共情思維在環保輿情應對的運用

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近年來，全球各國都通過各種制度設計將環保納入政府、企業、公眾組成的社會共治體系，在現行的參與路徑中，公眾借助各種網絡平臺信息和意見，開展輿論監督是最常見的方式:網絡空間逐漸取代現實的議政場所，社會化媒體成為人們關心時政和抒發情緒的主要場所。［1］過去幾年，互聯網已成為我國環保輿情的重要策源地，內容涉及空氣和水源污染、垃圾處理、企業排污、生態惡化等諸多方面。我國西部地區生態環境問題更具有顯著性和緊迫性，有人曾總結“環境保護、扶貧、教育等都是西部地區易發生網絡輿情的風險點”［2］，環保輿情數量較多，且部分輿情個案熱度頗高。在此背景下，西部地區環保網絡輿情應對、處置至少體現出兩方面的重要意義:其一，切實解決公眾關切、反映的現實環境問題，消除公眾的疑慮和擔心;其二，將網民的輿論監督、社會參與作為社會治理資源加以利用，以此為契機推進社會主義協商民主建設。基于此，各級黨委和政府職能部門在環保輿情應對過程中要充分表現出“共情”思維，既積極回應民眾關切，也寬容他們無意識的失真信息、觀點不當等，在合理范疇內保護輿論監督。“共情”是一個人能夠理解另一個人的獨特經歷，并對此做出反應的能力。［3］共情不是簡單的“同情”，而是建立在客觀事實認知基礎上的“同理心”，亞當•斯密在《道德情操論》中即強調這是一種設身處地體驗他人處境，主動換位思考、充分理解和感受他人情感的能力。［4］近年來，國內研究者開始關注網絡輿情中的“共情”傳播、政府在輿情應對中的“共情”能力等話題，胡曄華(2016)［5］、孟威(2017［6］、2019［7］)、趙作為(2017)［8］、王亞軍(2017)［9］和鄭立蓬(2017)［10］等人在論文中分別闡釋了該問題，其理論演繹方法和研究模式對本文以“共情”思維探討環境輿情應對和處置有一定的借鑒作用。

一、因共情而“抱團”:民意推動輿情高熱

環境保護不僅是抽象的社會正義，而且與民生問題息息相關，自然涉及錯綜復雜的利益沖突和對抗，在現實生活中即呈現出多方利益博弈的態勢。在一定程度上，網絡輿情可以被理解為社會現實的一種特殊反映，諸多生態矛盾、以及環境治理中存在的不足、瑕疵等，都可能成為網絡上的“聚焦點”:自2013年兩會結束至今，按照各相關關鍵字的各網絡平臺輿情信息總和計算，民意熱點中“環境治理”異軍突起，以高于第二名(反腐倡廉)3倍的優勢穩居榜首，而其中超七成(70．8%)網民將目光鎖定在“緝拿”PM2．5上。［11］在環保網絡輿情的演化過程中，廣大網民的“共情”思維和心態往往是推動輿情發酵、蔓延的重要因素。其實，任何一次具體的環境污染、生態破壞等事件，其物理影響面都是有限的，絕大部分網民并未遭受其威脅、損害等，但此類事件很容易牽動他們的敏感神經，許多人結合自身經驗，自認為在傾聽事件的過程中能夠換位思考，能從當事者的立場上揣摩和理解他們的情緒和想法，并更深入地思考問題，這是一種社會“共情”心理。［6］概言之，過去幾年國內許多地區霧霾、沙塵、地下水污染等現象較為嚴重，嚴重影響居民日常生活，也沖擊了公眾業已形成的環境認知，迅速成為百姓關切的公共議題，涉及這些內容的話題一旦在網絡空間出現，網民就會自發參與傳播，形成言論表達上的快速聚集，輿情迅即蔓延、升溫，如艾媒網的數據顯示:2017－2018年，節能減排、水污染和大氣污染成為環保的主要輿論熱點所在，搜索熱度較高。［12］當下網絡輿情通常代表了部分民意，環保網絡輿情就集中匯集了這個領域的社情民意，直接反映群眾呼聲，例如有網民針對“什邡鉬銅項目”評論:典型的只重視經濟，不管環境，更不顧及人民的健康，希望政府能聽取民意。［13］民眾關注環保的這種態度和行動，在一定程度上起到了外部監督的作用，有助于推動政府和企業、重視環保，從根本上改善環境。不過，網民在環保問題上緊密“抱團”，在很大程度上基于一種弱勢心態的相互呼應，以及對彼此之間維權行動的道義支持和鼓勵;如此，事實、證據很容易讓位于情感和情緒，某些個案更出現了極端情形，輿情擴散到一定階段后，作為“導火索”的具體事件已不再被網民關注，他們只關心其中的情感和情緒，只要自己認同這些，就毫不猶豫贊同、轉發、擴散，這再次證明任何可靠性都是社會性的，只有被人們隸屬的那個社會群體認為是“真實”的東西才是真實的。［14］實際上，架空了事實、證據的“共情”，單純注重情緒、情感的“推己及人”很容易產生負面影響，即造成網絡失實信息、甚至謠言的擴散———公眾過于重視情緒宣泄、情感表達，往往忽視事實的澄清、怠于求證等工作，導致不實信息“滿天飛”，尤其在一些突發重大環境污染、災難事件中，網絡謠言更是屢見不鮮———情感是公眾參與公共事務的一種道德能量和社會資源，從社會學角度看，謠言是“群體在說話”，顯示了社會大眾或某個群體的某種認同、焦慮或求證的需要。［15］許多網絡謠言形成巨大的社會影響和破壞力，不在于其自身如何完美、無懈可擊，而在于它契合了“特定群體”的情感或情緒需要，而這些群體則是因為某種興趣愛好、某種暫時的利益或者情感等因素而形成的以網絡群體為主的人群聚合。［16］換言之，特定群體對于謠言的廣泛流散發揮了“推波助瀾”的作用，他們在接觸到謠言后，往往因為共同的利益訴求或情感因素而產生暫時的“群體意識”或認同感，受到信息中情緒、情感的感染或蠱惑，無原則、無條件相信謠言信息中表達的態度傾向，“照單全收”并“欣然轉發”，延續了謠言的傳播鏈條。網絡輿情并非公共事件在網絡上的鏡面映射，環保網絡輿情亦然，其形成和演化過程中通常要摻雜與社會背景因素相關的情緒、立場和個人訴求等，“輿論場也是情緒場”的說法是很有道理的，不僅在網絡空間初始信息、引發環保輿情的人帶有情緒、情感意圖和目的，其他人也在情感、情緒的驅使下產生“共情”心態，共同推動輿情成為網絡上的熱點話題，這也是官方回應環保輿情時必須面對的基本語境，甚至在很大程度上對于環保輿情的應對和處置具有重要影響。

