電業(yè)局職工思想建設(shè)

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**電業(yè)局是國(guó)家特大型企業(yè)，全國(guó)一流供電企業(yè)。擔(dān)負(fù)著河北省會(huì)**市區(qū)及所轄17個(gè)縣（市）的供電任務(wù)。近年來(lái)，我們緊緊圍繞“樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”這一主題，努力搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

一、抓思想道德建設(shè)，努力培養(yǎng)一支高素質(zhì)的干部職工隊(duì)伍

干部職工素質(zhì)的高低直接影響企業(yè)各項(xiàng)工作開(kāi)展的效果，為此，我局始終把強(qiáng)化思想道德教育，提高干部職工的綜合素質(zhì)作為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。近年來(lái)，我們提出并深入開(kāi)展了“一日三德三做，傳播文明新風(fēng)”活動(dòng)，即倡導(dǎo)職工遵守社會(huì)公德，在社會(huì)

做好公民；遵守職業(yè)道德，在單位做好職工；遵守家庭美德，在家庭做好成員。針對(duì)職工在社會(huì)、單位、家庭擔(dān)任的不同角色既相互聯(lián)系又相互作用的特點(diǎn)，把“三德”教育與“三做”實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，全面提高干部職工的整體素質(zhì)。

（一）抓教育，增強(qiáng)實(shí)踐“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的意識(shí)。我局把“三個(gè)代表”重要思想作為企業(yè)首要的思想理論教育貫穿到各項(xiàng)工作中，努力提高干部職工為人民服務(wù)的自覺(jué)性。一是在教育方法上，堅(jiān)持點(diǎn)面結(jié)合，以點(diǎn)帶面。緊緊抓住黨員干部這一群體，充分發(fā)揮他們的先鋒模范作用，帶動(dòng)全體干部職工努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。二是在教育內(nèi)容上，堅(jiān)持以馬列主義、思想、鄧小平理論、特別是“三個(gè)代表”重要思想武裝干部職工，使大家站得高，看得遠(yuǎn)。同時(shí)，針對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)和電力體制改革的實(shí)際，不斷加強(qiáng)時(shí)事政策教育、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)教育和《電力法》、《公司法》、《會(huì)計(jì)法》等法律法規(guī)的教育，增強(qiáng)干部職工的市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和法制意識(shí)。三是在教育手段上，做到傳統(tǒng)教育方式與現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教育相統(tǒng)一。在局MIS網(wǎng)建立了思想政治工作網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、時(shí)效性強(qiáng)、信息量大、交互作用的優(yōu)勢(shì)，廣泛宣傳政治理論及先進(jìn)典型，增強(qiáng)了理論教育的影響力和滲透力。

（二）樹(shù)典型，把開(kāi)展“一日三德三做”與實(shí)踐“人民電業(yè)為人民”有機(jī)結(jié)合起來(lái)。“一日三德三做”是全方位、全過(guò)程的系統(tǒng)性思想道德建設(shè)工程，是針對(duì)道德建設(shè)日積月累、重在養(yǎng)成、貴在堅(jiān)持的特點(diǎn)，把思想道德建設(shè)不斷向外拓展，向內(nèi)涵挖掘的循序漸進(jìn)的過(guò)程。在實(shí)際工作中，我局一方面號(hào)召黨員干部首先要從我做起，做出表率，另一方面通過(guò)各種渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)和樹(shù)立典型，宣傳他們的先進(jìn)事跡。在“一日三德三做”活動(dòng)中，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭把“人民電業(yè)為人民”作為自己的職業(yè)理想，十分注重自身的形象，注重用自己的一言一行帶動(dòng)影響職工。哪里有困難，就出現(xiàn)在哪里，為職工群眾樹(shù)立了榜樣。圍繞企業(yè)中心工作，我們堅(jiān)持在黨員中開(kāi)展“我為黨旗添光彩”、“共產(chǎn)黨員崗”、“黨員責(zé)任區(qū)”、“黨員身邊無(wú)違章、無(wú)違紀(jì)、無(wú)事故”等活動(dòng)，并不斷賦予新的內(nèi)涵。使廣大黨員成為安全生產(chǎn)、城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)改造、經(jīng)營(yíng)管理中的排頭兵。

深入系統(tǒng)的思想教育促進(jìn)了全局干部職工思想認(rèn)識(shí)水平的提高，增強(qiáng)了大家實(shí)踐“人民電業(yè)為人民”宗旨的自覺(jué)性，為行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、查問(wèn)題，找不足，在整改中不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

