探索浙江省農家樂星級劃分與評定

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摘要農家樂星級劃分與評定工作在促進農家樂規范管理、完善設施、提升服務等方面具有重大意義。該文在分析浙江和國內其他城市現有的農家樂星級劃分與評定實施情況的基礎上，分析了農家樂星級劃分與評定工作的意義和浙江省農家樂星級劃分與評定工作中存在的問題，并提出相應的對策，以為農家樂的發展提供參考。

關鍵詞農家樂；星級劃分與評定；問題；對策；浙江

為了引導浙江省農家樂休閑旅游規范發展，規范經營行為，提高服務水平，保障其持續健康發展，充分發揮其對農村經濟和社會發展的持續帶動作用，2007年12月浙江省開始實施農家樂經營戶（點）旅游服務質量星級劃分與評定工作。星級劃分與評定標準根據農家樂特點和市場特性，從經營場地、接待設施、安全管理、食品衛生、環境保護等多方面來認定。迄今為止，全省累計認定“浙江省農家樂特色村”145個、“浙江省農家樂特色點”145個；評定高星級農家樂經營戶（點）148家，其中四星級126家、五星級22家。通過星級劃分與評定，轉變過去只是“釣魚、打牌、搓麻將、喝茶、聊天、吃頓飯”的農家樂經營方式，使浙江農家樂營銷方式日益成熟。許多旅游村（點）紛紛舉辦各類賞花節，如桃花節、櫻花節、杜鵑花節、荷花節；舉辦采摘農產品的枇杷節、楊梅節、葡萄節，或舉辦融文化于一體的品茶節、“開洋節”祭祀儀式等活動。浙江省已涌現了一大批周邊環境好、農耕文化濃、接待設施全、體驗項目多、服務質量優的農家樂旅游村、點（農莊、山莊、漁莊等），為廣大城市居民提供了富有鄉村特色的休閑、度假、養老、養生之地。

浙江省農家樂的星級劃分與評定工作的開展，使得浙江省農家樂休閑旅游市場競爭趨向理性，發展趨向優質，促進了浙江省農家樂休閑旅游業的可持續發展。僅2009年，全省農家樂休閑旅游業創造直接營業收入超過49億元，同比增長20.55%，平均每戶農戶增收4萬多元，極大增加了浙江省旅游經濟的效益，推動了旅游經濟的發展。

一、農家樂星級劃分與評定工作現狀

雖然農家樂休閑旅游快速發展，但由于缺乏相關法律、法規和標準的規范與引導，農家樂逐漸暴露出了很多問題，主要有基礎設施簡陋，衛生狀況差；從業人員知識欠缺，服務水平不高；服務內容單一，管理不規范；建設無序，缺少規劃；環境問題與安全問題突出等。開展農家樂休閑旅游服務質量星級劃分與評定是解決這些問題的有效途徑。因此，國內大部分地區都將飯店賓館的星級評定標準引入農家樂休閑旅游管理之中，出臺并實施了農家樂星級劃分與評定標準，即對農家樂進行等級劃分，分類、分等對農家樂經營戶進行綜合評價。對農家樂進行星級劃分與評定，大多都是從經營場地、服務設施、環保安全、服務項目等方面進行詳細地規范和明確地要求，提高農家樂休閑旅游規范化經營和專業化服務水平。農家樂休閑旅游星級劃分與評定標準的出臺順應了農家樂蓬勃發展的態勢，符合農家樂休閑旅游市場發展的需要，引導農家樂加強基礎設施和公共服務設施建設、加強生態環境建設。

1.1浙江省農家樂星級劃分與評定政策及標準

為進一步促進浙江省農家樂休閑旅游業的發展、規范和提升，2005年10月浙江省出臺《浙江省鄉村旅游點服務質量等級劃分與評定》，之后又相繼出臺《浙江省農家樂旅游服務質量星級評定辦法》《浙江省省級農家樂特色村認定辦法》《浙江省省級農家樂特色點認定辦法》和《浙江省農家樂經營戶（點）旅游服務質量星級劃分與評定》，這些政策對浙江省農家樂特色村（點）、四、五星級農家樂經營戶（點）和精品培育項目評定和創建工作做了詳細的規定，不僅規范了浙江省各地農家樂的建設和管理，還進一步提高了浙江農家樂經營服務水平。

