新營(yíng)銷理論關(guān)系營(yíng)銷誕生研究論文

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摘要：在闡述傳統(tǒng)營(yíng)銷理論發(fā)展過(guò)程的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景、內(nèi)容、實(shí)質(zhì)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行了分析，提出了關(guān)系營(yíng)銷在五個(gè)方面對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的突破和變革。最后，針對(duì)中國(guó)實(shí)際，闡釋了中國(guó)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的必然性。

關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷；顧客關(guān)系；傳統(tǒng)營(yíng)銷理論

隨著企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的發(fā)展，營(yíng)銷理論也經(jīng)歷近百年的發(fā)展和演變，特別是!"世紀(jì)#"年代營(yíng)銷從經(jīng)濟(jì)學(xué)分離以后，營(yíng)銷理論沿著管理實(shí)踐繼續(xù)向前發(fā)展。由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要新的營(yíng)銷理論指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐，這樣在!"世紀(jì)$"年代關(guān)系營(yíng)銷理論應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論產(chǎn)生了革命性變革。

1.傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的發(fā)展

1.1傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的產(chǎn)生

1923年美國(guó)人A·C·尼爾遜為了了解市場(chǎng)信息創(chuàng)辦了市場(chǎng)調(diào)查公司，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行收集與分析，開始有針對(duì)性地進(jìn)行研究，運(yùn)用分析的結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。在20世紀(jì)30年代，另外兩位學(xué)者弗瑞德·E·克拉克和C·E·克拉克把“市場(chǎng)信息的收集與闡釋”納入營(yíng)銷概念，市場(chǎng)研究活動(dòng)開始出現(xiàn)。

1.2營(yíng)銷理論的第一次變革

20世紀(jì)50年代，霍華德在其著作《營(yíng)銷管理：分析與決策》中，從管理視角重點(diǎn)研究了市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，他說(shuō)：“營(yíng)銷管理是公司管理的一個(gè)部分，它涉及的是比銷售更廣的領(lǐng)域”。其著作標(biāo)志著營(yíng)銷從經(jīng)濟(jì)學(xué)中分離和營(yíng)銷管理時(shí)代的開始，這也是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的第一次變革。

營(yíng)銷走向管理導(dǎo)向是一個(gè)歷史飛躍，傳統(tǒng)上營(yíng)銷屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究范疇，而經(jīng)濟(jì)學(xué)往往側(cè)重于效用、分配、生產(chǎn)等研究，其核心是稀缺，因此在經(jīng)濟(jì)學(xué)中對(duì)營(yíng)銷的研究是片面的、不完全的。營(yíng)銷作為企業(yè)管理的一個(gè)方面，其主體應(yīng)是企業(yè)，其核心應(yīng)是交換而不是稀缺，營(yíng)銷理論應(yīng)是圍繞如何達(dá)成交易而進(jìn)行的理論探索。20世紀(jì)50年代麥卡錫(JeromeMcCarthy)提出了4Ps（product,promotion,price,place）營(yíng)銷策略，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，成為傳統(tǒng)營(yíng)銷的代名詞，4Ps也成了企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的理論指南。

2.營(yíng)銷理論的第二次變革——關(guān)系營(yíng)銷理論的產(chǎn)生

2.1關(guān)系營(yíng)銷理論的產(chǎn)生背景

關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時(shí)代背景，是后工業(yè)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和人類文明高度發(fā)展的客觀要求。

（1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物質(zhì)產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)形態(tài)已經(jīng)明顯轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段也就更加多樣化。同時(shí)，先進(jìn)技術(shù)使產(chǎn)品之間的差異減小，企業(yè)很難通過(guò)產(chǎn)品、渠道、促銷等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而且企業(yè)之間營(yíng)銷活動(dòng)的效果相互抵消，使傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果越來(lái)越不明顯，促使企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系，以形成穩(wěn)定市場(chǎng)，同時(shí)企業(yè)之間的交流也因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的加劇而顯得更加迫切。

（2）消費(fèi)者的變化由于人們的消費(fèi)觀念向外在化、個(gè)性化、自然化方向發(fā)展，精神消費(fèi)和心理消費(fèi)的要求越來(lái)越高，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間通過(guò)更多的交流來(lái)實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益，這就促使了營(yíng)銷方式的變革。

（3）信息技術(shù)的發(fā)展信息技術(shù)的發(fā)展使得人與人之間的時(shí)空距離相對(duì)縮短，企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間的依賴性、相關(guān)性也越來(lái)越強(qiáng)，彼此之間的交流和協(xié)作更加便利。

