質監所工作謀劃

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質監所年度工作總結

今年來，我所按照局黨組的年度工作部署和本所年度工作計劃，緊緊圍繞“品牌提升年”的工作主線，以爭創“全國一流品牌旅游質監所”為目標，銳意創新，努力工作。在局黨組的領導下，堅持一手抓市場管理一手抓會議籌備，經過全所同志的共同努力，確保了我x旅游市場秩序安全、平穩、和諧，實現了春節、“五一”、“十一”黃金周安全、秩序、質量、效益“四統一”。較好完成了局黨組布置的各項工作任務及年初工作計劃，現將有關情況匯報如下：

一、基本情況

監督檢查立案情況1-10月份，共出動外勤29166余人次，出動車輛848余臺次，檢查導游ic卡958人次，查扣各類證件123個，立案查處18起，沒收非法所得及罰款1.9余萬元，無一例復議、訴訟，差錯率為0。

處理投訴情況接收各類投訴1531起，投訴315起，情況反映439起，咨詢309起，求助408起，其它55起，不受理5起；調解糾紛22起：現場調解處理16起，調解成功率為98%為游客挽回經濟損失12.8余萬元。

其它工作情況深入旅游企業走訪、調研272余人次，撰寫調研報告2篇；協助相關職能部門聯合執法40余人次；對內，與4個旅游專業協會的互動協作機制進一步得到加強，對外，在***年與5個客源地城市建立了旅游執法互動協作關系的基礎上，又與7個客源地城市、地區、國建立了旅游執法互動協作關系；正式開通“旅游品質保障網”；編發“旅游質監信息”12期；出色完成第六屆全國旅游城市旅游質監會議的計劃、籌備、組織、接待工作；所黨支部委員進行改選，組織建設進一步健全；內部管理及行政效能建設得到明顯轉變。

二、具體做法

（一）全力以赴確?！包S金周”局黨組對旅監所很信任，從前年開始把“黃金周”工作的重任全權委托給了我們。為了確保萬無一失，我們認真總結歷屆“黃金周”的經驗，及時掌握信息，制訂實戰方案和各種預案，充分發揮聯動作用和團隊力量，確保了春節、“五一”、“十一”黃金周平穩渡汛。

節前聯合行動重點整治節前，組織全所人員和執法大隊的同志對火車站、汽車站、濱江路等重點路段的“拉客”，娛樂場所欺客“宰客”等行為突擊整治及預防；會同交通、海事等部門對漓江走“野船”等行為進行專項整治；到營業部和重點旅行社了解準備情況、提醒注意事項。經過多個“黃金周”的實踐證明，這些做法的確行之有效。有些工作雖然不是我們所的職能范圍，但對維護桂林“黃金周”旅游市場秩序很有利。

節中“維穩定”“應突發”“黃金周”期間違規違約多，糾紛多，投訴、咨詢電話多，游客來訪多，現場處理多。為確保游客和旅行社維權及時，我們全力以赴打好春節、“五一”、“十一”黃金周攻堅戰，根據春節黃金周出現的問題，我們對后面幾個黃金周工作方案進行了周密部署，投訴中心實行24小時值班，抽出精干力量組成三個值班組和現場處理組，每個同志連續工作達16小時以上；每天晚上安排一名所領導或科長（主任）負責投訴中心夜間值班；市場上每天保持4個檢查組輪流在x內、冠巖、陽朔等重要區域、地段的監控。x內檢查組在負責x內市場檢查的同時還擔負著24小時的現場機動應急任務。哪里有游客投訴發生，哪里就有我們質監所同志的身影出現，做到“召之即來，來之能戰，戰之能勝”，園滿完成任務。盡管“黃金周”一個接一個，象迎接一輪又一輪新太陽，全所同志滿懷熱情，不怕苦不怕累，經受了考驗，用熱情和行動填寫了一份又一份滿意的答卷。

(二)促誠信樹品牌服務企業繼續與客源地質監所互動在去年的基礎上，按照年初工作計劃，今年上半年先后又與xx、杭州、無錫、某等4個主要客源地城市質監所簽訂了《兩地旅游質監執法互動協作備忘錄》，局領導對此工作非常重視，6月7日一10日，李志剛局長親自帶隊赴某，與某x旅游質監所簽訂《兩地旅游質監執法互動協作備忘錄》，并與當地旅游企業人員進行座談，效果非常之好。10月份會議期間，在境外旅游品質保障座談會上又與臺灣、香港、泰國簽訂了《旅游品質保障協作備忘錄》。互動領域不斷擴展。

