漫談旅游危機管理

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旅游業是一個相對脆弱的行業，由其自身所具有的“食、住、行、游、購、娛”六大要素決定了她的觸角極大地延伸到其他各個行業領域，使得外界瞬息的變故都牽動著整個旅游行業敏感的神經。旅游危機已成為世界許多地區的旅游業上空的陰云，良好的危機管理成為旅游業——這個應優先考慮快樂和關照產業的急迫需要。

1.旅游業危機的定義

世界旅游組織(WTO)把危機闡述為：影響旅行者對一個目的地的信心并擾亂繼續正常經營的非預期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發生。

從危機產生的根源，可以將旅游業危機劃分為旅游業受波及引起的危機、旅游業內部的危機兩大類。旅游業受波及引起的危機，是指發生在其他行業里的危機產生的負面影響波及到旅游行業、使旅游業客源驟減、目的地形象受損的危機，如戰爭、金融風波、恐怖主義等。旅游業內部的危機，是指發生在旅游業運營的范圍內、直接對游客或旅游從業人員發生威脅、影響旅游活動的危機，如針對游客的恐怖襲擊、旅游娛樂設施發生意外等。

2.中國旅游業面臨危機事件的挑戰

在全球化的背景下，信息、知識、人員與貨物的交流等使危機可能在地理空間上擴散，并超越國界，使局部性、區域性的危機有可能迅速擴散和蔓延成為全球性危機。因此，其他國家所發生的危機事件很可能造成對中國經濟、政治等方面的連帶性沖擊，影響中國旅游業。在世界經濟形勢不明朗、頻繁的涉及美歐大國的局部戰爭和恐怖主義襲擊等不確定因素明顯增多的環境下，來自境外的危機事件對中國旅游業將產生顯著影響。

同時，有學者指出，中國正處于經濟轉軌與社會轉型的關鍵時期，政治經濟改革已進入社會結構的全面分化時期，在社會發展序列上恰好對應著“非穩定狀態”的頻發階段，中國已進入危機頻發時期。在中國的轉型期，危機事件具有以下幾個特點：

①危機事件涉及的領域多元化；

②危機事件呈現高頻次、大規模；

③危機事件危害性加大，波動方式多元化；

④危機事件國際化程度加大。因此，在目前國內政治經濟持續穩定的大環境下，也絕不能低估國內危機事件對旅游業造成沖擊的可能性。

鑒于國際與國內的形勢，中國旅游業面臨危機事件的挑戰是不容忽視的。“非典”只是近年來沖擊中國旅游業最嚴重的危機事件之一，在全球化時代與中國進入社會經濟的轉型期，未來可能的多元化的危機事件將從多方面考驗中國旅游業持續發展的能力。

3.存在的不足

3.1危機意識不強

相關部門和干部群眾對旅游行業高風險認識還不足，工作生活中往往還存在麻痹和僥幸心理，尤其是安全意識淡漠。旅游產業粗放經營、旅游產品結構單一、旅游企業“散、小、弱、差”，缺乏抗風險能力，市民缺乏安全、自救、救護的防災意識和相關能力。

3.2應急機制不完善

危機管理體系尚未健全，應急機制不完善。危機管理主要依賴于各級政府的現有行政設置，而且分行業、分部門進行，盡管有利于實現“分工負責”，但是當發生需要多個部門共同應對的“綜合危機”時，將產生很高的協調成本，并嚴重影響反應速度。更令人擔憂的是，缺乏一個全面覆蓋各類危機的完整的應急機制。

3.3應急能力有待提高

市區及景區應急標識系統不健全，特別是景區的應急通道、游客分流通道建設滯后。一些小的質量安全事故時有發生，安全生產隱患仍然存在。應急反應預案體系不完善，有些預案過于簡單或缺乏可操作性，難以實施。應急部門之間缺乏統一協調，對一般性的旅游投訴存在著相互推諉、扯皮的現象。應急管理人員沒有專業培訓和實戰經驗，對各種風險缺乏敏感性，對突發應急事件反應不靈敏。

4.應付旅游危機的宏觀對策

4.1樹立強烈的危機意識

危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑。企業的高層管理者應在感覺危機、認識危機的前提下，經常地、系統地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和與企業共同承擔危機與風險的主人翁責任感。居民與旅游者要強化安全意識，強調人的生命高于一切，確保平安健康也是一種增收途徑。

樹立強烈的危機意識應是政府危機管理的核心和重點，作為旅游地區政府應首先樹立危機意識，加強旅游危機戰略性研究，從根本上防止危機的形成和爆發或將其及早制止于萌芽狀態。

4.2建立預警機制，實施預防管理

在建立旅游災害預警機制方面已經達成普遍共識。所謂"旅游預警制度"，主要是有關部門在國內外發生疫情、戰爭、社會問題、自然災害等影響旅游的事件，予以并警示，從而有利于旅行社和游人預見問題，并主動采取積極的安全措施。旅游危機預防管理則包括實施溝通戰略、營銷計劃實施、預案研究、防止針對旅游者的犯罪行為等多個方面。

4.3建立應付旅游危機的應急機制

旅游危機爆發后，最緊要的是建立起一套快速反應機制，盡量避免造成更大的損失。災害、事故發生后，在第一時間實施有效搶救，減少人員傷亡；在疫情發生時，防止疫情擴散；在治安事件發生后，盡快偵破案件，懲治違法分子，保護受害人，處理善后事宜。因為自然災害導致旅游地暫時不能接待旅游者，及時告知旅游者，減少旅游者的期待成本和預期心理，有利當地旅游市場的恢復。

4.4利用好現代傳播媒介

現代媒體可以在幾秒鐘內將某一消息傳遍全球。危機發生后，需要充分利用媒體，澄清事實，扭轉不利局面，不要陷入新聞危機。謠言止于理智，要通過媒體的宣傳和有組織的教育，傳播科學知識，從根源上杜絕謠言。在必要的時候還要動用法律的手段。2003年4月以來，北京、廣東、河北等十七個省、市警方共依法查處利用互聯網和手機短信制造傳播"非典"謠言案件107起，有力地打擊了不法分子借機造謠惑眾，制造恐慌的企圖。

4.5各級政府予以必要的扶持

政府扶持旅游企業渡過難關也很重要：一是迅速啟動撥發旅游危機預算資金，防止旅游企業破產和一批旅游從業人員轉業。2003年發生非典疫情后，國務院有關部委、各省市及時出臺政策、措施，拿出專項資金扶持旅游企業渡過難關，為旅游業的復蘇發揮巨大作用。

4.6旅游危機過后盡快采取措施復蘇旅游業

首先，旅游危機過后要有針對性地開展促銷活動。其次，要利用媒體重樹區域旅游形象。旅游危機之后，要盡快挖掘正面報道的價值，予以針對性的促銷。也可以策劃相應的文化活動，吸引媒體對旅游地的關注，強化旅游地的正面形象。第三，做好事件旅游營銷，加大市場對旅游地的關注。事件旅游的長期效應和消極影響處理不當，有可能引起旅游地的“事后蕭條”。可以利用危機事件引起市場的關注的機遇，及時做好促銷工作。

總之，當組織或個人面對危機時，應當把社會公共利益放在核心地位，及時反應、控制、補救、總結，并有意識地將危機轉化為契機，因勢利導，借題發揮，將損失減小到最少。旅游行業是很脆弱，但不經磨練、不經危機，這個行業永遠都是脆弱的。作為旅游行政主管部門，應當努力構建比較完善的公共危機管理機制，并在此基礎上不斷推動本部門以及整個行業危機管理能力的提升。