館員與讀者溝通探究論文

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［摘要］圖書館實(shí)現(xiàn)精品服務(wù),要求圖書館員善于與讀者溝通。本文論述了圖書館員與讀者心理溝通、知識(shí)溝通和品質(zhì)溝通的意義與要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)館藏、館員、讀者三者良性互動(dòng)，提高高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。

［關(guān)鍵詞］溝通；高校圖書館；精品服務(wù)

服務(wù)是圖書館存在的理由［1］。高校圖書館讀者服務(wù)中的溝通，是指圖書館員與讀者（教師和學(xué)生）通過(guò)多種方式進(jìn)行心靈交流，以達(dá)到相互了解、增進(jìn)認(rèn)識(shí)、知己知彼、求同存異、消除誤解、化解矛盾的目的，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)館藏、館員、讀者三者良性互動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量。在這個(gè)過(guò)程中，館員應(yīng)該始終處于主導(dǎo)地位，主動(dòng)地與讀者進(jìn)行溝通。如果缺乏溝通，館員開展的讀者服務(wù)工作將是死板、生硬，讀者到館率低，更談不上服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，因此，高校圖書館在讀者服務(wù)方面挖掘潛力，以高質(zhì)量服務(wù)(精品服務(wù))來(lái)彌補(bǔ)其他方面的不足。

1溝通是塑造高校圖書館讀者精品服務(wù)的基石

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，同讀者感受息息相關(guān)。讀者是服務(wù)對(duì)象，圖書館員是服務(wù)者。圖書館員必須滿足讀者的需求和愿望。高質(zhì)量的精品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)在讀者的滿意程度。讀者不僅關(guān)心他在接受服務(wù)的過(guò)程中是否得到所需要的服務(wù)，更關(guān)心的是在接受服務(wù)的過(guò)程中的感受，也就是心理上滿足程度?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》第十五條規(guī)定“高等學(xué)校圖書館應(yīng)以讀者第一、服務(wù)育人為宗旨，健全服務(wù)體系，做好服務(wù)工作?！保?］讀者對(duì)利用圖書館的希望程度、讀者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信譽(yù)程度、讀者對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平的認(rèn)可程度等決定了一個(gè)高校圖書館辦館質(zhì)量的高低。高校圖書館讀者服務(wù)工作中的缺陷體現(xiàn)在，表面上提出“讀者第一”“服務(wù)至上”，而實(shí)際卻往往“以我為主”，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)“一切為讀者著想”。諸如，館員對(duì)文獻(xiàn)與信息的采編，依照個(gè)人主觀愛(ài)好、意愿隨意操作；在服務(wù)態(tài)度上冷漠、語(yǔ)言生硬；在服務(wù)、規(guī)章制度上，把規(guī)章制度作為自己的撒手锏，對(duì)違規(guī)讀者大聲訓(xùn)斥，違規(guī)讀者稍有辯解，館員們認(rèn)為讀者不理解，較多不愿意聽取讀者的解釋。因此，在正確處理館員與讀者的關(guān)系時(shí)，必須堅(jiān)持“讀者第一”原則，充分尊重，悉心呵護(hù)，在讀者服務(wù)過(guò)程中，體現(xiàn)人文關(guān)愛(ài)，溝通無(wú)阻，增強(qiáng)館員的讀者服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而營(yíng)造一個(gè)愉悅、濃厚、充滿人性化的學(xué)習(xí)氛圍。

2溝通在高校圖書館員與讀者互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)

2.1心理溝通

從社會(huì)心理學(xué)的角度來(lái)看，溝通是個(gè)體之間相互作用的基本條件，也是作為整體中的個(gè)體存在的基本前提［3］。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)正常的個(gè)體都有相互溝通的愿望和需求，我們?cè)诟咝D書館讀者服務(wù)中運(yùn)用這一客觀規(guī)律，定會(huì)收到事半功倍的良好效果。