(三)發揮“質監網站”作用，加強旅游信息監控質監網站自去年建立以來運行良好，影響力不斷增強，越來越受人關注，游客網上投訴逐漸增多，旅游信息監控作用明顯。為把網站辦得更好，專門招聘了2名專業技術人員，加強后臺維護管理工作。5月份對質監網站進行了更新改造，對有關內容、版塊進行了完善與升級，改造后的質監網站內容更加豐富新穎，特點更加突出。同時，運用網絡技術將所慶“三會”、桂林旅游質監所20年、客源地城市互動協作、旅游市場存在主要問題等精心制作成多媒體，得到局領導的高度贊揚。在此基礎上，又將網站進升為“旅游品質保障網”，并在“桂林旅游質監20年座談會”上作為一個亮點正式開通。這標志桂林旅游質監所工作在全國同行業中又率先邁進了一大步。

(四)科學安排，扎實做好“四會”籌備及接待工作質監所20周年慶典座談會、第六屆全國旅游城市質監互動協作年會、全國旅游質監高峰論壇、境外旅游質監保障座談會是***年質監所重點工作。經過努力，此項工作在自治區旅游局、桂林x人民政府、局黨組的高度重視與支持下，會議于10月24日至27日在愚自樂園景區召開的非常成功，受到國家局質監司薛桂鳳副司長、質監辦沈虹副主任等各級領導的高度肯定，也得到與會代表的高度評價，實現了宣傳桂林、展示桂林的目的?？傮w方案幾易其稿，反復研究修改，堅持高質量、高標準、做到精雕細刻；各項籌備工作做到扎實細致，分工明確，有組織有計劃，每個同志積極負責，遇有困難和問題一起研究解決，不計教個人得失，都當成自己的事來辦，充分再現了質監所團隊精神和集體智慧。當然，這與局領導的高度重視和機關同志們的支持是分不開的。為了解決經費問題，李志剛局長、分管質監所工作的彭元力副局長和周方健同志先后幾次赴南寧向區旅游局領導工作匯報，周方健同志還與所長陳園月到某向國家旅游局有關領導匯報工作，我們所的許多方面的工作得到國家局領導的充分肯定和高度贊揚。國家旅游局不但給了質監所10萬元的經費支持，在委派薛桂鳳副司長、沈虹副主任參加會議的同時，還給質監所頒發了“依法治旅，科學發展”匾牌，意義重大。同時還得到了局機關處室、x旅游學會及各旅游專業協會的大力支持與幫助，機關科室的許多同志主動幫助想辦法出主意，境外市場科的同志們還主動承擔起境外嘉賓邀請的具體落實工作，境外嘉賓邀請工作按照計劃基本得到落實，境外旅游品質保障座談會開的非常成功，大家反響強烈，會議期間還與臺灣、香港、泰國簽訂了協作備忘錄，起到了很好效果。旅游學會給予了大力支持，承擔了旅游質監高峰論壇、境外座談會議題設置、《旅游市場監管與品質保障----桂林的探索與實踐》一書的編寫，預期完成出版。這本書特別是得到了李志剛局長的親自關注，親自參預討論，親自定書名，親自確定主題，加快了工作進程。

(五)市場監管不放松，著力營造良好旅游環境***年質監所工作面廣、事項多、任務重。特別質監所20周年慶典和“三會”籌備工作及多項互動工作牽涉很大工作精力，但市場檢查監督管理不放松，堅持兩手抓兩手硬工作思路。在集中人力、精力全力以赴應對黃金周重要時期工作的同時，注重做好日常旅游市場秩序維護監管工作。

認真貫徹邵其偉局長電話電視講話精神，抓好“零負”團費整治工作。首先，把文件張貼在質監所自動公辦公網上，和印發到各科室，組織全體同志認真學習邵局長的講話文件，讓大家把文件精神吃透。其次，派向愛平副所長，霍罡科長參加自治區旅游局在玉林舉辦的“零負”團費整治工作學習班。第三，制定工作方案，加大市場查處力度，7月中旬組織全所力量在古東、冠巖、興坪、陽朔等重點地域對置換行程，以興坪江替代漓江精華游等違規行為進行查處，共查獲各種違規行50起，查扣導游證50個，立案8起，在行業內產生了巨大反響。

全力以赴，連續作戰，積極配合做好“726”事件處理工作。事件發生后，主動進行事態信息搜集，掌握事件發展動態，及時向上級領導反映情況，全所同志似乎是通宵達旦，吃住在工作單位，全力以赴配合和支持x里和局里進行工作。