**年7月，我局組織開(kāi)展了自查自糾活動(dòng)月，主要圍繞轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意，認(rèn)真開(kāi)展“五查五看”活動(dòng)。目的是強(qiáng)化職工的服務(wù)意識(shí)、形象意識(shí)。（1）查用電營(yíng)業(yè)質(zhì)量問(wèn)題，尤其是推諉客戶，與客戶扯皮的現(xiàn)象，看是否真正樹(shù)立了“客戶至上”服務(wù)理念。（2）查以電謀私，特別是借工作之便以損害企業(yè)利益為代價(jià)為客戶謀取利益的現(xiàn)象，看是否嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策，有無(wú)“關(guān)系電、人情電、權(quán)力電”問(wèn)題。（3）查制度，看哪些現(xiàn)行管理制度不符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，是否有漏洞、有缺陷，努力從管理工作的源頭防止行業(yè)不正之風(fēng)發(fā)生。（4）查作風(fēng)，看思想作風(fēng)、工作作風(fēng)是否有根本轉(zhuǎn)變，工作效率是否有明顯提高。（5）查落實(shí)，看供電服務(wù)承諾是否全面落實(shí)。通過(guò)查制度、查作風(fēng)、查服務(wù)承諾落實(shí)及查以電謀私，不斷完善制度，規(guī)范行為，堵塞漏洞。在自查自糾活動(dòng)月的基礎(chǔ)上，我們圍繞糾風(fēng)重點(diǎn)，制訂整改措施同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，狠抓落實(shí)。

1、健全制度，強(qiáng)化管理與考核，徹底清除滋生不正之風(fēng)的溫床。為了將行風(fēng)建設(shè)與行風(fēng)監(jiān)督貫徹到平時(shí)的業(yè)務(wù)工作中，我們進(jìn)一步建立健全了各類規(guī)章制度，通過(guò)建章立制將過(guò)去不規(guī)范的工作規(guī)范起來(lái)，沒(méi)有監(jiān)督的建立監(jiān)督，沒(méi)有制約的形成制約。同時(shí)狠抓規(guī)章制度的落實(shí)與考核，將業(yè)務(wù)考核與行風(fēng)監(jiān)督考核合并進(jìn)行，形成了以制度管人，以制度約束行為的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。

2、抓規(guī)范服務(wù)，全面提升供電服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電行風(fēng)建設(shè)最直接的體現(xiàn)。在提高服務(wù)水平方面，我們以“讓群眾滿意”為目標(biāo)，在“規(guī)范”二字上做文章，通過(guò)規(guī)范營(yíng)業(yè)環(huán)境、職工言行、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，將行風(fēng)建設(shè)不斷推向深入。如在搶修過(guò)程中，我們以“五個(gè)電話”來(lái)掌握、了解故障搶修的全過(guò)程。（即：客戶報(bào)修電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)—客戶服務(wù)中心人員5分鐘內(nèi)通知緊急修理人員—緊急修理人員30分鐘內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，并向客戶服務(wù)中心電話報(bào)告預(yù)計(jì)修理時(shí)間—搶修人員向客戶服務(wù)中心電話報(bào)告處理結(jié)果—客戶服務(wù)中心對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪）。

我們還開(kāi)展了用電業(yè)務(wù)“綠色通道”服務(wù)，實(shí)行特事特辦，急事急辦，手續(xù)齊馬上辦，資料缺積極辦，要求急加班辦，難度大領(lǐng)導(dǎo)辦。努力在主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)上下功夫。在實(shí)際工作中，我們更加注重行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的緊密結(jié)合。為實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)，我局8輛故障搶修車，24小時(shí)在大街小巷巡回，并與省會(huì)“110”實(shí)現(xiàn)了聯(lián)動(dòng)，真正做到哪里有故障就出現(xiàn)在哪里。**年7月中旬我市氣候異常炎熱，城市用電量聚增，線路超負(fù)荷運(yùn)行，故障頻繁，5天內(nèi)客戶中心共受理故障625起，緊急搶修班出動(dòng)車輛757次，搶修1500余次。為了保證我市居民能正常用電，我們的干部職工長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)加班，吃住在單位，超負(fù)荷工作，使所有電力故障全部按服務(wù)承諾的要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，無(wú)一違反承諾。

