高星級酒店行政酒廊問題及對策

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［提要］近年來，酒店的行政酒廊備受顧客青睞，行政酒廊越來越能夠代表一個酒店的水準，然而高星級酒店行政酒廊在發展過程中逐漸顯露出一些問題。本文以杭州濱江銀泰喜來登大酒店為例，對高星級酒店行政酒廊目前存在的問題進行簡要分析，并提出相應的解決對策。

關鍵詞：高星級酒店；行政酒廊；杭州銀泰喜來登

一、概述

（一）行政酒廊釋義。行政酒廊（英文名稱為：ExecutiveLounge或者ClubLounge）可理解為是給入住行政客房的貴賓及VIP顧客使用的專屬酒廊，在檔次、設備、服務、環境等方面都更為高級，可供高端客人享用早晚餐、茶歇休息及進行商務洽談等。行政酒廊不是每一家酒店都會擁有，根據酒店的新舊程度，行政酒廊的配置也會有所不同。類似于航班中的商務艙，行政酒廊將一部分人排除在外，只針對高端客人開放，高端客人可以避開嘈雜的人群，享受貴賓級待遇，且擁有更高質量的餐飲，行政酒廊的作用也是如此。具體來說，行政酒廊集前臺、餐廳、會議中心和商務中心等于一身，為貴賓及VIP客人提供便捷舒適的酒店入住、餐飲、商會服務。（二）杭州濱江銀泰喜來登大酒店行政酒廊簡介。喜來登是萬豪集團旗下的豪華酒店品牌，其中杭州濱江銀泰喜來登大酒店位于杭州高新區———濱江區，共設有豪華客房及尊貴豪華客房206間、行政客房60間、隅景套房12間、豪華套房12間、行政套房10間以及總統套房1間。餐飲方面擁有采悅軒中餐廳、盛宴標幟餐廳以及行政酒廊，另外設置健身中心等娛樂場所，為顧客提供全方位服務。喜來登酒店的行政酒廊叫做SheratonClub，專為酒店貴賓及VIP客人提供服務，也接受散客預訂。杭州濱江銀泰喜來登大酒店行政酒廊位于酒店的頂層15層，風景絕佳，可俯瞰錢塘江景色。酒廊營業時間為6：30～23：00，主要分為前臺、餐廳、會議中心以及商務中心幾個區域，所提供的具體設施和服務如下：（1）行政酒廊前臺配備工作電腦、打印機、Pose機座機等設備，為客人提供專屬的入住及退房服務，客人不用在酒店前臺的大部隊后排隊辦理，為客人節省了時間；（2）行政酒廊餐廳設有早餐、下午茶以及傍晚兩個小時的歡樂時光雞尾酒會，時間為17：30～19：30，其余時間均可為擁有行政待遇的客人免費供應不限量的軟飲和零食小點，同時可以觀看國內外報紙和電視節目，免費使用無線網絡，且配有專屬的廚房和衛生間等，為客人提供諸多便利；（3）行政酒廊配備了小型會議室，設有會議桌椅、投影儀等設備，為客人提供私密的會議場所；（4）商務中心配備客用電腦、打印機、座機等設備，為客人提供商務服務；（5）白金卡客人還可享受更高級別的待遇，包括入住期間每天免費使用酒廊會議室兩個小時、每天免費熨燙兩件襯衫、入住首晚尊享歡迎水果禮遇、享受延遲退房優先等等。總之，行政酒廊設置在較高的樓層，環境高雅優越，擁有絕佳的景觀視角，服務周到，客人可以全身心地休憩放松，同時也是客人商務會談、洽談生意的首選場所。

二、高星級酒店行政酒廊存在的問題———以杭州濱江銀泰喜來登大酒店為例

（一）設計構造的文化內涵有待提高。杭州濱江銀泰喜來登大酒店的設計構造注重追求園林的文化氣息，因此其行政酒廊的裝修風格和擺設均較為古典，整體采用白色和灰色搭配使用的色調構成，其中白色為主色調，灰色為輔調，整體外觀裝飾透露著濃濃的中國風，但行政酒廊總體設計構造仍然有些“標準化”，在一定程度上注重模仿國外高星級酒店行政酒廊的奢華，雖然能夠在一定程度上表達地域特色，但存在文化表達過于片面、設計形式化等缺點，傳統特征和現代生活方式無法良好融合，使得酒店行政酒廊的傳統文化主題代表性不強。（二）食品和服務設施有待改善。杭州濱江銀泰喜來登大酒店的行政酒廊餐廳食品和酒水品種仍然有待改善，有些顧客反映，相對于其他同星級酒店行政酒廊來說，食品可供選擇的品種較少且較為固定，飲品主要是軟飲、茶類和咖啡，酒水較少且檔次不高、補貨不夠及時。服務設施方面主要表現在辦公設備方面的欠缺，例如傳真機配備不足，客人較為不便；客人用品方面仍然不夠齊全，考慮不夠周到，例如有些客人攜帶兒童入住，兒童數量較多，沒有專門供小朋友玩耍的場所，可能會影響其他客人休息，寶寶椅的數量不能滿足顧客需求，需要時才臨時從其他部門借用，提供服務不夠及時，影響顧客體驗。（三）員工服務技能和服務創新性不足。雖然行政酒廊的設施更加完善，但好的設施需要配以好的服務才能充分發揮出好的效應。濱江銀泰喜來登大酒店雖然在行政酒廊配置了相對高質量的服務團隊，但服務人員在服務技能和服務創新性方面仍然不足，這與員工綜合素質、員工薪酬等有關。例如，有些員工對于系統操作熟練度較低，延長了客人辦理的時間；有些員工只被動接受客人的要求，服務的主動性不足；有些員工外語水平不高，不能正確領會客人的需求，提供的服務和客人的需求有偏差，服務的效果大大降低；有些員工對于客人不能及時準確地識別身份從而提供更細致的服務，使客人感受不到賓至如歸的感覺；有些員工應變能力不足，在出現突發狀況時不知所措；等等。（四）部門間配合協調性不足。由于行政酒廊位于酒店的較高樓層，以便可以為客人提供優越的地理位置觀賞窗外風景，但這也在一定程度上影響了部門間的配合，造成部門間溝通協調不及時，例如客人信息交流不夠及時，排房不方便，普通前臺升級客人時未能及時和行政樓層前臺進行溝通，即使可以通過電話溝通，但客流量較多或占線時會耗費客人時間，使服務質量大打折扣。（五）賓客反饋調查工作不足。做好賓客的反饋調查工作有助于了解行政酒廊服務中存在的不足，以便進行更好地改進服務，而目前酒店對于這方面的工作不夠重視，例如有些顧客反映喜歡的食物和飲品不能及時供應，沒有對出現的問題進行及時的調查和總結，導致同一種問題重復出現，引起顧客不滿，大大影響了服務質量。

