文明服務規章制度

導語：文明服務規章制度一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、服務用語規范

1、語言交流要做到口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、窗口服務堅持使用下列用語：

（1）服務對象前來辦理業務時，應主動招呼“您好”、“歡迎您到本窗口辦理審批事項”、“請問您要辦什么業務”。

（2）服務對象較多時，對排在后面的服務對象應說“請您稍等”、“謝謝您的合作”。

（3）服務對象等待時間較長時，應說“對不起，讓您久等了”。

（4）遇有急事不得不停下來處理時，應說“對不起，請您稍等一下”。

（5）服務對象找錯窗口（科室）時，應說“請您到某窗口（科室）辦理”，并指明準確位置。

（6）給服務對象辦理業務時，應說“請填寫”，“請繳費”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎”，“您的手續已辦好，請校對”，“請保管好您的材料”，“請您不要著急，您申請的事項屬于特殊情況，我請示一下”，“請您于X月XX日領取證照”等。

（7）服務對象填錯表格等材料時，應說“對不起，您的某項內容填錯了，請重新填寫一份”。

（8）服務對象辦完業務離開時，應說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的，應說“對不起，請補全手續再來辦理”、“您提供的資料不完備，請您再辛苦一趟”等。

3、窗口服務禁止使用下列用語：

（1）服務對象咨詢時，說“不知道”、“我不管，問別人去”。

（2）服務對象找錯窗口（科室）時，說“錯了”、“那邊”、“有牌子，自己看”。

（3）工作繁忙時，對服務對象說“沒看我正忙著嗎”；服務對象較多時，對排在后面的說“別擠了，擠什么擠”。

（4）服務對象提出疑問時，說“聽我的，叫你咋辦就咋辦”、“怎么還不明白”、“真煩”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”。

（5）服務對象填錯表格等材料時，說“已經告訴你了，還不懂”、“錯了，重填”。

（6）服務對象前來辦理業務較遲時，說“這么晚才來，不辦了”“我要下班了，你快點”。

（7）服務對象有意見時，說“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”“有意見找頭頭去”，“我就是這個態度，你去告”，“有本事不要來我這兒辦”。

（8）其他如“神經病”、“你有完沒完”、“想明白了再說”、“別羅嗦，快點講”等容易傷害感情的不文明語言。

二、服務態度規范

1、要主動用起立、打招呼等方式接待服務對象。

2、與服務對象交流談話，應目視對方，全神貫注。

3、因服務不周到，造成服務對象對業務辦理工作不滿時，要主動、誠懇地向服務對象道歉。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，耐心聽講，做到不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節，有則改之，無則加勉。

5、對服務對象提出的咨詢事項，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不得冷落、推諉、刁難、歧視。

6、對不符合要求或不應辦理的事項，要正面耐心細致地說明緣由，講明道理，并辦理退回件手續。

7、服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭辯、爭吵，及時向窗口首席代表（負責人）匯報，重大問題要及時報告中心。

8、堅持做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；領導、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、電話通話規范

1、電話鈴響三聲內應及時拿起電話回應。

2、電話通話要態度和藹，用語文明，通話前應先問對方“您好”，再說“這里是行政服務中心某窗口（科室）”。

3、電話通話要語言明確、口齒清晰、語音適中，盡量使用普通話。

4、對屬于本窗口（科室）職責范圍內的電話，首接者要負責傳接到底；不屬于本窗口（科室）職責范圍內的電話，首接者要將負責該項業務的窗口（科室）電話號碼告知對方，以便對方聯系。

5、傳叫電話，不得在大廳內高聲呼喊。

6、接到打錯的電話，要禮貌地向對方說明，不得生硬回絕。

7、不得利用電話炒股、聊天，不得長時間占用電話說談與本職工作無關的事情，影響正常工作。

四、儀表舉止規范

1、坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩重，精神飽滿；言行舉止謙和、莊重、得體。

2、穿戴整潔，樸素大方，儀表端正。凡有統一制服的單位，工作人員上班時間應按規定規范著裝。不得有在工作崗位化妝、坐姿不正等不雅舉止。

3、領導或參觀人員前來檢查指導工作，無人辦理業務時，應起身主動、熱情地打招呼；有人辦理業務時，應點頭微笑示意。

4、窗口服務禁止下列行為：

（1）留怪發、著異裝、穿拖鞋；

（2）在工作場所大聲喧嘩、嘻鬧；

（3）工作時間離崗、串崗、聊天、吃零食；

（4）對服務對象冷眼、冷言、冷面孔；

（5）在窗口工作區內接待與窗口工作無關人員。

五、服務環境規范

1、辦公設施、物品要分類擺放整齊。

2、定期清理工作區域、更衣室衛生，保持臺面、桌面、墻面、地面、窗戶和辦公、生活設施的干凈、整潔。

3、不隨地吐痰、亂扔雜物。

4、禁止在服務大廳及公共場所吸煙。

5、加強安全防范，下班時關閉電源，鎖好門窗。