沖突管理策略分析論文

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一、沖突主體的沖突管理策略

1．二維度沖突管理策略模型

在沖突主體管理策略這一領域的研究中，最早也是最具有影響力的專家當屬Blake和Mouton，他們第一次把對沖突的研究從一維空間(即把沖突分為競爭性沖突或合作性沖突)轉向了二維空間。

1964年，Blake和Mouton首次提出處理人際沖突分類模式。他們將橫坐標定義為“關心人”，縱坐標定義為“關心生產”，從而區分了五種沖突管理策略：問題解決(problem-solving)、平滑(smoothing)、強制(forcing)、退卻(withdrawal)和均分(sharing)。

美國行為科學家Thomas對該模型作了進一步解釋。他認為發生沖突以后，參與者至少有兩種可能的反映：關心自己和關心他人。其中“關心自己”表示在追求個人利益過程中的武斷程度；“關心他人”表示在追求個人利益過程中的合作程度。于是就出現了五種不同的人際沖突管理策略。

后來，Rahim、Wall及Canister使用和Blake、Mouton及Thomas相似的概念，重新定義了橫坐標和縱坐標，五種管理策略的名稱也有所改變，但是大都仍然沒有擺脫兩維度的研究范式(見表1)。

除了以上關于維度界定和各種管理方式描述的研究外，也有許多專家學者對五種具體管理策略的效度和沖突主體的選擇偏好進行了研究。

Burke(1970)曾對上述五種策略的有效程度進行過調查，他發現使用合作策略常能有效地解決沖突問題；強制策略效果很不好；回避策略和克制一般很少用，使用時效果都不好。卡洛琳(Canary&Spitzberg)等人通過調查適當的沖突策略和效果之間的關系發現，結合或合作的策略往往被認為是有效的，但也不總是這樣；而競爭或分配性的策略被認為是中等有效率；回避則被看作既不會有效，也不會適當。

雖然一些專家學者認為合作或者問題解決方式是處理沖突的最恰當的方式，然而其他人的研究也指出，是否能夠有效地處理沖突，處理方式的選擇更依賴于情境。一般來說，合作和某種程度的妥協方式對于處理戰略問題是適當的。其余方式可以用來處理策略的或者日常問題。

在沖突主體的策略選擇偏好方面，Rahim(1983)通過研究發現，性別差異影響人們的行為策略，男性傾向于使用競爭策略，而女性傾向于其他幾種策略。在上下級的沖突中，上級傾向于強迫或支配，而下級則更愿意逃避或妥協(HowatG&LondonM，1980)。

Jehn和Weldon(1995)通過比較中國和美國經理的沖突解決風格發現，中國經理更喜歡消極的沖突處理風格，如避免；而美國經理更喜歡主動解決問題的風格，直接并很快地關注任務相關的沖突。

除了來自西方視角的研究人員所作的探索之外，也有許多學者從中國文化的視角出發，對沖突的管理策略進行了研究。如Knutson&V．R．Smith(2002)、Chen&Liu(2002)、Hwang(2002)、Tjosvold(2001)等。具體來說，在預測中國社會中沖突是如何處理時，Hwang結合一些基本的中國文化價值觀，如關系(guanxi)、面子(face)、人際和諧(inter-personalharmony)和恩惠(favor)，提出一個沖突解決模型。在模型中，Hwang提出兩個沖突管理維度：一個維度是追求或放棄個人目標；另一個維度是維持或忽視人際和諧。他認為如果一個人選擇放棄人際和諧，他或她會選擇直面對方，而如果一個人選擇維持人際和諧，他或她會選擇容忍對方。郭朝陽(2000)結合Thomas的兩維度模式，考慮沖突雙方的勝負情況提出了勝負決策模型。其中橫軸表示自己的結果，縱軸表示他人的結果。在此基礎上，他提出了可能有的四種不同管理策略：負負策略、勝負策略、勝負均衡策略、勝勝策略。

在Liu和Chen(2002)對中國國有企業的沖突處理戰略的研究中，根據頻度，被試者應用五種策略的排序是合作、強制、妥協、克制和回避。王國鋒(2005)在其碩士論文中，通過對四川省140家企業的問卷調查分析，認為中國高管人員在兩種沖突情形下，他們首選的方式最多的是合作，在討論工作中出現的個人之間情緒上爭執時，如果整合達不到目的，則可能尋求上級的斡旋以及雙方的讓步。

2．三維度沖突管理策略模型

以上沖突管理策略模型的研究是在兩維度的思維定勢下進行的，近年來有學者突破兩維度，擴大到多維度。Nicotera(1993)就是一個代表。他提出了一種三維度模型，即關心自己的觀點(attentiontoone’sownviewpoint)、關心別人的觀點(attentiontotheother’sviewpoint)和理性的破壞(rationaldis—mption)。在這一模型中，前兩個維度反映了個人從兩個相反的角度看待或討論問題的程度，第三個維度描述了在看待或討論問題過程中個人情緒因素，進一步來說也就是該模型考慮了情緒因素的作用，很好地把問題和情緒區分開來。從這一點來說，該模型具有一定的進步意義。

