深圳航空公司服務戰略分析

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摘要：隨著我國經濟的飛速發展，全球化進程的穩步加快，航空業迎來了前所未有的發展契機。作為國內第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的發展形勢下取得先機，得到旅客的認可和民航業的肯定，不僅要以優質的服務取勝，還要具有良好的贏利能力為公司贏得發展，更重要的是要制定科學有效的服務戰略方案，取得在行業內的核心競爭優勢，實現可持續發展。

關鍵詞：深圳航空公司；服務戰略；服務質量

深圳航空有限責任公司是與深圳經濟特區共同成長起來的航空企業，成立于1992.11，1993.9.17正式開航，是國內第五大航空公司。深航是一家社會信賴、顧客贊譽、員工熱愛的航空公司，被譽為深圳的一張亮麗名片。深航秉承“任何時候、自然體貼、深圳航空”的服務理念，于2012.11正式加入星空聯盟，融入國際航空市場，為了適應激烈的市場競爭，以嶄新的面貌和昂首的姿態開啟國際化建設進程，深航應為未來更長遠的服務發展制定服務戰略研究分析。

一、深圳航空公司服務戰略環境分析

（一）外部環境分析。1.民航服務業大環境分析。隨著我國經濟的高速發展和人民生活水平的不斷提高，選擇飛機出行已經成為一種主流出行方式。全球每年平均航班量超過3200萬架次，每年旅客運輸量超過30億人次，每年產值高達2.4萬億美元，且亞太地區航空公司不管是機隊規模還是旅客吞吐量的增長勢頭尤為突出。2.民航服務業競爭環境分析。我國民航業一直保持著穩步的快速發展，目前形成了以中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司這三大國有航空集團為中心的三足鼎立態勢，兼并規模較小的航空公司，使其隸屬三大航旗下，整合資源配置，以形成集團化、規模化，降低總體運營管理成本，提高航空企業綜合實力和競爭力，增強航空公司抵御和抗擊風險的能力。面對中國市場這塊大蛋糕，雖然民營航空公司和外資航空公司所占市場份額較小，但是帶給國內市場的卻是前所未有的生機，相對于國內航空公司服務和產品的同質化嚴重現象，它們為國內旅客提供了更加多樣化的選擇，以及讓人耳目一新的服務和產品。在行業內激烈的市場環境下，深航面臨的不僅是機遇和挑戰，還有威脅與競爭。深航在最近幾年的旅客話民航的服務評價中一直口碑不錯，其出色的表現受到旅客的青睞，優質的服務增加了客戶黏性，提升了旅客對深航的認可度和忠誠度。3.民航服務業旅客市場分析。選擇飛機作為出行方式的旅客最關注的就是航班的準點率。這也是旅客在購買航空公司產品的基礎要求。而我國民航航班準點率普遍不高，這在很大程度上影響了旅客的服務體驗，降低了旅客對民航服務的滿意度。隨著近年來民航總局逐步放開機票定價權，民航服務市場呈現出良性競爭趨勢，并出現更加多樣化的產品，旅客擁有了更多的選擇權。隨著對國內外航空公司服務體驗和服務標準的對比，旅客的維權意識和享受服務的標準不斷提高，這就對服務品質提出了更高更嚴苛的要求。（二）內部環境分析。1.深航機隊規模與機型分析。深航經過27年的歷練和發展，現已形成以深圳總部為主要運營基地，擁有8個分公司、8個二級公司、7個運營基地以及4個參股子公司的龐大規模，為國內第五大航空公司。深航機隊現有波音和空客系列客機170余架，也是國內航空公司中平均機齡最年輕的機隊之一，僅6.5年。深航擁有的波音和空客機型多為中型單通道客機，結構單一，安全性有保障，運營經濟性價比高，在國內市場具有很強的競爭力。但是由于單通道窄體客機對于旅途舒適性的影響，以及配備的旅客娛樂系統的局限性，影響了旅客的服務體驗，降低了旅客的服務感知。2.深航軟實力分析。年輕的深航，不僅僅是公司年齡，還體現在員工的年齡上。深航員工平均年齡僅31.7歲，一線員工年齡僅29.6歲，且平均員工工齡不足6年。雖然這支年輕的隊伍充滿朝氣和熱情，能夠為服務工作帶來活力和創新，但是過于年輕的一線服務團隊無疑會缺少服務經驗和服務技能。深航的航線網絡主要覆蓋在國內航線，國際航線的覆蓋率和網絡布局密度遠遠趕不上國航、東航、南航這三大航空集團。“任何時候，自然體貼，深圳航空”，這是深航自開航27年以來所遵從的服務理念。深航在消費者心中一直秉承著用高質量的服務用心感動每一位旅客，并因此獲得了一大批忠實的會員旅客。深航優質的服務品質在一定程度上彌補了其硬件上的不足。3.服務能力分析。深航經過27年的發展和沉淀，其服務系統和服務鏈條已經相對完整，目前服務系統主要由客艙服務部提供客艙內服務保障；地面服務部提供地面基礎服務和機上清潔服務；配餐部提供機上餐食、供應品等服務支持；營銷委員會提供常旅客服務、訂售票、電子商務管理、集團客戶維護；服務發展部負責服務質量管理所組成。深航服務質量管理體系形成了對服務質量的全面管理，分為標準管理、監控管理、危機管理和創新管理四大模塊，并且形成了一個較為完善的服務質量管理閉環。其中，服務標準管理是基礎，服務監控管理和服務危機管理是關鍵，服務創新管理是升華。只有認真履行服務標準和服務流程，預防質量問題，及時分析改進更新，有效控制服務質量，建立完整的產品評估和激勵機制，才能夠帶動服務質量的提升和改進。