《浙江省農家樂經營戶（點）旅游服務質量星級劃分與評定》對農家樂的吃、住、玩都設定了量化的規范標準。標準通過對農家樂經營戶（點）的經營場地、接待設施、安全管理、環境保護、服務要求、特色項目6個方面所達到的水平，進行綜合評判，評定農家樂經營戶（點）旅游服務質量星級等次。用1顆五角星（符號為“★”）表示一星級，以此類推，最高級別為五星級，星級越高，表示旅游服務檔次越高。農家樂經營戶（點）星級評定工作實行分級負責制，一、二星級由所在縣農辦會同縣旅游局負責評定，三星級由所在市農辦會同市旅游局負責評定，四、五星級由省農辦會同省旅游局負責評定。農家樂星級評定有效期限為3年。期滿進行復評，每年復核1次。這樣可有效地監督農家樂經營戶（點）的規范管理和服務質量。

1.2其他地方農家樂星級劃分與評定情況

自2000年以來，農家樂在全國各地迅猛發展。農家樂在飛速發展的同時，也出現了衛生、環保等諸多問題，各地政府也認識到了對農家樂休閑旅游進行統一監管和指導的重要性。2004年3月上海市了國內首個《農家樂旅游服務質量等級劃分》地方標準，其后，北京了《北京市郊區民俗旅游村評定標準》和《北京市郊區民俗旅游接待戶評定標準》；成都也于2004年6月開始實施《農家樂開業基本條件》《成都市農家樂服務質量管理辦法》《農家樂旅游服務質量等級劃分及其評定》等地方標準。這些地區通過制定地方性行業標準進一步規范了農家樂休閑旅游市場秩序，并取得了良好的成效。

二、農家樂星級劃分與評定工作的意義

自2003年以來，國內眾多省市都先后出臺了農家樂地方標準。浙江省農家樂星級劃分與評定工作的開展給浙江省農家樂休閑旅游市場帶來了可喜的變化。星級劃分與評定標準的和實施，對規范和引導農家樂發展、提高農家樂經營服務水平起到了推動作用，也收到了良好的效果，促進了浙江省農家樂休閑旅游業快速、持續發展。

2.1設施建設得到加強

農家樂經營者對經營場地、客房、廚房、餐廳、公共廁所等設施，按實用與美觀相結合的原則，經專門設計，按服務功能進行布局，設施建設得到加強。

2.2安全管理明顯提升

農家樂經營戶（點）根據農家樂星級劃分與評定要求，建立突發事件處理應急機制，備有緊急疏散通道；建立住宿游客登記制度，建立旅客生命財產安全保障制度；制定游客安全事故及突發事故應急預案。

2.3環境保護科學合理

農家樂星級劃分與評定工作的開展，使農民群眾更加注重保護和建設農村生態環境。農家樂經營戶（點）不僅在農家樂經營范圍內積極實施綠化美化、衛生改廁等項目，還安排專人打掃經營場地，維持場地無垃圾、無異味的良好環境；對生活污水及垃圾進行集中收集有效處理；對基礎設施進行科學合理布局，環保設施做好防滲、密封等工作。同時，農家樂經營戶（點）也開始加強保護經營服務活動周邊的自然資源、生態環境和特色建筑物。

2.4服務水平跨躍發展

農家樂從業人員大部分是農民，對服務理念的認識不深。農家樂經營戶（點）星級劃分與評定標準從經營業主到從業人員的服務理念和服務行為都做了詳細規定，要求對從業人員進行旅游接待服務基本知識培訓，并設置旅游服務質量投訴電話和意見薄，促使農家樂經營戶（點）及時改進服務，促進農家樂人性化交流式服務的發展。