2.2關(guān)系營(yíng)銷理論的實(shí)質(zhì)和實(shí)現(xiàn)手段

本文認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是為了滿足顧客需要，獲得顧客的忠誠(chéng)，企業(yè)與各個(gè)相關(guān)利益者，通過(guò)一系列的合作或配合創(chuàng)造各方親密的相互依賴關(guān)系，

同時(shí)實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)的過(guò)程。

（1）關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)和核心關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生?？铺乩照J(rèn)為:企業(yè)營(yíng)銷應(yīng)成為買賣雙方之間創(chuàng)造更親密工作關(guān)系和相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。

關(guān)系營(yíng)銷的核心是建立和發(fā)展同利益相關(guān)者兼顧雙方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。企業(yè)作為一個(gè)開放的系統(tǒng)從事活動(dòng)#不僅要關(guān)注顧客,還應(yīng)注意大環(huán)境的各種關(guān)系:企業(yè)與客戶的關(guān)系、與上游企業(yè)的關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部關(guān)系以及與競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)組織和政府之間的關(guān)系。其中與顧客的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心和歸宿。

（2）關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)手段顧客關(guān)系是企業(yè)至關(guān)重要的外部關(guān)系，是企業(yè)的生命線。關(guān)系營(yíng)銷非常重視顧客關(guān)系的管理，強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源，為顧客服務(wù)，努力留住老顧客。因此，顧客服務(wù)是關(guān)系營(yíng)銷的基本手段。

要想與顧客建立和維持長(zhǎng)期密切的關(guān)系，必須注意：首先，企業(yè)必須從顧客的需求和利益出發(fā)，不以銷售本公司產(chǎn)品為目的，而以解決顧客的問題為目標(biāo)；其次，為顧客提供方便、周到的服務(wù)。產(chǎn)品本身包含3個(gè)層次：核心產(chǎn)品、擴(kuò)大產(chǎn)品、外延產(chǎn)品，消費(fèi)者需要的不僅僅是核心產(chǎn)品，更要求良好的外延產(chǎn)品；第三，不斷的創(chuàng)造新需求。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科技的變化日新月異，消費(fèi)者很難意識(shí)到新技術(shù)的發(fā)展方向，需要企業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)。如：為了滿足消費(fèi)者對(duì)計(jì)算機(jī)速度的要求，英特爾公司連續(xù)推出了賽楊系列、奔騰系列，這些產(chǎn)品如果等到消費(fèi)者意識(shí)到再去研究，將會(huì)大大損害消費(fèi)者利益。

2.3關(guān)系營(yíng)銷理論的發(fā)展

關(guān)系營(yíng)銷理論產(chǎn)生以來(lái)得到了廣泛的傳播和發(fā)展，對(duì)這種新的理論不同學(xué)者又有不同的理解，主要有：

（1）英、澳學(xué)派的六市場(chǎng)模型［1］

該理論把對(duì)企業(yè)營(yíng)銷有影響的因素劃分為六個(gè)市場(chǎng)，即顧客市場(chǎng)(已有的和潛在的顧客)、供應(yīng)商市場(chǎng)(要成為供貨商的伙伴而不是對(duì)手)、分銷商市場(chǎng)(協(xié)助企業(yè)銷售其產(chǎn)品或勞務(wù))、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)(尋求資源共享或優(yōu)勢(shì)互補(bǔ))、影響者市場(chǎng)(財(cái)務(wù)分析人員、記者、政府)、內(nèi)部市場(chǎng)(組織及其員工)。

（2）投入——信任理論［2］

美國(guó)學(xué)者摩根和亨特將影響企業(yè)營(yíng)銷成功的關(guān)系分為四組共10種合伙關(guān)系［2］，即供貨商合伙關(guān)系（產(chǎn)品供貨商、服務(wù)供貨商）、隱性合伙關(guān)系(競(jìng)爭(zhēng)者、非盈利組織、政府)、購(gòu)買者合伙關(guān)系（最終顧客、直接顧客）、內(nèi)部合伙關(guān)系（職能部門、員工、業(yè)務(wù)單位）。關(guān)系營(yíng)銷是直接指向建立、發(fā)展和維持成功交換關(guān)系的所有營(yíng)銷活動(dòng)。

（3）古姆松（Gummession）的30R理論［3］

1997年瑞典學(xué)者古姆松提出關(guān)系營(yíng)銷就是從關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和交互的角度看營(yíng)銷。他把企業(yè)面臨的關(guān)系分為市場(chǎng)關(guān)系和非市場(chǎng)關(guān)系兩大類共30種關(guān)系，前者主要包括顧客與供貨商關(guān)系、分銷渠道關(guān)系、顧客與服務(wù)提供者等17種關(guān)系，后者主要包括人際和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、大眾媒體關(guān)系、內(nèi)部顧客關(guān)系、所有者關(guān)系等13種關(guān)系，其中顧客關(guān)系是核心。