二、因共情而“解憂”:官方直面民眾關切

基于網民的“共情”心態，許多環保輿情在網絡上產生強烈反響，這也要求政府部門作為輿情應對主體自覺遵循“共情”思維，細致入微地體察公眾的情感，充分理解人民群眾關心環保、迫切希望解決環境污染和生態破壞的心情，從而有效處置輿情，從根本上化解已然呈現出來的環保風險。眾所周知，保護生態環境是為全社會、全人類謀求福祉，良好的生態環境需要全體民眾共同建設、共同治理、共同享有，環保最重要的工作就是調動全社會力量，讓廣大民眾參與其中，形成全社會共同治污的氛圍，而公眾參與環保的程度往往直接體現一個國家的環境意識、生態文明的進步水平。有了這樣的認知基礎，政府部門及其工作人員就會樂見普通公民環境意識穩步提高、公眾成為環保事業的重要力量，并著力完善公眾參與機制，切實保障公眾的知情權、參與權、監督權等自覺把環保網絡輿情視為網民關注環保、督促政府主動作為的表現，認為其具有建設性，而非是“挑刺”或“找茬”的行為。2015年9月1日起，我國環境保護部的《環境保護公眾參與辦法》正式施行，該辦法第十條明確規定:“環境保護主管部門支持和鼓勵公民、法人和其他組織對環境保護公共事務進行輿論監督和社會監督。”體現出將環保輿情等多種建設性輿論監督視為解決一些環保老大難問題“助推器”的初衷，這在我國西部地區尤其如此:隨著西部開發的不斷推進，必須健全和完善權利保障機制，依靠公眾參與推動西部生態環境治理。［17］政府部門及其工作人員與民眾、網民“共情”，首先要理解他們通過網絡表達、期盼生態環境問題得到有效解決的殷殷之情:“公民自由的參與、表達，在網絡空間中形成相對自由的觀念市場，并非是最終目的，目標是將網絡空間中的政治參與納入到政治過程中，實現政治發展。”［18］環保網絡輿情同樣如此，其內容形態和話語方式紛繁復雜、豐富多彩，為官方“觸摸”當下民意、民情，直擊民生關切打開了重要視窗:在社會主義協商民主的視域下，這些輿情信息是政府和社會開展環保治理的寶貴資源，不僅能夠提供環保部門尚未掌握的諸多信息，還可以為治理環境污染、生態破壞等現象提供新的思路和辦法;而在網絡理政的規定和制度設計中，官方與其他公權力主體積極回應環保輿情、回應網民訴求也是履行職責的要求［19］，無論從哪個方面考慮，凝聚公眾力量，推動環境問題的解決，都是一個必然而非或然性的選擇。官方人士態度鮮明地將網絡“揭丑”、主動曝光作為環保事業持續發展的“推進劑”，充分肯定其正面價值和意義，無疑可以營造一種“從諫如流”的網絡生態環境。官方人士與民眾“共情”，更體現為感同身受、積極解決人民群眾關心的環保問題。網絡上披露、曝光的各種環保問題，大多是發生在老百姓身邊的現實問題，例如大氣污染、飲用水源污染、環境衛生差、植被破壞嚴重等，都給他們的生活帶來極大困擾和損害，直接關涉民生，如果不能得到及時、妥善的解決和處理，會不同程度影響人民群眾的生活質量和身體健康等。或許這些現實問題的直接危害不會波及政府部門及其工作人員，但從“情為民所系”的角度出發，官員們要在感情上貼近群眾，自覺與人民群眾同呼吸、共命運、心連心，切實關心他們的疾苦，就應當在環保方面主動與人民群眾“共情”，不僅不能懈怠、推諉自身的責任和使命，即使有客觀原因時也要避免只談困難、不創造條件解決實際問題的做法，國內有學者曾論述:面對洶涌的民意，如果只求擺事實、講道理，不顧情感安撫與價值認同，效果會大打折扣，有時還適得其反。［20］由此可見，各級政府部門開展環保網絡輿情引導時，非常重要的一點就是體現人文關懷、重視與公眾的情感溝通，坦誠面對網民的評論、意見，乃至不滿和牢騷等，理解其情緒和情感需求，通過“聽民意、解民憂”等情感溝通方式緩解他們的焦慮、不安等，更在實踐中解決問題，平復民眾的情感和情緒。有學者提出:“進行輿論治理，需超越單一維度的小邏輯，從社會輿論、社會心態、社會結構的整體框架中尋找系統性的大邏輯，為破解輿論治理難題找到求解的正確路徑。”［21］道理正在于此。

