社區增強物業管理水平思索

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社區物業服務直接面對千家萬戶，工作內容繁雜，居民的需求千差萬別，給進一步提升物業服務滿意率帶來很多不確定的客觀因素。中石化勝利油田仙河社區物業管理工作以“創先爭優”活動為總抓手，以“爭五杯、促和諧，打造勝利大本營”為載體，樹立“窗口服務”的理念，明確一個目標，緊扣兩個重點，突出三大轉變，不斷強化組織、細化標準、優化服務、創新方法，促進和帶動了社區物業管理水平的整體提升，有力推動了社區的科學和諧發展。

一、明確一個目標——致力打造仙河大本營

強化窗口規范，提升“大本營”服務職能。社區通過強化“440一號通”的樞紐作用，規范快速運行，落實首問負責制，補充調整各窗口服務人員，規范文明用語和服務流程，建立健全突發事件應急預案，做好維修記錄和回訪，規范運行“一站式”服務大廳，有效利用“一卡通”系統，大力推行“服務目標三定（定向、定人、定責），服務程序五按（按指令、按時間、按路線、按標準、按程序），工作任務五干（干什么、怎么干、什么時間干、幾個人干、干到什么程度）”管理辦法，進一步提升了社區服務體系建設。各物業公司相繼開展了“用戶滿意百分百”、“維修零缺陷、質量零偏差、服務零怨言”競賽、“服務優勝單位”評選等活動，把日常服務做得更標準、更扎實、更到位。強化監督考核，確保“大本營”建設成果。成立社區物業服務工作質量考核領導小組，按照“標準高、規則細、考核嚴”的要求，進一步修訂完善了《仙河社區服務質量考核標準》，建立了分級、分層的檢查網絡。堅持“標準不降低、檢查不馬虎、考核不放松”的“三嚴”標準，積極實行“一周一檢查、一月一講評、一季一考核”的綜合評比制度。每周、每月、每季社區考核組對小區現場進行檢查，結合不定期暗訪、小區“義務監督員”反饋以及“440”平臺的服務質量回訪，實現了考核的立體交叉和全覆蓋，有效保證了各項工作措施的落實。

二、緊扣兩個重點——強化精細管理，提供優質服務

仙河社區通過“四個一”的工作措施，把精細管理與優質服務緊密結合起來，順利推進了“大本營”的建設進程。制訂一套全面的服務標準。針對不同的服務項目采取不同服務標準，并細化服務考核指標，先后制定了《“物業管理區域承包”實施辦法及考核標準》、《月度績效考核制度》、《日常物業管理督察制度》、《星級管理區標準》、《環衛、樓道衛生清掃規范及標準》、《環境治理專項基金實施辦法》等，對每項服務都設立工時制度，嚴格按照首問負責制度和責任追究制度進行考核，同時對每項服務進行回訪落實，保證服務的全程監管。健全、完善的管理體系。在服務標準確定以后，為了保證服務規范標準進一步落實，這個社區按照ISO9000質量管理體系，確定“質量目標”，制訂“程序文件”和“規章制度匯編”，把每一項服務的操作規范都明確寫入“作業指導書”。在充分做好原始工作記錄的同時，確保每個崗位、每個項目、每個層次的自查、互查和不定期檢查等檢查促進機制，使精細化標準指標和完善的制約體系有機地結合起來.打造一支高效精銳的隊伍。針對目前服務現狀，社區開展了多種服務培訓，盡可能把高深的理論簡單化，把制度與規范進行提煉，抓住要點，用通俗易懂的語言讓服務人員記牢，并落實到各項服務工作中去。使服務人員明確自己的責任和服務標準，激發其積極性和創造性，帶動全社區服務滿意率的提升。建立完善的保障機制。社區在新的服務標準中設置了明確的任務目標，在各項服務上制訂具體的標準規范，指標層層分解，建立嚴格的季度考核制度，主要從補貼節約率、收入完成率、物業收費率、物業服務有效投訴率、治安案件發案率等綜合管理指標入手，構建重點突出、科學合理的指標排名體系，客觀、真實的評價各單位的工作水平，既對各板塊之間的管理能力進行了橫向比較，也對各單位之間服務水平進行了縱向評價，做到了排名有先后，層次見分明，充分發揮了正向的激勵作用，確保社區管理服務水平的穩步、有效提升。

