煤企物業(yè)市場化管理綜述

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1我國煤炭企業(yè)物業(yè)市場化管理的背景

物業(yè)管理服務(wù)作為我國一種新興的行業(yè)，從上世紀(jì)80年代在我國出現(xiàn)以來，我國的煤炭工業(yè)企業(yè)也開始在職工住宅區(qū)實施企業(yè)物業(yè)管理，在企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)立生活后勤服務(wù)公司。隨著煤炭企業(yè)的改革發(fā)展，又實行了三條線管理，即“煤炭生產(chǎn)線、多種經(jīng)營線、生活后勤線”的管理模式。生活后勤線就是行使生活后勤服務(wù)職能，其在企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置是某某企業(yè)生活服務(wù)公司；而后又隨著煤炭企業(yè)改革的不斷深入，國有企業(yè)進(jìn)行改制，實施主輔分離，煤炭企業(yè)的生活后勤物業(yè)管理工作，被主業(yè)分離出來，成立了某某企業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，獨立行使物業(yè)管理職能。近幾年，我國物業(yè)管理先后在全國各行各業(yè)迅速發(fā)展，初步建立了企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理體制。其成功和發(fā)展的經(jīng)驗，為國有煤炭企業(yè)物業(yè)管理市場化運行指明了方向。1990年煤炭企業(yè)開始實施住房制度改革，對原來職工分配的福利房，按照房屋成本價，減除工齡優(yōu)惠后的一定產(chǎn)權(quán)比例賣給職工。1998年地方政府實行住房制度改革，煤炭企業(yè)也參加了這次房改。職工補交了企業(yè)所占產(chǎn)權(quán)的那部分房款，職工購房個人產(chǎn)權(quán)達(dá)到100％；新建的經(jīng)濟(jì)適用房和商品房也是以100％產(chǎn)權(quán)出售，使職工住房私有化、貨幣化。為使住房保持完好并使其保值、增值，職工要求除了對房屋進(jìn)行維修外，還必須對附屬設(shè)備、管網(wǎng)、道路等設(shè)施，治安、綠化、環(huán)境衛(wèi)生及維修進(jìn)行專業(yè)化管理，發(fā)揮其整體功能效益。這樣，企業(yè)原來那種行政福利型的直接管理和無償服務(wù)已不能適應(yīng)現(xiàn)實需要，取而代之的是一個現(xiàn)代化的物業(yè)管理實體。其管理的內(nèi)容是以服務(wù)型管理為主，同時開展多元經(jīng)營、有償服務(wù)。這樣既減輕了企業(yè)的壓力與負(fù)擔(dān)，又使企業(yè)物業(yè)管理有了穩(wěn)定可靠的收入。我國煤炭企業(yè)受計劃經(jīng)濟(jì)的長期影響，以往承擔(dān)著許多社會功能，嚴(yán)重影響了企業(yè)的核心競爭力，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。我們必須把企業(yè)所承擔(dān)的社會保障與社會福利功能分離出來，解除社會負(fù)擔(dān)，使其成為以生產(chǎn)經(jīng)營為中心的真正意義上的市場主體。從目前煤炭企業(yè)的發(fā)展形勢看，一是隨著房產(chǎn)制度改革的不斷深入，職工住房逐步實現(xiàn)商品化和業(yè)主多元化，這一狀況決定了物業(yè)管理市場化的可能性和必要性。二是企業(yè)所屬單位的物業(yè)管理工作，基本上還是簡單的維修、綠化、環(huán)衛(wèi)保潔等服務(wù)，已不能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的需要，這一現(xiàn)狀決定了物業(yè)管理市場化的迫切性和重要性。三是國家提出的主輔分離輔業(yè)改制的有關(guān)政策，為國有企業(yè)物業(yè)管理走向市場提供了政策依據(jù)，標(biāo)志著國有企業(yè)物業(yè)管理最終必將實行市場化管理。