二、深圳航空服務戰略制定

（一）深圳航空服務戰略目標。1.深航的使命是：立志成為世界上最受推崇和最有價值的航空公司，推動民族航空成為世界首選。2.深航的企業愿景是：成為特色航空的領跑者。3.深航的發展戰略準則是：不爭第一，只創特色；深航將以特色彰顯個性，并以成為全球特色航空公司的倡導者與領先者為理想。（二）深圳航空服務戰略決策。深航應制定服務戰略，提升服務效率，創新服務流程，提高危機處置能力和航班正點率，在行業內成為服務標桿，樹立特色服務品牌。深航在戰略方向上應實現服務技術的差異化，升級最新科技在服務硬件上的應用，使軟件服務與硬件服務協調發展，實現服務品質戰略性的提升。深航應針對人員年輕化、業務能力弱和外語水平偏低的問題，加強員工在服務技能和外語學習方面的培訓；建立激勵制度，鼓勵全體員工參與到服務產品創新的實踐中去，提升旅客的對服務產品的體驗感，提高在同行業及對高鐵的競爭力；多渠道接收旅客的寶貴意見和建議，并實行首問責任制，及時響應并落實旅客的意見和建議。

三、深圳航空服務戰略策略分析

深航應重點關注旅客的需求，塑造自身良好的服務形象，建立創新品牌意識，樹立特色服務口碑。并將前沿的信息技術與民航服務相結合，用科技提升服務品質和服務管理效率。（一）完善服務質量管理體系。1.做好服務產品管理。激勵全員參與服務產品創新，協調整合資源配置，配合跨部門服務產品的推進，監督，調研服務產品的執行力度，確保一致性和協調性。2.做好服務標準管理。對公司服務手冊進行定期維護和改版更新，與時俱進。及時提高配套的業務標準，以便使新推出的服務產品有據可查。3.做好服務培訓管理。統一服務人員的服務標準，監督檢查對人員服務技能和技巧的培訓效果，落實服務流程的各個環節，確保各部門配合協作、無縫銜接，為旅客提供一站式體貼服務。4.做好服務質量控制。建立多元化、多方位的服務質量監察機制，建立員工自查、部門互查、定期檢查、不定期抽查相結合的質控機制。針對對客服務的所有流程和各個環節，根據收集的監察數據，進行分析處理，并提出改進解決方案，實現服務質量的有效提升。5.做好客戶關系管理。加強與旅客的溝通交流，積極關注旅客的潛在需求。面對旅客投訴要及時響應，耐心聽取旅客的意見、建議和需求，用豐富的經驗和處置問題的能力化解危機。6.做好服務品牌管理。塑造良好的服務形象，深挖深航服務品牌價值并加強服務品牌宣傳，提高深航服務品牌的辨識度和消費者對品牌的忠誠度。（二）積極改造服務硬件資源。深航需要大力投入對硬件資源的改造。如為旅客提供機上電子充電設備，配備更加智能的旅客娛樂設備，加設高端經濟艙，對高端商務旅客提供智能化辦公服務等。并對服務群體進行細分，并針對不同群體旅客的需求提供精細化的硬件服務。深航大部分的航線網絡布局都集中在國內和亞太地區，為了填補中遠程航線網絡布局的空缺，應積極引進寬體客機，滿足旅客遠距離出行的要求。1.加強服務創新國內航空公司的服務產品同質化嚴重，為了提高在同行業的競爭力，深圳航空必須進行服務特色創新以實現成為特色航空領跑者的企業愿景。在技術方面，要鼓勵員工積極學習行業前沿知識，將服務更新與科學技術相結合。在制度方面，要從多渠道收集來自不同部門的創新創意，并對好的“點子”給予精神上和物質上的獎勵。在資金方面，要保障在服務創新的投入力度，為新的服務產品提供有力的資金支持。2.加強業務培訓，營造學習氛圍制定科學的人才培養方案，更新管理方法，獲取前沿技術，改進服務流程，與時俱進，營造全員學習的氛圍。各部門內部開展各種形式的研討會，分享各自的經驗方法。同時鼓勵員工進行學歷提升，定向進修，并邀請行業講師、跨界專家開展講座，更新員工知識體系，培養危機意識，推動服務技能的提高。

四、結論

要適應不斷變化的激烈的市場競爭，深圳航空必須加快戰略轉型的腳步。對于深航而言，提高競爭力的重要途徑之一就是擁有優質的服務，發展自身特色優勢，制定切實可行的服務戰略以適應行業內外環境，在民航業新的發展浪潮中，再創佳績。

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作者:藍圓圓 單位:鄭州旅游職業學院