì)劃住（用）戶入住后評(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

D．通過(guò)高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級(jí)”的家園，讓商業(yè)戶對(duì)該管理深感滿意。

E．通過(guò)科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

F．通過(guò)對(duì)廣州「xxxx」的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的名牌地位。

（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

廣州「xxxx」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠(chéng)服務(wù)”的原則，將實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿足住（用）戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。

三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃

（一）管理模式

設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)部門(mén)：

1、管理處

A．人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專(zhuān)文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營(yíng)、懂法律，員工全面特證上崗。

B．各專(zhuān)業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。

C．客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。

D．財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。

E．設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。

F．安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車(chē)輛、等工作。

（二）實(shí)施計(jì)劃

1、全面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹(shù)立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。

3、堅(jiān)持“以人為本”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。

4、建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。

5、根據(jù)開(kāi)發(fā)商對(duì)廣州「xxxx」物業(yè)形象的定位，按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及安裝，使住（用）戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大「xxxx」物業(yè)管理有限公司的知名度。

6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類(lèi)箱，向住戶發(fā)放垃圾分類(lèi)袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類(lèi)放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。

8、采用車(chē)輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車(chē)分流在車(chē)行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車(chē)行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車(chē)噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。

9、加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范住（用）戶二次裝修。

11、住（用）戶裝修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。

13、嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。

14、治安保衛(wèi)消防

（1）實(shí)行24小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。

（2）采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。

（3）定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。

（4）嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。

（5）保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標(biāo)。

（三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：

1、管理人員

為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開(kāi)向社會(huì)招聘具有專(zhuān)業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專(zhuān)業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。

培訓(xùn)主要內(nèi)容：

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；

⑥物業(yè)管理實(shí)用技巧；

2．工程技工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；

3．保安員

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）；

⑥突發(fā)事件處理實(shí)用技巧；

⑦保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

4．清潔綠化工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；

④不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑥清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)；

⑦不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；

⑧常見(jiàn)病蟲(chóng)害及防治；

⑨噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作；

⑩常用農(nóng)藥的稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理

（一）規(guī)章制度

1、公眾管理制度

（1）業(yè)主公約

（2）精神文明公約

（3）業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則

（4）摩托車(chē)、自行車(chē)停放管理規(guī)定

（6）鑰匙管理規(guī)定

（7）關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定

（8）安全用電、用水管理規(guī)定

（9）關(guān)于加強(qiáng)車(chē)輛管理的若干規(guī)定

（10）消防管理規(guī)定

（11）兒童娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定

（12）地下停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定

（13）小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2、內(nèi)部崗位責(zé)任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車(chē)管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制

（2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制

（3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制

（4）、回訪制度

3、管理工作規(guī)定

（1）物業(yè)驗(yàn)收與接管資料

①接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定

②房屋驗(yàn)收程序及要求

③物業(yè)移交接管協(xié)議書(shū)

（2）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定

（3）裝修管理規(guī)定

①裝修申請(qǐng)程序

②裝修審批程序

③裝修施工隊(duì)伍管理規(guī)定

④裝修施工管理規(guī)程

⑤裝修巡查規(guī)程

⑥裝修驗(yàn)收規(guī)程

（4）設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

①小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定

②小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作規(guī)定

⑤柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）

⑥電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定

⑦電梯安全操作規(guī)定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序

②火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序

③消防器材安全操作規(guī)定

（6）清潔綠化管理

①清潔、保潔操作規(guī)定

②清潔用品安全使用規(guī)定

③綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定

④綠化病蟲(chóng)害防治措施

⑤噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作規(guī)定

⑥綠化機(jī)械安全操作規(guī)定

（7）車(chē)輛管理

①車(chē)輛保管工作流程

②車(chē)輛安全檢查規(guī)定

4、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（2）小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

5、獎(jiǎng)懲制度

（1）人事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分）

（2）員工守則

（3）員工獎(jiǎng)懲制度

6、考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容）

（2）小區(qū)管理處（各級(jí)管理人員工作業(yè)績(jī)）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個(gè)部門(mén)按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時(shí)間（月、季）匯總交管理處辦公室分類(lèi)歸檔。

2、檔案的管理

①所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門(mén)管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）

②各部門(mén)管理的檔案，由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專(zhuān)人管理。部門(mén)主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。

③所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)。

④所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。

⑤物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

⑥檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。

3、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）《中華人民共和國(guó)檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

五、建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)

（一）前言

縱觀中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，按照中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階段性升級(jí)：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級(jí)，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級(jí)；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級(jí)。

相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來(lái)看，房地產(chǎn)走過(guò)了地段時(shí)代、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代邁進(jìn)。在中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣(mài)方市場(chǎng)，因而房子沒(méi)建好就被一搶而光，營(yíng)銷(xiāo)根本屬無(wú)從談起，而隨著市場(chǎng)消費(fèi)者的成熟和供應(yīng)和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來(lái)越難賣(mài)，營(yíng)銷(xiāo)倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無(wú)所不用的極致境界。伴隨人們對(duì)健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開(kāi)始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括立面、建筑風(fēng)格、戶型、綠地、小品、大門(mén)、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營(yíng)建，營(yíng)銷(xiāo)成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有的位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多出類(lèi)拔萃的產(chǎn)品和樓盤(pán)。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競(jìng)爭(zhēng)已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，開(kāi)發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤(pán)超越市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可說(shuō)是難上加難。房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),因?yàn)楣庥泻玫挠布?產(chǎn)品)還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來(lái)支持，只有通過(guò)服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)淋漓盡致地發(fā)揮出來(lái)，而且軟性的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)無(wú)法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨(dú)有的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，房地產(chǎn)即將步入服務(wù)時(shí)代，服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，在廣州已有部分先知先覺(jué)的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。

我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑的客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、營(yíng)銷(xiāo)、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代的潮流，做服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目的服務(wù)上做出獨(dú)有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)層面，進(jìn)入無(wú)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而出。

我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑的客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。構(gòu)筑客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升物業(yè)的品牌形象，是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)系統(tǒng)。

