招待所科學發展觀活動調研報告

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根據區學習實踐科學發展觀活動領導小組《關于做好第一批學習實踐科學發展觀活動學習調研階段工作的通知》要求，筆者就目前全市各區縣政府招待所如何突破體制機制約束，如何改革創新科學發展等問題進行了專題調研。在調研工作中，主要采取了普遍調查與重點調查，召開職座談會與個別座談，到本市各區縣招待所與同行交流研討等相結合的方式進行了比較全面的調查研究。調查內容主要是著重圍繞建立健全保障和促進科學發展的體制機制、服務科學發展等方面進行調研。現就有關情況報告如下。

一、政府招待所的基本情況

目前本市各區縣政府招待所都是由解放后計劃經濟時代的政府招待室、縣委接待室等演變而來，其主要職能就是負責政府、區（縣）委的內部接待及后勤保障工作。其主要財產不過是幾十間平房、幾十套被褥、一個食堂而已。是政府辦、區（縣）委辦的一個科室，全額財政撥款。隨著形勢的發展，招待所規模也在逐漸擴大，人員也逐漸增加，與此同時政府包袱也越來越重。改革開放后，各區縣政府逐步丟掉包袱，把招待所推向社會，參與市場競爭，改財政撥款為自收自支，體制仍為事業單位。但各級政府的各項接待任務也不完全依靠政府招待所來完成。尤其是近幾年本市各大賓館飯店如雨后春筍般建了很多，三星、四星乃至五星級賓館飯店林立，政府接待的選擇余地很大。這樣的飯店大部分是合資、獨資及外資承建和管理的。不論從賓館外表的豪華氣派，還是內部裝修的檔次；無論從內部先進的管理機制，還是員工的總體素質及業務技能，都是政府招待所不能相比的。同時政府招待所機構臃腫、人員眾多、設施老化，在激烈的市場競爭中明顯處于劣勢。雖然政府招待所自下向社會，融入市場競爭后，也曾奮起直追，虛心學習、不恥下問，努力學習國內外先進的經營管理理念，加大內部設備設施的裝修改造，積極能與市場競爭，大部分招待所都申報并榮獲了二星、三星級賓館稱號。但從總體上講，由于體制機制、人員、業務技能等各方面原因的制約，在日趨激烈的市場競爭中仍處于不利地位。各種矛盾、各種問題凸現，經營日趨困難，不改革將無以生存，不改革將無以發展。改革創新、科學發展已迫在眉睫、刻不容緩。

二、政府招待所存在的主要問題

1、人員老化，員工年齡結構不合理。

通過與靜海、寶坻、薊縣等政府招待所同行座談了解到，現在本市區縣招待所職工年齡結構普遍老化。女職工年齡在40周歲以上達到60%左右，男職工年齡在50周歲以上達到40%左右。這在做為朝陽企業的賓館飯店中是很不相符的。試想在賓館的各項服務接待工作中一個40-50歲的女同志為您服務，無論從形體動作、形象氣質及客人情感等各方面均有很多的不適應。其次，在政府把招待所推向社會后，由于單位本身害怕增加企業負擔，不敢也無權招收新職工，特別是適合賓館工作的有知識、有學歷的專業人材，造成目前各招待所員工年齡存在斷檔，人員結構極度不合理。各招待所為了能夠正常運轉，節省開支，減少負擔，只好招收大部分低學歷的臨時工。這些人員流動性很大，干幾年一結婚就一去不返。由此造成員工年齡結構不合理、年齡層次斷檔。

2、文化水平、文明素質較低

根據調查，現在本市各區縣招待所事業單位在編在冊的正式職工，大部分是80年代、90年代由政府勞動部門分配而來，這大部分人員是初中學歷，一部分是小學和高中學歷，文化水平普遍偏低。盡管各招待所每年都要拿出一定時間對員工進行培訓，但由于員工年齡編大、文化水平不高，接受新生市場困難，導致培訓效果不高，員工的整體素質不高，服務水平存在一定差距。

3、人力資源調配存在不足

正是由于員工年齡老化，大部分正式職工不具備直接為客人服務的條件，萬般無奈，各招待所都將大部分年齡偏大，個人形象欠佳的職工，分配在后勤部門工作。造成后勤部門機構雍仲，人浮于事。而一線部門又不得招聘年青、個人形象好的臨時工。由于一線繁重的工作都由臨時工承擔，而臨時工工資待遇相對于式工而言，又比較低，由此造成新的矛盾，即所謂的正式工有一種盛氣凌人的傲氣，有得天獨厚的優越感，而臨時工工資待遇低，心里有一種怨氣，心理有一種不平衡的感覺，這種現象在一定程度上影響了單位的正常經營。

