投訴處理組青年文明號(hào)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)匯報(bào)

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中國(guó)移動(dòng)**分公司客響中心投訴處理組于**年被評(píng)為市級(jí)青年文明號(hào)以來(lái)，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動(dòng)的重要內(nèi)容，塑造青年文明號(hào)嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)。現(xiàn)有組員17名，共青團(tuán)員17名，平均年齡26周歲，是一個(gè)充滿朝氣、奮發(fā)向上的組織。幾年來(lái)，投訴處理緊緊圍繞公司“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨開(kāi)展工作，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)一流、管理一流、人才一流和業(yè)績(jī)一流，取得了一定成效，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。為了積極認(rèn)真做好客響中心投訴處理組創(chuàng)建省級(jí)青年文明號(hào)的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴處理基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)了人員工作激情，進(jìn)一步適應(yīng)新形勢(shì)，創(chuàng)新思維，拓寬領(lǐng)域，改進(jìn)作風(fēng)，不斷進(jìn)取……

一、投訴組基本情況

客響中心投訴處理組主要負(fù)責(zé)省客服10086客戶咨詢及投訴處理工作，同時(shí)承擔(dān)12315、消協(xié)、工信部、糾風(fēng)辦等社會(huì)監(jiān)督渠道轉(zhuǎn)辦客戶投訴處理工作；**年被**市創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)組評(píng)為“**-**年度市級(jí)青年文明號(hào)”；**年獲**移動(dòng)公司“卓越基層團(tuán)隊(duì)”、“qc活動(dòng)優(yōu)秀獎(jiǎng)”稱號(hào)。現(xiàn)有組員17名，共青團(tuán)員17名，其中大中專畢業(yè)生17名。“梅花香自苦寒來(lái)”。經(jīng)過(guò)了大家的努力，我們的四項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均已全面達(dá)標(biāo)。且有三人榮獲“**年度優(yōu)秀員工”稱號(hào)，一人榮獲省級(jí)“十佳調(diào)解員”稱號(hào)。

二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營(yíng)銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。

1、提升服務(wù)質(zhì)量。

客戶中心投訴處理組在開(kāi)展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中堅(jiān)持以鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，以解決移動(dòng)客戶疑難問(wèn)題問(wèn)題為宗旨，同時(shí)堅(jiān)持以“大眾營(yíng)銷服務(wù)”為導(dǎo)向，圍繞“對(duì)目標(biāo)客戶的價(jià)值管理評(píng)估，將最優(yōu)的營(yíng)銷通路組合以最好的服務(wù)流程改善客戶體驗(yàn),從而提高客戶滿意度,達(dá)到大眾營(yíng)銷服務(wù)一體化”這一主題，堅(jiān)持以客戶至上，服務(wù)至上，秉承溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)。**年，通過(guò)開(kāi)展“金牌服務(wù)、滿意100”系列活動(dòng)，同時(shí)落實(shí)企業(yè)信用承諾，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)開(kāi)通二次確認(rèn)工作，“話費(fèi)誤差、雙倍返還”處理原則，確實(shí)做好客戶投訴處理及服務(wù)工作。投訴處理組充分利用了可直接與客戶溝通這一便利條件，提升客戶滿意度，并將移動(dòng)公司的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶之心，**年客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)開(kāi)通滿意度較**年提升11%。。

2、熱心公益事業(yè)。

開(kāi)展創(chuàng)建工作以來(lái)，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，向社會(huì)展示中國(guó)移動(dòng)的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛(ài)心回報(bào)社會(huì)。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動(dòng)，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛(ài)的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)自己的一份愛(ài)心；另外還以“真誠(chéng)助困進(jìn)萬(wàn)家、愛(ài)心奉獻(xiàn)促和諧”為主題，開(kāi)展了“送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)，深入去受臺(tái)風(fēng)影響較大的邊遠(yuǎn)災(zāi)區(qū)進(jìn)行慰問(wèn)，為災(zāi)區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長(zhǎng)期與平和縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對(duì)子，開(kāi)展“一幫一”結(jié)對(duì)扶貧幫困活動(dòng)，積極向貧困學(xué)生伸出援助之手，獻(xiàn)上一份愛(ài)心，為建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)作出自己的貢獻(xiàn)。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛(ài)與善心撒滿世界，讓青年文明號(hào)在和諧社會(huì)中閃耀光芒！

3、發(fā)放服務(wù)卡，推進(jìn)信用建設(shè)示范活動(dòng)

自創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái)，積極開(kāi)展“青年文明號(hào)服務(wù)卡助萬(wàn)家”活動(dòng)。投訴處理組始終堅(jiān)持“誠(chéng)信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實(shí)推進(jìn)“信用建設(shè)示范行動(dòng)”。在“金牌服務(wù)滿意100”五心服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，建立了以“責(zé)任、誠(chéng)信、便捷”為價(jià)值的各項(xiàng)業(yè)務(wù)訴求活動(dòng)。從客戶需求入手，解決客戶問(wèn)題，增進(jìn)與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，與**315消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展一系列的宣傳和咨詢活動(dòng)，同時(shí)向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號(hào)”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動(dòng)為用戶打通維權(quán)通道，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、用心服務(wù)的形象，增加收費(fèi)的透明度，及時(shí)解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項(xiàng)制度，積極開(kāi)展文化建議工作

客響中心積極響應(yīng)團(tuán)中央，團(tuán)省委、廳團(tuán)委提出的“創(chuàng)建青年文明號(hào)”活動(dòng)的號(hào)召，扎實(shí)部署，認(rèn)真落實(shí)，成立了創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問(wèn)題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評(píng)為公司優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、卓越基層團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱號(hào)，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。

