社區電信公司經理的匯報材料

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各位領導、各位同事：

大家好！

探索無止境、創新不畏艱！做為一名社區經理，我所轄區域用戶共為4892戶，上半年收約100萬元。就職社區經理以來，我深知進入社區的首要任務就是讓社區居民知道“我們是來為您服務的”,文秘部落我在工作實踐中全面落實“五個一”要求，即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務卡、一份服務質量監督表；開展好公司的各項業務宣傳；主動向客戶遞交社區服務卡，以便用戶在以后遇有任何問題都可以很快找到我，在最短的時間內解決問題，讓社區居民享受優質高效的標準化服務。以實際行動闡述一個理念：渠道進社區，服務零距離。盡職為用戶提供親情化、差異化的服務，縮短與用戶的距離，用真情溫暖社區用戶的心。

一、積極搶占發展先機、填補市場空白點

在其它運營商尚未到達并有意向進入的地區，我一般采取“發展用戶優先、占領市場優先”的原則，實行“三步走”策略：即第一步，逐門逐戶的開展“地毯式”的走訪宣傳營銷，對用戶通信需求進行調查摸底；第二步：在線路到位的地區，開展現場裝機，最大限度地減少待裝戶；第三步，鎖定用戶群，征求意見，適當調整營銷尺度，量身式與用戶簽定一年的使用協議。我在通過對社區內的客戶進行走訪時，文秘部落原創了解到了客戶消費水平及趨向，向用戶建議對用戶適用的話費套餐來穩定客戶。在與客戶溝通時發現客戶有拆機的想法，我都會極力的做說服工作，如說不通，我會先穩住客戶，再通過其它方式做客戶的工作。在我的社區里有一客戶名叫何坤，夫妻倆人都是上班族，都有手機，白天家中無人，電話基本上就是閑置品，每月固話的月租就是多余的支出，所以想拆機，安裝一部鐵通電話，因為鐵通電話沒有月租費，了解到這一情況后，我用下班后晚上的時間到客戶家走訪，發現客戶家里的經濟狀況很好，簡單詢問了客戶想拆機的情況后，發現用戶并不是在經濟上不能承擔，而是認為沒有用處，還要花固定的費用，抓住用戶想拆機的主要心里后，我向客戶簡單地舉例說明了手機雖然使用方便，但不足這處也很多，如在你急于打電話時卻發現手機沒電了或欠費了，就會影響您的使用，而固定電話不會，它可全天24小時待機等候您的使用，不會耽誤您的事情及業務，我又講了很多使用固話的好處，如電話已經使用多年了，親戚、朋友、同學們找起來比較方便，在說家里都有老人，老號碼記得順了，換號不太習慣，在說手機號碼太長了不好記，還是用老號碼方便，不會耽誤您親友之間的感情溝通，經過我的再三勸導后，該用戶終于絕定續繼使有我公司的固定電話。

二、有效利用法律武器清欠，讓欠費戶主動繳款

在清欠方面，我主要注重欠費普查的效應，對欠費回收情況進行細致、全面的分析，細分轄區欠費的構成和清欠的難點，特別針對大客戶及托收客戶，研究其繳費習慣，并合理調整各階段的話費回收比例。為了避免客戶惡意欠費和長期欠費，我經常通過對用戶資料的清整，爭取從源頭上堵住欠費漏洞。我根據客戶不同業務需求和業務性質，對全縣用戶檔案進行了清理、核實，并錄入計算機管理，設立自己的客戶檔案，針對流動客戶想出一些辦法，避免了一些可能發生的欠費逃費現象。20*年*月，我轄區內的朝族用戶李永剛因長期與在韓國的親屬聯系，電話費出現嚴重透支。由于該用戶馬上外出打工，所以電話費遲遲未繳。而且為了避免網通公司客戶經理上門清欠，該用戶還私自將自家戶外電話皮線掐斷、抽走，而后離開雞東，堂皇而去。后來，通過了解發現該用戶人去樓空，聯系人根本不認賬。但是他們倆沒有氣餒，而是通過其鄰居打聽出了李永剛親戚朋友的電話，又了解到他現在的手機號碼和地址。于是他們通過電話向解釋并尋問：“由于我們工作繁忙，沒能及時提醒您繳電話費，造成了欠費，是否能將原欠費繳回？”李永剛很納悶：“我手機號也換了，人也走了，你們是怎樣查到我的手機號碼的？”我笑著說：“您現在雖在外地，雞東縣必定是您的家，還是有很多人想念您的……“通過一番真誠的話語，說得這位李永剛心里很不是滋味的，覺得自己因為這一點小錢，連累的人通信公司我工資都扣掉了。自己打工為養家，人家也是為養家，損人利已很是過意不去，緊忙連聲說：“那好、那好，明天我就告訴我家親戚將錢送去。”第二天一上班，李永剛就把錢送來了

