游客滿意度提升實施方案

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一、工作目標

深入分析查找我縣旅游服務質量中存在的差距和問題，進一步明確工作任務，強化措施，落實責任，全面提升我縣游客滿意度，力爭實現“一年初見成效，兩年大見成效，早日進入全國、全省游客滿意度指數第一梯隊”的目標，著力推進乃至閩臺粵港澳地區休閑養生度假后花園和全國著名紅色旅游目的地建設。

二、主要任務

（一）進一步完善旅游公共服務設施

1、完善旅游咨詢和標識系統。建設旅游咨詢中心及其配套設施，在火車站出入口、高速公路口、汽車站附近增設至景區標牌，完善景區公交站臺。（責任單位：縣旅游局、縣城管局、縣財政局、縣城鄉規劃建設局、縣公路局）

2、抓好各類住宿設施建設。規劃建設一批度假型酒店及度假設施。加快高星級酒店建設，規范和引導各類連鎖酒店、商務酒店、家庭旅館的發展，指導和引導現有酒店的加快更新改造建設，最大限度滿足游客住宿需求。進一步加快我縣星級農家旅館發展，推進鄉村旅游產業轉型升級。（責任單位：縣城鄉規劃建設局、縣旅游局、縣商務局、縣農糧局、各鄉鎮人民政府）

3、抓好餐飲購物、休閑娛樂特色街區建設。加強研制和生產有地方特色的旅游商品、紀念品，抓好餐飲購物場所，城市休閑場所、文化娛樂場所建設。充分挖掘地方餐飲特色，形成集聚效應，開發旅游“夜經濟”，建設具有較強吸引力的旅游特色街區和夜生活聚集區。（責任單位：縣城鄉規劃建設局、縣城管局、縣文廣局、縣旅游局、縣商務局、各鄉鎮人民政府）

4、抓好旅游廁所建設管理。在旅游大項目周圍和交通干道及客流密集區增設星級旅游廁所，加強旅游景區內的星級旅游廁所建設，更好滿足游客需求。加強現有的旅游景區廁所和城市公共廁所的管理和維護，按照星級旅游廁所的標準對景區現有廁所進行改造和完善。（責任單位：縣城管局、縣城鄉規劃建設局、縣旅游局）

5、加快旅游信息化建設。圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，搭建高性能旅游信息服務平臺，積極做好智慧旅游基礎工作，著力推進智慧型景區、智慧型酒店、智慧型旅行社、智能交通和智慧旅游網站等建設，為游客提供導航、導游、導覽、導購等智慧旅游服務。（責任單位：縣旅游局、縣工信局）

6、加快休閑農業基礎配套設施建設。進一步完善休閑農業基礎配套設施的建設，將休閑農業的電力、交通等公共基礎設施建設納入統籌城鄉發展總體規劃，支持休閑農業發展區域的農戶改廚、改廁、改水、通信等“三改一通”硬件設施條件。加大休閑農業發展及環境整治力度，積極開展清潔能源，提升休閑農業企業服務水平。同時，堅持示范引導，以點帶面，著力打造一批休閑農業精品示范點，進一步豐富我縣旅游產品，充分滿足游客的需求，建設市城郊休閑旅游基地。（責任單位：縣農糧局、各鄉鎮人民政府）

（二）努力提升旅游服務軟環境水平

1、在全縣開展提升旅游服務水平系列活動。旅游、文化娛樂、商貿服務、交通運輸、市政環衛、涉旅執法、社區環境等相關服務行業主管部門要聯系實際，深入調研，全面查找旅游服務等方面存在的問題和差距，并制定整改措施，明確完成時限，努力提升旅游服務水平。進一步加強旅游標準化建設，通過開展從業人員教育培訓、服務技能大賽等活動，促進旅游服務規范標準的落實，逐步形成覆蓋旅游行業、交通運輸、商貿服務、文化娛樂等旅游服務領域的標準體系。（責任單位：縣旅游局、縣交通局、縣商務局、縣文廣局）

2、全面推進旅游人才培養工作。大力引進酒店管理、營銷策劃、商務會展、電子商務等旅游專業人才，不斷提升職業素養和服務水平。加強對旅游從業人員的教育培訓，每年組織旅游從業人員外出學習、培訓，全面提升我縣旅游行業服務質量和水平。（責任單位：縣旅游局、縣財政局、縣人保局）

