12333建設(shè)意見

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根據(jù)《**省勞動和社會保障事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》和《年全省勞動和社會保障工作要點》，對做好全省12333建設(shè)和咨詢服務(wù)工作提出以下指導(dǎo)意見：

一、明確工作目標(biāo)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。利用現(xiàn)代通信、信息技術(shù)、金保工程的建設(shè)成果，在全省建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動響應(yīng)的12333綜合咨詢服務(wù)體系，創(chuàng)建全省12333政務(wù)服務(wù)品牌，樹立服務(wù)型政府的新形象。各級勞動保障部門要進一步提高認(rèn)識，把開展咨詢服務(wù)工作作為建設(shè)服務(wù)型政府構(gòu)建和諧社會的重要舉措抓緊抓好。加強隊伍建設(shè)和制度建設(shè)，創(chuàng)新工作舉措，提高服務(wù)效能，提升服務(wù)水平。

二、明確工作職能，完善服務(wù)功能。12333咨詢服務(wù)的主要職能是通過電話和網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一對外提供勞動保障咨詢服務(wù)，暢通投訴、舉報、信訪和權(quán)利救濟的渠道，實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動，實現(xiàn)咨詢平臺信息整合、咨詢查詢辦事、維權(quán)、民意反饋、政策溝通協(xié)調(diào)、政策宣傳六大功能，對外服務(wù)公眾，對內(nèi)為業(yè)務(wù)經(jīng)辦和政策制定提供支持。

三、夯實基礎(chǔ)建設(shè)，健全工作制度。改善工作環(huán)境，加強系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)保障，整合政策和業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容，完善政策法規(guī)庫、自動語音、傳真目錄庫、業(yè)務(wù)查詢庫等，編寫全面簡明、使用方便的咨詢服務(wù)指南。制定政策和經(jīng)辦信息及時溝通、咨詢信息反饋、培訓(xùn)考核、業(yè)務(wù)聯(lián)動、業(yè)務(wù)管理、疑難處理、統(tǒng)計通報等制度，確保咨詢服務(wù)規(guī)范、高效、有序開展。

四、做好信息溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動。加強政策和業(yè)務(wù)信息的溝通，確保12333在第一時間得到最新的政策文件和工作信息。各有關(guān)單位要主動參與業(yè)務(wù)聯(lián)動，對咨詢員進行及時培訓(xùn)，對疑難問題認(rèn)真處理、及時解答，對投訴舉報、信訪等事項及時辦理。咨詢部門要將咨詢服務(wù)的熱點和難點、意見建議及時反饋相關(guān)部門，為政策制定、工作開展提供參考。

五、狠抓服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。制定并落實各項服務(wù)規(guī)范，按照制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，加強12333業(yè)務(wù)管理。建立質(zhì)量監(jiān)控及考評體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用真心、誠心、熱心、耐心為服務(wù)對象提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、高質(zhì)量、人性化的服務(wù)。

六、強化培訓(xùn)考核，建設(shè)專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊伍。擇優(yōu)招聘、充實咨詢員隊伍。高度認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，建立靈活、高效、制度化的培訓(xùn)機制，采用多種培訓(xùn)方式，全面提高咨詢員的理論業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技巧和溝通能力，提高服務(wù)水平。建立“培訓(xùn)、評估、激勵、淘汰”的考核和激勵機制，報酬和績效掛鉤，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，建設(shè)一支有專業(yè)水平、有敬業(yè)精神、有優(yōu)良工作作風(fēng)、團結(jié)穩(wěn)定的咨詢員隊伍。

七、加大宣傳力度，推廣服務(wù)品牌。在辦事服務(wù)過程中，主動宣傳12333的服務(wù)功能，充分利用電話、網(wǎng)站、短信等多種形式提供咨詢服務(wù)，提升服務(wù)效能。充分利用報紙、電臺、電視臺等媒體開辟專欄，宣傳勞動保障政策和業(yè)務(wù)內(nèi)容，擴大咨詢服務(wù)的社會影響力，使12333成為家喻戶曉的咨詢熱線。

八、整合咨詢服務(wù)資源，實現(xiàn)全省聯(lián)動。省級政策咨詢庫由省廳集中維護，全省共享。各地及時將咨詢服務(wù)工作動態(tài)、情況反映、疑難問題和服務(wù)統(tǒng)計上報省廳，省廳綜合反饋各地。加強網(wǎng)上咨詢和電話咨詢的互動。建設(shè)全省12333信息共享和互動交流平臺，加強省市溝通協(xié)調(diào)，開展聯(lián)動咨詢活動。實現(xiàn)全省咨詢服務(wù)中心的互聯(lián)，形成“一地呼入、全省咨詢”的服務(wù)模式，為咨詢者提供高效便捷滿意的服務(wù)。