市消委二00六年上半年工作總結

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二00六年上半年，按照省消委的目標要求，在市工商局的領導下，××消委堅持科學發展觀，以人為本，緊緊抓住保護消費者合法權益這條“生命線”，為實踐“消費與環境”年主題宗旨，做了大量頗具特色、卓有成效的工作，得到了社會各界的好評。全市消費者組織的作用進一步發揮，地位進一步增強，形象進一步提升。現將基本情況總結如下：

一、全力保護消費者權益，暢通投訴三個渠道

上半年各級消委共受理消費者投訴490件，已結案465件，解決率為95%，接待來訪、咨詢532人次，為消費者挽回經濟損失34萬元。當前，在企業和商家全面推行市場化過程中，為了充分發揮消委的職能作用，強化投訴監督力度，使消費者合法權益切實得到保護，××消委力求打造全方位“綠色”訴求通道。

一是暢通投訴電話。市消委四個辦公室專門安裝“315”投訴串線電話，在人員工作變動的情況下，每天都安排專人值班，保證投訴電話有人接聽，有人記錄，有人處理。受理電話投訴占總投訴量的60%，時刻保持“315”電話面向廣大消費者開“綠燈”。

二是嚴守崗位接訴。對來市消委現場投訴的消費者，以投訴監督部為主要接訴部門，其它科室人員配合接待，做到來者不拒，工作不缺位，現場調處率達到了40%。大冶、陽新和各城區消委的辦公地點堅持人不離崗，有訴必接，并與基層工商所的分管人員一起辦公，做到與消費者“零距離”接觸，讓崗位在維權中閃光。

三是開設傳真投訴。為了進一步方便消費者投訴，我們新購進一臺用于傳真、打印、掃描多功能機，消費者可在市內外不同購物地點，提前將書面投訴材料傳真到市消委，有關工作人員根據傳真材料反映的情況，及時聯系處理，進行登記歸檔，大大提高了投訴信息調解效率。

在加強投訴監督中，××消委堅持服務廣大消費者為主導的理念，十分注意把人民群眾的投訴熱點作為凈化消費環境的重點抓。上半年，我們針對消費投訴較多的住房、手機、醫療、保險等突出問題，對相關行業進行監督，規范其經營行為，保護消費者的合法權益，及時調解處理了一批較大投訴案件的索賠事項。尤其高度關注在商品房售購和電信服務上涉及消費者切身利益和重大政策性問題的群體投訴，認真做好調查、協調處理工作。在受理數名年事已高的企業退休軍轉干部投訴其電話、手機受到有關部門監控無法通話問題，市消委依據職能，從消費者利益考慮，多次協調電信部門與投訴人一起溝通情況，提供服務保障，市消委堅持不回避，不拖不推，竭力維護消費者的合法權益，使這一棘手問題最終得以妥善處理。

二、豐富“315”文化氛圍，創新維權五大亮點

今年“315”紀念日活動，××消委極為重視，精心組織，充分準備，嚴密實施，采取多種形式，抓特色，抓亮點，積極推進“315”文化創新。這次××總會場的活動與往年比，規模大、內容新、形式活，受到“湖北消費維權楚天行”欄目組的很高評價。

1、舉行“承諾”授牌宣誓，促進企業監督公開化。

針對我市商品房投訴持續升溫的狀況，從加快房地產行業

“提高住房質量，規范銷售行為，原創：優化售后服務”著眼，市消委聯合工商、房管部門倡導××市房地產企業開展“承諾銷售放心房”活動，審查確定了全市21家企業為承諾加盟單位，在“3.15”啟動儀式上組織這些加盟企業集體授牌、現場宣誓“九項承諾”和簽署聯合宣言，公開接受廣大消費者的社會監督。

2、提供法律咨詢，增強市民科學消費理性化。為了幫助引導廣大消費者合理消費、科學消費，提高依法維權、自我保護的能力，我們在各現場設立投訴咨詢臺35個，向消費者宣傳《消法》及相關法律法規。市司法局牽頭組織了律師進行了法律服務咨詢，重點解答與消費者切身利益相關的法律疑難問題。“3.15”電視晚會還專門設立了投訴熱線，接到熱線電話投訴63件，當場請工商、律師、物價、質監、食品藥品監督等部門工作人員講解法律法規，對部門案件進行了剖析點評，為消費者解難釋疑。

3、推廣商務經典，提高誠信服務優質化。邀請房地產、通信、家電、食品、醫療、銀行、保險等60家企業參加現場商務誠信展示；工商、質監等部門設立真假商品對比臺，展示打假成果，揭露假冒偽劣商品和欺詐騙銷行為；表彰了中國銀行××分行等10家保護消費者權益先進單位，頒發了榮譽證書、牌匾。通過這些活動，進一步樹立了我市企業誠信經營、優質服務的形象，也公開曝光了我市一些侵害消費者權益和誠信缺失行為的反面典型。

