賓館工作總結

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2007年，××賓館全體員工在市委、市政府的親切關懷和大力支持下，共同努力，克服了重重困難，較好地完成了各項接待任務。

一年來賓館以經濟效益為中心，以“內強素質、外塑形象”為經營理念，努力克服賓館、酒店行業競爭日益激烈等諸多不利因素的影響，本著以政務接待為主的經營思路，適時調整經營策略，狠抓基礎管理，深化內部改革，加大硬件建設和隊伍建設的力度，全年實現營業收入510萬元；接待了市人代會、省國資委會議、省交管局現場會議等大型會議35次；接待省考核組、市農村工作會議等中型會議30次；接待各部委辦局、市內各大公司、企事業單位等小型會議280次，散客8183人，其中vip賓客320人次。全年實際到帳款3243302.70元，散客收入794030.00元，賓館一、二、三、五號樓的利用率達到50%。現將全年工作總結如下：

一、認真學習宣傳貫徹黨的十七大精神，以改革創新精神推進賓館的黨建工作

在上級黨委的親切關懷和正確領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，賓館黨支部認真組織全體黨員學習，深刻領會十六大以來取得的成就，宣傳貫徹黨的十七大精神，把全館黨員和干部群眾的思想統一到十七大精神上來；以全面貫徹落實科學發展觀為前提，進一步明確賓館的具體奮斗目標和發展方向，提出了改革發展的新思路、新舉措、全面推進賓館的思想建設、經濟建設、組織建設、作風建設、制度建設的全面發展。努力解決員工最關心、最直接、最現實的利益問題；始終堅持黨員的先進性教育工作，通過對方永剛、曲長春等先進人物事跡學習，在黨員和職工中進一步增強了憂患意識、公仆意識、全局意識，在本年度成功進行了支部換屆選舉工作，組建了新一屆的領導班子、支委，提高了黨的執政能力，切實全面地推進了賓館的黨建工作。

二、充分發揚民主，以職工代表大會為載體，實行館務公開

本年度成功召開6次職工代表大會，職代會上通過了全員定崗、定薪、公開招聘管理人員等一系列決議，各部門主管領導在會上匯報本部門的工作及經營指標，認真聽取職工代表對部門工作的評議，增加了經營管理的透明度，使職工隨時了解賓館的經營狀況，參與管理，真正理解賓館的處境，以積極的心態為賓館的發展建言獻策，從而增強了賓館的凝聚力和競爭力。

三、適時調整經營策略，以政務接待為主，為××新區建設作好服務工作

在新的形勢下，我館目前主要任務是保證政務接待。今年5月，××市委、市政府引入新區的最大項目：“××東北物流城”的建設，賓館為投資商“華南城集團有限公司”提供一流的休息、辦公環境，對5號樓3樓整個樓層整體進行裝修改造，年初，賓館3號樓整體出租給中國石油總公司第一項目組辦公用，10月份賓館1號樓出租給區委、區政府辦公，僅用了一周的時間完成了1號樓的客房內部物品的搬遷工作，為區委、區政府的搬入贏得了充足的時間。

賓館領導班子結合目前賓館的經營狀況，采取了合并科室、裁減冗員、科室具有豐富工作經驗的員工充實到一線服務等措施，適時調整經營、管理策略，確定今后賓館以政務接待為主的經營思路，實行住宿不打折，會議少簽單的措施，努力在提高服務水平、管理水平、人員素質上下大力氣來提升賓館的軟環境建設。客房部結合目前住客情況分別制定了行政樓層的規范管理、vip客人的針對性服務等服務標準，根據每位客人的生活習慣的不同有針對性的進行服務：袁野同志在華南城鄭老板酒醉后，不嫌臟、不嫌累連夜清理地毯上的臟物；幾位主管在晚間值班巡視各崗位工作的同時又要親自做好七樓的保溫、保濕工作；二號樓的vip服務工作的細心度曾一度得到領導贊賞；會議室的服務員細心觀察每位與會領導的個人生活習慣，有針對性地倒茶送水……，我們不但滿足了客人的需求，同時也提高了服務質量，增長了對客知識量。

四、提高員工素質，公開招聘人才，努力提高服務質量

目前賓館高素質的管理人員和服務人員缺乏，加之賓館又是一個人員流動性較大的行業，尤其是餐飲服務人員，素質高人才很難找，素質低的人員又難以滿足酒店上檔次的需要，因此加強人員的培養與教育是賓館提高服務質量的關鍵，也是促進賓館生存與發展的根本，為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念，先后采取“請進來、走出去”的方法，強化員工的培訓教育，提高員工隊伍素質。