圖書館員在讀者服務(wù)過(guò)程中居于主導(dǎo)地位，決定了與讀者溝通也必須處于主動(dòng)地位。要做好心理溝通首先就要館員向讀者敞開心扉，善于發(fā)現(xiàn)讀者的閱讀信息，當(dāng)讀者有閱讀意愿時(shí)，及時(shí)向讀者發(fā)出溝通的信息，拉近與讀者的心理距離，建立溝通的渠道，營(yíng)造一種館員與讀者心理互動(dòng)的氛圍，奠定一個(gè)服務(wù)所需的良好心理基礎(chǔ)，在讀者的心目中形成一個(gè)較好的印象。有的館員對(duì)溝通不在意，認(rèn)為這是讀者服務(wù)以外的事情。讀者來(lái)圖書館借閱，我們僅為讀者辦理一些必要的手續(xù)即可，那么多讀者，也難以與他們一一溝通，不愿意在這方面花費(fèi)精力，更不愿意在這方面付諸行動(dòng)。但它卻是解決館藏文獻(xiàn)信息與讀者需求這對(duì)矛盾的重要條件，沒(méi)有這個(gè)條件，讀者在浩如煙海的知識(shí)館藏中無(wú)所適中，雙方就不能實(shí)現(xiàn)良好聯(lián)系，直接影響圖書館的利用率。尤其注意的是，館員在讀者的心目中所形成的初步印象，對(duì)讀者服務(wù)工作將產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響。館員對(duì)讀者進(jìn)行了熱情、適中的情感溝通，使得讀者在心理上得到了滿足，閱讀激情大增，無(wú)形之間也促進(jìn)了讀者服務(wù)質(zhì)量的提高。反之，館員缺乏熱情，無(wú)人性味，讀者必將產(chǎn)生抵制情緒，若沒(méi)有進(jìn)一步的溝通，這種情緒化很容易演化成沖突。如果讀者在某一次閱讀中，對(duì)某一館員產(chǎn)生了較壞的印象，那將在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)無(wú)法消除這種影響，下一次借閱不知等到何時(shí)。無(wú)論初次印象是積極的還是消極的，它都將在讀者的心目中留下長(zhǎng)時(shí)間的印象，并對(duì)這個(gè)讀者今后的借閱行為產(chǎn)生長(zhǎng)期的影響。可見，初次印象的積極因素與消極因素在讀者服務(wù)工作中的影響是顯而易見的。眾所周知，與讀者的心理溝通是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩種途徑進(jìn)行的，在讀者服務(wù)工作中一般是以兩種途徑相互結(jié)合、以第一種途徑為主完成的，如圖書館的參考咨詢。館員恰如其分地將二者結(jié)合起來(lái)，對(duì)塑造自己的良好形象，給讀者一個(gè)較佳的初次印象將起到重要的作用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)館員與讀者互惠、雙贏。應(yīng)該指出的是，要做好與讀者的心理溝通，館員要有一個(gè)健康的心理與平和的心態(tài)，也就是具有良好的意志品質(zhì)、適中的情感溝通能力、自我控制意識(shí)等［4］。

2.2知識(shí)溝通

人們最早給溝通所下的定義是“提供知識(shí)”與“告知”。知識(shí)是人們溝通的主要內(nèi)容，高校圖書館為讀者服務(wù)的過(guò)程就是關(guān)于這種溝通定義的具體化。館員以“服務(wù)”為主，讀者以“需求”為主，館員和讀者的各自屬性，是實(shí)現(xiàn)知識(shí)溝通的自然基礎(chǔ)。在知識(shí)溝通過(guò)程中，館員的主導(dǎo)作用得以集中地表現(xiàn)，服務(wù)與需求相長(zhǎng)的關(guān)系也得以顯現(xiàn)，成為促進(jìn)知識(shí)溝通不斷向更高層次發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。

知識(shí)是館員樹立自信的力量，知識(shí)也是吸引讀者的源泉。作為一名合格的圖書館員，在與讀者進(jìn)行知識(shí)溝通過(guò)程中，要達(dá)到“百問(wèn)不厭”“百問(wèn)不倒”［5］的程度，必須具備：