四、主要目標(biāo)完成情況：

（一）堅(jiān)持開(kāi)展“四深入“的工作模式，全面完成各項(xiàng)指標(biāo)

①總體客戶投訴占比為2.33件/萬(wàn)戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬(wàn)戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬(wàn)戶，全省排名第二、三位，取得兩項(xiàng)占比考核滿分值。

②網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量?jī)身?xiàng)占比均取得考核滿分值。

③升級(jí)投訴：5件被判責(zé)，占全年投訴量38%，該指標(biāo)全部得分；

④信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)均衡：未被省公司通報(bào)，全部得分；

⑤投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)：全面得分。

（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實(shí)現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理

08年以來(lái)，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費(fèi)用的投訴類型如夢(mèng)網(wǎng)類、自有業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個(gè)性營(yíng)銷項(xiàng)目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進(jìn)一步梳理并明確全區(qū)投訴服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。

①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務(wù)均衡預(yù)警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預(yù)警管理辦法》，明確話務(wù)預(yù)警應(yīng)啟動(dòng)的緊急流程，做好專人專項(xiàng)跟進(jìn)，限時(shí)做好應(yīng)緊預(yù)案的啟動(dòng)。確保各投訴得到及時(shí)處理與控制。

②積極梳理營(yíng)銷類投訴焦點(diǎn)，及時(shí)提請(qǐng)優(yōu)惠返還提醒功能的開(kāi)發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過(guò)系統(tǒng)提醒方式做好各營(yíng)銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營(yíng)銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機(jī)制》，明確特殊群體如社會(huì)監(jiān)督員、黨政機(jī)關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進(jìn)，專項(xiàng)解決，加快響應(yīng)速度，上下級(jí)信息及時(shí)、全面達(dá)到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。

④下發(fā)《夢(mèng)網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢(mèng)網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區(qū)明確熱難點(diǎn)收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實(shí)際情況制定投訴手冊(cè)、開(kāi)發(fā)案例交流平臺(tái)、建立疑難問(wèn)題題庫(kù)等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫(xiě)回復(fù)模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時(shí)，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務(wù)支撐指標(biāo)的全面完成。

（四）重視熱難點(diǎn)問(wèn)題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業(yè)務(wù)與服務(wù)流程16個(gè)：空中充調(diào)帳處理流程、營(yíng)業(yè)組件申領(lǐng)維修流程、電子渠道誤繳費(fèi)處理流程、終端銷售管理流程、預(yù)存活動(dòng)物品配送流程、集團(tuán)vpmn話費(fèi)返充流程、愛(ài)貝通業(yè)務(wù)規(guī)范流程、集團(tuán)產(chǎn)品故障處理流程、集團(tuán)產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團(tuán)業(yè)務(wù)二次確認(rèn)流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應(yīng)急處理流程、夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)流程、顏色名單管理流程。

②召開(kāi)跨部門協(xié)調(diào)會(huì)17場(chǎng)，投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)5場(chǎng)，解決熱難點(diǎn)問(wèn)題57個(gè)。

（五）團(tuán)隊(duì)建設(shè)有序進(jìn)行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動(dòng)納入“雙基”管理工作，以“課題工作日常化，日常工作研究化，引導(dǎo)“員工苦練內(nèi)功”為宗旨，以科學(xué)的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開(kāi)展活動(dòng)，推動(dòng)創(chuàng)新工作的開(kāi)展并于08年取消優(yōu)秀獎(jiǎng)稱號(hào)，同時(shí)通過(guò)建立組內(nèi)交流平臺(tái)、“結(jié)對(duì)子”競(jìng)賽活動(dòng)，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，在組內(nèi)員工形成一股濃烈的團(tuán)結(jié)、拼搏的氛圍。

五、豐富團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，創(chuàng)良好工作環(huán)境。

開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時(shí)間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動(dòng)，使員工能在參與活動(dòng)中增進(jìn)感情，共同進(jìn)步，同時(shí)邀請(qǐng)員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團(tuán)隊(duì)的良好氛圍，增進(jìn)對(duì)員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學(xué)、互競(jìng)互爭(zhēng)，創(chuàng)良好工作氛圍

每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及測(cè)評(píng)考試，由值班長(zhǎng)出考卷，使每個(gè)人對(duì)于班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核充分重視，主動(dòng)學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，鞏固自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，提升自身業(yè)務(wù)文化素質(zhì)。并且，為進(jìn)一步提升投訴處理人員綜合能力，提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決效率，提高投訴客戶滿意度，于11月在投訴處理組內(nèi)部開(kāi)展“自我提升在行動(dòng)”投訴處理技能競(jìng)賽。通過(guò)系統(tǒng)操作、專業(yè)知識(shí)等項(xiàng)目測(cè)試，讓組內(nèi)成員發(fā)現(xiàn)自身的不足之處，成員間取長(zhǎng)補(bǔ)短，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。助力于各投訴指標(biāo)的順利完成。比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。

服務(wù)是平凡的、無(wú)止境的，只有在不斷地追求中，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)造更多的價(jià)值。投訴處理組將繼續(xù)秉承"溝通從心開(kāi)始"的服務(wù)宗旨，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在全體員工的共同努力下，堅(jiān)持“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”，全力應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)背景下的市場(chǎng)格局，堅(jiān)持以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，以提高服務(wù)水平為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為觸點(diǎn)，為移動(dòng)通信公司新一輪創(chuàng)業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，為創(chuàng)造文明社會(huì)盡心盡力。