3、全面開展游客滿意度調查工作。在全縣范圍內開展游客滿意度調查工作，定期公布調查報告，進一步促進旅游行業全線服務水平提升。開展旅行社、星級飯店評先創優活動，通過明察暗訪、社會評價等方式對星級飯店、旅行社的運營、管理情況及服務質量和社會貢獻度進行考核，全面提升服務質量。開展游客對旅游企業的滿意度調查，聘請社會監督員對旅游服務企業進行暗訪。（責任單位：縣旅游局、縣統計局）

（三）大力整治旅游市場秩序。

1、加強城市環境綜合整治。大力治“臟”，盡快清理城區、郊區、城市河道、火車站、汽車站、重點景區等游客集散地垃圾死角；開展沿街容貌集中整治活動，治理亂擺地攤行為，規范戶外廣告牌匾。對汽車站、火車站及站外廣場進行多部門聯合整治，著力優化旅游環境。（責任單位：縣城管局、縣城鄉規劃建設局、縣公安局、縣交通局）

2、加強旅游市場監管和綜合整治。組織開展打擊“黑導”、“黑社”、“黑車”、“零負團費”，依法嚴厲查處旅行社及導游人員的違法違規行為，切實保障游客合法權益。各相關職能部門按照“誰主管、誰審批、誰負責”的原則，在取締查處無證無照聯合執法行動中履職到位，重點打擊各旅游景區（點）、火車站、汽車站等重點區域的無照經營、虛假宣傳，欺客宰客、強買強賣、制售偽劣商品等不法行為。定期對餐飲、住宿、購物等旅游相關企業進行明察暗訪，對存在問題的單位或部門進行處罰，并在媒體公開曝光，凈化旅游市場環境。建立由工商、城管、質監、公安、旅游、衛生、物價、文廣、交通、食藥監等部門組成的全市旅游市場監管和綜合整治各項工作。（責任單位：縣工商局、縣城管局、縣質監局、縣公安局、縣旅游局、縣衛生局、縣食藥監局、縣物價局、縣交通局）

3、完善旅游投訴網絡建設機制。成立旅游質量監督管理所、旅游投訴管理中心等機構，公布旅游行風監督、投訴電話，實行熱線電話、信函、網絡聯動，暢通旅游投訴渠道，形成旅游投訴全方位受理聯動機制。設立專門的旅游投訴網頁，增加旅游投訴處理的透明度，實行旅游投訴處理臺賬制度，及時公示和反饋處理結果。建立旅游投訴大調解的工作機制，相關行政部門各司其責，積極受理、處理職能范圍內消費申訴、舉報，并加強信息交流與溝通工作機制，提升旅游服務質量。（責任單位：縣旅游局、縣工商局、縣物價局、縣質監局、縣食藥監局、縣編辦）

4、定期開展景區門票檢查。根據市場需求，積極推行景區聯票、套票和通票；嚴格控制景區門票及游覽場所、交通工作等另行收費項目的價格上漲。（責任單位：縣物價局、縣旅游局、縣文廣局、縣工商局、縣城鄉規劃建設局、縣交通局）

三、保障措施

（一）加強領導，高度重視。組織開展游客滿意度提升工程是推動我縣旅游產業轉型升級的一項重要舉措。各單位要高度重視，樹立“一盤棋”的思想，立足大局，各司其職，齊抓共管，協調推進。

（二）強化責任，務求實效。旅游滿意度提升是一項系統工程，關系著全縣旅游工作的方方面面。各責任單位要按照全縣統一部署，主動配合，相互支持，真正做到分工不分家，不推諉、不扯皮，形成上下聯動共同促進游客滿意度提升的良好局面。

（三）宣傳引導，營造氛圍。通過報紙、廣播、電視、網絡等新聞媒體，開展形式多樣的宣傳報道活動，強化宣傳效果，在全縣營造濃厚的氛圍，激發涉旅從業人員敬業愛崗、精益求精的職業精神，提高廣大市民的好客意識和文明程度，努力推動我縣游客滿意度全面提升。