（二）xxxx項(xiàng)目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解

1、開(kāi)盤(pán)后銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售而言，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)非常重要，因?yàn)槟芊翊騽?dòng)客戶、吸引客戶、抓住客戶，進(jìn)而使其作出購(gòu)買(mǎi)決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)是否有效。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)如何將樓盤(pán)的豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來(lái)，將未來(lái)的生活方式形象、直觀的展示出來(lái)，都與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)不無(wú)關(guān)系，因而在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容為主要服務(wù)方式，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏取客戶。

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包括購(gòu)房客戶從乘坐看樓車(chē)--現(xiàn)場(chǎng)售樓部--樣板房（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)景）--咨詢--落定--簽約的完整過(guò)程，其服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

看樓車(chē)，公交巴士（車(chē)隊(duì)、公交公司提供）

銷(xiāo)售中心酒店式門(mén)童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

銷(xiāo)售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

樓盤(pán)介紹、物業(yè)顧問(wèn)（營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員）

房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供）

按揭咨詢及服務(wù)（營(yíng)銷(xiāo)部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供）

公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供）

銷(xiāo)售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

樣板房住戶大堂家政秘書(shū)服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）

樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供）

樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供）

樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)

特色：

目前其它樓盤(pán)的看樓車(chē)服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤(pán)在指定乘車(chē)點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤(pán)資料，登記上車(chē)看樓人數(shù)外，而在看樓車(chē)整個(gè)過(guò)程中并無(wú)其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)后也無(wú)人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來(lái)諸多不便。

我們所設(shè)的看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車(chē)上，配備一名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)小姐（營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人中擔(dān)任），除了樓盤(pán)銷(xiāo)售方面的培訓(xùn)外，還邀請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行有關(guān)景點(diǎn)介紹和情緒調(diào)動(dòng)的培訓(xùn)。導(dǎo)購(gòu)小姐的作用就象施行團(tuán)的導(dǎo)游，不但要負(fù)責(zé)本輛看樓車(chē)乘客（看樓客戶）的上下車(chē)、樓書(shū)資料的發(fā)放；而在車(chē)輛行駛過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)介紹沿路之風(fēng)景；配合車(chē)內(nèi)電視播出的樓盤(pán)宣傳片的畫(huà)面，導(dǎo)購(gòu)小姐將向客戶提前消化樓書(shū)資料，在到達(dá)銷(xiāo)售中心前已經(jīng)對(duì)樓盤(pán)有了全面的了解，極大地減輕了銷(xiāo)售中心在銷(xiāo)售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。當(dāng)車(chē)到達(dá)銷(xiāo)售中心以后，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)對(duì)車(chē)上看樓客戶的現(xiàn)場(chǎng)組織，帶領(lǐng)大家去銷(xiāo)售中心、樣板房和示范園林，通過(guò)一路上和看樓客戶的接觸，此時(shí)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)小姐的物業(yè)形象會(huì)得到隨車(chē)看樓客戶較高的認(rèn)同感，親和力強(qiáng)，對(duì)樓盤(pán)的銷(xiāo)售也會(huì)有明顯支持。

操作要點(diǎn)：

1）導(dǎo)購(gòu)小姐除了進(jìn)行銷(xiāo)售培訓(xùn)外，要特別聘請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

2）導(dǎo)游小姐進(jìn)行風(fēng)光介紹時(shí)配合播放輕松活潑的音樂(lè)，車(chē)上配備電視和播放系統(tǒng)，導(dǎo)購(gòu)小姐配合畫(huà)面進(jìn)行樓盤(pán)介紹。車(chē)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)后，導(dǎo)購(gòu)小姐要負(fù)責(zé)看樓行程的組織。

3）導(dǎo)購(gòu)小姐的功能有別于現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員，導(dǎo)購(gòu)小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤(pán)的整體情況，詳細(xì)的情況由銷(xiāo)售中心的售樓小姐介紹。

停車(chē)場(chǎng)代客泊車(chē)和免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)

特色：

1）對(duì)于自駕車(chē)的看樓人士來(lái)講，在銷(xiāo)售高潮時(shí)要在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)方便地泊車(chē)確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽(yáng)似火的季節(jié)，不單就近找車(chē)位難，當(dāng)看完樓取車(chē)時(shí)，車(chē)已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如置身火爐，一時(shí)半會(huì)車(chē)內(nèi)溫度都下不來(lái)。

2）代客泊車(chē)和免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，是在銷(xiāo)售中心設(shè)立專(zhuān)門(mén)的酒店式代客泊車(chē)侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車(chē)人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶將車(chē)泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車(chē)美容（服務(wù)）中心提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對(duì)看房客戶的車(chē)輛采取有效手段（防曬車(chē)罩、淋水）進(jìn)行降溫。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，侍應(yīng)生將車(chē)開(kāi)到銷(xiāo)售中心門(mén)前交于客戶，并定做具備xxxx標(biāo)志之車(chē)匙扣贈(zèng)送給客戶。這樣就免除了自駕車(chē)樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車(chē)匙扣每天都會(huì)被客戶看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化此客戶對(duì)xxxx及服務(wù)的記憶，促成其購(gòu)買(mǎi)行為。

操作要點(diǎn)：

1）泊車(chē)員要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過(guò)硬。

2）泊車(chē)員只有在客戶主動(dòng)要求時(shí)提供泊車(chē)服務(wù)。

3）洗車(chē)和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場(chǎng)形象良好和整潔。

4）所有駕車(chē)客戶都贈(zèng)送車(chē)匙扣。

現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印

特色：

1）置業(yè)安居對(duì)于人位來(lái)講是頭等的一件大事，無(wú)論是對(duì)于一次或二次置業(yè)人士，能買(mǎi)到合心意的樓盤(pán)確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會(huì)溢于言表，要是在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場(chǎng)煽動(dòng)銷(xiāo)售氣氛的作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。

2）此項(xiàng)服務(wù)是當(dāng)客戶簽定了購(gòu)房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷(xiāo)售小姐將引導(dǎo)客戶到設(shè)于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主墻手印服務(wù)。購(gòu)房客戶將在現(xiàn)場(chǎng)眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對(duì)銷(xiāo)售中心猶豫不決的客戶產(chǎn)生內(nèi)心的觸動(dòng)，促使其跟風(fēng)。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷(xiāo)售中心旁，成為促進(jìn)銷(xiāo)售、感染看樓客戶的有效道具。