1.對員工采取集中培訓、專項培訓、個別指導、同行業間技術交流等等多種形式。本年度通過各部門經理和外請專家、教師總共授課100余節，受訓人員300人次，增強了員工的整體服務意識。

2.對部門經理以上的干部分批輸送培訓，進行封閉學習，學習現代賓館酒店管理專業知識。通過系統的培訓，拓展了管理人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理能力也得到進一步提高，目前管理人員理論學習、演講水平、組織能力得到明顯提高。

3.根據市領導的要求，為賓館儲備高素質的管理人才，賓館面向社會公開招聘全日制大學畢業生，經過5個多月的崗位實習和半脫產培訓，最后在職代會上公開演講、答辯，由職工代表評出4名較適合賓館要求的大學畢業生上報市政府辦，人事局。目前已調入賓館并派出沈陽封閉學習，現已分配到服務的第一線工作。

4.加強考核力度，每年對中層管理人員進行考核，每半年對正式職工進行考核，每季度對合同制員工技能考核，考核成績直接同工資效益掛鉤。

五、進一步完善各種規章制度，全方位加大管理力度

按照星級賓館的標準，繼續完善各種規章制度、工作流程。逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次、科學合理分配、完善獎勵與約束內容”為主要內容的獎罰管理機制。

1.辦公室按照上級領導的指示精神，本著實事求是的原則，做到上情下達，下情上報，在切實做好文件收發、勞資、文字材料起草、會議記錄等工作的同時，及時深入基層了解人力資源的動態、用工結構、工資分配等信息，為領導提供決策依據。先后出臺了一系列人才管理、員工考核、薪酬制度等具體方案。

2.客房部針對服務存在不規范，不統一的現象，制定規范的服務標準，并對此加大督導、檢查、考核工作；為確保客房出租質量，實行三級管理、百分制考核、計件工資等多種管理辦法相結合，以數據的形式反應更直觀的問題，調動了員工的積極性，增強了員工對工作的信心，提高了工作效率，保證了服務質量，做到了上級領導滿意，來館賓客舒心，全年客房衛生基本達到零投訴。幾位管理人員克服家庭困難，堅持了夜間輪流值班制度，保證了服務質量。

3.前廳部為了進一步明確各崗位的工作范圍和工作職責，相應地制定了《門童站位時間表》、《前廳部各崗位區域衛生分配表》、《前廳部區域衛生標準》等表格和制度；重新規范了帳目管理，徹底統計了金卡的消費明細并及時做好金卡欠帳的催收工作，做到專人月月核對金卡消費明細，杜絕跑帳、漏帳現象的出現。

4.工程部重新制定規范了崗位責任制，進一步完善了交接班制度，明確、細化了分工，實行嚴格的監督管理機制，狠抓勞動紀律，努力提高本部門員工的技能和工作效率。在費用統計核算方面實行了表格化管理，并和管家部均實行內部服務收費考核制度，在對外包經營部門收費工作中，做到認真負責、嚴格把關，各種費用統計出來后，必須經承包人簽字確認后上報財務。通過量化費用指標管理，即保證賓館領導各部門及時掌握經營成本費用情況，又間接控制和減少了各部門的費用支出。

5.采購部匯同辦公室、財務部及相關各部門對館內的固定資產做了重新核算、清查、登記入帳，對新增資產及資產的轉移都做了重新登記、上帳，增加了《資產轉移表》、《固定資產增加表》等表格，理順、規范了固定資產的采購、入庫、領用、報廢、登記、盤點等工作程序，強化了物資管理力度。確保國有資產保值、增值，特別提到的是在這次區委區政府搬入1號樓的物資轉移過程中發揮了重要作用。

6.財務部加大監管力度，重點對前廳部前臺結算工作進行規范管理，對外包部門和內部經營管理單位的費用基本做到了月末對帳，季末結帳，完成對物資清查盤點、財政對帳、審計抽查等工作，加強成本核算。

六、努力降低成本、增強節約意識

“實現節能降耗，加強成本管理，提高職工節約意識”努力提升賓館的經濟效益和社會效益。賓館今后把開源節流、增收節支作為一項最重要工作來抓。通過加強管理，倡導全體員工樹立“節能降耗、人人有責”的意識，根據各部門特點，做好成本控制。

1.采購部在采購中，實行二級管理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格，合理控制儲存量，有效降低了賓館經營成本。

2.客房部注重對所轄區域設施的保養，及時回收可利用消耗品進行內部二次使用。例如：回收小香皂可以作為洗滌劑；一次性用品合理利用；客人退房后及時查房，關閉電源開關，節約電費等。在此基礎上，嚴格控制消耗品用量，在樓層與洗衣廠之間實行一對一的洗滌制度。截止2007年12月25日，客房部日耗品金額：157910.93元，每月為：13159.24元。全年洗滌費用為：44361.60元，每月洗滌費用為：3696.80元。