3．沖突主體沖突管理策略研究的發展脈絡

由以上關于沖突管理策略的研究可以看出，前人研究的角度主要是從沖突的主體來考慮的，從這個角度出發，又向兩個方向發展：一是由二維度模型向多維度模型拓展；二是在兩維度的研究范式下，研究兩維度的不同界定和具體的管理策略。就后一個發展方向而言，目前的研究又呈現兩種趨勢：一方面，專家學者關注不同文化背景下人們的沖突管理策略的模型構建；另一方面，研究人員關注的是在給定的模型下，由性別差異、文化差異等造成的沖突管理策略選擇偏好研究以及某一特定層次(如高層管理團隊、項目團隊)人員對策略選擇偏好的探討。

2、引入“第三方"沖突管理策略

無論是一維模型、二維模型，還是有待進一步探討的多維模型，它們研究的中心是沖突主體雙方。但是，當沖突雙方不能有效解決時，第三方將被引入。正如J.N.MartinandNakayama的研究，他們在總結跨文化沖突交流研究中，在確立人們用來對人際沖突情形的反應的幾種管理類型和策略時，又加進了一種“仲裁或間接(Mediation)”的方式。顯然，這種“仲裁或間接(Mediation)”方式的實施則是脫離沖突主體的“第三方”。

然而，第三方的引入也是需要一些條件的。美國學者Moore(1996)曾經列出了一個需要第三方介人的條件的清單：(1)雙方出現了緊張的情緒，以致阻礙了問題的解決；(2)溝通不暢；(3)隱藏在有效交換背后的誤解或成見；(4)不斷重復出現的否定行為(生氣、相互謾罵、不斷責備別人等)，在雙方之間形成了障礙；(5)有關問題的重要性，數據的收集或評估等方面嚴重不一致；(6)雙方之間存在實質上的或可察覺的不相容的利益，而且不可能調解；(7)不必要的(但沖突雙方覺得有必要)價值差異使雙方產生隔閡。

一般來說，第三方引入后，主要扮演以下三種角色之一：調停人(conciliator／facilitator)、協調人(mediator)或仲裁人(arbitrator)。與之相對應，第三方主要采取兩類方式解決沖突：調解(mediation)和仲裁(arbitration)。調解“最初是使在雙方都不失顏面的條件下作出一定的讓步，然后促使雙方迅速找到有效的沖突處理辦法”(Rubin，1980)。仲裁即雙方當事人為解決糾紛，自愿將所發生的糾紛交付第三者根據事實和法律作出對雙方都具有法律約束力的裁決。

Rubin同時指出，雖然引入第三方有利于沖突的解決，但是也存在弊端：(1)第三方可能會打斷本來已經啟動的沖突解決過程；(2)第三方往往會在處理沖突中加人自己的興趣、判斷、利益等；(3)引入第三方可能使本來已經逐漸冷卻的沖突由于第三方的調解又重新燃起。因此，第三方的目的應該是慢慢地給沖突雙方灌輸一種合作的解決問題的態度，而不是為了快速地處理沖突(Deutsch，1990)。

3、對未來研究方向的預測

1．沖突管理策略的多維度模型需進一步研究和探討

雖然利克特瑞Nicotera提出了三維度模型，很好地區分了解決問題過程中的情緒因素，但是，該模型各維度確立的立足點仍然是沖突雙方。如果學者們結合“第三方”的思想，把模型的維度拓展到沖突雙方以外去考慮，那么多維度模型的研究將越來越廣闊。

2．關注信息技術對沖突管理策略的影響

由于網絡和計算機的普及，人們處理問題變得越來越靈活，發生沖突的雙方并不一定面對面，而且這種沖突也不易觀察或發現。那么由于網絡和計算機技術的運用，沖突管理策略模型是否會有所變化?沖突主體選擇沖突管理策略的偏好是否受網絡和計算機技術的影響?這需要學者們去探討研究。

3．組織內部不同層次人員沖突管理策略的對比研究

在二維模型中，目前有的學者側重實證來考察企業某一層次(如高層管理團隊)沖突管理策略，研究這一特定層次人員對管理策略的選擇偏好及其影響因素，但是很少有人對組織內部不同層次人員沖突管理策略進行對比研究。例如，組織內高層管理團隊、中層管理團隊和基層員工團隊，由于不同層次團隊成員構成，團隊規模及團隊成員在組織中的地位等因素的不同，他們的沖突管理策略及策略選擇偏好可能也不相同。學者如通過比較研究，可以為組織在對不同層次的團隊管理時，做到有的放矢。

4．不同文化背景下人們的沖突管理策略比較研究

隨著跨國經營管理的出現和興起，文化在沖突管理中的作用越來越顯現。跨文化下的沖突管理成為目前研究的熱門話題之一。就沖突管理策略而言，目前有研究不同文化背景下人們各自的沖突管理策略的；有研究來自不同文化環境下組織管理人員和員工發生沖突時，他們各自的反映以及所采取的處理方式等。研究不同文化背景下人們的沖突管理策略，將對跨文化企業的沖突管理及其整合路徑提供重要的政策建議。

[摘要]組織中的沖突是一種普遍現象，沖突的有效管理對組織生存和發展具有重要作用。文章在參閱相關文獻的基礎上，對有關沖突管理策略的理論進行了梳理，并且作了相應的評論，最后提出沖突管理策略未來可能研究的方向。

[關鍵詞]沖突；沖突管理；沖突管理策略