移動誠信服務放心消費活動小結

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省通信管理局：

根據信息產業部在年全國通信行業開展“誠信服務、放心消費”行動的統一部署，移動分公司積極響應信息產業部行風建設指導小組、中國消費者協會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統一思想、周密制定活動實施計劃

分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意100”動員大會，下發了《關于深入開展“誠信服務滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規范》、《關于加強經營管理和自覺檢查糾正違規經營行為的通知》和省通信管理局轉發的《關于現階段暫不允許開展電話回撥業務的通知》等有關文件精神。并結合分公司經營服務工作現狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發展的戰略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規范經營行為

分公司對照信部電函[]408號、信部電函[]86號、信部清[]630號、信部清[]574號及信部清[]號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務質量社會監督員意見反饋、客戶意見建議征集、內部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經營環境。

（一）根據信部清[]574號《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業務發展中認真執行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業務，向客戶發送請求確認信息，只有經過客戶再次確認后才為客戶訂制的業務規范；開設營業廳、網站、短信、語音等多種夢網信息退定方式；免費提供移動信息業務月使用費的短信提醒服務；從年月日起，客戶通過網站或手機上網點播業務后即時提示費用信息；月日起，客戶通過手機訪問網站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網站提供業務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權、知情權和公平交易權，保證客戶明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規范資費宣傳行為，將資費標準在各營業廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執行終端固定的移動公話、IP超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執行VPMN虛擬網的三級審批流程。升級BOSS功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網的所有品牌業務。積極主動與其他運營商溝通，規范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用戶滿意度和在網忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業廳服務、10086客戶投訴處理、網絡維護機房的工作進行指導；總經理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監督做為我們規范經營、提高服務質量、加快移動通信業務發展的動力，統籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規范》，按照《中國移動客戶服務標準2.0版》的要求，認真履行服務協議，規范營銷服務行為、加強信息內容及合作方的管理與監督。一是在全市開展了“滿意100營業廳”達標活動，嚴格執行《電信服務標準》、《營業廳服務規范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；二是年月日起，全面啟用新版入網協議，明確約定業務種類、服務項目、協議有效期和有效期后的服務關系，雙方責權對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統一的服務標準，營業廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業員中開展“業務辦理挑戰三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設新業務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設備，方便客戶自助服務；四是認真執行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業廳、網站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規范自有渠道短信群發流程，加強“企信通”、聲訊臺業務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監管色情、賭博等非法信息，確保合法經營，文明經營。

（三）通過交換機、基站設備的巡檢及擴容建設，BOSS系統的升級改造，保障了網絡質量及計費準確性，完善了業務平臺功能，規范計費管理，減少因計費系統原因造成的計費差錯。月日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設施，客戶可以通過網站、營業廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

（四）升級投訴處理系統，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務人員的投訴處理技巧，對服務質量進行全面的監控；嚴格執行“首問責任制”，在48小時內100%回復客戶投訴；暢通總經理服務熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人人爭當網絡監督員”活動，開通網絡監督熱線；聘請了第三方商務調查公司和服務質量社會監督員，健全服務質量監督、檢查和考核辦法，完善服務質量責任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發群體投訴。

四、加強溝通、明確措施、確保活動常態化

（一）暢通營業廳、熱線、短信、網站等客戶意見和建議平臺，繼續開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規章制度，完善監督體系，確保服務標準符合《電信服務規范》要求。

（二）在分公司機關開展流程穿越活動和執行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務流程及后臺支持保障體系，完善服務流程、服務標準、服務承諾的監督執行，服務流程中各部門的責任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環管理，實現有效監控。

（三）兌現分公司各項服務承諾，補充完善用戶協議，以相關業務規則為基礎，統一服務界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經營、優質服務的長效機制。

（四)切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務質量問責制，共同營造誠信服務、放心消費的經營環境。

（五）加快網絡工程建設，根據業務需求，積極協調各運營商進行中繼擴容，完善互聯互通電路雙路由備份；加強互聯互通業務測試，定期聯系各運營商處理互聯互通存在的技術問題，確保網絡運行安全可靠。

（六）持續宣傳服務文化和實施金點子工程，開展服務文化大討論、優秀服務案例巡講等活動，深入開展“十佳服務金點子”、“滿意100”服務明星、“滿意100”服務明星班組和“十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規范經營、優質服務的文化氛圍。

分公司在省通信管理局的正確領導下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發揮聰明才智，積極投身到規范經營、提升服務、強化管理，創建和諧消費環境的活動中去，以“誠信服務、放心消費”行動為載體，自覺規范經營行為，倡導誠信服務，構建和諧消費環境，目前已全部兌現各項服務承諾。