（4）格恩魯斯（Gronross）的價(jià)值、交互和對(duì)話

過(guò)程理論芬蘭學(xué)者格恩魯斯把關(guān)系營(yíng)銷看成是包含了價(jià)值、交互和對(duì)話的過(guò)程，即為顧客創(chuàng)造價(jià)值是關(guān)系營(yíng)銷的目的，交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的表現(xiàn)形式，對(duì)話過(guò)程則是關(guān)系營(yíng)銷的溝通層面。他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷就是指為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持、促進(jìn)并在必要時(shí)終止關(guān)系的過(guò)程。

3.關(guān)系營(yíng)銷對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的變革

3.1經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的變革

傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐檢驗(yàn)，共產(chǎn)生5種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、推銷導(dǎo)向、營(yíng)銷導(dǎo)向和社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向，5種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)都是從企業(yè)的立場(chǎng)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)單個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，其核心是達(dá)成交易，只是到了社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向時(shí)才對(duì)原有的經(jīng)營(yíng)思想有了一點(diǎn)突破，達(dá)成交易的同時(shí)兼顧社會(huì)利益。而關(guān)系營(yíng)銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，其核心是與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系，所以關(guān)系營(yíng)銷思想是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。公務(wù)員之家

3.2對(duì)營(yíng)銷實(shí)質(zhì)的變革

傳統(tǒng)的營(yíng)銷實(shí)際上是以生產(chǎn)者為導(dǎo)向，企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷的目的是達(dá)成交易，提高企業(yè)銷售額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。營(yíng)銷活動(dòng)本身并不創(chuàng)造價(jià)值，且消費(fèi)者在營(yíng)銷過(guò)程中處于被動(dòng)地位。采用關(guān)系營(yíng)銷策略使?fàn)I銷目標(biāo)從達(dá)成交易轉(zhuǎn)化到與顧客建立良好關(guān)系，在營(yíng)銷過(guò)程中始終以消費(fèi)者為中心。通過(guò)營(yíng)銷為企業(yè)贏得了寶貴的資產(chǎn)——穩(wěn)定的顧客群，與相關(guān)利益者建立穩(wěn)定關(guān)系，大大擴(kuò)大了企業(yè)的可支配資源，增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力，這又在一定程度上增加了企業(yè)資產(chǎn)。如美國(guó)的DELL公司通過(guò)與供應(yīng)商、合作伙伴建立良好關(guān)系，使其能夠在接到訂單時(shí)，迅速的組織產(chǎn)品生產(chǎn)，并快速的送達(dá)世界各地。通過(guò)滿足這種個(gè)性化需求，贏得了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？梢韵胂笕绻麤]有合作伙伴的密切配合，DELL不可能單獨(dú)完成從產(chǎn)品生產(chǎn)到運(yùn)送的全過(guò)程。

3.3組織結(jié)構(gòu)的變革

以傳統(tǒng)營(yíng)銷理論為導(dǎo)向的企業(yè)，大都設(shè)立營(yíng)銷部門，明確規(guī)定其職責(zé)，關(guān)系營(yíng)銷的出現(xiàn)使傳統(tǒng)營(yíng)銷部門的職責(zé)發(fā)生了根本性的變化。傳統(tǒng)的營(yíng)銷部門的職責(zé)就是完成企業(yè)的營(yíng)銷任務(wù)，其他的部門各司其職，很少直接參與企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)?，F(xiàn)在奉行關(guān)系營(yíng)銷思想的企業(yè)，其營(yíng)銷任務(wù)不僅僅只有營(yíng)銷部門完成，許多部門都積極參與，參與和各方建立良好的關(guān)系，營(yíng)銷部門成了各個(gè)部門的協(xié)調(diào)中心［4］。

3.4市場(chǎng)范圍的變革

傳統(tǒng)的營(yíng)銷把其視野局限在目標(biāo)市場(chǎng)上，也就是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分所確定的顧客群，而關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍比傳統(tǒng)的市場(chǎng)擴(kuò)展了很多，它不僅包括顧客市場(chǎng)，還包括供貨商市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)。

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，建立和維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷成功的保證。因此，關(guān)系營(yíng)銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。但同時(shí)也非常重視與擴(kuò)大市場(chǎng)的良好關(guān)系，企業(yè)與供貨商市場(chǎng)、人力資源市場(chǎng)、金融市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)都建立了良好的關(guān)系。