3、加大力度，領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪；明察暗訪，紀(jì)委督促檢查。按照局工作部署。局紀(jì)委抽調(diào)人員組成優(yōu)質(zhì)服務(wù)督察組，對(duì)各基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行明察暗訪。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。如：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)等問(wèn)題，我們規(guī)定，凡在服務(wù)方面被客戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)立即下崗（學(xué)習(xí)、整頓）。為更好的改進(jìn)工作，**年9－10月份，由各主管局長(zhǎng)帶隊(duì)對(duì)所轄社區(qū)政府、辦事處、居委會(huì)進(jìn)行走訪，登門征求意見(jiàn)。我們發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查表3萬(wàn)余份，走訪了6個(gè)區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和100家企業(yè)，35個(gè)街道辦事處，150個(gè)居民委員會(huì)。另外，2003年以來(lái)，我們還非常重視市政府、糾風(fēng)辦組織的“陽(yáng)光投訴”活動(dòng)，每次活動(dòng)我們都積極參加，局黨委書記、紀(jì)委書記，主管局長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)幾乎每次都參加，認(rèn)真回答客戶所提出的問(wèn)題并及時(shí)處理。

4、抓搭車收費(fèi)現(xiàn)象，切實(shí)減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)。針對(duì)電費(fèi)收繳過(guò)程中存在的部分地方農(nóng)村的搭車收費(fèi)（水費(fèi)搭電費(fèi)）現(xiàn)象，我們狠抓農(nóng)村電費(fèi)電價(jià)的治理整頓，通過(guò)檢查和規(guī)范城鄉(xiāng)供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的電費(fèi)電價(jià)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家有關(guān)政策等公開(kāi)工作，加大電力法規(guī)、政策宣傳力度，使客戶用上“明白電”“放心電”。

三、針對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)，加大工作力度，扎扎實(shí)實(shí)為客戶解決問(wèn)題

由于歷史原因，**電網(wǎng)長(zhǎng)期處于缺電狀態(tài)，近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使電力供需矛盾日顯突出，主要表現(xiàn)在：一是因河北南部電網(wǎng)缺電較嚴(yán)重，在用電高峰期拉閘限電引起部分客戶的不滿；二是市區(qū)老居民戶在用電高峰時(shí)用電困難，“一戶一表”改造工作進(jìn)展較慢；三是客戶報(bào)修難的問(wèn)題還未解決（過(guò)去報(bào)修，客戶服務(wù)中心對(duì)外僅有兩部電話接聽(tīng)，遇到故障多發(fā)期，電話線路時(shí)有堵塞）。這些問(wèn)題局領(lǐng)導(dǎo)都給予了高度重視，在河北省電力公司和地方政府的大力支持下，我們圍繞解決實(shí)際問(wèn)題開(kāi)展工作：年以來(lái)，我局開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)改造，截至**年，累計(jì)投資32億元，新建及改擴(kuò)建220千伏變電站5座，110千伏輸變電工程20項(xiàng)，完成低壓改造7731個(gè)村，整個(gè)電網(wǎng)供電能力得到大幅度提高。**年以來(lái)，我局又投資4千萬(wàn)元，對(duì)城市41820居民進(jìn)行“一戶一表”改造。解決了相當(dāng)一部分老百姓用電難的問(wèn)題。為解決群眾報(bào)修難的問(wèn)題，**年7月份我們投資300多萬(wàn)元對(duì)客戶服務(wù)中心呼叫系統(tǒng)進(jìn)行改造，開(kāi)通了24小時(shí)客戶服務(wù)熱線（95598），目前，客戶服務(wù)中心對(duì)外有中繼線路30條，可以說(shuō)，客戶什么時(shí)間打電話報(bào)修都不會(huì)再出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。

在此基礎(chǔ)上，我們還將進(jìn)一步加大工作力度，努力加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，不斷提高電能質(zhì)量。1、加大市區(qū)和縣城配電網(wǎng)的建設(shè)改造力度，提高電網(wǎng)供電能力；合理安排計(jì)劃?rùn)z修，開(kāi)展夜間檢修，縮短停電時(shí)間，減少重復(fù)停電。2、爭(zhēng)取各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)部門的支持，進(jìn)一步加快“一戶一表”改造步伐，盡快解決低壓“瓶頸”問(wèn)題，使這項(xiàng)造福廣大居民的工程落實(shí)到底。3、大力開(kāi)展“三為”服務(wù)活動(dòng)，實(shí)施“惠農(nóng)工程”，努力減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)。