3.辦公室對管理部門每月公布電話費用及辦公費用的情況，使管理者提高節約意識，降低費用開支。

4.工程部自己動手維護修理變壓器等多臺設備、電器，更換1餐廳暖氣主管線120米、5號樓部分管線60米，節約修理費近萬元，并將故障率降到最低；通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節約水、電等能耗。對冬季司爐工進行現場強化指導，增強節能意識，培訓技能，今年較去年節約電費萬元，合理用煤，節省燃煤100多噸，節約資金萬元，合理用工，培養萬能工，打破單一工種界定，實現多工種協調配合，在保障工作的前提下減少3名編制，降低了用人成本。

5.管家部自己培養花卉200多盆，修剪草坪18萬m2，維護果樹300多棵，今年在園林綠化、美化、外雇人力、使用工具、材料、用水等費用方面比往年得到大幅度下降。

6.前廳部要根據季節和天氣狀況掌握照明燈的開關時間，對各種辦公用紙實行雙面利用，各種紙張及桌簽的使用都留有詳細記錄，有效控制成本支出。

七、結合賓館實際，搞好多種經營

1.辦公室通過認真組織，順利完成了中央國家機關，省直機關出差及會議定點飯店的招標工作。

2.采購部所轄商場正常商品經營的同時，適時購進了榛子、木耳、松蘑、猴頭菇等一些土特產品，并把賓館的毛巾、浴巾、牙具、小香皂等日常用品放到商場代賣，既增加了品種，又盤活了庫存。

3.管家部完成本部門日常清潔、綠化工作的同時，努力擴大自己的經營范圍，對外承接會議花卉擺放，還利用剩余勞力和閑置設備主動承擔起對客房的地毯進行清洗工作，截止12月底為各種會議擺放花卉245次，花卉擺放創收35000元，清洗地毯6200m²。

4.賓館對洗衣場、洗浴中心、一餐廳對外承包經營，將3號樓、1號樓出租，擴大了賓館固定收入來源。

八、加大質檢、監察力度，堅持原則，真正做到獎罰分明

質檢部針對紀律、衛生、節約、安全等六個方面，15項內容進行全面的質量管理跟蹤檢查，同時在對檢查中發現的問題進行重點的培訓指導和全年處罰了50余人次，罰款金額近千元。并結合賓館的實際情況，對各部門的質量監督工作制定了《服務質量檢查標準》，認真做好日常的《工作檢查記錄》，并形成嚴格的通報、公示制度。從嚴格的標準化管理和規范化的服務上約束員工。

九、認真做好安全保衛和設備的保養維修工作

為保障賓館經營工作的順利進行，保障賓館、賓客及員工生命及財產安全，保衛部在安全保衛方面做了大量工作，制定了一系列安全規章制度，如《應急消防疏散預案》、《安全應急預案》、《保衛人員崗位職責》、《治安防范制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維護保養制度》等，認真貫徹“誰主管、誰負責”的原則，做到制度保證，措施到位，確保賓館正常業務的有效運轉。同時保證了vip的安全保衛和服務，對院內的消防器材、安全設備加強管理，作好登記檢修工作，確保設備器材完好率達到98%，較好地完成各項任務。

十、關心員工生活待遇，盡全力解決遺留問題，努力營造一個和諧、向上的工作環境

1.在楊總經理的積極努力、政府領導的大力支持下，將33名已退休的老職工移交養老保險局。解決了32名內退職工的提前退休和養老金問題，既減輕賓館的經濟負擔，又解決了退休人員的后顧之憂；辦公室主動協調相關部門，克服重重困難，利用大量的休息時間，解決了從95年以來賓館所有員工的養老保險手冊未登記上帳的歷史遺留問題，這些都為2008年賓館進一步深化改革打下了基礎。

2.關心群眾生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。對此賓館領導象對待經營效益一樣重視。在經營費用非常困難的情況下，每逢春節、“三•八”婦女節、“七•一”、“八•一”、“十一”等節日，盡可能為員工謀些福利，辦公室每年定期組織育齡婦女進行體檢，為了方便工作和提高生活待遇，賓館拔專款補貼員工的伙食，對當班人員實行用餐免費，重新調整了男女生宿舍，對宿舍用品進行更換補充，盡量達到員工滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

3.為了培養賓館的企業文化，增強企業的凝聚力，樹立賓館的企業形象，培養員工愛崗敬業的情操，辦公室通過積極組織迎新年聯歡晚會、帶領青年員工參觀鐵嶺新區展覽、到世博園游覽到大連金石灘旅游度假、年末舉辦員工長跑比賽和拔河比賽等活動，使員工體會到了賓館如同一個大家庭一樣溫暖，促進了賓館的文化建設。

目前賓館存在的問題

1.員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業知識的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，一年來出現過如接待公安部長等幾次接待服務工作的失誤，辜負了領導對我們的期望，造成了極壞的影響。

2.營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大，特別是區委、區政府即將搬入1號樓辦公，華南城集團占用五號樓三樓辦公，我們只能接待60人以內的會議，可出租客房不到40間，給營銷工作帶來很大困難.