4、宣傳形式多樣，推動輿論維權社會化。這次“315”活動，為了加大宣傳力度，市消委聯合《××日報》、《東楚晚報》、《楚天都市報》鄂東版以及××電臺、電視臺等新聞媒體，開辟專版、專欄，進行“315”專題報道；舉辦“315”電視晚會現場直播，融年主題文藝宣傳于一體；制作“315”活動專項電視光盤跟蹤宣傳；各類宣傳報道文章、圖像、照片等資料近100份，為“315”活動營造了濃厚的維權氛圍，取得了宣傳造勢的良好效果。

5、利用“315”文化載體，服務地方經濟發展一體化。我們堅持“315”活動必須立足于化解消費矛盾，構建和諧社會關系，著眼服務經濟發展。“315”期間我們為群眾義務服務1835人次，配合有關行政執法部門查處過期農藥、假冒仿冒白酒、假煙、過期失效食品、過期變質飲料等累計價值26萬元。陽新縣消委牽頭發起100家不同行業的經營戶“加強道德建設，共筑誠信經營”倡議活動，有14家醫療服務單位積極響應。大冶市消委配合工商等部門努力規范消費市場，檢查門市、攤點達2000余戶，查扣各類假冒偽劣商品價值達20余萬元。各地通過開展消費者權益保護工作，營造和諧安全消費環境，為促進地方經濟發展創造了條件。

三、深化消費指導教育，積極拓寬五條途徑

隨著市場經濟的快速發展，社會物質生活日益豐富，消費方式和消費理念要求人們不斷更新。為了使消費者更好地適應當前異彩紛呈的消費市場，××消委十分重視抓好消費教育和指導，引導廣大市民理性消費、科學消費，增強消費自我保護能力。

一是參與聽證開展調查指導。我們通過參與供電、供水、交通和教育等各類價格聽證會，代表民意，發表意見，提出合理化建議，指導消費。在全省召開義務教育“一費制”聽證會上，市消委派出代表提出了杜絕“多費制”，由“一費制”最終走向“多費制”，應有明確的時間表，以及反對以學校實際支出核定收費標準等意見，受到省、市物價部門和與會代表的一致好評。我們從規范醫療服務行為入手，幫助患者加強醫藥消費指導。在全市10家醫院，圍繞收費狀況、服務態度、用藥規范、醫療廣告等12個項目進行社會調查，發放《調查問卷》500份，收回422份。

對這些醫院的“醫德醫風，服務質量、收費情況”進行綜合評議

打分，評出我市主要醫療單位服務質量排行榜。既向每個醫院公布交流評議調查結果，促使醫院警醒整改；又給廣大患者選擇就醫用藥提供各醫院的真實信息，指導患者正確就醫。

二是利用媒體抓好警示教育。我們針對上半年消費者投訴，較多的商品房、手機、食品等嚴重侵害消費者權益問題，先后向社會了4期消費警示，提醒消費者如何正確把握消費和依法規避侵害。為了更有效地提醒廣大消費者，制約監督一些企業和商家的不規范經營行為，市消委向全市公開了××市2005年十大消費投訴熱點和2005年十大消費典型案例，在全市社會各界引起強烈震撼。根據中消協、省消委的統一部署和我市消費維權的形勢與任務，我們及時利用《××日報》、《東楚晚報》和《楚天都市報》等新聞媒體，大力宣傳2006年“消費與環境”年主題，市消委有關領導每月定期在報紙和電視臺“行風熱線”、“在線訪談”等欄目中，就怎樣保障消費者的合法權益問題，分拆詳解投訴典型案例，指導消費者依法維護合法權益，收到社會好評。

三是發揮“315”網站短信平臺作用。×ד315“網站組建時間長，網絡設備完善，消費維權信息積累豐富，我們充分發揮這一優勢，利用短信發送各類消費信息，為廣大消費者服務，提供信短平臺，實現資源共享。

四是創辦內部特刊引導消費。上半年我們聘用專門人員首次創辦了××市消費者委員會內部《消費維權特刊》，通過各種渠道，免費向廣大消費者發放，為消費者提供消費知識，宣傳法律法規，指導消費政策，融知識性、實用性和指導性于一體，現

已出刊2期發送2萬份，社會反映較好。同時我們還抓住各種活動時機，利用各類輿論陣地，廣泛開展消費指導工作。編印《消費指南》、《2006年“315”為您服務》等教育資料25000冊，為廣大消費者提供了比較豐富的消費指導材料。