4、經營思路不寬，管理理念守舊

由于政府招待所是由過去單一的為政府內部服務的部門轉化到面向市場的經營單位，所以在經營思路、經營方式等方面存在著先天不足，與先進的賓館飯店相比，在經營管理、市場營銷、經營策略、核心競爭力等方面還有很大差距。在管理理念、管理方式上，還比較陳舊，還沉溺于所謂的經驗管理上，只憑感覺辦事、憑感覺管理，當然這里有一定的體制、機制的制約。賓館飯店業先進的管理理念，精細化的管理意識，人性化的優質服務，在這種體機制下似乎很難實行。

三、應對措施及改革創新的一點思考

綜上所述，由于政府招待所在經營管理、創新發展及人力資源調配等諸多方面存在許多缺點與不足，不改革將不足于生存，不改革將不足于發展。現就政府招待所如何創新發展談幾點看法。

1、調整人員結構，合理利用人力資源

目前各區縣政府招待所正式職工（準確定義為事業單位在編在冊聘用制職工）都是由政府部門分配來的職工，在崗工作幾十年，我們不能因為年齡老化就簡單的裁減職工，把他們推向社會，造成社會的不穩定。所以我們應該本著高度負責的政治責任感，深入挖掘內部潛力，妥善安排好單位內部的老齡職工，要堅持以崗定責、以崗定人，本著“合理、節省”的原則，合理調配人力資源。同時精簡流動性較大的一線非在編在冊職工。

2、加大培訓力度，讓老職工學有所能

以貌取人，是中國服務業用人的慣性思維。其實國外很多有名的飯店就聘用了一大批相貌一般，但很敬業、對賓客態度很好，經驗豐富的中老年服務員，他們給客人的感覺也沒有什么不好，相反，他們熱情周到的服務贏得了很多客人的尊重。國內的賓館飯店始終沒有走出這一步，除了強調所謂的國情外，更多的是傳統思維約束的結果。服務中有一條金科玉律，那就是：只有服務態度好，處處為客人著想的員工，才能給企業帶來更多的滿意客人和忠誠客人。所以，做為政府招待所必須要有一種維護社會穩定的責任感，必須要加大對中老年職工學習培訓的力度，不斷提高他們的服務水平和文明素質，讓他們學有所長，盡快安排到需要的崗位上。

3、完善激勵機制，實行效益工資

在實行人事部門檔案工資的基礎上，分部門、分崗位實行效益工資，以崗定責、以崗定薪，將個人工作業績與個人收入有機的結合起來，提高一線職工、關鍵崗位獎金分配比例，按客房入住率、餐飲上座率及營業額來分配獎金。制定相應的激勵措施，以充分調動廣大員工工作的積極性。

4、提高服務水平，實施人性化、精細化服務

服務質量是賓館能否生存發展的基礎。為此要求我們在服務工作中必需要在規范服務的基礎上為客人提供人性化、個性化、簡結化的精細服務。除此之外，還要培養員工主動的服務意識，規范的操作規程，友好的工作態度，細致的服務細節和快捷的服務效率，而且還要培養員工豐富的工作經驗，靈活的處事方法，敏銳的觀察能力及良好的個人素質，隨時為客人提供滿意加驚喜的服務。

5、積極參與市場競爭

作為政府招待所，除認真作好政務接待外，還要放下架子，積

極參與市場競爭，建立完善營銷體系，開發潛在市場，向市場要效益，向市場要客源。同時要堅持“以人為本，強化富民”的宗旨，注意對員工在政治、工作、生活和學習等方面關心愛護，盡全力為員工謀大事、辦實事、做好事，如改進用工制度，理順用工關系，體現多勞多得、同工同酬的原則，保證員工的合法權益，提高工資福利待遇，改善生活條件，實現效益與工資福利的同步增長，讓員工得到實惠。

同時要加大管理力度，制定并完善各項規章制度，用制度管理，無論新老職工在制度面前一律平等。通過嚴格的制度管理，積極的市場管銷戰略，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

總之，區（縣）政府招待所，雖然存在這樣那樣的問題和矛盾，但也有一個很大的優勢，那就是品牌，品牌是企業的無形資產，政府招待所是政府的買賣，講誠信、有安全感，這種感受已深入人心，只要我們正確面對困難，銳意進取，開拓創新，積極工作，大力改革，興利除弊，我們堅信，政府招待所的明天將更加美好。