3.規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象，未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在干好干壞一個樣的現象，管理機制上還有待于進一步完善。

4.vip賓客接待工作還有標準不高、不規范、不細致、不到位、信息不暢的現象（如：飯菜質量、價格問題、缺優秀服務人才等）

5.部分員工勞動紀律差，特別是夜間、雙休日、節假日違紀現象尤為突出。

6.部分員工責任心不強，工作中有溝通接待不暢的現象。目前賓館處于一種本能、機械的運作中，工作中存在的問題反饋不充分、不及時，解決也存在著滯后性，獻計獻策人員少，工作方式不拘一格，改進創新少，主要是部分人員本職工作不到位，組織紀律性差，自我約束能力低，沒有創新的擁護者，激勵創新的措施不正確。

7.賓館流動資金仍然缺乏，應收帳款過多，催欠帳困難、客戶對政府賓館的心態和做法，有待于我們采取政策。

8.培訓工作不到位，還要研究新的方式、方法和渠道。

2008年賓館的工作打算

1.堅決杜絕國有企業存在的“不干活照樣拿工資”的怪現象在館內存在，明年年初賓館進一步深化改革，重新核定崗位工資，真正做到拉開工資距離，按員工的貢獻大小，按勞分配，徹底改變員工心中的“大鍋飯、鐵飯碗”的保守心態，充分調動員工積極性，使賓館煥發新的生機和活力。

2.加大管理力度，按照星級標準，繼續完善、補充、細化各種規則制度，采取有效的監督、制約和獎勵機制，特別是抓好員工的勞動紀律問題。徹底改變以往存在的執行力度不強、制度落實不夠、員工鉆空子等現象的發生。

3.把提升員工的服務質量的軟件建設做為工作重點，依托高檔次的服

務來提高租金、房價、客房的使用率。

4.充分發揮賓館政務接待服務的優勢，堅持以政務接待為主、商務接待為輔，合理安排、提高房間的使用率。

5.著重提高培訓工作效果，在采取行之有效培訓基礎上，實行跟蹤檢查、現場督導、信息反饋等多種形式相結合的高效培訓機制。

6.合理掌握及適當調整客房、會議室的價格，制定合理的打折權限制度和銷售獎勵制度，并嚴格遵守執行，充分利用有限資源，實現最大效益。

7.認真研究制定對各部、委、辦、局的接待及結算工作的約束機制，做好清欠工作，責任落實到人，減少漏帳、死帳、呆帳的發生。

8.實行科學有效地對管理人員能力水平、工作人員業務水平、服務人員技能水平的考核制度，提高全員的工作效率。

9.加強對vip賓客接待服務工作的管理，提升服務質量和水平。

10.充分發揮賓館黨團組織和工會的作用，統一思想，改變作風，努力克服缺點毛病，最大限度地調動每一個員工的工作積極性，努力營造一個團結和諧、向上的工作環境。

11.認真抓好人力資源工作，拓寬招聘渠道，嚴把招聘質量關，形成一整套行之有效的選才、育才、用才、激才、留才的用人機制。

12.重視后備干部的培養，工作講究方式方法，規范人力管理，控制人員流失現象。逐步培養一支高素質的服務隊伍，確保各項政務接待任務高質量完成。

13.加強對設施設備的維護保養，抓好節能降耗工作，提高設備維修質量，培養全員節能增效意識。

14.認真抓好放火、防盜、防食物中毒等安全防范工作。

總之，結合2008年的鐵嶺的新形式、新情況，賓館要適時調整政策、找準定位；要適應轉型期的發展變化，轉變觀念、創新思路、深化改革、要明確方向、突出重點、精簡機構、優化組合、縮小規模、做精產品（客房、餐飲、服務）、提高品位、服務政務、調整價位、管好收費、清理帳款、精選客戶、確保收入；要轉變作風、搞好培訓、提高素質、保證質量、要節能降耗、控制支出、搞好管理；要核定崗位、一職多能、合理分配、發揮潛力；要充分調動人的積極性、創造性，改變由于工作失誤給領導留下的不良印象，重塑良好形象，實現工作井然有序、效益不斷提升的新局面！