2煤炭企業(yè)物業(yè)市場化管理的現(xiàn)狀及面臨的主要問題

隨著煤炭企業(yè)職工住房改革制度的變化，為了改變企業(yè)辦社會的狀況，使煤炭主業(yè)輕裝上陣、健康發(fā)展，必須將物業(yè)管理工作從煤炭主業(yè)中剝離出去。因此，煤炭企業(yè)積極響應(yīng)國家的政策，大力實施主輔分離，將企業(yè)的后勤服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行剝離，成立了物業(yè)服務(wù)公司。物業(yè)服務(wù)公司以社會主義市場經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以產(chǎn)業(yè)化發(fā)展為目標(biāo)，以提升物業(yè)價值、服務(wù)質(zhì)量和改善居民的居住環(huán)境為根本出發(fā)點，從物業(yè)管理的實際出發(fā)，循序漸進(jìn)，分步運作，努力促進(jìn)物業(yè)管理方式由行政管理型向經(jīng)營管理型轉(zhuǎn)變，服務(wù)性質(zhì)由職工福利型向市場經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式由內(nèi)部封閉型向社會開放型轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會目標(biāo)的協(xié)調(diào)發(fā)展。通過幾年的：運行，雖然較之原來的后勤管理有了很大的進(jìn)步，但還存在著相當(dāng)多的福利內(nèi)容，與市場化的企業(yè)物業(yè)管理相比還相距甚遠(yuǎn)。這其中既有與之相關(guān)配套政策不完善的原因，也有企業(yè)物業(yè)管理自身的原因。現(xiàn)以某物業(yè)服務(wù)公司為例，進(jìn)行探討。

2．1居民的法律意識淡薄

本世紀(jì)初國家出臺了《物業(yè)管理條例》，2009年5月又出臺了《物權(quán)法》，2010年12月，寧夏回族自治區(qū)人民政府出臺了新的《物業(yè)管理條例》，這些法律和條例對規(guī)范物業(yè)管理和居民行為將會起到非常重要的作用。但由于種種原因，這些法律和條例的宣傳和貫徹并不是很好，居民和物業(yè)企業(yè)對各自的權(quán)力和義務(wù)并不是十分熟悉，這就為物業(yè)管理造成了障礙。

2．2居民對物業(yè)管理缺乏正確的認(rèn)識

由于多年計劃經(jīng)濟(jì)的影響，雖然房改后房屋產(chǎn)權(quán)歸職工個人所有，但大多數(shù)職工認(rèn)為Nr己是企業(yè)的職工，企業(yè)就應(yīng)該對自已的居住等負(fù)責(zé)．一但有需要維修等方面的問題，仍要找物業(yè)管理部門，殊不知這個部門早已不是以前的后勤服務(wù)部門，而是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的物業(yè)服務(wù)公司。

2．3房屋設(shè)施嚴(yán)重老化，維修欠賬多

某物業(yè)服務(wù)公司所管轄的住宅區(qū)，大多是20世紀(jì)80年代中期和9O年代初期建設(shè)的，房齡已有二三十年，由于以前企業(yè)效益不好，資金短缺，這些房屋長年失修失養(yǎng)，造成房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備老化，跑、冒、滴、漏嚴(yán)重，而且存在許多安全隱患。小區(qū)內(nèi)私搭亂建，道路、綠地破損嚴(yán)重。由于房屋售價低，根據(jù)房屋售價的2％～3％提取的住房維修基金相對較少，盡管在公房出售中預(yù)留了部分房屋維修資金，但也是杯水車薪，讓住戶分擔(dān)這部分費用又存在很大困難。而且部分小區(qū)物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)按5元／月•戶，收費標(biāo)準(zhǔn)偏低，且對該項費用規(guī)定比較模糊。

2．4代收的水、電、暖等費用虧差大、矛盾多

水、電、暖供給屬于城市的基礎(chǔ)設(shè)施，一直為政府有關(guān)部門和企業(yè)專管專供，物業(yè)公司所做的主要工作就是代收費用，即按各住戶用量收費，按總計量付費，缺失部分全部由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。就拿供暖來說，由于熱力公司供暖質(zhì)量參差不齊，業(yè)主住房室內(nèi)溫度達(dá)不到國家最低溫度要求，業(yè)主找熱力公司理論沒有結(jié)果，便把不滿情緒轉(zhuǎn)到物業(yè)服務(wù)公司身上，以拒交暖氣費和物業(yè)費來對抗，而物業(yè)服務(wù)公司收不上暖氣費就交不了熱力公司，熱力公司又以沒有收到足額的暖費為由而停暖，由此進(jìn)入了惡性循環(huán)。

2．5“養(yǎng)人”負(fù)擔(dān)重

各基層廠礦的后勤部門一直被看作是“養(yǎng)人”的地方，一些老弱、病、殘、女工等不能在一、二線工作的職工，均被安排在后勤部門工作。這樣造成各基層廠礦后勤部門，一方面人員臃腫；另一方面許多苦、臟、累的工作無人問津，需要雇用很多臨時工。