三、高星級酒店行政酒廊改善措施

（一）結合地域特色打造文化型酒廊設計。高星級酒店應在行政酒廊的室內設計方面更多地融入地域特色和傳統文化，例如在規劃布局方面，在滿足行政酒廊使用的基礎上更多地強調其文化特質，加入能夠表現當地文化特色的空間，在顧客短暫停留的地方出現更多的文化展示，同時要注重細節方面給客人帶來的文化沖擊力，例如方向指示標記、燈光布置、名稱門牌等也要烘托出文化氛圍。另外，有形聲色和景觀環境的整體搭配以及行政酒廊服務人員服飾、餐具食具的擺設等均應表達文化特色，酒廊可根據當地飲食特色提供相應傳統風味菜系，同時提供更多種的飲食選擇。總之，應結合當地地域特色，打造文化型酒廊設計，體現傳統文化的氣息和地域特色的傳承表達，提升行政酒廊的文化競爭力。（二）改善食品和服務設施。高星級酒店通常位于較為繁華的都市，接待的賓客來自各地，不同國籍、不同民族、不同地區的客人都會有著不同的飲食習慣，因此高星級酒店應該根據自身接待的客人結構，更加合理地安排餐飲品種，增加食物種類，且隨著人們對于健康飲食的逐漸重視，酒店應增加對鮮榨果汁、豆漿等一類食品的供應。在服務設施方面，要對需求量較大的服務設施進行及時的補充，例如多配備一些寶寶椅或兒童玩具供小朋友玩耍，不僅可以讓客人感受到周到的服務，也可以吸引小朋友的注意力，防止小朋友影響到其他客人。此外，要完善辦公設備，并根據客人提出的需求和反饋及時進行補充，全方位為客人提供便利。（三）完善激勵機制，提高員工服務主動性和創新性。高質量的服務需要全體員工的共同努力，因此必須完善酒店激勵機制。管理者應充分了解員工的需求和動機，以便采取有針對性的激勵措施充分調動員工的主動性，提高員工服務的主動性和創新性。建立良好的晉升渠道，對于贏得顧客好評的員工給予獎勵，給予員工合理授權、信任激勵，營造一個平等開放的溝通環境，讓員工感受到幸福感和歸屬感。同時，適當提高服務人員的薪酬福利待遇，不僅可以減少員工流失，留住經驗豐富的老員工，減少培訓成本，還可以提高員工的主動服務意識，把更多的時間和精力放在如何改善服務質量上，積極主動地提高自身綜合素質，提供高出市場水準、超出顧客期望值的服務，來深化顧客體驗，建立顧客忠誠。（四）開展拓展活動，協調部門間關系。團隊默契有助于工作更加順利地開展，因此酒店可以多組織一些拓展活動，增加各部門間的互動和交流，增進員工之間的感情，從而促進工作的協調性。例如，可以組織一些團隊戶外拓展，增強團結凝聚力，也可以組織一些外語培訓，設立英語角，邀請外賓參與英語角，不僅可以鍛煉員工的口語，也可以增進客人與酒店的情誼。（五）加強顧客調查，深入理解顧客需求。酒店的服務水平應與其酒店檔次相匹配，因此高星級酒店更應該做好服務工作，一切以客人為中心。為了更好地了解顧客需求，提高服務質量，高星級酒店應做好賓客調查工作，例如可以設計一些簡單的調查問卷對顧客滿意度進行調查分析，還可以詢問客人是否愿意填寫自己的一些常規信息，例如房型偏好、食品喜好、日常用品需求等，員工將這些進行統一登記和錄入，以便日后在客人入住時可以為客人提供驚喜服務。綜上所述，高星級酒店行政酒廊要想獲得更好的發展，必須加強個性化空間設計，完善食品和服務設施，更要重視從客人需求出發提高自身服務質量，及時滿足顧客的個性化需求，不斷深化顧客體驗，才能使酒廊的服務深入人心，推進酒店形象塑造，吸引更多的潛在顧客。

參考文獻：

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［2］謝蓓.主題酒店的地域文化性設計研究［J］.重慶大學，2012.

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作者:彭思文 單位:大連財經大學