五是依法促進企業踐行社會責任。上半年通過在全市21家房地產開發企業開展“承諾銷售放心房”活動和評選我市第三屆“消費者滿意單位(門店)”活動，旨在全力推進我市社會信用體系建設。特別是有些企業和商家經營誠信缺失，不僅嚴重損害了消費者的利益，也極大地賠損了自己的商業信譽。在加強對消費者消費指導的同時，我們依據新《公司法》的規定，引導企業和商家履行社會責任，促使企業從消費者利益著想，樹立形象，誠信經營，有效地減少消費投訴。××供電公司把維護客戶權益作為打造新型企業的法寶，構建制度化維權平臺，出臺了《服務質量事故處理責任追究》等系列制度，首家在全省電力系統把服務過程納入事故考核，制約工作過失。加快市場化，創建“陽光工程”服務品牌；加大媒體宣傳，開辟《供電與社會》專欄；加強現場投訴，建立用戶“直線維權快車道”；優化服務質量，實行帶電作業和重點檢修制，保障客戶用電權，較好地履行了社會責任。

四、健全基層網絡機制，有序推進三個一批

××消委始終重視加強基層維權網絡建設，繼續推進基層“百千工程”網絡建設，按原計劃逐步抓好落實。上半年主要做了三項工作：一是鞏固一批。對有比較健全的基層網絡點，主要是完善制度，鞏固成果，助推工作向深度發展。二是調整一批。針對部分不夠健全、工作開展困難的網點，主要是調整基層組織結構，投放一定的資金和人力，幫助其規范。三是發展一批。對條件基本成熟的、工作確實需要的偏僻邊遠地區，調整和新建基層維權站192個，進一步擴大了農村和城市社區消費維權網絡覆蓋面，促進了這些薄弱領域消費環境的改善。陽新縣消委邀請相關農業部門專業人員赴邊遠鄉鎮舉辦農村維權知識講座，傳授科學施肥常識，識別假冒偽劣農資商品，指導扶持基層網絡機構開展活動。大冶市消委對首批73個維權站進行了考核，將評選出10個優秀維權站并授予“星級示范維權站”榮譽牌匾，成為全市推廣基層維權站的示范樣板。到目前止，已吸納維權志愿者1000名，建立維權站100個，發放聘書100人，農村基層消費維權呈現出嶄新局面。

五、加強硬件基礎建設，認真抓好三項投入

上半年，××消委利用辦公室裝修喬遷之機，加強自身基礎建設，提高規范化管理水平。

一是規范管理機制。市消委的三個職能科室分別掛牌辦公并按照各自分工內容，制作了“工作職責、管理制度和基層網絡圖”等標牌上墻懸掛，整潔醒目，責任明確。

二是購置辦公設施。我們投入資金2萬元，新購電腦2臺，傳真掃描機1臺，辦公桌、椅4套，“315”網站室內也重新進行了整修裝飾。這些為提高辦事效率創造了良好的物資條件。現在，辦公環境清潔明亮，讓人嘗心悅目。

三是重視要素投資。由于消委既無執法手段，又無財政來源，經費十分短缺。××消委深刻認識到：消委不搞活動，沒有支撐，就會失去生機，從而樹立“以活動求發展”的理念，大力開展保護消費者權益的各項活動，取得了社會各界的支持和援助。我們非常重視把有限的資金投入到提高素質、改善裝備和優化服務等要素上來。如安排人員外出考察學習，擴大業務視野；購買專業書籍，豐富知識營養；配備更新“315”網站裝備，增強網站消費維權功能。通過投入，為加強消委自身建設提供了較好的物質保障。

今后，××消委將不斷總結經驗教訓，緊緊圍繞2006年“消費與環境”年主題，結合實際，進一步深化認識，更新觀念，原創：力爭從更高的起點上發揮消委會的職能作用，為構建××和諧、健康、公平、文明的消費環境多做實際工作。一是突出重點，集中力量，精心組織對我市供電、供水、供氣、醫療、保險等公用企事業單位的評議監督，促進這類企事業單位在誠信建設上提高一步。二是繼續抓緊全市21家“銷售放心房”承諾單位的回訪監督指導工作，發現違諾現象，督促及時整改，真正達到取信于民。三是嚴密組織好“消費者滿意單位(門店)的評審表彰活動，嚴樞質量，嚴格標準，切實把好事辦好，起到推動激勵的作用。四是加大消費教育力度，探索多種有效方式，逐步擴大消費教育社會化。對3.15網站開展短信消費指導，要提高質量，講求實效，形成制度，增強指導性。五是按照省消委下達××全年的責任目標，認真進行一次自查，確保各項任務落實。市消委要對各縣(市)城區消委年度目標的完成情況進行一次檢查督辦，推動全市消委系統的工作再上一個新臺階。