預防和調處醫患糾紛工作制度

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一、工作原則

（一）屬地管理。按照行政區劃，預防和處理醫患糾紛工作由鄉綜治委組織實施。

（二）部門聯動。根據部門職能，醫患糾紛的預防和處理以衛生行政部門為主，相關部門協作配合。

（三）預防為主。把工作重點放在預防上，最大限度減少醫患糾紛，最大限度防止醫患糾紛激化。

（四）教育疏導。處理醫患糾紛過程中，堅持教育疏導為主，引導醫患雙方通過正當渠道和合法途徑解決問題。

（五）重在調處。堅持實事求是，查清事實，準確定性，針對性提出解決對策，明確調處責任，及時化解糾紛。

（六）依法處置。對醫患糾紛引發的刑事、治安案件和群體性事件，依據法律法規及時果斷處置。

二、預防措施

（一）鄉衛生院要教育醫務人員牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，強化服務意識，改善服務態度，提高服務水平。

（二）鄉衛生院應加強對醫療價格的管理，督促各基層衛生所建立完善醫療費用一日清單制和查詢制度，嚴禁亂收費，杜絕不合理收費。

（三）衛生執法部門要加大監管，嚴格人員、技術、設備等服務要素準入，嚴禁無執業資格的人員從事醫療技術服務，從源頭上確保醫療質量和醫療安全。

（四）鄉衛生院和衛生所應強化醫護人員醫德醫風和廉潔行醫教育，健全監督機制，暢通患者舉報渠道不斷提升患者滿意度。

三、處理程序

（一）醫患雙方當場封存所有與糾紛有關的醫療文書和現場實物，并由醫療機構妥善保管。

（二）醫方必須嚴肅認真核查患者質疑的問題，并及時口頭或書面向患方通報核查結果。

（三）醫院負責人必須在1小時內趕赴現場，面對面地聽取患方訴求，認真解釋患方的質疑，明確告知解決糾紛的途徑。

（四）醫院預防和處理醫患糾紛辦公室必須在1小時內將發生的糾紛處理情況報告縣醫患糾紛聯席會議辦公室，對可能引發刑事、治安案件或群體性事件的糾紛，同時通報鄉綜治委和派出所。

（五）協商處理不成的，特提衛生行政部門調處，對調處結果仍不滿意的，根據患方意愿，轉請醫療糾紛專業調解委員會調解，申請醫療事故鑒定或向人民法院提起訴訟。

四、應急處置：

（一）患者在醫療事故過程中死亡的，其尸體應立即移放太平間或殯儀館。對停尸鬧事或要挾醫方的，應通知鄉綜治委派出得力干部進行教育勸解，對勸解無效的，由公安派出所協助醫院采取強制措施，將尸體移至太平間、殯儀館或公安機關指定的其它地方。

（二）醫患雙方對死者不能確定死因或對死因有異議的，應當在48小時內申請尸檢，具備尸體冰凍條件的可延長7日，尸檢應當經患者近親屬同意并簽字，尸檢費由醫療機構墊付。對拒絕尸檢或者拖延尸檢時間影響對死因判定的，所以責任由拒絕或拖延方承擔。

（三）對侮辱、威脅、恐嚇或非法限制醫務人員人身自由的或在醫療機構尋釁滋事或損壞醫院財物、設靈堂、搶奪尸體等的，由鄉綜治委通知公安機關維護好醫院正常診療秩序，保障醫院財物和醫務人員生命安全，同時協助醫院強制將尸體移送至殯儀館或公安機關指定的其它地方。

（四）對醫患糾紛引發的群體性事件，由鄉綜治委通知衛生、公安、司法等單位和患者及家屬所在地的單位或村協助處理，對于屬于醫療事故的，按《醫療事故處理條例》處理。對無理取鬧，實施違法行為的依法處理，對在幕后操縱“醫鬧”的組織策劃者和骨干分子必須依法嚴厲打擊。

五、工作職責

（一）鄉綜治委要把預防和處理醫患糾紛作為和諧平安人和建設的重要工作，切實加強組織領導；對醫患糾紛突出、“醫鬧”事件不斷發生的地方，適時組織力量開展重點整治。衛生行政部門和各級各類醫院要把預防和處理醫患糾紛列為平安醫院創建的重要內容，深入開展平安醫院創建活動。

（二）預防和處理醫患糾紛聯席會議每季度召開一次，適時通報醫患糾紛預防和處理情況，針對工作中存在的問題，研究提出解決對策。

（三）對屬醫療責任事故引發的糾紛，衛生行政部門必須按照有關規定對負有責任的醫護人員作出嚴肅處理；對不屬于醫療事故但有過錯的，按實際過錯嚴肅處理；對醫患糾紛發生后篡改、偽造、隱藏醫療文書和現場實物的醫院及直接責任人加重作出處理。

（四）在處理醫患糾紛過程中，相關部門都必須從維護社會穩定出發，公平、公正地協商解決問題，堅決防止部門保護主義干擾糾紛處理。

（五）因醫患糾紛化解不力造成嚴重后果的，由綜治部門按照有關規定，對負有責任的部門實行一票否決、或黃牌警告、或限期整改，對相關領導和直接責任人實行責任查究。