3.5營(yíng)銷組合的變革

對(duì)營(yíng)銷組合的變革也是關(guān)系營(yíng)銷對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的又一突破。傳統(tǒng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是利用內(nèi)部因素（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等），對(duì)外部市場(chǎng)產(chǎn)生作用，使外部市場(chǎng)做出積極的動(dòng)態(tài)反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的過(guò)程。這樣的營(yíng)銷思想充分發(fā)揮了資本和物資等生產(chǎn)要素的作用，但卻忽視了人的作用，而關(guān)系營(yíng)銷思想認(rèn)為要提高營(yíng)銷組合的應(yīng)用價(jià)值和效率必須增加人力資源的作用，所以擴(kuò)大了營(yíng)銷組合的概念，又增加3個(gè)要素：顧客服務(wù)、人員、管理進(jìn)程。

4.關(guān)系營(yíng)銷——中國(guó)企業(yè)拓展市場(chǎng)的新方法

與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷有助于企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)定已取得的市場(chǎng)。目前我國(guó)處于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，競(jìng)爭(zhēng)手段單一、信用基礎(chǔ)較差，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大，為了減小風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定的市場(chǎng)，關(guān)系營(yíng)銷將成為中國(guó)企業(yè)的必由之路，主要原因有:

4.1社會(huì)主義初級(jí)階段的要求

中國(guó)目前正處于社會(huì)主義初級(jí)階段，正在致力于建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，它要求建立一個(gè)公平、公正、合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。而我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念仍處于傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷階段，它更多的是強(qiáng)調(diào)一次性交易，不重視與顧客和合作伙伴之間建立良好關(guān)系，產(chǎn)生大量的投機(jī)行為，嚴(yán)重?fù)p壞市場(chǎng)的信用基礎(chǔ)，形成了中國(guó)特色的“三角債”關(guān)系。同時(shí)，由于一些關(guān)系的錯(cuò)位，更反映了整個(gè)社會(huì)信用基礎(chǔ)的衰落。在利益的驅(qū)動(dòng)下許多人不擇手段，社會(huì)上假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，商業(yè)欺詐行為到處可見，為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定，回避不良風(fēng)險(xiǎn)，更要運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷理論與合作伙伴建立良好的關(guān)系，通過(guò)良好的關(guān)系一方面彌補(bǔ)信用的不足，另一方面可以應(yīng)對(duì)顧客需求的快速變化，從而更好的滿足消費(fèi)者需求，獲得忠誠(chéng)顧客的同時(shí)也規(guī)避了信用風(fēng)險(xiǎn)。

4.2企業(yè)生存的要求

我國(guó)已經(jīng)擺脫了供給不足的束縛，從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，盡管我國(guó)市場(chǎng)上產(chǎn)品的過(guò)剩不是絕對(duì)過(guò)剩，但由于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的原因，大部分產(chǎn)品的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求，造成激烈的競(jìng)爭(zhēng)，從彩電、空調(diào)、微波爐的價(jià)格戰(zhàn)到現(xiàn)在的汽車價(jià)格戰(zhàn)，沒有一家能取得完全勝利，可以看出競(jìng)爭(zhēng)的激烈。加上我國(guó)企業(yè)規(guī)模較小，可利用資源相對(duì)較少，必須利用外部資源才能更好的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

我國(guó)已成為WTO的正式成員，面對(duì)跨國(guó)公司等大型企業(yè)的進(jìn)入，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化國(guó)內(nèi)企業(yè)將要面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在我國(guó)企業(yè)規(guī)模普遍較小的情況下，通過(guò)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷可以與各關(guān)聯(lián)方建立穩(wěn)定的關(guān)系，充分利用外部資源，對(duì)市場(chǎng)信號(hào)做出快速反應(yīng)，更好的滿足顧客日益?zhèn)€性化、多樣化的需求，獲得顧客忠誠(chéng)，獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)，從而有效地降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

4.3實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求

利潤(rùn)最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿’企業(yè)的所有營(yíng)銷活動(dòng)都必須圍繞這個(gè)目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查顯示’爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是保證一位老顧客所花費(fèi)用的5倍。營(yíng)銷學(xué)中有一條著名的“20/80”規(guī)律’即80%的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自20%經(jīng)常惠顧企業(yè)的顧客’也就是說(shuō)20%的客戶是企業(yè)營(yíng)銷人員必須與之保持長(zhǎng)期合作關(guān)系的穩(wěn)定客源。因此，作為一個(gè)“經(jīng)濟(jì)人”,實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，保持與老顧客長(zhǎng)期合作關(guān)系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的必然要求。

參考文獻(xiàn)：

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