2．6從業(yè)人員文化業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平有待提高

由于某物業(yè)服務(wù)公司現(xiàn)有大部分職工，是由各廠礦后勤部門人員組成，職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及文化程度普遍不高，工作中缺乏競爭意識、服務(wù)意識和責(zé)任感。加上職工收入較生產(chǎn)主業(yè)收人低一大截，“干不干活、干多干少、干快干慢一樣拿錢”的思想嚴(yán)重，導(dǎo)致了工作效率低下，缺乏自主創(chuàng)新精神，不能為企業(yè)更好地發(fā)展提供大力支持，造成部分業(yè)主對物業(yè)公司意見較大。甚至經(jīng)常發(fā)生一些服務(wù)糾紛，嚴(yán)重影響了服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)公司的自身形象。

2．7居民無物業(yè)消費觀念、消費意識，物業(yè)管理收費難

某物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)的對象大部分都是煤炭企業(yè)內(nèi)部職工，有些職工和家屬思想觀念陳舊，仍然沉醉于計劃經(jīng)濟(jì)時代“我是企業(yè)的職工，為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，住房應(yīng)該，收費不行”的落后思想，還沒有樹立起物業(yè)管理消費觀念和消費意識。過去大家住的房子是由各廠礦后勤部門管理，每月基本上只收幾元錢的衛(wèi)生費，而現(xiàn)在，花錢買房，還要花錢交物業(yè)費，有不少人接受不了，缺乏花錢買服務(wù)的心理準(zhǔn)備。有些業(yè)主說“我不需要物業(yè)服務(wù)，我也不交費用”。更有不少業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司既然收取了費用，就應(yīng)該包辦一切。有的甚至產(chǎn)生絕對服務(wù)和無限責(zé)任的“泛服務(wù)論”意識，而把自己的義務(wù)相對縮小。這種一個放大，一個縮小，矛盾自然就越來越激化，造成物業(yè)收費難。

2．8物業(yè)管理難度大，市場化程度低

由于小區(qū)業(yè)主來自不同的廠礦，人員復(fù)雜，生活方式、習(xí)慣各異，有的公德意識差，樓上的垃圾隨手亂拋，雞狗禽畜隨處流放，存在公共設(shè)施不“公共愛護(hù)”等思想，物業(yè)管理難度大。市場化是物業(yè)管理的核心，是物業(yè)管理企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基本條件，但存在管理范圍受限、市場發(fā)育不良、思想意識淡漠、消費觀念落后等因素。①職工群眾對物業(yè)的服務(wù)需求僅僅建立在“滿足基本需要”的基礎(chǔ)之上，不愿意花更多的錢享受物業(yè)服務(wù)，使物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營范圍受到很大限制。②缺乏市場競爭力和擴張市場占有份額的能力，物業(yè)收入少，管理成本大，管理經(jīng)濟(jì)效益難以提高。

3如何加強煤炭企業(yè)物業(yè)市場化管理

隨著煤炭企業(yè)主輔分離改革的不斷深入，煤炭企業(yè)物業(yè)管理也面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，必須針對物業(yè)服務(wù)公司管理中表現(xiàn)出來的種種矛盾和問題，深入分析并認(rèn)真加以解決，徹底擺脫企業(yè)辦社會的狀況，為煤炭主業(yè)輕裝上陣、加速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

3．1堅持“以人為本”的服務(wù)理念。走特色發(fā)展道路作為煤炭企業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司，要想在穩(wěn)中快速發(fā)展，就必須堅持“以人為本”的服務(wù)理念，提高業(yè)主滿意度，依附于企業(yè)，立足實際，著眼未來。遵循“企業(yè)走到哪里，物業(yè)管理跟到哪里”的原則，不斷開拓創(chuàng)新，認(rèn)真思考物業(yè)管理問題，探索并建立起既符合市場經(jīng)濟(jì)體制要求，又符合煤炭企業(yè)實際情況的、科學(xué)適用的物業(yè)管理體制。充分利用資源優(yōu)勢，大力開發(fā)適合物業(yè)管理特色的項目，以物業(yè)帶動綜合性產(chǎn)業(yè)，形成一條可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)鏈，沿著企業(yè)特色發(fā)展道路，把物業(yè)管理更好更快地推向前進(jìn)。

3．2積極爭取政府協(xié)調(diào)和企業(yè)的支持爭取各地政府的協(xié)調(diào)，把物業(yè)公司代收轉(zhuǎn)供的水、電、暖用戶，移交給水電暖供應(yīng)的專業(yè)化公司直接管理，實現(xiàn)水、電、暖從源頭到終端用戶全過程歸口統(tǒng)一管理。目前，大多數(shù)煤炭企業(yè)物業(yè)公司，存在著設(shè)備落后、人員文化程度偏低、年齡偏大等不足，要想自負(fù)盈虧難度很大。因此，企業(yè)要從資產(chǎn)資金、技術(shù)和政策上給予支持和幫助，要扶上馬送一程。除對小區(qū)房屋、管網(wǎng)等公共設(shè)施進(jìn)行全面維修改造外，還應(yīng)把屬于物業(yè)小區(qū)范圍的經(jīng)營性資產(chǎn)交給物業(yè)公司管理，充分發(fā)揮資產(chǎn)的最佳效能，增收創(chuàng)收。從資產(chǎn)、資金、政策等方面全力支持物業(yè)公司發(fā)展多種經(jīng)營，實現(xiàn)自負(fù)盈虧。

