社區物業管理問題分析

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一、前言

物業管理企業發展的速度隨著我國城市化進程的加快而飛速發展，物業管理在城市管理中所占的位置也越來越重要。但是因為我國引入物業管理制度時間較晚，功夫不深，在發展過程中表現出了眾多矛盾，政府對于物業管理缺乏重視，普通居民對于物業管理的認知度低，對于相關理論不了解，物業管理企業行業競爭混亂，市場不明朗。各類問題導致我國物業管理發展成長速度緩慢。因此，要想推進物業管理發展的進一步成長，要從多方面著手，綜合治理，通過對問題的研究分析，提出改進建議及對策，以推動中海熙岸物業管理企業建設，提升其服務質量，增強業主滿意度，配合度，是本文的研究意義。

二、中海熙岸物業管理現狀概況

（一）社區建設現狀。中海熙岸社區位于西安市曲江新區，地理位置優越，緊挨西安市著名旅游景點：大唐芙蓉園、曲江海洋世界、南湖、大雁塔。小區戶型從二居到五居各類戶型齊全，小區環境優美，治安嚴謹。共計23棟樓，目前業主共1429戶。以88-90平米兩室、三室實用戶型為主。車位分為地上及地下車位，合計793個。容積率：2.4；綠化率：35；于2009年12月交付使用，中海熙岸物業管理處接手社區管理。具體建設工作有：屋面欄桿刷漆維修；樓道墻面污染維修；樓道瓷磚石材破損維修；樓道照明缺損維修；樓道消防器材檢修；樓道亂堆放雜物清理；樓道墻面滲水痕及掉皮維修；電梯門套石材巡檢維修；樓道閉門器巡檢維修；樓道窗戶限位塊巡檢維修；天臺門鎖閉巡檢維修；綠化樹木修剪補栽等。中海熙岸項目已交付使用六年，小區公用部位及公用設備已經開始老化，為保障小區正常使用及運行，中海熙岸社區將進行住宅專項維修資金改造大修。（二）社區管理現狀。管理人員劃分物業管家，安管，綠化及工程，具體管家4人，綠化工6人，工程8人。物業費：1.50元/m2。同時，中海熙岸社區對于員工管理嚴格：要求員工裝著統一整潔；與業主溝通交流時使用規范用語；對待業主態度友好和善。針對物業費存在的問題中海熙岸社區進行公示，按照有關規定進行定價及收費，使業主放心，安心。（三）社區服務現狀。人行道快遞車等限行管控，針對小區內快遞進行統一管理，對進出社區的快遞員進行登記；停放車輛損壞道沿綠化管控，對于社區內出現的車輛損壞綠化現象進行24小時監控，對于違規車輛車主進行教育罰款；裝修垃圾堆放及清運管理，嚴格社區垃圾處理機制，保證每棟樓下垃圾桶每天清理一次；社區文化活動，舉辦多種形式的社區活動，根據節日舉辦活動；業主見面會\接待日，通過此類活動加深業主對于物業管理的理解，提升業主配合度；寵物管理，對于社區內有寵物的業主進行宣傳教育，積極引導文明養寵物；上門溝通回訪，經常對業主進行回訪溝通，了解業主對于物業的真實看法，發現問題，及時改正；管家微信群溝通服務，建立業主、物業微信群，通過新型方式方便業主反映問題，促使物業快速提供相應服務。