2.5品牌培育積極創建

按照《浙江省農家樂經營戶（點）旅游服務質量星級劃分與評定地方標準》的要求，農家樂休閑旅游必須做到設施齊備、安全有序、衛生達標、服務規范。近幾年，農家樂星級評定工作的開展不僅使農家樂發展得到了提升，還涌現了一大批服務質量好、基礎設施硬、娛樂活動多的農家樂經營戶（點）。這些農家樂具有較強龍頭示范和帶動作用、較高品牌享譽度、較好發展前景，促進了浙江農家樂精品化發展，推進了浙江省農家樂特色品牌的創建。

三、農家樂星級劃分與評定工作存在的問題

農家樂星級劃分與評定工作開展對農家樂經營發展起到了重要的作用，是農家樂休閑旅游邁向標準化發展的關鍵一步。由于目前我國的農家樂休閑旅游發展還處于初級成長階段，農家樂休閑旅游的開發和研究處于較低的層次，農家樂休閑旅游星級劃分與評定過程中還存在一些問題和不足，需要進一步改進。

3.1農家樂經營戶對標準了解程度不高

浙江省2009年農家樂經營戶10877戶，現在高星級農家樂經營戶（點）僅148家，占總數的1.36%。從這個比例中可以看到，浙江省農家樂經營戶對農家樂星級劃分與評定工作的參與程度偏低。目前，農家樂休閑旅游服務質量星級劃分和評定工作是政府主導型的活動，每年浙江省農辦為農家樂積極參與星級劃分與評定工作做了大量的宣傳。但從目前的統計數據看，大部分農家樂層次較低，高星級農家樂還是少數，究其原因，一方面，部分農家樂其基礎設施、服務質量等各方面都達不到星級劃分與評定的標準，農家樂經營者又不愿意增加投資改善其軟硬條件和服務質量；另一方面，有些農家樂經營者對農家樂星級劃分與評定標準不熟悉，甚至不知道，致使農家樂星級劃分與評定工作開展效果不理想。

3.2標準內容與農家樂發展實踐存在脫鉤現象

由于標準的制定存在時間滯后性、人為主觀性等問題，這些標準對于日益發展變化的農家樂來說，往往出現不能操作，或者是標準制定不全面的問題。比如，農家樂星級劃分與評定標準中沒有涉及到環境容量問題，致使經營較好的農家樂日接待游客量遠遠超出了其接待能力，造成自然資源的過度開發，環境污染加劇，服務質量下降等問題。

3.3標準體系不夠完善和細化

農家樂旅游涵蓋了吃、住、行、游、購、娛六大旅游要素。但是針對農家樂星級評定的標準卻沒有形成統一的體系來規范這些活動的服務要求。此外，農家樂休閑旅游業發展的多元化，也使現有的劃分與評定標準較少。現有農家樂休閑旅游劃分與評定標準還存在標準條例不夠細化和量化的問題，比如在環境保護方面，“旅游服務設施建設、經營服務活動等能保護好周邊自然資源、生態環境和特色建筑物”規定較泛，沒有細化和量化如何保護、保護效果怎樣等問題。

3.4劃分與評定工作缺乏有效監管

現行農家樂星級劃分與評定有效期是3年，期滿進行復評，每年復核1次。雖然實行了年度復核制度，但在實行過程中，由于缺乏相應的社會監督和日常監管，有一些農家樂經營者到了復核時期就做表面工作應付相關部門審查，致使本來是為了提升農家樂經營服務質量的星級劃分與評定工作成了服務質量差、經營管理不完善的農家樂經營戶的保護傘。因此，現行的農家樂星級劃分與評定工作要加強監管工作的規定，并嚴格實行動態淘汰機制。

四、浙江省農家樂星級劃分與評定工作對策

4.1加強星級劃分與評定管理部門的建設

以實施星級農家樂的劃分與評定為契機，星級劃分與評定管理部門要完善星級評定實施辦法，加強職能部門建設。加強星級劃分與評定隊伍，對星級劃分與評定隊伍定期進行教育培訓，了解最新知識和農家樂發展動態。同時，開展對農家樂的指導和服務工作，做好農家樂經營戶申報星級評定工作。