三、因共情而“寬容”:謹慎處置輿情失當

作為官方與民眾高度“共情”、充分理解網民情緒和情感需求的表現，在環保網絡輿情應對和處置中要采取“有態度、有溫度、有尺度”的策略:“有態度”自然是態度鮮明、堅持原則、在大是大非面前不動搖;“有溫度”則是充分理解人民群眾的情感需求和情緒宣泄等現實狀況，在整個處理過程中盡可能照顧群眾的關切，排解民眾的苦難和憂愁，讓他們感受到溫情和溫暖;而“有尺度”是把握好輿情應對的“度”，堅持必要、適度原則，避免“用力過猛”，尤其要謹慎處置網絡表達中出現的信息失真、觀點偏激及情緒化等現象，避免產生新的對立情緒，造成矛盾進一步激化。以前，國內經常出現“兩個輿論場”并存的情形，雙方觀點表現出明顯的差異乃至沖突，其原因固然很多，但政府部門及其機關工作人員缺乏“共情”思維無疑是重要因素之一，在輿情處置過程中沒有從網民的角度出發，考慮他們發聲時的心情、感受等，反而過分追究民眾網絡言論中事實是否充分、證據是否充足、邏輯是否嚴密、觀點是否準確無誤，甚至達到“吹毛求疵”的地步，例如在山東省一起煤礦礦難事件后，一位網民發帖稱“死亡9人”被當地警方認定造謠并遭到行政拘留，而官方最終通報卻說死亡21人。［22］此案中，警方給出的理由是“虛構事實”，應該說“死亡9人”和“死亡21人”確實存在出入，但以此認定造謠卻出乎人們的情感和經驗認知———網民發帖擴大了死亡人數可以被認定“造謠”，但這種情形下認定造謠顯然不符合情理，因此遭遇外界質疑和批評。由于信息搜集、采訪等能力受到局限，普通網民很難獲取高度精確的數據、事實等，因此對于他們的接近真實的信息要慎用“謠言”等定性，即使他們了不準確、嚴重失真的信息，官方和社會也應當表現出寬容態度，不輕易禁止其發聲。如果對不準確、失真的信息一刀切禁止，不僅是對這些信息的禁止，更是對“”行為的禁止，因為在很多情況下是無法確保所的信息是否是完全真實的。［23］事實上，除了少數故意造謠、混淆視聽、擾亂社會秩序的行為之外，官方應當對環保網絡輿情中的失真現象保持克制態度，不輕易動用各種處罰、特別是限制人身自由的手段。實際上，許多網絡公共事件的輿情失真源于多種因素，是其共同作用的結果，而環保問題具有相當的專業性，職業記者尚且需要在新聞報道過程中努力追求“以專業性為內核”，普通人更難以做到全面、完善，但他們面對眼前的環境污染、生態惡化等現狀，不可能袖手旁觀，必然大聲疾呼，由于信息殘缺、專業知識不足，一些環保輿情信息出爐時就“先天不足”，更兼網民的情緒化、碎片化等閱讀方式及信息誤讀造成輿情傳播過程中的偏差，多種因素綜合作用導致網絡輿情背離了原本的真實狀態，既給官方應對網絡輿情造成巨大困擾，也直接阻礙了現實存在的環保問題得以迅速解決。在這種情形下，官方仍然需要與民眾“共情”，理解他們希望改善生態環境的急切心情和良好愿望，同時以多種方式加強公眾環境素養教育，為公眾參與環保事業“賦能”。環境素養是生態環境領域的公眾素養，也是人們環境知識、價值理念和態度行為的綜合體現，包含環境知識、價值、態度和行為等四個層面。人們學習、了解相關環境知識后，可以逐步內化為環境價值和態度等，指導自己的行動，采取正確的環境行為，包括在網絡輿論監督中提供準確的信息和事實、數據等，減少各種信息失真，便利職能部門查處各種環境破壞現象、恢復生態環境。