操作要點(diǎn)：

1）要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。

2）要提供足夠?qū)挸ǖ膱?chǎng)地，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福的話，業(yè)主可即時(shí)印上手印，快速而簡(jiǎn)便。

3）現(xiàn)場(chǎng)要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。

4）燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時(shí)安裝和拆移。

5）必須在銷(xiāo)售中心樹(shù)立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺(jué)沖擊。

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示

特色：

1）由于xxxx首期開(kāi)發(fā)時(shí)之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購(gòu)房客戶產(chǎn)生對(duì)今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見(jiàn)為實(shí)”的心理占主導(dǎo)。而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳?wù)聯(lián)盟，如能在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)做到形象、起觀的將今后的配套服務(wù)展示出來(lái)這樣一種逼真效果，將會(huì)全部或大部分打消客戶關(guān)于配套的憂慮。

2）商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)成商家名錄、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行陳列，讓購(gòu)房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，今后可以享受的服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地提供服務(wù)，以即時(shí)服務(wù)的形式進(jìn)行展示，讓客戶親身體驗(yàn)其提供的服務(wù)，這部分展示是最具有說(shuō)服力的，對(duì)樓盤(pán)的配套服務(wù)形成強(qiáng)有力的支持。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。

操作要點(diǎn)：

1）現(xiàn)場(chǎng)展示一定要虛實(shí)結(jié)合，做到展板和實(shí)物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱(chēng)及商標(biāo)，這樣更生動(dòng)、直觀。

2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌知名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障。

3）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的收費(fèi)要合理，要做到免費(fèi)（一些咨詢服務(wù)）和低價(jià)（如酒吧、超市）相結(jié)合。

樣板房顧問(wèn)服務(wù)

特色：

1）目前市場(chǎng)上大多數(shù)樓盤(pán)的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)看管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動(dòng)”、“請(qǐng)勿照相”之類(lèi)）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場(chǎng)，兼顧保安和現(xiàn)場(chǎng)清潔；更有的空無(wú)一人。于是就出現(xiàn)了購(gòu)房客戶有裝修和樓盤(pán)本身的問(wèn)題向現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)問(wèn)時(shí)，一問(wèn)三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身的意義。

2）我們提供的樣板房顧問(wèn)服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)立一名樣板房專(zhuān)職顧問(wèn)，顧問(wèn)由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計(jì)單位（也是銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示單位）專(zhuān)業(yè)人士擔(dān)任，更重要的是樣板房顧問(wèn)還必須經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)也是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。購(gòu)房者進(jìn)入樣板房以后，顧問(wèn)將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格及特色、裝修材料及價(jià)格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個(gè)性化等方面提供專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)和簽疑，將樣板房對(duì)客戶情緒的煽動(dòng)作用充分發(fā)揮出來(lái)。因?yàn)榭蛻粼跇影宸繒r(shí)，往往會(huì)樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)，此時(shí)顧客的理性因素最少，而感性的因素最強(qiáng)，對(duì)銷(xiāo)售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)和決定，設(shè)置樣板房顧問(wèn)能促成客戶有更高的購(gòu)買(mǎi)機(jī)率。

操作要點(diǎn)：

1）職業(yè)顧問(wèn)必須保證設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)外，還須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)和考核。

2）顧問(wèn)的現(xiàn)場(chǎng)介紹和解答必須專(zhuān)業(yè)，對(duì)客戶心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效。

3）要對(duì)客戶進(jìn)行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導(dǎo)，加深客戶對(duì)樓盤(pán)提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。

2、對(duì)購(gòu)房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容

對(duì)交樓前的購(gòu)房業(yè)主的服務(wù)，是指購(gòu)房客戶簽定購(gòu)房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。此時(shí)的服務(wù)主要是對(duì)客戶的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務(wù)，能讓業(yè)主們感到他們所購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)是“物有所值”，對(duì)未來(lái)入住的生活充滿信心，并且良好的溝通和了解，使物業(yè)管理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，以及今后的物業(yè)管理工作中彼此融洽。良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。

此過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

購(gòu)樓余款的繳交通知（營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部）

業(yè)主通訊寄送（如樓盤(pán)的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤(pán)信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供）

按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營(yíng)銷(xiāo)部、物管公司、其它部門(mén)、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）

業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）

（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)卷調(diào)查

特色：

1）前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣(mài)點(diǎn)的地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營(yíng)銷(xiāo)”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。

2）為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過(guò)剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)已經(jīng)購(gòu)房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。

操作要點(diǎn)；

1）問(wèn)卷要結(jié)合銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行，讓客戶感覺(jué)是銷(xiāo)售過(guò)程必須的部分。

2）問(wèn)卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡(jiǎn)煉。

3）要讓客戶認(rèn)識(shí)到問(wèn)卷對(duì)決定自己今后生活的重要性。

4）要做好問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、分析和對(duì)客戶的結(jié)果通報(bào)工作。

商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)

（詳見(jiàn)（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售過(guò)程中的宣傳、促銷(xiāo)”一節(jié)）

3、居期間的服務(wù)內(nèi)容

安居期間的服務(wù)是指樓盤(pán)竣工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間的服務(wù)。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見(jiàn)和矛盾，因此服務(wù)的細(xì)致、周到、及時(shí)與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。

（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

入伙通知書(shū)（物業(yè)管理公司提供）

裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供）

裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）

裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）

搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）

搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）

裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）

裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供）

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

交樓儀式（發(fā)展商各部門(mén)）

業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)

收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)

收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù)

特色：

1）對(duì)于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋，。對(duì)于業(yè)主來(lái)講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮的事情，國(guó)為經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對(duì)于收樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無(wú)數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無(wú)奇的收樓程序令業(yè)主無(wú)法有驚喜的感受。