三、中海物業管理企業服務存在的問題

（一）物業管理條例不健全，缺乏上級監管部門。有關政府有關部門對物業管理企業的相關管理規定不健全。由于管理體制的不暢通、部分業主公德意識不強等因素，小區內時常會出現占用公共通道、破壞墻體結構等現象，加大社區安全隱患，嚴重影響居民生活環境的現象。居民雖然強烈要求物業管理公司對問題及時處理，但是由于物業管理企業缺乏執法權，只能進行口頭勸告和協商，有心無力導致缺乏嚴而有效的治理手段。由于物業公司無法及時解決業主反映強烈的問題，導致業主對物業公司處理問題能力產生質疑，一些業主會選擇繞過物業公司直接粗暴解決問題，致使業主間產生矛盾，影響小區氛圍。（二）物業管理服務不規范中海熙岸社區物業公司內部制度。并不完善。中海物業基層管理人員普遍為大專及以下學歷，同時上崗工作前并未經過系統培訓，這些人員難以處理突發情況發生時進行有效快速的處理，缺乏專業性，使業主感到不放心。中海物業管理部門缺乏系統的管理模式，很多細節性問題缺乏考慮。例如：快遞存放問題，由于小區戶數眾多，快遞數量急劇增加，許多業主因為上班或其他原因無法及時接受快遞，便將快遞寄存于物業管理處。但是，物業管理處沒有相關保管制度，僅僅將快遞堆放于無人看管的房子，且沒有取貨登記制的，單只快遞管理混亂。有業主丟失快遞，引發業主不滿。（三）社區物業文化建設不到位。中海熙岸物業管理企業在打造社區文化方面有一定的行動，但是不夠系統及全面。雖然會定期舉辦一些社區活動，如老年人健康體檢日，兒童節活動等，但是缺乏統一的社區價值觀，而且針對的人群范圍過窄，占社區大部分的中青年業主并不會參與，使得社區文化難以有效建立。同時，針對部分低素質的業主沒有行之有效的教育方法。由于小區內業主眾多，人員素質自然參差不齊，社區內個別業主公德意識差，出于對物業管理相關知識的缺乏，以及公共意識淡漠，導致各種社區問題。究其原因，還是社區缺乏健康正確的文化宣導。因此，要想使社區建設更上一層樓，文化建設需到位。

四、解決對策及建議

（一）完善制度，外部改變改善宏觀環境。有關部門應增加相關立法，加強對開發商工程質量和環境質量的監管，改善開發商與物業管理企業之間的關系。政府應積極參與社區物業管理，與物業公司，業主形成三方互動，建立專門部門處理業主與物業公司之間的糾紛問題，防止矛盾激化。就中海熙岸物業管理來說，第一，完善快遞保管模式，建立登記制度，業主取快遞時必須簽字確認，同時改善快遞存放室的基礎建設，配備專人看管，保障貨物不會丟失，方便業主拿取；第二，嚴格外來人員進出制度，社區內經常有外來人員隨意出入，特別是房屋中介經常會帶客戶進入社區看房，由于經常出入，與保安熟悉，通常不需要進行登記直接放行，增加了社區的安全隱患。（二）物業公司內部積極求變，提升員工整體水平。中海熙岸物業管理企業應強化隊伍建設，提升工作人員的專業素養和道德素質。對于員工，要從招收方面加以篩選，要求員工具備一定的學習能力，之后對于新招入員工進行統一嚴格的培訓，在專業技能方面，與讓人交流溝通方面，應對突發事件方面，包括一定的急救知識等，通過這些專業培訓提升員工工作水平，提升服務質量。在日常工作中，嚴格員工考核制度，將業主滿意度放在首位，建立獎懲機制。（三）打造優良社區文化，突出管理水平。打造優良的社區文化，硬件和軟件方面兩方面都不能落下。在硬件方面，中海熙岸社區物業管理部門應加大基礎設施建設，完善相關配套設施，為廣大業主提供更加優質的硬件設施。計劃和開展社區文化活動時應首先考慮活動的主要對象，注重群眾的參與性，活動的娛樂性，以及活動的“新”內容。在軟件建設方面，中海熙岸社區打造健康，積極的社區文化，物業管理部門還應當舉辦電影節，文化社區圖書交流會等活動。同時，還可以引導業主組成社區文化小隊，通過編排舞蹈、唱歌、生活小短劇等節目形式，向業主宣傳社區文化，提升廣大社區業主參與度，有力促進社區文化的建設。

參考文獻：

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作者:賀志武 單位:西安文理學院經濟管理學院