12333咨詢服務計劃

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一、目標任務

恪守“用心傾聽，真誠服務”的理念，以全省咨詢服務“標準統一、服務規范、聯動響應”為建設目標，加強隊伍建設，創新工作舉措，提高服務效能，全年電話呼入總量達到168萬以上，人工呼入接通率達60％以上，爭創政務服務品牌，為建設服務型政府和構建和諧社會作出新貢獻。

二、工作舉措

（一）狠抓管理，創新舉措，提高服務質量和服務效能。

1．狠抓制度落實。建立并落實疑難匯辦、業務溝通、聯動響應、業務統計、情況反饋等各項制度。落實對咨詢員的考勤、培訓、學習、考核、激勵、評估制度。

2．加強日常監測。加強對全省服務情況，尤其是呼入總量、上線率、接通率、服務質量等業務核心指標的監測，實行定期通報，確保年度工作目標的完成。

3．加強業務指導交流。每季召開一次業務專題會，集思廣益，溝通交流，集中進行電話質量考核，推進全省提高咨詢服務質量和效能。

4．加強與有關處室單位的溝通協調。完善與監察、信訪的聯動機制。確保投訴舉報和網上咨詢、建議意見的有效處理。

5．培養和樹立咨詢服務典型。發揮優秀咨詢員的典型示范作用，注重管理的人性化，調動咨詢員的工作積極性。

6．創新服務方式。組織全省聯動的在線咨詢和“12333走進社區”活動。加強“一卡一號一網”互動，多位一體。充分利用自動語音、網站、短信、郵件推送、電臺、電視臺、社區街道、觸摸屏和LED屏等多種介質形式提供咨詢服務。

（二）夯實基礎建設，滿足事業持續發展的需要。

1、加強咨詢服務隊伍建設。進一步充實咨詢隊伍，大型城市咨詢員數量要達到20人以上，中型城市要達到15人以上，小型城市要達到10人以上。建立咨詢員電子檔案登記制度，對咨詢員招聘錄用、合同備案、培訓考核、酬薪獎勵、人員流動等情況統一進行備案登記。

2．建立咨詢員薪酬與崗位、績效掛鉤的機制。制定咨詢員等級評定制度以及相應的薪酬激勵指導意見。

3．建立高效長效培訓機制。加大培訓力度，培養骨干人員，整合培訓資源，強化培訓績效評估。

4．建立全省咨詢服務專家隊伍。完善咨詢服務測評指標，繼續開展優秀咨詢員和咨詢服務先進單位的評比。

5．完善全省12333系統平臺。充分利用統一平臺和內網交互平臺，共享整合資源。

6．優化升級系統軟件。知識庫建設力求分類清晰、查詢高效便利、實時更新，增強省平臺業務管理功能。

（三）加大宣傳力度，樹立形象，打造政務服務品牌。

1．努力提高社會公眾對12333服務的滿意度。恪守“用心傾聽真誠服務”理念，為服務對象提供標準統一、高質量、人性化的服務。服務規范，標準統一，全省聯動響應。拓展服務功能，努力提高服務的便捷性、接通率，滿足日益增長的咨詢需求。

2．著力建設12333團隊文化。樹立服務形象，增強團隊的凝聚力。建設一支有專業水平、有敬業精神、作風優良、團結穩定的咨詢員隊伍。

3．大力推廣12333服務品牌。創建政務服務品牌，加大宣傳力度，擴大服務對象范圍，擴大咨詢服務的社會影響力，提高服務的認知度。