（1）職業(yè)道德素質(zhì)。即堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨；愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，急讀者之所急，誠(chéng)心誠(chéng)意為讀者服務(wù)；強(qiáng)化參考咨詢意識(shí)，充分發(fā)揮知識(shí)溝通過(guò)程中的橋梁紐帶作用；遵紀(jì)守法，注重自身修養(yǎng)，樹立良好的自我形象；團(tuán)結(jié)友愛(ài)，精誠(chéng)協(xié)作；永恒的進(jìn)取精神，刻苦鉆研，不斷拓寬知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)能力等。

（2）知識(shí)素質(zhì)。包括圖書館學(xué)知識(shí)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)等。

（3）信息素質(zhì)。要具有敏銳的信息意識(shí)，善于捕獲信息，比如讀者的溝通愿望、讀者需求過(guò)程中顯示的信息等；還應(yīng)有信息技術(shù)的應(yīng)用能力、獲取信息的能力、綜合分析及加工能力等。

（4）語(yǔ)言素質(zhì)。面對(duì)讀者的需求，除了需要禮貌用語(yǔ)外，更應(yīng)運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和基礎(chǔ)技能，尋求有條理的語(yǔ)言，清晰、正確地解答讀者提出的問(wèn)題。

館員還要善于運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行知識(shí)溝通?？茖W(xué)的方法主要體現(xiàn)在：

（1）個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)不同的讀者群，開展形式各異的個(gè)性化服務(wù)。

（2）注重情感的投入。處在一線工作的館員壓力比較大，既要及時(shí)為讀者辦理借閱手續(xù)，又要解答一部分讀者的疑問(wèn)，工作稍有怠慢、言辭不當(dāng)，就可能與讀者產(chǎn)生誤解或發(fā)生沖突。因此，館員保持愉悅、適度的情感至關(guān)重要。同時(shí)館員通過(guò)交談，引導(dǎo)讀者了解使用圖書館的一般方法和有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，讓讀者像熟悉自己的家一樣熟悉圖書館，這樣就能自如地利用圖書館，消除盲目性，潛在的讀者服務(wù)危機(jī)也就蕩然無(wú)存了。

（3）圖書館員每一次參考咨詢活動(dòng)都應(yīng)該有閃亮點(diǎn)，給讀者留下較深的印象。

（4）普及禮貌用語(yǔ)。運(yùn)用幽默的語(yǔ)言適當(dāng)緩解師生之別，尊重讀者的權(quán)益，提高讀者的主體意識(shí)，尤其是學(xué)生讀者，更要在服務(wù)過(guò)程中充滿人情味、體貼入微，使讀者在接受服務(wù)中有一種歸家的感覺(jué)。

（5）合理化建議。圖書館員平時(shí)也要自查自糾，有則改之，無(wú)則加勉；館內(nèi)外可以設(shè)立一些意見箱，收集意見和建議；舉辦一些座談會(huì)、研討會(huì)、板報(bào)宣傳等，聽取讀者的呼聲；高校圖書館工作委員會(huì)也應(yīng)吸引部分學(xué)生讀者參加，使圖書館各項(xiàng)工作處于他們的監(jiān)督之下。公務(wù)員之家

（6）縮短空間距離。圖書館與讀者之間的空間距離是影響讀者利用圖書館的一個(gè)重要因素。館舍布局應(yīng)本著盡量貼近讀者的宗旨進(jìn)行建設(shè)。圖書館員要發(fā)揮主觀能動(dòng)意識(shí)，到讀者中去，不但縮短與讀者的空間距離，而且通過(guò)知識(shí)溝通、交流，回答讀者提出的不同問(wèn)題，從而拉近與讀者心理上的距離。