3．3加強人力資源管理，積極培養(yǎng)人才，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)成本中，人工成本占據(jù)總成本的60％，甚至更多。物業(yè)公司必須根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合自己服務(wù)的產(chǎn)能，引進(jìn)競爭機制，競爭上崗。科學(xué)核定用人數(shù)量，變?nèi)藛T管理為崗位管理，做到人盡其才。完善發(fā)達(dá)的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才。因此，必須制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆毠づ嘤?xùn)計劃，對新人職職工和在職職工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，全力提高物業(yè)管理從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。通過不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)，更新知識，積極引進(jìn)、借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗和管理模式，采用現(xiàn)代化的高科技管理手段，拓展管理與服務(wù)，努力打造一支懂經(jīng)營、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的人才隊伍，滿足業(yè)主不斷增長的需要。

3．4正確引導(dǎo)，增強職工群眾的物業(yè)管理意識人們對任何一件新生事物的認(rèn)識，都需要有一個過程，物業(yè)管理作為新生事物，也要給職工群眾一個接受的過程。但在這個過程中，管理者必須積極主動地做大量細(xì)致的工作，使職工群眾在最短的時間內(nèi)接受它。①采取多種形式廣泛深人地宣傳物業(yè)管理的意義、政策和要求，通過正面引導(dǎo)、幫助，逐步樹立與市場經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代文明程度相適應(yīng)的科學(xué)消費觀念。②物業(yè)公司要嚴(yán)格依法規(guī)范自身的經(jīng)營管理行為，以熱情周到、快捷、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，使業(yè)主真正感受到物業(yè)管理為其帶來的諸多好處和實惠，自覺地參與和支持物業(yè)管理，以求達(dá)到物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主“雙贏”的目的，進(jìn)而促使物業(yè)管理不斷走向成功。

3．5轉(zhuǎn)變思想。提高服務(wù)質(zhì)量，開展綜合經(jīng)營和有償服務(wù)物業(yè)管理的根本是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為物業(yè)的核心價值觀，如何轉(zhuǎn)變思想觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，提升競爭力是擺在我們面前的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和艱巨任務(wù)。而把優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)成為一種文化，繼而轉(zhuǎn)化成為一種品牌，就能更好地服務(wù)于黨和政府的工作大局，服務(wù)于千家萬戶的居民，服務(wù)于社會的發(fā)展。堅持服務(wù)創(chuàng)新，充分利用物業(yè)資源條件，發(fā)揮人才特長和地域優(yōu)勢。打破部門、單位和地域界限，以物業(yè)為主，開展多種經(jīng)營，實行有償服務(wù)，拓寬收入渠道，彌補經(jīng)費不足，增強市場競爭力。

3．6加快物業(yè)管理辦法建設(shè)，建立完善的物業(yè)服務(wù)收費市場化機制依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》以及各市、區(qū)的物業(yè)管理條例和物業(yè)管理辦法，深入研究煤炭企業(yè)物業(yè)管理市場的環(huán)境、條件、措施及辦法，遵循合理、公開及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，盡快建立完善出臺適合煤炭企業(yè)物業(yè)管理等定級、收費標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法，使物業(yè)管理、服務(wù)收費有章可循、有法可依、健康快速發(fā)展。

3．7開拓創(chuàng)新。不斷探索物業(yè)市場化管理的有效途徑實行物業(yè)市場化管理必須結(jié)合實際，創(chuàng)新服務(wù)理念，完善物業(yè)管理機制，優(yōu)化服務(wù)舉措，努力探索物業(yè)管理、服務(wù)的新路子。更新觀念、搶抓機遇，勇于探索新形勢下的發(fā)展規(guī)律，立足當(dāng)前，謀劃長遠(yuǎn)，堅持用科學(xué)發(fā)展的辦法解決物業(yè)管理中的新情況、新問題。在新的市場經(jīng)濟(jì)條件下，作為物業(yè)服務(wù)公司，除了走特色物業(yè)管理道路外，還要不斷開拓創(chuàng)新，深入研究和探索符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的物業(yè)管理，以推動物業(yè)管理工作實現(xiàn)新的跨越。