2）xxxx的交樓儀式可以用“別開(kāi)生面”來(lái)形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開(kāi)園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場(chǎng)舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主都將被請(qǐng)上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場(chǎng)將一個(gè)華貴的緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開(kāi)后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場(chǎng)提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動(dòng)人心的一幕影下來(lái)。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見(jiàn)證在“全部都選擇最好的”開(kāi)發(fā)理念下，建設(shè)出來(lái)的出類(lèi)拔萃的xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷(xiāo)售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門(mén)外的業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過(guò)這人生中最美麗的時(shí)刻。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。

3）在物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)部，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主收樓來(lái)講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。

操作要點(diǎn)：

1）要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開(kāi)，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶祝活動(dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。

2）交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬(wàn)無(wú)一失。

3）現(xiàn)場(chǎng)的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。

4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。

5）動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)，讓更多的人感受到xxxx的樓盤(pán)素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌的知名度、美譽(yù)度。

6）要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷(xiāo)售造氣氛。

（2）入住后的長(zhǎng)期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容

入住后的長(zhǎng)期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開(kāi)始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長(zhǎng)服務(wù)提供和實(shí)施過(guò)程。入住后，業(yè)主通過(guò)日常生活的檢驗(yàn)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺(jué)，這既是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來(lái)創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的絕佳機(jī)會(huì)。

此過(guò)程中的服務(wù)內(nèi)容包括：

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

1）物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)的清潔

——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等）

——物業(yè)租售

保安部

——出入口保安

——區(qū)內(nèi)巡視

——停車(chē)場(chǎng)管理

家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務(wù)

——家居綠化

——老人、小孩、病人護(hù)理

——家居日常維修

——代為購(gòu)物

——秘書(shū)及文書(shū)（傳真、復(fù)印）服務(wù)

——預(yù)定及叫車(chē)服務(wù)

——家庭教育

——送餐服務(wù)

——24小時(shí)醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)

——代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)

——代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部

——服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理

——社區(qū)文化服務(wù)（如社區(qū)活動(dòng)組織、節(jié)假日慶祝等）

——屋村其它公關(guān)事件

車(chē)隊(duì)

——穿梭巴士

——屋村巴士

會(huì)所及商業(yè)街

——餐飲

——購(gòu)物

——運(yùn)動(dòng)、健身、美容

——兒童活動(dòng)

——娛樂(lè)（球類(lèi)、棋類(lèi)、閱覽室、視聽(tīng)中心等）

——其它

特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

1）保安的功能分化

特色：

-在xxxx的主大門(mén)入口，聘請(qǐng)外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里，會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤(pán)的品質(zhì)、檔次感。

-服務(wù)性保安：同其它樓盤(pán)與眾不同的是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對(duì)講機(jī)，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護(hù)接送小孩去幼兒園，在雨天將沒(méi)帶傘的住戶送到樓門(mén)口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對(duì)此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺(jué)呢？

-住戶大堂助理：在xxxx的住戶大堂，會(huì)另有一番新景象。在這里，大門(mén)口那毫無(wú)人情味，拒人于千里之外的可視對(duì)講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開(kāi)放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶出門(mén)或回家時(shí)，她會(huì)給住戶一聲親切的問(wèn)候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開(kāi)了電梯；當(dāng)住戶有客人來(lái)訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過(guò)服務(wù)臺(tái)的對(duì)講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門(mén)口；當(dāng)住戶有上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務(wù)，或自己上門(mén)為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。這樣，將使服務(wù)不再是公式化，而是富有人情味和溫情。

-值班保安：晚上的專(zhuān)職巡更保安，主要是保安職能。

操作要點(diǎn)：

各類(lèi)型保安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類(lèi)型的保安的著裝要區(qū)分開(kāi)來(lái)，讓住戶一眼就能辨認(rèn)出是哪類(lèi)型，更好的為住戶服務(wù)。

所有類(lèi)型的保安都有保安的職責(zé)。

對(duì)于服務(wù)性保安，除進(jìn)行保安培訓(xùn)外，還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專(zhuān)業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。

個(gè)性化家庭保姆

特色：

1）鐘點(diǎn)工保姆：針對(duì)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù)，將節(jié)約住戶的費(fèi)用，免除住戶請(qǐng)全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2）專(zhuān)職非住宿保姆：針對(duì)有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候，又免除了住戶需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷(xiāo)售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。

3）專(zhuān)職住宿保姆：針對(duì)極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專(zhuān)職的住宿保姆服務(wù)。

操作要點(diǎn)：

1）所有的家政服務(wù)人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。

2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個(gè)村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。

3）家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)，住戶直接和物業(yè)管理公司打交道，充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。

4）在銷(xiāo)售中銷(xiāo)售人員要針對(duì)產(chǎn)品無(wú)保姆房的特點(diǎn)，對(duì)今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。

多重購(gòu)物系統(tǒng)

特色：

1）由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購(gòu)到送貨上門(mén)，多重購(gòu)物系統(tǒng)保證住戶購(gòu)物的方便、快捷。

2）購(gòu)物系統(tǒng)包括：

——區(qū)內(nèi)商業(yè)街

——外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價(jià)目表，發(fā)放各住戶，住戶通過(guò)局域網(wǎng)下定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下的家政小姐，物業(yè)管理公司匯總后交給商家，由商家按定單定時(shí)送貨上門(mén)。

——網(wǎng)上購(gòu)物：通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入Internet，進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。

——小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店（如：7-11專(zhuān)門(mén)店），為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購(gòu)物服務(wù)。

——周末購(gòu)物巴士：在周末定時(shí)開(kāi)通往返大型商場(chǎng)、商業(yè)中心的購(gòu)物班車(chē)，解決住戶多層次的購(gòu)物需求。

真正泛會(huì)所

特色：

1）當(dāng)服務(wù)聯(lián)盟建立完善后，xxxx的住戶可以享受到廣布于樓盤(pán)周?chē)褪袇^(qū)內(nèi)的，每一家檔次、格調(diào)品格、服務(wù)內(nèi)容各異的，真正的泛會(huì)所服務(wù)，這些會(huì)所的形式有：

——小區(qū)中心會(huì)所：尊貴的、身份感強(qiáng)烈的、個(gè)性化的服務(wù)。

——組團(tuán)內(nèi)迷你會(huì)所（活動(dòng)中心）：休閑的、居家感強(qiáng)烈的、“組團(tuán)客廳”式的會(huì)所，包括：小型士多店、棋牌室、小型運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、兒童活動(dòng)中心等。

