談論圖書館物管社會化

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物業管理是在我國改革開放、發展和完善社會主義市場經濟條件下，伴隨地產領域出現而發展起來的新興行業。隨著我國現代化的智能圖書館迅速發展，現代信息網絡技術在圖書館得到了廣泛的運用。圖書館服務范圍不斷擴大，圖書館后勤管理內容和方式也隨之改變。圖書館物業管理實際上是具有物業管理特征的行政后勤管理，屬于特種物業管理中的文化類，對圖書館的正常運行起到了重要保障作用，同時也有不少問題需要探索與改進。本文謹以筆者所在的深圳圖書館(以下簡稱“我館”)為例，對圖書館物業管理社會化做一些探討。

1國內圖書館物業管理研究現狀

經過了這幾年的發展，國內圖書館物業管理日趨成熟，業內學者也進行了深入的研究。黎震(2001)結合深圳南山圖書館實際情況，對圖書館物業管理特點，圖書館物業實施全面社會化管理進行了詳細論述［1］;蘇海潮(2003)結合廈門大學圖書館的實踐，提出圖書館物業管理市場化運作是發展的必然趨勢，意義深遠［2］;白力民(2009)闡述了公共圖書館物業管理的內容、方式及要求，隨著閱讀環境的改變而改變［3］;葛瑤、應長興(2010)從圖書館物業服務的投入成本、員工心態等方面對物業服務社會化的利弊進行分析，并就實現物業服務社會化所面臨的問題，提出了具體見解［4］;伍茂戎(2010)總結了高校圖書館物業管理的基本模式和組織結構，提出了高校圖書館物業管理的主要內容和指標，對物業管理的規范化與信息化進行了探討［5］。

2我館物業管理社會化現狀

2．1我館物業管理歷程

科技的進步、智能化系統在樓宇中的運用、圖書館事業的發展、物業行業的興起、事業單位的人事改革，種種因素促使公共圖書館后勤管理向物業管理社會化的方向發展。過去，我館自己管理物業，由后勤管理部門進行全館的物業管理，管理人員有限，管理水平也不夠專業。2006年新館建成前，我館就采用了公開招標的方式，選聘物業管理公司進行專業化管理。中標的物業管理公司在我館搬館前就已經入駐新館，他們先全面了解大樓主體的結構、管道走向、設備安裝等情況，特別是對一些隱蔽工程做詳細的記錄，再根據物業管理模式和各個崗位要求配備專業人員進行管理和維護，為以后的工作打基礎，確保物業專業化管理工作能夠順利開展。搬館后，我館內部設置專門的后勤管理部門對物業管理公司進行監管，該部配置了專業的管理人員，采取自行管理和委托管理相結合的方式，保證了雙方的順利溝通。雖然在采用社會化的物業管理后勤工作后，我館每年物業管理費用開支較大，但是成效是相當顯著的。搬新館后，館舍面積增加，閱覽區實行開架管理，展覽、講座等一系列的讀者活動越來越豐富，節假日期間日接待讀者量高達上萬人，專業的后勤管理保障了我館高效、順利的運行。圖書館的核心工作是服務讀者。物業管理公司配備足夠的管理和服務人員完成后勤管理工作，使館領導和館員從繁瑣的后勤工作中解放出來，發揮專業特長，做好讀者服務工作，這是對人力資源進行全方位開發。物業公司從理念上尊重、從制度上關心圖書館館員，營造良好的工作環境，讓館員無后顧之憂地投入到一線的服務工作中，創造了最大的社會效益。同時，物業的工作人員直接或間接的加入到讀者服務的工作中，無形的壯大了讀者服務隊伍。

2．2圖書館物業管理特點

圖書館物業管理從原來對館舍的水電設施、綠化、衛生、員工飯堂的管理，發展到對館舍內外環境、智能化系統設施、讀者和員工生命財產安全、會議接待和讀者活動的管理。具體情況如表1所示。圖書館的物業管理直接服務于全館員工和廣大讀者，服務對象范圍廣，處理不當就容易引起糾紛，服務內容也根據各館的業務擴充而改變。公共圖書館具有對外開放和藏書的特點，安全和消防管理工作是物業管理工作中的重中之重［6］。

2．3圖書館物業管理社會化存在的問題

兩個不同性質的單位經過多年的合作，彼此都在學習、成長，但在相互融合的過程當中，還是遇到了一些問題。

2．3．1物業管理公司人員流動性大。我館是政府下屬的事業單位，具有公益性和社會性，圖書館員工是根據編制和崗位進行公開招聘的，工作相對穩定;而物業管理公司是營利為目的的單位，部分管理和服務人員是臨時工，人員流動性大，不利于工作上的銜接和穩定，對于安全管理工作也存在一定的隱患。

2．3．2物業員工圖書館職業道德培訓不足。物業管理好壞直接關系到公共圖書館業務工作的正常開展及圖書館工作的形象。物業員工如與讀者之間發生爭執，其結果必然由圖書館去承擔。物業管理服務工作看似簡單、瑣碎，實際需要方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。

2．3．3智能化設備設施的專業技術人員不足，物業和維保單位職責不明確。新館樓宇主體有許多智能化設備設施，如消防系統、中央空調系統、監控系統、門禁系統等采用的是公開招標的方式，由中標單位對系統進行維保，物業管理公司只對其進行監控和基本維修，并沒有配備對各系統進行維保的專業隊伍。在系統出現故障時，物業與維保單位之間的職責界限較模糊，物業管理人員在很多情況下不能獨立、及時地解決問題，直接影響到系統的正常運行。

3關于圖書館物業管理社會化的思考

物業管理的順利進行離不開圖書館和物業公司的共同努力，一方面物業公司要提高綜合服務能力和服務質量，另一方面圖書館也要做好監督和協調工作。

3．1完善制度，控制物業人員流動

增強制度中的量化標準和可操作性是制定制度的關鍵。只有制度完善，才能更充分地應用現代技術進行管理。在合同上詳細規定物業人員流動量，保證物業管理公司人員的穩定性。

3．2制定培訓課程，提高服務質量

圖書館可以提供場地和人員對物業公司直接與讀者相接觸的崗位人員進行培訓上崗，包括禮儀培訓、溝通技巧的課程等，時刻了解圖書館的讀者基礎業務，妥善解答讀者的問題，提高工作人員的服務質量和綜合素質。

3．3將維保內容納入物業管理范圍，減少維保費用支出

樓宇設備的維修和保養工作是后勤工作得以延續和圖書館資產得以保值、增值的前提條件。若物業公司對設備系統的管理能夠不光停留在監控和基本維修上，而且還能進一步承擔維保的工作，也就是說系統維保單位的工作由物業公司去完成，在現有的基礎上提高物業管理費，這樣不但提高了工作效率和管理質量，還降低了圖書館維保費用的總支出，更重要的是能直接聯系長期駐扎在館的物業管理公司進行設備維護，提高工作效率。從工作的角度看，系統的監控、維修到維保都由物業公司派專人實行一對一的跟蹤，可以避免由于物業公司和維保單位職責不明確而延誤時間的問題。

3．4培養專業人才，進行有效監管

圖書館也要培養自己的專業物業管理人才，熟悉全館的物業情況，了解系統的基本動作，這樣在與物業管理公司談判與溝通的時候，才能做到心中有底，以少量的投資，獲得高效的服務回報。綜上所述，我館后勤管理走向社會化后，內部動力增強，最大限度地減輕了負擔，同時也促進了物業管理質量和水平的提高，這將無形中提高物業品牌形象;而物業管理公司綜合服務能力的提升也有利于圖書館管理的全面發展。兩者相互融合，共同發展。