三、突出三大轉變

由常規建設向精品建設轉變。社區牢固樹立“每一項服務都是產品，每一個崗位都是窗口”的理念，積極開展“負責任，受尊敬”大討論活動和“創先爭優”活動，創先爭優的意識和能力都得到有效提升。我們堅持“選得準、樹得住、叫得響”的原則，對各條戰線、各個層面的先進典型持續關注、持續培養、持續宣傳。樹立了“為居民服務光榮”的黨員典型鄭澤存，“學知識、練本領、搞創新”的技術能手典型馮玉來，“志愿為居民義務服務”的親情典型謝光明，“離職不離崗、退位不退志”的退二線科級干部楊勝信等一批先進典型。一個典型就是一面旗幟，優秀黨員干部的典型示范帶動了社區各個群體，有力地促進了各個方面的工作。管理好自己的小區將不再是社區工作的目標，建設更加優秀的高品位小區將成為社區不斷發展的動力。2010年，仙河社區有3個小區順利通過了“中石化文明和諧示范小區”創建驗收，2011年有1個小區順利通過了“山東省優秀住宅小區”創建驗收。2012年，仙河社區將有5個小區參加“中石化油田企業文明和諧示范小區”的創建，3個小區參加“山東省優秀住宅小區”小區的創建，1個小區爭取有能力參加“全國物業管理示范小區”的建設。由粗放管理向精細化管理轉變。服務質量的品質化、服務方法的個性化和人性化,以及內容和形式的多樣化是精細化管理的直接體現。這個社區推行試用了《公共事業綜合收費信息系統》、《物業管理站系統》、《一號通服務網絡系統》、《仙河節約型社區軟件平臺》等多種電子軟件載體；對小區實行封閉管理，安裝攝像監控系統，實現無縫隙監控。在物業管理方面實施“首問負責、即時管理、走動管理”等精細管理辦法，認真抓好物業“四保”和降本增效工作。安泰勝榮物業管理站積極推行區域承包管理，劃小管理單元，增強了干部職工干事創業、比學趕幫超的熱情，提升了精細管理水平。景苑南區物業管理站實施“看板管理”，明確了一日工作流程和責任，大力推行責任目標管理，對不合格的衛生點和區域及時進行曝光，限期整改，做到獎優罰劣，強化了干部職工的責任意識，形成了“領導負責抓、站長親自抓、職工抓落實”的良好工作機制和“比工作、看服務、重實效”的工作局面。由強化社區管理向強化社區服務轉變。仙河社區始終堅持以“服務高水準、人員高素質、工作高效益、管理高目標”來體現企業價值。積極開展“創先爭優”活動，全力打造“三個一”服務平臺，440系統認真開展標準化服務窗口建設，增強服務理念，改進工作方法，認真落實24小時值班、首問負責、跟蹤回訪制度，依托“和諧共建聯席會議”平臺，與各專業化公司緊密協作、密切配合，為職工群眾提供了高效優質服務。

四、社區物業管理水平整體提升

仙河社區通過“明確一個目標，緊扣兩個重點，突出三大轉變”，促進了仙河社區物業管理水平的整體提升，實現了在發展社區服務、豐富社區文化、實施精細化管理、建立共建共享機制、保障民心工程建設上的新突破。在發展社區服務上取得新突破。仙河社區積極開展特色服務和親情服務活動，把小區內孤寡老人、離退休干部、單親家庭、特殊困難戶等家庭建立為“聯心戶”，印制了“聯心卡”，指派人員定期上門服務，解決各種生活困難，在居民中收到良好的反響；開展了居民論壇，收集居民對社區工作的意見和呼聲，為居民服務搭準了脈搏；扎實開展“陽光服務”，將服務人員、標準、流程及責任監督向居民公開；幸福三區成立“郁金香服務隊”，專門為居民提供花卉栽植技術支持和上門服務；仙河治安巡邏隊開展的“平安護送”活動，活動開展兩年來，累計義務護送30余次。在豐富社區文化上實現新突破。以“油田黨建思想政治工作向社區拓展延伸”的活動為契機，這個社區積極在小區開展文化陣地建設，在新小區建設和老小區改造過程中，特別重視了文化設施的設計和文化氛圍的營造，著力讓文化成為小區環境的第一看點。先后打造出“文化引領管理，服務促進和諧”的中華小區“書香文化”、“釀百花蜜，友愛安人”的友愛小區“蜜蜂文化”、“幸福家園，溫馨港灣”的幸福二區“港灣文化”等小區親情文化。用健康向上的生活方式引導居民，用親情服務感動居民，成了在全油田叫得響的知名文化品牌。在實施精細化管理上實現新突破。這個社區試行專業化管理，將物業公司綠化、市政、維修、保潔、保安等成立專業化隊伍，打破小區物業站管理范圍，實行統一管理、統一考核、統一調配、統一培訓、統一練兵、統一標準的“六統一”管理模式，杜絕了推諉扯皮現象，使工作質量和效率得到進一步提升。

在建立共建共享機制上實現新突破。仙河社區堅持工作例會制度，就物業管理與服務中存在的問題與主營單位進行協調和溝通，增進理解和信任，達成共識，促進了小區存在問題的整改；堅持情況通報制度，定期就工作情況、小區存在的問題進行信息通報，形成小區環境聯建、維修服務聯動的局面；堅持聯席會制度，與專業化公司直接溝通，積極發揮社區總協調人的作用，減少對小區居民日常生活的影響；全面做好一體化聯動收費工作，公司及時錄入費用數據，方便了小區居民的繳費。

在保障民心工程建設上實現新突破。仙河社區積極協調推進孤東佳苑新區的建設，力爭在2013年底達到入住條件；積極改造小區基礎設施，改善居民的居住與生活環境；零星維修項目改變了萬元以內工程“計劃審批、資金落實、批件下達”的繁瑣程序，將萬元以內的零星維修工作直接由物業管理部門負責受理，在物業管理過程中進行現場落實，有針對性地進行安排。有效提升了工作效率，真正實現了“得人心、暖人心、穩人心”。用實際行動踐行著“聽的是居民呼聲，干的是居民需要，看的是小區變化，要的是居民滿意”的工作態度，架起了一座與居民心靈互動的橋梁。