4.2完善星級劃分與評定標準體系

制訂完善的星級農家樂劃分與評定內容和質量標準，分門別類細化評星內容，注重農家樂多元化、個性化的需求，是劃分與評定標準適應農家樂市場的環境變化與競爭的要求。加快制訂住宿型星級農家樂、精品星級農家樂、主題星級農家樂、星級農家樂等配套標準，逐步建立完善適應不同類型星級農家樂發展的標準體系，提升規范化水平，引導和促進星級農家樂業標準化、精品化、特色化發展。同時，制訂符合農村實際的垃圾處理、污染物排放等相關標準，使農家樂活動的相關標準構成一個結構合理、覆蓋廣泛、協調配套的標準體系。

4.3加強各管理機構的協調

農家樂休閑旅游存在多頭管理的情況，由于各部門管理職能存在交叉，給農家樂星級劃分與評定工作帶來了一定困難。在標準和修改時要加強與質監部門、旅游部門的聯系。在監督檢查時，要加強與工商、藥監、消防等部門的溝通與配合，強化部門聯動機制，加大行業監管力度。

4.4完善復評、復核檢查制度

星級農家樂掛星后，授星管理部門應適時嚴格復評、復核機制，對發現的問題，限時糾正，對已走下坡路的星級農家樂，要提出改進建議，大力支持星級農家樂經濟發展，提升其經營管理水平。復評、復核工作應對大型農家樂各個部門、各個崗位制訂出具體的服務規程，從而明確和規范星級農家樂的服務產品。鼓勵農家樂經營戶建立完善的日檢、周檢和月檢質量檢查管理體系，由農家樂戶主負責，實施全面督導檢查。此外，還可以聘請業內同行、星級農家樂評定員或農家樂常住客人等，對星級農家樂的服務質量、衛生質量等情況進行調查，以便及時修正、改進星級農家樂的整體服務質量管理水平。

4.5建立健全星級激勵機制

采取多種形式，對星級農家樂進行精神和物質獎勵，鼓勵星級農家樂打造一支有較高管理能力、敬業精神、開拓精神和質量意識的管理隊伍，做好績效考評和個性化激勵，加強星級文化建設，增強員工的主人翁意識、進取意識、自尊意識，以充分調動員工的積極性。視各地的實際情況，依據市場規律建立浙江省星級農家樂的排名，通過市場競爭實現星級農家樂的優勝劣汰。

4.6培育星級農家樂品牌

農家樂星級評定工作是規范農家樂發展的一種手段，應通過標準化發展，進一步發掘文化內涵，創造獨特的星級農家樂品牌。通過制訂實施星級農家樂（管理公司）等級評價標準，促進星級農家樂品牌提升。積極鼓勵五星級農家樂融資等方式，實施星級農家樂品牌化、集團化發展，加強星級農家樂集團系統建設，保持標準一致性，努力打造知名品牌。單體星級農家樂要注重市場定位，創造特色，保證服務質量，提升產品品質和企業競爭。

4.7規范硬軟件建設

星級農家樂的硬件設施有很大進步，但在舒適性、安全性等方面還存在不足，特別是廚房、衛生間設施布局及操作流程、廚房煤氣瓶放置和連接標準、客房衛生間“干濕分離”標準、電力線路安全標準、活動場所警示標志等方面，仍需要重點加以規范。

4.8星級農家樂要自覺納入組織建設

星級農家樂要善于通過農家樂協會、農家樂促進會、農家樂合作社等組織加強行業自律，指導經營。經營者要按農家樂劃分與評定內容標準開展經營。由農家樂組織代表農家樂經營者與旅行社、客運公司協調各種利益關系，以利于各方互惠互利、共同發展。協調好農家樂經營戶與非經營戶的關系，支持經營戶吸收當地勞動力就業，引導其他農戶圍繞農家樂休閑旅游業發展種養業，推進分工分業、共同致富。

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