三、建立健全情報系統、打好防范其它運營商阻擊戰

由于我縣規劃部門的配合，其它運營商在通信工程建設上存在一定困難，而且其營銷人員大多是雇用的社會閑雜人員，技術水平低，業務知識了解較淺，違規施工、違規營銷的現象比較多。針對這一情況，我主要通過在走訪用戶過程中搜集其違規施工、營銷的證據，有理有節地從多方面與用戶進行勾通爭奪用戶。我的社區里有一家馨禾糧油公司，在我走訪的過程中發現他們安裝了兩部電信電話，我主動上門了解情況，在我與客戶溝通時發現它們公司是一家做糧食進出口貿易的公司，業務很繁忙安裝電信電話是因為電信給了好號做廣告宣傳使用，而且不收取任何基本費用，如果在裝幾部的話，還可以給做虛擬網互打免費。在得知這一情況后，我馬上回來與我的主管領導溝通，并采取為用戶新編制幾個吉祥號碼來做市場，當我拿著吉祥號碼再一次來到馨禾公司時，我發現馨禾公司的老總對我提供的號碼非常滿意時，我知道這一次的主動權在我手中了，在我與貴公司老總的交談中，我講了一些關于我們通信企業內部的形式，又將兩家公司的優劣進行了比較，我公司無論是在技術業務上和跟蹤服務上都是其它公司所無法比的，例如我公司為方便客戶所設置的特服臺112、114、10060以及180等，當用戶對我公司的業務不明白或有不滿意時，只要您撥打上述電話，就馬上有人為您處理直致用戶滿意為止。而相對比較其它運營商是做不到這點的，當貴公司與客戶談業務時，客戶也會在意您使用了哪家運營商的通信設備，所謂商場如戰場，哪家不希望強強聯手呢？您與我們這樣的百年老店合做，又何嘗不是一種信譽的象征呢！一番話讓老總動了心，當我看到了希望的同時，我馬上又將我公司為馨禾公司制定的話費套餐提議遞上，在該公司老總看過之后，馬上與我進行了簽定事宜，使該客戶順利轉網。通過這次事件該公司認可了我這個社區經理的服務，并在以后又使用了我公司的寬帶業務及一些增值業務，現在我與該公司已成為好朋友，該公司還在我業務發展上幫助我個人多次。

三、細分市場逐個擊破、對重點客戶進行重點攻關

有時，我根據經營數據，將公眾用戶按話費額分為高、中、低端用戶三個檔次，30元以下的為低端用戶，50元以上、100元以下的為中端用戶，100元以上的為高端用戶。對不同檔次的用戶采取不同政策。對高、中端用戶寧讓利不讓市場，對低端用戶視情況適度優惠。高、中端個人用戶大多是我轄區內的個體工商戶及門市房用戶，今年以來，鐵通和中國電信在我縣內對所有門市房用戶提供免工料費、免月租和來顯費等優惠政策爭奪通信乙種用戶，移動和聯通的商務電話以無月租、150元打200元話費、200元打300元話費的資費優勢發展也很迅速，針對這一緊急情況，我迅速到各社區街道的門市房，逐門逐戶進行反爭奪工作，對關鍵用戶讓利不讓市場，前提是此用戶必須拆除其它運營商電話。對于回搶的其它運營商用戶由員工進行定期回訪，以防用戶生變。20*年上半年，經過不懈努力，共回搶鐵通用戶戶，回搶移動、聯通商務客戶戶。

五、積極發揮服務優勢和建立長途防控體系

在對競爭區域的拆機用戶我一般實行特事特辦、一戶一策的方法，對話務量較大的高端拆機用戶進行單獨談話，耐心勸說，以真誠的服務挽留住用戶。在收費方面，對用戶交費不便的我一般都是自己先墊付，然后將單子送到用戶手中。長途業務這種競爭的焦點領域。為有效抑制其他運營商長途IP業務發展，我主要是通過三種方法發展長話業務：一是有效利用公司情報網絡系統，一旦得知其它運營商組織人員到我轄區賣卡時，我總是能以最快的速度到達，針鋒相對進行反宣傳、反營銷工作。二是發揮我公司的技術優勢，用公司的技術支撐做為有力營銷的憑證。三是通過公司市場經營部每月對使用其它運營商IP時長50分鐘以上的用戶進行提取、比較后，由我逐個進行電話查詢，有效利用技術、網絡優勢推廣17909、IP直通車業務；對用戶使用其它運營商IP月時長50分鐘以下的用戶，盡量引導用戶使用普通長途業務，不輕易開通IP直通車業務，防止收入內部分流。經過努力，我轄區內的其它運營商的長途市場占有率始終控制在%左右。

各位領導，以上是我在從事社區經理工作中所總結的一點經驗，有不足之處還請批評指證。