2.3品質(zhì)溝通

從人的全面發(fā)展考察，品質(zhì)溝通更為重要。對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，品質(zhì)更有吸引力。高校圖書館不但具有信息服務(wù)職能，而且也應(yīng)履行教育職能。成功的品質(zhì)溝通，首先，要求圖書館員本身要有良好的思想品質(zhì)。淵博的知識(shí)固然能夠?qū)ψx者產(chǎn)生極大的吸引力，而良好的品質(zhì)對(duì)于讀者能夠形成巨大的感染力，它將對(duì)讀者的品質(zhì)修養(yǎng)和思想進(jìn)步產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，一個(gè)合格的圖書館員不僅要有淵博的知識(shí)，還要有高品質(zhì)的素質(zhì)，即圖書館精神（無(wú)私奉獻(xiàn)、淡泊名利、勇于進(jìn)取、求真務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛(ài)崗敬業(yè)等）［6］。一名圖書館員如果沒(méi)有良好的思想品質(zhì)，那么他就絕對(duì)不可能產(chǎn)生高尚的言行，品質(zhì)溝通就成“無(wú)米之炊”了。因此，對(duì)于一個(gè)稱職的館員來(lái)說(shuō)，良好的思想品質(zhì)要求更為重要。其次，在讀者服務(wù)過(guò)程中，館員要善于捕捉對(duì)讀者進(jìn)行思想品質(zhì)教育的時(shí)機(jī)。思想品質(zhì)教育要圍繞著知識(shí)溝通來(lái)開展，可以配合學(xué)校開展一些紀(jì)念性事件、典型事例等活動(dòng)，積極向讀者提供這方面的知識(shí)，及時(shí)進(jìn)行正面教育，把品質(zhì)溝通恰當(dāng)?shù)卦⒂谥R(shí)溝通之中。第三，館員舉止言行、衣著儀表、待人接物等，也不同程度對(duì)讀者品質(zhì)起到潛移默化的作用。第四，館員要利用一切與讀者接觸的機(jī)會(huì)，在是非面前鮮明地闡述自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，及時(shí)糾正讀者借閱中存在的錯(cuò)誤傾向，在相互交流和碰撞中取得最終的一致，這是更為重要的品質(zhì)溝通，能夠取得更好的高校圖書館教育功能。

3真誠(chéng)服務(wù)，塑造高校圖書館精品服務(wù)

為讀者服務(wù)是館員開展讀者服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和終極意義。我們應(yīng)該摒棄陳舊的服務(wù)理念，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，真正把“一切為了讀者，服務(wù)至上”貫徹到實(shí)處，一切服務(wù)都從讀者的需求出發(fā)，一切服務(wù)都為了讀者，努力培養(yǎng)圖書館員的主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通的主體意識(shí)，在服務(wù)中體現(xiàn)科學(xué)與人文精神相結(jié)合，形成館藏、館員和讀者的良性互動(dòng)。構(gòu)筑心理溝通、知識(shí)溝通及品質(zhì)溝通三位一體的服務(wù)模式，目的在于館員與讀者之間建立信用機(jī)制，既可以使館員排除對(duì)讀者的戒心，讀者排除對(duì)館員的敵對(duì)情緒；又便于館員理解讀者的需求心理，雙方在相互理解和尊重中實(shí)現(xiàn)密切合作。因此，在高校圖書館讀者服務(wù)中正確運(yùn)用溝通，館員可以達(dá)到其服務(wù)目的，讀者接受館員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到渴求知識(shí)、提高自身綜合能力的目的，進(jìn)而促進(jìn)自身全面發(fā)展，館員與讀者就能夠創(chuàng)造雙贏的效果。

［參考文獻(xiàn)］

［1］王世偉.服務(wù)是圖書館存在的理由［J］.圖書館論壇，2002（5）：42—43，39.

［2］普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）［Z］.教高［2002］3號(hào).

［3］伍新春.高等教育心理學(xué)［M］.北京：高等教育出版社，2001：6.

［4］袁紅軍.關(guān)于高校圖書館讀者服務(wù)中情緒服務(wù)的思考［J］.圖書館界，2004（2）：21—24.

［5］王世偉.論“雙不”方針與圖書館的服務(wù)與管理［J］.圖書館雜志，1997(3):1—3.

［6］李管書.試論圖書館員的職業(yè)道德建設(shè)［J］.圖書館論壇，2003（5）:15—17，82.