——外圍會(huì)所：由商家服務(wù)聯(lián)盟提供的、服務(wù)內(nèi)容更廣、更具廣泛性的服務(wù)場(chǎng)所。

——小區(qū)商業(yè)街

由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)

在業(yè)主入住后，商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面，基本上是對(duì)前期服務(wù)的延續(xù)。包括：

衣：服裝專(zhuān)賣(mài)店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場(chǎng)和超市等。

食：大型商場(chǎng)和超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。

住：水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。

娛：健康中心、卡拉OK。

游：項(xiàng)目附近的休閑場(chǎng)所。

xxxx服務(wù)一覽表：

階段

服務(wù)內(nèi)容

特色服務(wù)

（有★號(hào)的項(xiàng)目）

銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)提煉

開(kāi)

盤(pán)

后

銷(xiāo)

售

現(xiàn)

場(chǎng)

看樓車(chē)、公交巴士

銷(xiāo)售中心酒店式門(mén)童服務(wù)

銷(xiāo)售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)

樓盤(pán)介紹、物業(yè)顧問(wèn)

房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)

按揭咨詢及服務(wù)

銷(xiāo)售中心清潔服務(wù)

樣板房大堂助理服務(wù)

樣板房家私樣板示范服務(wù)

樣板房電器樣板示范服務(wù)

樣板房清潔服務(wù)

看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)

★

停車(chē)場(chǎng)代客泊車(chē)、免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)

★

現(xiàn)場(chǎng)印制業(yè)主墻陶藝手印

★

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)展示及服務(wù)

★

樣板房顧問(wèn)服務(wù)

★

交樓前的業(yè)主

購(gòu)樓余款的繳交

業(yè)主通訊的寄送

按揭手續(xù)的辦理

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)

業(yè)主生日賀卡服務(wù)

會(huì)所、物管服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)卷調(diào)查

★

商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

★

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)

★

交

樓

后

的

安

居

期

間

入伙通知書(shū)服務(wù)

裝修講座

裝飾講座

裝修服務(wù)

裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控

裝飾、安家服務(wù)

搬家服務(wù)

搬家清潔服務(wù)

業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)

★

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

★

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)

★

收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)

★

收樓代辦水電煤氣電視電話服務(wù)

★

物管部：

小區(qū)內(nèi)的清潔

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

屋村事物（水電等計(jì)量、收費(fèi)）

物業(yè)租售

保安部：

出入口保安

區(qū)內(nèi)巡視

停車(chē)場(chǎng)管理

家政部：

家居清潔

洗燙衣物服務(wù)

家居綠化

老人、小孩、病人護(hù)理

家居日常維修

代為購(gòu)物

秘書(shū)及文書(shū)服務(wù)

預(yù)定及叫車(chē)服務(wù)

家庭教育

送餐服務(wù)

醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)

代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)

代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部：

服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理

社區(qū)文化服務(wù)

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區(qū)其它公關(guān)事項(xiàng)

車(chē)隊(duì)：

穿梭巴士

會(huì)所

餐饌、購(gòu)物、運(yùn)動(dòng)、健身、美容、兒童活動(dòng)、娛樂(lè)、其它

保安的功能分化：

★

主出入口形象保安

區(qū)內(nèi)服務(wù)性保安

住戶大堂助理

值班保安

個(gè)性化家庭保姆：

★

鐘點(diǎn)工保姆

專(zhuān)職非住宿保姆

專(zhuān)職住宅保姆

多重購(gòu)物服務(wù)：

★

商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送

網(wǎng)上購(gòu)物

交樓

后的

安居

期間

組團(tuán)內(nèi)的小型士多連鎖店

周末購(gòu)物巴士

小區(qū)中心會(huì)所

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟：

★

衣、食、住、行、購(gòu)、娛、游

（三）客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的建立

1、客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的組成

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：

服務(wù)提供、實(shí)施系統(tǒng)

服務(wù)對(duì)象（系統(tǒng)）

2、服務(wù)系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能

（1）服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建

建立服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作群，通過(guò)辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門(mén)，以一種協(xié)作的、客戶服務(wù)第一的、符合公司利益和本身職能要求、松散型的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、貼身的服務(wù)。

內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運(yùn)作模式：

1）組織形式：服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，辦公聯(lián)席會(huì)議是“客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)”的組建、運(yùn)作、服務(wù)實(shí)施和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

2）運(yùn)作：辦公聯(lián)席會(huì)議的召集人是項(xiàng)目公司（發(fā)展商）主管營(yíng)銷(xiāo)的總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書(shū)處（由召集人秘書(shū)兼任），負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議的日常工作和公司內(nèi)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會(huì)議有關(guān)決議的執(zhí)行。

3）內(nèi)部協(xié)作群服務(wù)實(shí)施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行，聯(lián)席會(huì)議將定期舉行例會(huì)，遇到重大服務(wù)投訴或問(wèn)題時(shí)舉行臨時(shí)會(huì)議，對(duì)各部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括：

——各部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的劃分和調(diào)整

——服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的制定

——各部門(mén)服務(wù)的評(píng)估

——各部門(mén)服務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)

——拓展新的服務(wù)

——投放處理

3、服務(wù)系統(tǒng)外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的組建

（1）什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟是為了彌補(bǔ)項(xiàng)目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會(huì)現(xiàn)有的商家，以一種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷(xiāo)售過(guò)程、安居過(guò)程、入住后的生活過(guò)程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細(xì)致、貼身和個(gè)性化、社會(huì)化商業(yè)服務(wù)的服務(wù)保障系統(tǒng)。

（2）商家服務(wù)聯(lián)盟的組建

商家服務(wù)聯(lián)盟是整個(gè)客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值很大一部分要通過(guò)其的服務(wù)體現(xiàn)，并且對(duì)購(gòu)房客戶承諾的外協(xié)服務(wù)大部分由其完成。服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)作中，能否對(duì)購(gòu)房客戶產(chǎn)生吸引，促進(jìn)銷(xiāo)售，以及能否跤出周?chē)瑯?gòu)性競(jìng)爭(zhēng)及形成良好口碑，進(jìn)而達(dá)至品牌的快速形成，可以說(shuō)是與商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)是否全面、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)及時(shí)而息息相關(guān)。

