在分行服務效率工作會講話

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同志們：

今天，我們在這里召開分行服務效率工作會議，旨在總行有關會議精神，因地制宜開展我們分行的服務效率年工作，通過采取得力措施，創新服務理念，創新服務方式，創新服務作風，提高工作質量和效率，塑造分行良好社會形象，使我們的金融服務水平得到進一步的提升。下面我講兩點意見：

一、開展服務效率年活動的背景和形勢

眾所周知，服務是我們銀行業永恒的主題，是銀行樹立形象、提高競爭力、實現可持續發展的重要保證。目前。我們分我行服務工作基礎比較薄弱，服務水平比較低，提升服務顯得尤為重要，因此，我們全行上下必須高度重視服務工作：總行決定從2014年開始，用三年左右的時間、分三個階段開展“提升服務”專項活動，目標是：強化“以客戶為中心”和“服務制勝”理念，構建服務工作管理體制和機制，提高服務效率和質量，創建服務特色和優勢，明顯提升服務滿意度和品牌美譽度。第一階段重點是提升柜面業務、放款、授信評審條線和總行層面“三線一面”的服務效率?？傂袥Q定在2014年開展“服務效率年”活動，以增進客戶服務和增進基層服務為導向，著力提升“三線一面”的服務效率；合理配備崗位人員，開展系統性培訓，提高員工服務意識和業務素質；優化業務流程，簡化操作手續；加強監督檢查，實行考核掛鉤；強化中后臺服務與支持，及時解決服務工作問題，提升服務質量和水平。第二階段重點是深化服務，提升客戶滿意度。構建服務工作管理體制和機制，強化服務工作基礎；制訂、完善各業務條線的客戶服務規范和標準，規范服務行為；優化系統功能和業務手續，準確、高效辦理各項業務；以客戶為視角，梳理、優化業務流程和服務方式，增進客戶體驗，提高客戶滿意度。第三階段重點是培育服務特色和優勢，創建服務品牌和形象。鞏固服務理念和工作成效，形成順暢的服務工作運行機制；堅持以客戶為中心、以客戶需求為導向，實行差異化客戶服務，對重要客戶實行個性化服務；加強考核和引導，形成各級行及其員工良好的服務氛圍與習慣；實現業務運營專業化，提升業務處理標準化、規范化；培育服務特色和優勢，創建良好的服務品牌和社會形象。

二、開展服務效率工作的意義

（一）、貫徹總行服務效率工作有關精神的需要

提升服務有助于實現經營目標和價值觀?？蛻羰倾y行最重要的資源，服務是銀行營銷客戶和保有客戶的基礎，因此服務是銀行價值創造的核心。通我們要以“讓每個客戶從我們的金融服務中得到更多價值”的使命為引領，牢固樹立、深入實踐“服務制勝”理念，以客戶為中心，以客戶需求為導向，結合實際，持續增進客戶服務，在不斷增進服務內涵、提升服務水平、創建服務品牌的過程中，提高服務價值和客戶滿意度，追求和實現經營目標，做強做大浙商銀行。

（二）、分行提升服務，樹立形象的需要

通過持續提升服務和創新，培育產品與服務的特色和優勢，是滿足客戶需求和提高競爭力的根本途徑。銀行業實質上屬于服務密集型行業，產品與服務具有高度的同質性，并且由于金融產品是無形的，較難申請專利，產品容易相互模仿，銀行業產品的競爭越加激烈。我行需要持續增進服務，收集、分析目標客戶的差異化和個性化需求，從滿足客戶需求出發，不斷創新產品和服務，逐步形成特色和優勢，創建服務品牌，提高品牌美譽度。

（三）、分行提升競爭力的需要

客戶滿意度是衡量銀行服務工作的重要標準，也是保有客戶的重要基礎，銀行只有在產品和服務上堅持以客戶滿意為導向，才能充分體現以客戶為中心的經營理念和滿足客戶需求，才能更好地服務客戶，贏得客戶，提升競爭力。隨著現代經濟和金融的發展，社會公眾的財富和資金快速增加，對銀行的產品和服務提出了更高要求，客戶需求的差異性和個性化也更加豐富。銀行在經營和發展中需要高度重視提升服務能力和客戶滿意度，深入分析客戶需求，更新產品，優化服務，持續增進客戶服務，更好地滿足客戶需求，贏得客戶，增強我行的競爭力。

三、對各部門的要求

第一、多措并舉，積極打造創新服務效率的環境。一是要完善創新機制。建立覆蓋需求、立項、研發、投產、推廣和后評價的金融服務管理制度，理順客戶經理與產品經理之間的協作和互補機制，完善分行與支行、網點之間的服務機制。二是要培育創新金融服務文化。加大對金融服務的評比、宣傳、激勵力度，重視執行能力，營造創新氛圍，調動廣大干部員工創新積極性。三是要培養創新隊伍。抓緊在各個業務領域培養一批思想解放、作風扎實、勇于創新服務的人才。

第二、全面突破，切實提高業務發展能力。一是產品服務上臺階。通過原始創新、集成創新和引進消化再吸收創新，在國際結算、供應鏈融資、客戶理財等領域推出一批新產品，加強產品組合包裝，更好滿足客戶需求。以藍圖投產升級為契機，全面提升科技應用水平，增加產品科技含量。創新產品推廣銷售方式，使創新產品迅速轉化為現實生產力。二是業務服務上檔次。利用我行廣闊平臺，積極開辟新市場，三業并舉，開放運作，加快發展財務顧問、資金交易、債券承銷等新興業務，推動市場份額上檔升位。三是科學管理上水平。加快體制機制創新，優化人力資源與財務資源配置。加強服務創新，著力構建“二線為一線服務，機關為基層服務，全行為客戶服務”的大服務格局。

四、對員工的要求

1.加強隊伍建設，提高員工服務素質。完善員工職業生涯規劃，在現有職位體系的基礎上創新機制，為員工開辟晉升空間，拓寬發展平臺。按照“德、能、勤、績、廉”的選拔任用標準，提高管理人員與崗位匹配度。

2.做好人才培養，完善人才開發機制。以業務培訓為載體，舉辦分層分類的專題培訓班，增強培養開發的針對性、實用性和實踐性。根據總、分行培訓工作要求，圍繞分行發展愿景目標，再培訓，再輪崗，再流動。有效整合培訓資源，遴選優秀員工參加總行組織的境內外各類培訓，結合各級各類員工職業生涯規劃，在員工專業知識、業務技能培訓的基礎上，加入員工開發培養類課程。

3.優化考核，獎懲兌現。完善服務效率考核機制。加大向基層營業網點、重點業務條線和關鍵業務崗位的監督力度，增強人員服務效率情況考核，獎優罰劣，獎勤罰懶，提升人力資本回報。

同志們，讓我們認清形勢，鼓足干勁，乘勢而上，銳意進取，通過提升服務效率進一步提高經營管理能力和水平。增進基層服務，貼近客戶和市場，完善產品和服務，指導、幫助分支行解決經營管理中的困難和問題，增強全行凝聚力和管理有效性，不斷提升全行經營管理能力和水平，促進我們行實現可持續發展。