此外，“共情”思維還可以幫助官方在環境事件發生后妥善應對，擠壓網絡謠言的空間。人們對于安全感、信任感和確定性、可控性等表現出天然的預期和向往，這是一種本能，一旦這種平衡狀態被打破，人們不免會驚慌失措、行為混亂等，他們迫切需要給自己無法解釋的事件尋求一個相對合理的答案，于是在重大突發環境事件爆發后，在人們的恐慌中，網絡謠言往往相伴而生:“從未有一場暴亂的發生不帶有謠言的鼓動、伴隨和對激烈程度的激化。”［24］(P．141)真切理解民眾的這種情感需求后，政府職能部門、尤其是環保部門等就會設法契合民眾的信息要求，及時各種權威信息，為民眾釋疑解惑，消除他們的各種困惑。實踐活動中，環保部門等經常在民眾最亟需權威信息的“窗口期”依舊遵循“真話不全說”和“慎報原因”等條條框框，信息披露不及時、不全面，表現出不恰當的“缺位狀態”，導致這個時期內網絡謠言“滿天飛”，許多民眾接受了謠言的灌輸，甚至引發群體性行為，給后續的輿情應對和實體處置造成巨大的被動。在許多環保輿情事件中，在事后對網絡謠言展開抨擊、追查，甚至動用各種公權力打擊造成惡劣社會影響的謠言，必要性是不言而喻的，這樣做充分體現了“法治”的原則，但它在一定程度上卻表現出“法不容情”的對立情形———某些網民無意之中傳播、擴散謠言的行為按照法律規范要受到懲治，但這卻背離了他們希望改善環境、保護生態的初衷。所以，更有效的舉措應該是事前防范，無論是平時的環境素養教育，還是突發環境事件發生后的信息公開，都可以從深層次上消除網絡謠言滋生的社會氛圍。人們常說，善待民意不該倒退，理應成為“微時代”的執政共識。在環保輿情事件處置過程中，有關部門不僅不應當把打擊、查處作為自己最重要的成果，反而有必要覺得這是自己擔當不夠、履職不力的表現———如果充分與民眾“共情”，事前防范到位，許多打擊行為是完全可以避免的。

四、結語

法律無外乎天理人情，政策更是聽民意、集民智的產物，而政策和法律是官方應對、處置網絡輿情的核心依據，由此可見輿情處置中不可能忽視民意、民心，一定要設身處地，自覺把群眾的情感、情緒等因素充分考慮進去，將“以共情筑共識”作為環保網絡輿情應對和處置的核心原則，官方與民眾之間開展情感的交流與溝通，促使民眾趨向理性，避免因躁動、偏執等產生與官方的對立情緒，最終促進雙方達成共識，共同維護良好的生態環境。當今時代呈現出利益多元、階層分化等特征，客觀上使得官方、企業與民眾的環境利益訴求表現出一定的對立，但只要官方主動與民眾“共情”，就能夠通過各種協商機制設計，引導公眾有序介入環境問題治理，理性、合法參與生態文明建設，將環保意識轉化為環保實踐，實現各方共同的情感需求———保護生態環境、造福子孫后代。當然，政府及其職能部門主動聽取民意，實現官方與民眾“共情”的更高境界是構建穩固的信任關系:提升政府信任、選擇制度化治理道路也需要政府與公眾情感相同，確保政府的可信性、確保公眾的信任不被濫用，這種信任關系才能穩健且可持續。［25］這種信任關系不僅有助于妥善應對、處置環保網絡輿情，在其他領域的輿情應對過程中同樣可以發揮積極作用。

作者:庹繼光 單位:四川師范大學文學院