商家服務(wù)聯(lián)盟的組建時(shí)間：

在項(xiàng)目的銷(xiāo)售前組建完畢，使其在項(xiàng)目公開(kāi)發(fā)售時(shí)就已經(jīng)能為購(gòu)房客戶提供服務(wù)，并且成為營(yíng)銷(xiāo)上的一大賣(mài)點(diǎn)。

商家服務(wù)聯(lián)盟的組織形式：

1）采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）甄選加盟：是由物業(yè)管理公司公關(guān)拓展部，結(jié)合項(xiàng)目今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個(gè)性化需要，每一個(gè)行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務(wù)質(zhì)素高、日常生活必須的商家，主動(dòng)與其聯(lián)系，以特許經(jīng)營(yíng)、聯(lián)盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務(wù)，并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申請(qǐng)，公關(guān)拓展部據(jù)申請(qǐng)者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。

（3）商家服務(wù)聯(lián)盟的運(yùn)作及監(jiān)管

運(yùn)作：

商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格的確認(rèn)

——填寫(xiě)加入聯(lián)盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則

——與發(fā)展商簽訂加入服務(wù)聯(lián)盟的協(xié)議書(shū)

商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系

——互惠互利同盟

——xxxx客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費(fèi)力強(qiáng)的客源，允許其進(jìn)入小區(qū)商業(yè)街或上門(mén)為住戶服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟的商家購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)時(shí)，各商家為其提供服務(wù)折扣和價(jià)格優(yōu)惠。

監(jiān)管：

方式：商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)席會(huì)議

——由物管公司負(fù)責(zé)對(duì)商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，定期或不

定期組織的商家聯(lián)席會(huì)議

——定期評(píng)估各商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)

——解決運(yùn)作中存在的問(wèn)題

——處理服務(wù)對(duì)象（客戶）的投放

——共同總結(jié)好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)模式

——開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容

——終止違約商家的服務(wù)聯(lián)盟資格

（4）商家服務(wù)聯(lián)盟的商家組成及其服務(wù)內(nèi)容

商家服務(wù)聯(lián)盟的商家是結(jié)合x(chóng)xxx今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個(gè)性化需求來(lái)進(jìn)行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，而每類(lèi)確定三至五家，以供會(huì)員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個(gè)性化需求：

——衣（名牌專(zhuān)賣(mài)店，兒童用品，母嬰用品，大型商場(chǎng)和超市……）

——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，大型超市……)

——住（裝修設(shè)計(jì)，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書(shū)店，郵電，

醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓……）

——行（出租汽車(chē)公司，旅行社，機(jī)場(chǎng)，車(chē)站，油站，汽車(chē)銷(xiāo)售……）

——娛（健康中心，娛樂(lè)中心，公園，旅游景點(diǎn)，影劇院……）

注：

1、所有商家標(biāo)志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場(chǎng)墻面；

2、著名商家標(biāo)志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書(shū)上；

3、再膺選部分知名度和美譽(yù)度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報(bào)

紙廣告；

4、服務(wù)對(duì)象的演變

（1）服務(wù)對(duì)象的演變

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象，從公開(kāi)發(fā)售到入住，回隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包括：

銷(xiāo)售中購(gòu)房客戶

——在公開(kāi)發(fā)售以后，來(lái)售樓部和現(xiàn)場(chǎng)的所有的潛在購(gòu)房客戶

已簽定購(gòu)房合同的客戶

——已經(jīng)簽定購(gòu)房合同繳交購(gòu)樓款的客戶

會(huì)所會(huì)員

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會(huì)所會(huì)員的業(yè)主

會(huì)所

購(gòu)買(mǎi)了xxxx物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會(huì)所的會(huì)員，因而服務(wù)系統(tǒng)最終的服務(wù)對(duì)象將是錦繡會(huì)會(huì)員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會(huì)員制形式對(duì)錦繡會(huì)的會(huì)員（業(yè)主）進(jìn)行服務(wù)。

1）會(huì)籍資格的確認(rèn)

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認(rèn)即可成為會(huì)所的會(huì)員，獲贈(zèng)會(huì)員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會(huì)員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務(wù)聯(lián)盟提供的一切服務(wù)。會(huì)員卡既是業(yè)主身份標(biāo)志，又是小區(qū)內(nèi)停車(chē)管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。

2）會(huì)員卡的管理

——會(huì)員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會(huì)員享受本會(huì)服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時(shí)，須出示會(huì)員卡

——會(huì)員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會(huì)的聲譽(yù)

——為放會(huì)嚌規(guī)定時(shí)，本會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項(xiàng)

優(yōu)惠及服務(wù)

（四）客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷(xiāo)作用

1、服務(wù)系統(tǒng)的包裝

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過(guò)程中，為購(gòu)房客戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細(xì)致、人性化的服務(wù)，購(gòu)房客戶（被服務(wù)對(duì)象）雖然能感覺(jué)到這些服務(wù)，但是如果不將服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)包裝，進(jìn)行廣泛宣傳，購(gòu)房客戶就不會(huì)認(rèn)識(shí)到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購(gòu)房客戶度身定造的“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會(huì)讓購(gòu)房客戶在享受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生提升樓盤(pán)形象的效果，增加其對(duì)樓盤(pán)的認(rèn)同感，也就對(duì)銷(xiāo)售促進(jìn)無(wú)益，“好酒還須會(huì)吆喝”，服務(wù)系統(tǒng)的包裝可以通過(guò)：

——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)展示

——銷(xiāo)售人員的詳盡介紹

——服務(wù)系統(tǒng)的宣傳冊(cè)

——樓書(shū)中的宣傳

——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料的介紹

——報(bào)紙廣告的宣傳

2、服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售過(guò)程中的宣傳、促銷(xiāo)