游客投訴受理與處理分離4月份投訴中心招聘了三名值班人員，專門從事在“315”投訴中心值班工作，將其它人員充實到一線科室，加強旅游市場監管的力度。游客來信來訪投訴，投訴現場處理將由外勤科室全面負責，每個科室都有一名所領導跟班作業，確保工作落實到位。每日晝夜24小時有一個科擔任應急任務值班，隨時做好應對突發事件發生的處理。

事前預防與事中監督結合過去往往只注重事中檢查，把主要工作精力放在“堵”上。今年來我們改變工作方式，從簡單的“堵”轉變為疏導為主，把旅行社責任分工到各個科，黃金周或重大活動前各科對責任旅行社進行走訪，傳達上級指示精神，傳遞行業質量信息，發現問題及時糾正問題，把問題解決在事前，提高服務質量，減少游客投訴和旅行社違規行為。事中的檢查監督堅持不放松，特別是對漓江游覽易引起游客投訴的重點地段，重點時期實施重點檢查監控，努力使投訴降到最低點。執法人員還深入到景區(點)巡視檢查，維護良好秩序。

加強導游員講解服務質量監控根據導游人員在講解過程中各自其說，講解質量不高或胡編亂造等反映比較突出的問題進行多種形式的監控。一是安排執法人員到各主要景區(景點)現場聽取導游人員的講解；二是請求建立起互動關系客源地旅游質監所同仁的幫助支持，跟隨團隊來桂林直接體驗桂林導游講解服務質量，并給出真實的情況；三是在通過游客投訴進行收集情況。通過對導游員講解服務質量的監控，其目的在于在今后對導游人員的培訓管理更具針對性，有益于提高桂林導游人員服務整體水平，有益于提高桂林旅游服務質量綜合能力。

(六)轉變工作作風，加強效能建設積極參加自治區、桂林x、旅游局開展的“轉變干部作風，加強機關行政效能建設”學習活動，按照統一部署進行各階段的學習動員與總結，認真學習劉奇葆書記《講話》精神，將轉變機關干部作風，加強行政效能建設與質監所的實際工作有機地結合起來，在實踐中貫徹。從9月份開始，將一直沿襲的現場暫扣導游證的貫例做法進行改革，只要不是導游自身責任的違規行為一般不再現場扣證，改進為現場開具《調查通知單》，真正貫徹了以人為本，文明執法精神；在學習過過程中，全所寫讀書筆記、心得體會400余篇，出板報3期；根據上級要求制定了《旅游質監所旅游服務質量投訴、安全事故應急處理預案》、《旅游投訴處理、違規案件處理工作流程》；黨支部召開了全體黨員大會，對支部委員進行了重新改選，煥發了黨組織青春活力，加強了核心作用；重新修訂了工作規則，各項管理制度進一步完善；思想建設和組織建設明顯加強；積極工作，愛崗敬業，團結向上的氛圍日益濃厚，精神面貌發生了可喜變化。一年來3個黃金周從來沒有休息過，“726”導游上訪事件處理期間晝夜在工作，會議期間的接待保障任務多么繁重，都沒有人喊句苦叫過累，始終保持著高昂的工作斗志和熱情。

三、***年工作打算

***年即將過去，質監所的工作成就是輝煌的，在質監所發展的歷史進程中寫下了非常重要的一筆。在認真總結的同時對***年的工作重點進行了研究，我們的打算是：

（一）加強內部管理制度化建設。桂林旅游質監工作前景廣闊，任重而道遠，質監所是賦予這一歷史使命的光榮隊伍。為適應時展要求，不辱歷史使命，全面提升綜合素質，增強團隊精神，提高戰斗力是質監所的首要任務。一是加強學習，抓好班子建設，增強凝聚力。要創建一支一流的旅游質監所隊伍，首先就要建設一個一流的領導班子。所領導班子現有的能力和水平距帶領和管理一支一流的隊伍的要求還有很大差距。通過抓政治理論學習，進一步夯實理論功底，提升班子的組織協調能力和解決復雜矛盾問題的能力，不斷增強創新工作理念和團隊核心力量。二是健全制度建設，帶好隊伍。提高是要繼續維護和監管好旅游市場秩序，保持市場穩定；三是學習好劉奇葆書記《講話》精神，認真搞好***年工作總結和研究好***年工作規劃，在如何做實、做強、做好上下功夫；四是日常工作、黃金周工作、會議準備工作，使得大家十分辛苦，高度緊張，沒有得到必要的身體休息，活動完成之后把工休假安排好，讓大家從緊張、疲勞狀態中得到放松，調整好身體，以良好的狀態和飽滿的精神投入到新一年的工作和春節第22個黃金周的戰斗之中。