服務(wù)系統(tǒng)在銷(xiāo)售中的宣傳、促銷(xiāo)途徑有：

——銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)的客（住）喝服務(wù)系統(tǒng)的宣傳看板

——商家服務(wù)聯(lián)盟的現(xiàn)場(chǎng)展

——銷(xiāo)售人員的介紹

——服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

——樣板房的服務(wù)和展示

——商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈(zèng)送和折扣

3、通過(guò)外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷(xiāo)

（1）通過(guò)服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行的宣傳、促銷(xiāo)

利用商家的公眾環(huán)境進(jìn)行宣傳、促銷(xiāo)

——利用酒店、餐廳的公關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行定期或不定期的宣傳活動(dòng)。設(shè)立流動(dòng)的售樓臺(tái)，派出營(yíng)銷(xiāo)小組，在不干擾商家營(yíng)業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營(yíng)氣氛的條件下進(jìn)行樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳。

——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車(chē)修理廠的接待處等地方擺放樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。

針對(duì)商家既定客群進(jìn)行滲透式宣傳、促銷(xiāo)

——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長(zhǎng)時(shí)間停留的地方，提供樓盤(pán)和服務(wù)的介紹，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎(jiǎng)勵(lì)。這樣既可以針對(duì)性地進(jìn)行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對(duì)顧客進(jìn)行影響，顧客會(huì)感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營(yíng)之道。

——通過(guò)商家經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通的管理人員向顧客推薦項(xiàng)目，散發(fā)樓盤(pán)和服務(wù)系統(tǒng)的接受資料。

利用商家與客戶溝通的渠道進(jìn)行傳播推廣

——樓盤(pán)資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客。

——由商家提供顧客名單，由營(yíng)銷(xiāo)部直接郵寄樓盤(pán)資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。

（2）與商家聯(lián)合舉辦的公關(guān)促銷(xiāo)工作

節(jié)日酬賓活動(dòng)

——在一些重大日子里，服務(wù)聯(lián)盟的商家均會(huì)采取優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，可考慮在此基礎(chǔ)上與商家共同舉辦酬賓活動(dòng)。

——可提供一些購(gòu)房?jī)?yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點(diǎn)，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買(mǎi)家參與。

——在商家優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，對(duì)準(zhǔn)業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動(dòng)

——選擇銷(xiāo)售過(guò)程中的重要日子，如住宅開(kāi)盤(pán)、樓盤(pán)封頂?shù)扰e辦服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買(mǎi)家行動(dòng)。

（五）建立xxxx客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的可行性分析

1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可行性

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中的各部門(mén)，對(duì)于發(fā)展商的項(xiàng)目運(yùn)作來(lái)講是必須的組成部分。象營(yíng)銷(xiāo)部、物管公司、財(cái)務(wù)部、工程部等，是每一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司必須的職能部門(mén)。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對(duì)于發(fā)展商來(lái)講，只是通過(guò)辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，將公司內(nèi)分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門(mén)，以一種協(xié)作的，同為客戶服務(wù)的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行的。它不但使內(nèi)部協(xié)作群各部門(mén)將本來(lái)的職能工作做得更好，更促進(jìn)了各部門(mén)工作之間的協(xié)調(diào)和銜接。

2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟的可行性

在目前消費(fèi)不暢，通貨緊縮的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個(gè)商家都在大力拓展銷(xiāo)售渠道，并采取各種營(yíng)銷(xiāo)手法，因而也采取贈(zèng)送貴賓卡，給予一定消費(fèi)折扣和優(yōu)惠的做法，而商家服務(wù)聯(lián)盟提供給會(huì)員（住戶）的折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無(wú)兩樣，商家就象是多了許多拿卡的貴賓，商家并無(wú)損失和風(fēng)險(xiǎn)，而加盟服務(wù)體系卻給商家?guī)?lái)：

——龐大的、穩(wěn)定的客戶群

——新的商機(jī)

——拿到了進(jìn)入龐大的、今后有幾萬(wàn)人居住的社區(qū)的通行證

——享有發(fā)展商提供的免費(fèi)宣傳及推廣

——提知名度，品牌形象的商業(yè)契機(jī)

（六）建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值和意義

建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)建立的作用及核心價(jià)值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競(jìng)爭(zhēng)，在不需要投入或少投入情況下，達(dá)到“硬銷(xiāo)售”所不能的銷(xiāo)售效果，賦予物業(yè)高附加值，使項(xiàng)目的形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個(gè)性化的服務(wù)緊緊抓住客戶的心理需求，使項(xiàng)目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶心中，提升物業(yè)的品派形象。

其意義在于：

——服務(wù)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基本不需要投入，不會(huì)增加項(xiàng)目的成本，只是充分利用現(xiàn)有的內(nèi)部資源，整合社會(huì)化資源群，竭誠(chéng)互惠互利同盟，避免了與同類(lèi)物業(yè)在硬件投入上的競(jìng)爭(zhēng)，增加在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，減低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法“克隆“

——直接促進(jìn)銷(xiāo)售

——提升物業(yè)形象

——賦予物業(yè)附加值，達(dá)到增值

——有利于發(fā)展商的品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項(xiàng)目上）

對(duì)于xxxx項(xiàng)目，其意義還在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具備大的知名度，威力使購(gòu)房客戶對(duì)今后入住的生活便利有信心，只有借助別人的品牌來(lái)協(xié)助宣傳。通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)中的許多品牌，通過(guò)他們的服務(wù)，使項(xiàng)目在購(gòu)房客戶中快速樹(shù)立。

——服務(wù)系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購(gòu)房者大小了新盤(pán)入住時(shí)生活不方便，購(gòu)房者信心不足的問(wèn)題。

——通過(guò)服務(wù)聯(lián)盟在銷(xiāo)售中和以后過(guò)程的全面、周到的服務(wù)，勢(shì)力發(fā)展商說(shuō)到的形象。

六、日常的管理與服務(wù)

（一）日常的管理

1、樓宇的管理

（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄于工作日記（房屋管理臺(tái)帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）設(shè)立《房屋維修卡》，對(duì)房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄，并定時(shí)回訪；

（3）對(duì)裝修的住（用）戶要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為，即時(shí)處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。

（4）對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù)，使房屋完好率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%；

以上由管理組負(fù)責(zé)，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。

2、設(shè)施、設(shè)備的管理

（1）將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功能。

（2）對(duì)水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志（如小心觸電等提示）；

（3）在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時(shí)值班，保障用戶的水電供應(yīng)，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)維修恢復(fù)正常，；因公用線路停水、停電，必須由管理處預(yù)先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備；

（2）按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）每月準(zhǔn)確無(wú)誤地給用戶抄水、電表，做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作，讓用戶有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用，按時(shí)交納；

（4）將住（用）戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔；

（5）協(xié)助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

（1）垃圾天天清運(yùn)、上門(mén)收住戶的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過(guò)三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次，確保路面無(wú)雜物、集水現(xiàn)象；

（3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門(mén)、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備，每天抹一次，確保無(wú)衛(wèi)生死角，達(dá)到廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、電梯管理

（1）操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。

（2）操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。

（3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

（4）定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。

6、交通與車(chē)輛管理

（1）管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門(mén)批準(zhǔn)的停車(chē)場(chǎng)地。

（2）買(mǎi)進(jìn)并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）

（3）在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）臨時(shí)停車(chē)有“臨時(shí)停車(chē)證”，并設(shè)有示意牌。車(chē)輛進(jìn)出方便，管理有序有禮。

（5）汽車(chē)、摩托車(chē)進(jìn)出做好車(chē)牌登記，進(jìn)出時(shí)間登記，并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄，以防車(chē)輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分；

（6）汽車(chē)、摩托車(chē)車(chē)主同管理處簽訂一份有關(guān)車(chē)輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書(shū)，此合同書(shū)在統(tǒng)一的車(chē)輛停放費(fèi)條件下，設(shè)最低賠償金額，車(chē)主如需提高賠償金，則必須增加停車(chē)費(fèi)，以便增加車(chē)管員對(duì)其特別對(duì)待，提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。

7、綠化管理

（1）定期對(duì)綠地、樹(shù)木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲(chóng)養(yǎng)護(hù)；

（2）做到黃土不見(jiàn)天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；

（3）豎起各種保護(hù)綠地、樹(shù)木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲(chóng)等事項(xiàng)，定期噴射殺蟲(chóng)水，投放老鼠藥；對(duì)打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理，為住用戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

（二）日常的服務(wù)

在“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨下，確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得“全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的稱(chēng)號(hào)，樹(shù)立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

（1）業(yè)主入住前，對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的“物業(yè)開(kāi)荒”做到窗明幾凈；

（2）各種類(lèi)型的表格齊備，場(chǎng)地干凈，停車(chē)有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業(yè)主的到來(lái)；

（3）憑業(yè)主購(gòu)房發(fā)票、購(gòu)房合同（復(fù)印件）、身份證等，填寫(xiě)好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業(yè)主開(kāi)門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見(jiàn)；

（4）驗(yàn)收手續(xù)完成后，繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用；

（5）業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促；簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。

（6）管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的注意事項(xiàng)。

2、保安與消防服務(wù)

（1）本小區(qū)實(shí)行半封閉管理，保安24小時(shí)值班、巡邏，住（用）戶憑出入證進(jìn)出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴(yán)格做好外訪人員登記；

（2）設(shè)立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、寧?kù)o。

（3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；

（4）小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，配合派出所嚴(yán)懲；

（5）保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺(tái)），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問(wèn)題一一記錄下來(lái)；

（6）每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等，發(fā)現(xiàn)有過(guò)期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換；

（7）門(mén)崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓，設(shè)“雨天小心路滑”等提示標(biāo)志。

（8）保安員以禮待人，給進(jìn)出大門(mén)的司機(jī)敬禮，見(jiàn)到客人上、下車(chē)主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎送。

（9）向住（用）戶分派報(bào)紙、電信等，接待來(lái)訪者并指點(diǎn)引路；

（10）火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過(guò)1%。

3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶口、暫住證等手續(xù)。

4、物業(yè)公司在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”宗旨下，接受住用戶的委托，搞好家政服務(wù)，代搞家庭衛(wèi)生、代暫管小孩、代接送小孩上學(xué)、代辦保險(xiǎn)、代洗衣服（或開(kāi)自助洗衣中心），設(shè)置家庭星期肉菜供應(yīng)，代買(mǎi)代送，做到收費(fèi)合理，價(jià)格公平、公開(kāi)。

七、社區(qū)文化的計(jì)劃

1．計(jì)劃在小區(qū)內(nèi)成立一支由管理員、住戶自愿成立的樂(lè)隊(duì)，住戶生日、婚禮，可以請(qǐng)小區(qū)樂(lè)隊(duì)助興，樂(lè)隊(duì)費(fèi)用由管理處支付。

2．每逢春節(jié)、中秋節(jié)、元旦、開(kāi)展游園猜迷、音樂(lè)聯(lián)歡會(huì)，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿堂、幾代同樂(lè)、恍如舊時(shí)富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現(xiàn)代化文明氣息；讓小孩生活在天真燦爛的天堂里；

3．國(guó)慶節(jié)開(kāi)展升旗儀式，讓住（用）戶感到作為一個(gè)中國(guó)人的自豪；清明節(jié)組織老人拜山、祭祖；重陽(yáng)節(jié)組織老人登高等民俗活動(dòng)；

4．管理處配合發(fā)展商，為住用戶建立健康檔案。設(shè)急救室，請(qǐng)醫(yī)生、專(zhuān)家、名醫(yī)定期體檢，設(shè)健康咨詢室、健身室等娛樂(lè)設(shè)施。

5．定期開(kāi)展各種棋類(lèi)（象棋、圍棋）、球類(lèi)（網(wǎng)球、乒乓球、羽毛球）、書(shū)法、繪畫(huà)等比賽活動(dòng)，設(shè)冠亞軍，為獲獎(jiǎng)?wù)叽骰ā㈩C獎(jiǎng)；

6．在小區(qū)明顯地方設(shè)宣傳欄，即時(shí)介紹國(guó)際、國(guó)內(nèi)新聞、生活、健康方面的知識(shí)及當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)等內(nèi)容。